物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)

內(nèi)容概要

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)逐漸步人“以人為本，業(yè)主至上”的時代。物業(yè)服務(wù)人員必須懂得一定的心理學(xué)知識，熟練掌握心理學(xué)技巧在物業(yè)管理中的應(yīng)用，有效處理好物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。
　　本書以項目為單元進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計，共分為業(yè)主的心理特征與心理定勢、業(yè)主的心理需求與服務(wù)、業(yè)主投訴心理與服務(wù)、業(yè)主情緒管理、有效溝通、員工管理心理、組織管理心理等七個模塊，下設(shè)業(yè)主氣質(zhì)類型與服務(wù)、業(yè)主職業(yè)性格與服務(wù)、業(yè)主角色心理與服務(wù)、業(yè)主心理定勢與服務(wù)、業(yè)主的服務(wù)感知、業(yè)主心理需求與服務(wù)、業(yè)主的情緒識別、業(yè)主的情緒管理、理解業(yè)主的技巧、高效溝通、員于心理保健、企業(yè)內(nèi)部的心理氛圍營造、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)心理等十五個項目。
　　本書既可以作為高職高專院校物業(yè)管理專業(yè)的通用教材，也可供物業(yè)管理企業(yè)管理丁作者和員工學(xué)習(xí)和參考，還可以作為物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)教材或參考書。

書籍目錄

第一篇 基本理論導(dǎo)入
　緒論
第二篇 業(yè)主的心理與服務(wù)
　模塊一 業(yè)主的心理特征與心理定勢
　　項目一 業(yè)主的氣質(zhì)類型與服務(wù)
　　項目二 業(yè)主的職業(yè)性格與服務(wù)
　　項目三 業(yè)主的角色心理與服務(wù)
　　項目四 業(yè)主的心理定勢與服務(wù)
　模塊二 業(yè)主的心理需求與服務(wù)
　　項目五 業(yè)主的服務(wù)感知
　　項目六 業(yè)主的心理需求與服務(wù)
　模塊三 業(yè)主投訴心理與服務(wù)
　　項目七 業(yè)主投訴心理分析
　　項目八業(yè)主投訴處理與應(yīng)對
　模塊四 業(yè)主情緒管理
　　項目九 業(yè)主的情緒識別
　　項目十 業(yè)主的情緒管理
　模塊五 有效溝通
　　項目十一 理解業(yè)主的技巧——傾聽、提問與復(fù)述
　　項目十二 高效溝通
第三篇 物業(yè)管理人員的心理與服務(wù)
　模塊六 員工管理心理
　　項目十三 員工心理保健
　　項目十四 企業(yè)內(nèi)部的心理氛圍營造
　模塊七 組織管理心理
　　項目十五 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)心理
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（一）有助于調(diào)動管理者的積極性，實(shí)行有效管理心理學(xué)研究的對象是人的心理現(xiàn)象。它不僅是一門認(rèn)識世界的科學(xué)，也是一門認(rèn)識、預(yù)測和調(diào)節(jié)人的心理活動與行為的科學(xué)。它告訴人們在一般情況下，人類所具有的共同心理特征和一般的人類心理發(fā)展規(guī)律，使人們能正確地認(rèn)識自己，發(fā)現(xiàn)自己心理上的優(yōu)勢和不足。例如，通過服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理人員了解到氣質(zhì)不分好壞，性格可以培養(yǎng)和改變，從而揚(yáng)長避短，最大限度地發(fā)揮自己的優(yōu)勢，創(chuàng)造性地開展工作。通過思維的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理人員注意培養(yǎng)發(fā)散思維和創(chuàng)造性思維，學(xué)會運(yùn)用分析、綜合、比較、分類、抽象、概括、系統(tǒng)化和具體化的思維方法進(jìn)行物業(yè)管理工作，極大地提高管理效率和水平，使管理工作更加科學(xué)。（二）有助于了解業(yè)主心理，實(shí)行人性化管理管理學(xué)之父泰羅認(rèn)為，要提高勞動生產(chǎn)率，關(guān)鍵是要在管理者和被管理者之間建立一種和諧的人際關(guān)系?，F(xiàn)代企業(yè)管理中有一種理論，即要在管理中研究人和人的關(guān)系，人際關(guān)系處理得好，企業(yè)就管理得好；反之，就管理不好。處理好物業(yè)管理中的人際關(guān)系具有重要意義。通過服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，有助于了解業(yè)主心理，促進(jìn)人性化管理。例如，通過服務(wù)心理學(xué)中態(tài)度理論的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理人員了解到物業(yè)管理過程中態(tài)度的重要性，從而在工作中從業(yè)主的角度出發(fā)，努力理解業(yè)主，盡可能地與業(yè)主溝通，與之建立良好的人際關(guān)系，如親切友好的服務(wù)態(tài)度和時時到位的服務(wù)等，都會使業(yè)主建立積極的合作態(tài)度，從而更加支持管理工作。（三）有助于預(yù)防和化解矛盾，減少不必要的糾紛通過服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，可以認(rèn)識到人們之間的各種差異，如能力、個性和認(rèn)知上的差異等。因?yàn)檫@些差異的存在，往往造成人們之間的矛盾。有時，這些矛盾來自管理者之間，有時，來自管理者與業(yè)主之間。在實(shí)際管理過程中，沒有化解不了的矛盾，只有不懂化解方法的人。運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的原理，動之以情、曉之以理、導(dǎo)之以行，會增進(jìn)人們之間的理解并達(dá)到最終的諒解，還會使物業(yè)管理過程中遇到的許多矛盾糾紛得到解決，從而使管理工作有條不紊地進(jìn)行。

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