連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理

前言

　　觀察全球與中國(guó)這幾年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)已成為重要的企業(yè)擴(kuò)展方式，幾乎出現(xiàn)在所有領(lǐng)域之中。業(yè)態(tài)也較為多樣化：超級(jí)市場(chǎng)、便利店、專賣店、折扣店、百貨商店等連鎖企業(yè)比比皆是，尤其是便利店和超級(jí)市場(chǎng)在市場(chǎng)上已經(jīng)占有非常重要的地位。然而，由于缺乏連鎖經(jīng)營(yíng)管理理論知識(shí)的指導(dǎo)，許多連鎖企業(yè)不能適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的新變化，走到倒閉和被兼并的地步；同時(shí)，一些已在爭(zhēng)奪市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者青睞方面取得成功的連鎖企業(yè)，也紛紛出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)萎縮、效益下降等現(xiàn)象。因而，我們不僅要借鑒國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論與方法來管理企業(yè)，更應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，創(chuàng)造符合我國(guó)國(guó)情的連鎖企業(yè)管理理論與方法。本書以連鎖超級(jí)市場(chǎng)與便利店為重點(diǎn)，介紹連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)與管理的策略與方式。希望本書能為中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展作出微薄的貢獻(xiàn)?！　”緯鴱倪B鎖企業(yè)門店的各個(gè)工作崗位對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)與管理進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，并引入了近幾年國(guó)內(nèi)外連鎖經(jīng)營(yíng)理論的最新成果，希望本書能夠成為連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理的好幫手。本書具有如下特色：①完整性。連鎖企業(yè)門店管理理論體系比較完整，內(nèi)容涵蓋了連鎖企業(yè)門店的各個(gè)工作崗位，前后順序設(shè)置，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，符合一般的認(rèn)知規(guī)律。②系統(tǒng)性。每個(gè)任務(wù)都有其工作流程，而且和門店的工作流程相吻合，使讀者能夠理清工作的順序，思路清晰。③可操作性。每個(gè)任務(wù)之后都有能力訓(xùn)練，讓讀者在閱讀完每個(gè)任務(wù)之后，應(yīng)用理論知識(shí)進(jìn)行獨(dú)立思考。④全面性。書中除對(duì)連鎖企業(yè)門店管理基本理論進(jìn)行闡述之外，還提供了國(guó)內(nèi)外大量連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)活動(dòng)的案例、補(bǔ)充閱讀等，這必將激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣和研究興趣，增強(qiáng)其信心?！　”緯纱筮B職業(yè)技術(shù)學(xué)院李志波老師、楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨養(yǎng)性老師擔(dān)任主編，由李志波負(fù)責(zé)教材的統(tǒng)稿。具體編寫分工如下：　　李志波編寫課程導(dǎo)入、項(xiàng)目五、項(xiàng)目六、項(xiàng)目八、項(xiàng)目十二，黨養(yǎng)性編寫項(xiàng)目二、項(xiàng)目四、項(xiàng)目七、項(xiàng)目十三，崔岫編寫項(xiàng)目一、項(xiàng)目三。　　本書在編寫過程中得到大商集團(tuán)尹燕女士的幫助和指導(dǎo)，在此表示感謝。同時(shí)，還要感謝參考文獻(xiàn)的作者?！　∮捎谧髡咚胶途τ邢蓿占Y料不夠全面，難免存在缺陷和不足，懇請(qǐng)讀者和各位同仁在使用本書的過程中給予理解和關(guān)注，并歡迎批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

　　在20世紀(jì)80年代連鎖經(jīng)營(yíng)方式從國(guó)外來到中國(guó)，在短短的20幾年的發(fā)展歷程中，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)就取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，尤其現(xiàn)在連鎖經(jīng)營(yíng)方式在零售業(yè)中占有主導(dǎo)地位。外國(guó)的零售企業(yè)也都紛紛搶灘中國(guó)，占領(lǐng)市場(chǎng)。由于國(guó)外的零售業(yè)的登陸，加上本國(guó)零售業(yè)的迅速發(fā)展，專業(yè)人才供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于需求?！　∵B鎖企業(yè)主要由三部分構(gòu)成：總部、配送中心、門店；其中門店是其中非常重要的組成部分，因?yàn)殚T店是利潤(rùn)的創(chuàng)造者，所以門店管理的好壞直接影響到連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。本書主要就是加強(qiáng)學(xué)生的門店的管理知識(shí)和技能，使學(xué)生畢業(yè)后能夠迅速為連鎖企業(yè)門店服務(wù)?！　”緯紫冉榻B連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)相關(guān)的收銀、理貨、盤點(diǎn)的相關(guān)工作流程，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)和了解這些作業(yè)的重要性。然后把理論的知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合起來，以模擬實(shí)踐為基礎(chǔ)，讓學(xué)生以不同的角色處理不同的工作任務(wù)。最后使學(xué)生能夠完全熟悉門店的整個(gè)工作流程：商品的進(jìn)貨、商品銷售、收銀、防損、績(jī)效評(píng)估。讓學(xué)生能夠很快適應(yīng)門店的工作，掌握門店?duì)I運(yùn)與管理的技能。本書是高職高專院校連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的核心專業(yè)課教材，并可作為經(jīng)貿(mào)類、企管類專業(yè)的選修課教材或參考性教學(xué)讀本，還可作為連鎖企業(yè)管理人員培訓(xùn)用的參考書。

書籍目錄

課程導(dǎo)入項(xiàng)目一　門店店長(zhǎng)作業(yè)化管理　任務(wù)1　門店店長(zhǎng)的作用與職責(zé)　任務(wù)2　門店店長(zhǎng)作業(yè)化管理　綜合案例分析項(xiàng)目二　收銀作業(yè)管理　任務(wù)1　收銀崗位描述　任務(wù)2　收銀作業(yè)管理　任務(wù)3　收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理　綜合案例分析項(xiàng)目三　銷售作業(yè)管理　任務(wù)1　營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范　任務(wù)2　營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的接待　任務(wù)3　營(yíng)業(yè)員與顧客沖突的防止和排除　綜合案例分析項(xiàng)目四　理貨作業(yè)管理　任務(wù)1　理貨員崗位描述　任務(wù)2　理貨員作業(yè)流程及要領(lǐng)　綜合案例分析項(xiàng)目五　進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理　任務(wù)1　門店進(jìn)貨作業(yè)管理　任務(wù)2　門店存貨作業(yè)管理　綜合案例分析項(xiàng)目六　賣場(chǎng)布局　任務(wù)1　貨位布局　任務(wù)2　賣場(chǎng)通道設(shè)計(jì)　綜合案例分析項(xiàng)目七　商品陳列和維護(hù)　任務(wù)1　商品配置　任務(wù)2　商品陳列的原則和程序　任務(wù)3　商品陳列方法與技巧　任務(wù)4　生鮮商品陳列方法　任務(wù)5　商品陳列的維護(hù)　綜合案例分析項(xiàng)目八商品盤點(diǎn)作業(yè)管理　任務(wù)1　盤點(diǎn)作業(yè)實(shí)施　任務(wù)2　盤點(diǎn)后的處理工作　綜合案例分析項(xiàng)目九　促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施　任務(wù)1　連鎖企業(yè)門店促銷策劃　任務(wù)2　促銷活動(dòng)的實(shí)施與效果評(píng)估　綜合案例分析項(xiàng)目十　防損作業(yè)管理　任務(wù)1　門店損耗的產(chǎn)生與防范　任務(wù)2　門店偷竊事件的防范與處理　綜合案例分析項(xiàng)目十一　顧客投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)　任務(wù)1　顧客投訴意見處理　任務(wù)2　顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)　綜合案例分析項(xiàng)目十二　安全作業(yè)管理　任務(wù)1　門店安全事故發(fā)生的主要原因　任務(wù)2　安全作業(yè)管理　綜合案例分析項(xiàng)目十三　門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及績(jī)效評(píng)估　綜合案例分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　連鎖企業(yè)總部一旦制定了標(biāo)準(zhǔn)化的商品配置表后，下屬各門店就必須嚴(yán)格執(zhí)行。但是商品的配置并不是永久不變的，必須根據(jù)市場(chǎng)的變化、所銷售商品的變化及連鎖企業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)狀況作相應(yīng)的調(diào)整。這種調(diào)整就是對(duì)原來的商品配置表進(jìn)行修正。商品配置表的修正一般按固定的時(shí)間來進(jìn)行，可以一個(gè)月、一個(gè)季度修正一次，一年大變動(dòng)一次；同時(shí)也要考慮連鎖企業(yè)不同的業(yè)態(tài)模式，以及不同的季節(jié)、時(shí)令、促銷等因素，并作為修正商品配置表的依據(jù)，但是不宜隨意進(jìn)行修正。因?yàn)殡S意修正會(huì)造成商品配置凌亂和不易控制的現(xiàn)象。商品配置表的修正可按如下程序進(jìn)行?！　。?）統(tǒng)計(jì)商品的銷售情況。連鎖企業(yè)必須對(duì)下屬門店每月商品的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)代連鎖企業(yè)都配備POS系統(tǒng)，它會(huì)根據(jù)商品的進(jìn)貨量和庫(kù)存量很快統(tǒng)計(jì)出商品的銷售情況。統(tǒng)計(jì)的目的是要找出哪些商品是暢銷商品、哪些商品是滯銷商品?！　。?）應(yīng)季、應(yīng)節(jié)商品的銷售預(yù)測(cè)　　商品的銷售量并不是每天都一樣的均勻一致，而是隨季節(jié)、節(jié)假日的情況發(fā)生很大的變化，但是這些變化也是基本可以預(yù)測(cè)的，比如周六、周日，商品銷售量會(huì)有一定比例的上升，稱為周末效應(yīng)；在節(jié)日前或節(jié)日期間，應(yīng)節(jié)商品銷售會(huì)呈現(xiàn)旺銷現(xiàn)象，稱為節(jié)日效應(yīng)。所以要求在制定商品配置表前，要預(yù)測(cè)哪些商品要在節(jié)假日增加配置量，甚至對(duì)周末效應(yīng)和節(jié)日效應(yīng)分別制定與平時(shí)不同的商品配置表?！　。?）滯銷商品的淘汰。經(jīng)銷售統(tǒng)計(jì)可確定出滯銷商品，但商品滯銷的原因很多，可能是商品質(zhì)量問題，也可能是商品的定價(jià)不當(dāng)、商品陳列的位置不理想，或是受銷售淡季的影響，更有可能是某些供應(yīng)商的促銷配合不好等原因。當(dāng)商品滯銷的真正原因弄清楚以后，要確定該滯銷的狀況是否可能改善，如無(wú)法進(jìn)行改善就必須堅(jiān)決地予以淘汰，不能讓滯銷品占住貨架而產(chǎn)生不出效益來?！　。?）暢銷商品的調(diào)整和新商品的導(dǎo)人。對(duì)暢銷商品的調(diào)整，一是適當(dāng)增加其陳列的排面；二是調(diào)整其賣場(chǎng)位置及在貨架上的段位。對(duì)由于淘汰滯銷商品而空出的貨架排面，連鎖企業(yè)應(yīng)導(dǎo)入新商品，以保證貨架陳列的充實(shí)量?！　。?）商品配置表的最后修正。在確定了滯銷商品的淘汰、暢銷商品的調(diào)整和新商品的導(dǎo)人之后，這些修正必須以新的商品配置表的制定來完成。修改一品項(xiàng)有時(shí)可能會(huì)牽動(dòng)整個(gè)貨架陳列的修改，但為維持連鎖企業(yè)好的商品結(jié)構(gòu)，雖然煩瑣也得做，這是不可避免的。有些連鎖店經(jīng)營(yíng)時(shí)間已久，商圈人口、交通、競(jìng)爭(zhēng)情形都發(fā)生了變化，這時(shí)必須大幅度地修改商品配置表，甚至連部門配置都要修改。而新的商品配置表的下發(fā)，就是連鎖企業(yè)各門店進(jìn)行商品調(diào)整的依據(jù)?！　　?/pre>








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