物業(yè)管理職業(yè)能力訓(xùn)練

前言

　　物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，已使物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作成為人們生活中不可或缺的元素。充滿(mǎn)社會(huì)期待和市民理想的和諧社區(qū)旗幟也在物業(yè)管理天空高高飄揚(yáng)！政府也好、行業(yè)也好、業(yè)主也好、學(xué)者也好，都在關(guān)注物業(yè)區(qū)域治理規(guī)范化問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及由此產(chǎn)生的社會(huì)波動(dòng)效應(yīng)，使人們充分感受到物業(yè)管理這個(gè)新生事物給人們的震撼。從小區(qū)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)，到政府物業(yè)、再到工業(yè)物業(yè)、舊城物業(yè)，乃至于所有有不動(dòng)產(chǎn)和人類(lèi)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的地方都將會(huì)有物業(yè)管理服務(wù)的足跡！說(shuō)到這里，不由得要問(wèn)：快速發(fā)展的物業(yè)管理行業(yè)，你需要大量人才，但你的人才準(zhǔn)備好了嗎？你承載得了這樣的大任嗎？　　事實(shí)上，近年來(lái)各地不斷出現(xiàn)的物業(yè)管理糾紛及引發(fā)的群體性事件，做出令人不安的回答，也看到物業(yè)管理行業(yè)的脆弱性。物業(yè)管理如何從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“管制模式”向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變？如何由被動(dòng)的物業(yè)“管家”向主動(dòng)的物業(yè)經(jīng)理人轉(zhuǎn)變？這需要各類(lèi)教育機(jī)構(gòu)培養(yǎng)大批具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和管理能力的物業(yè)管理人才來(lái)實(shí)現(xiàn)。　　許多物業(yè)管理方面的專(zhuān)家、學(xué)者對(duì)此做了大量的努力，出版了不少類(lèi)似于工科教育的物業(yè)管理實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教材，以提高物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)實(shí)操能力。不過(guò)，現(xiàn)實(shí)的社會(huì)更關(guān)注物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)與綜合管理能力。簡(jiǎn)單說(shuō)，業(yè)務(wù)實(shí)操能力主要是指物業(yè)管理從業(yè)人員具備完成崗位專(zhuān)項(xiàng)工作任務(wù)所需業(yè)務(wù)流程和方法的知識(shí)及其對(duì)這些知識(shí)運(yùn)用的能力。物業(yè)管理與服務(wù)涉及的知識(shí)面較寬、管理服務(wù)工作復(fù)雜而煩瑣，需要物業(yè)管理者具有較好的職業(yè)素質(zhì)和較強(qiáng)的綜合管理能力，才能將工作做好，提高管理效率。因此，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育，教授實(shí)操知識(shí)固然是重要的，但更需要職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和綜合管理能力開(kāi)發(fā)訓(xùn)練，這樣才能適應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)工作的需要?！　∑鋵?shí)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)素質(zhì)與綜合管理能力培養(yǎng)，并不是一個(gè)理論問(wèn)題，而是行業(yè)發(fā)展的需要。每每與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)高管交流，總會(huì)聽(tīng)到一個(gè)幾乎相同的呼聲：希望高校能培養(yǎng)更多職業(yè)素質(zhì)好、綜合管理能力強(qiáng)、能吃苦、留得住的項(xiàng)目管理型人才。大家普遍認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)并不缺少做好專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)工作專(zhuān)業(yè)技術(shù)型人才，但缺少掌握一定業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，又有服務(wù)意識(shí)、懂管理、會(huì)經(jīng)營(yíng)的復(fù)合型人才。　　“物業(yè)管理職業(yè)能力訓(xùn)練”就是一門(mén)應(yīng)運(yùn)而生的全新課程，它以物業(yè)管理者職業(yè)管理能力訓(xùn)練為中心，旨在普遍提高物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生和在職人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，特別是與物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力相對(duì)應(yīng)的管理能力。當(dāng)然，業(yè)務(wù)能力與管理能力是難以分開(kāi)的，管理能力以業(yè)務(wù)能力為基礎(chǔ)，同時(shí)放大業(yè)務(wù)能力的實(shí)際工作效能，業(yè)務(wù)能力使管理能力有了發(fā)揮作用的平臺(tái)，使管理者的成長(zhǎng)與成功有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。不過(guò)業(yè)務(wù)能力和管理能力如果從不同角度進(jìn)行專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，將會(huì)使我們的教育和培訓(xùn)更有目的性和針對(duì)性。

內(nèi)容概要

本教材是與物業(yè)管理理論、物業(yè)管理實(shí)務(wù)課程相配套的，旨在訓(xùn)練物業(yè)管理職業(yè)能力的實(shí)訓(xùn)、訓(xùn)練課教材。內(nèi)容選擇與教學(xué)欄目設(shè)計(jì)主要依據(jù)高職、高專(zhuān)、開(kāi)放教育專(zhuān)科物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生和物業(yè)服務(wù)企業(yè)中層、基層管理人員管理能力訓(xùn)練的實(shí)際需要來(lái)編寫(xiě)。教材主要內(nèi)容有：物業(yè)管理人員素養(yǎng)與能力、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理、活動(dòng)策劃、溝通談判、項(xiàng)目理財(cái)、客戶(hù)關(guān)系管理、糾紛處理、危機(jī)處理、工程管理和項(xiàng)目行政管理。教村在介紹與能力相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)放在物業(yè)管理職業(yè)能力訓(xùn)練的方法技巧上，專(zhuān)注于物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和物業(yè)管理能力的提高。    本教材適合高職、高專(zhuān)、開(kāi)放教育院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)、訓(xùn)練時(shí)作為實(shí)踐教學(xué)的教材使用；也可以做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)物業(yè)管理能力訓(xùn)練課程教材。

書(shū)籍目錄

第一章　物業(yè)管理人員素養(yǎng)與能力　第一節(jié)　物業(yè)管理人員崗位職責(zé)與能力要求　第二節(jié)　物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與職業(yè)能力的修養(yǎng)　第三節(jié)　物業(yè)管理人員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)　本章小結(jié)　問(wèn)題思考　綜合訓(xùn)練第二章　物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)拓展與項(xiàng)目運(yùn)作　第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)拓展　第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)投標(biāo)與簽約　第三節(jié)　物業(yè)管理方案編制　第四節(jié)　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理  本章小結(jié)  問(wèn)題思考  綜合訓(xùn)練第三章　物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理　第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)與特點(diǎn)　第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)　第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)與實(shí)現(xiàn)　第四節(jié)　物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)  本章小結(jié)  問(wèn)題思考  綜合訓(xùn)練第四章　物業(yè)服務(wù)策劃　第一節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)策劃概述　第二節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)總體策劃　第三節(jié)　主要物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)策劃  本章小結(jié)  問(wèn)題思考  綜合訓(xùn)練第五章　物業(yè)服務(wù)溝通與談判  第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)溝通概述  第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)溝通  第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)談判　本章小結(jié)　問(wèn)題思考　綜合訓(xùn)練第六章　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目理財(cái)  第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)等級(jí)與經(jīng)費(fèi)預(yù)算  第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)收支管理  第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)中的問(wèn)題及處理　本章小結(jié)　問(wèn)題思考　綜合訓(xùn)練第七章　物業(yè)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理  第一節(jié)　物業(yè)管理中的客戶(hù)分析  第二節(jié)　物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理方法與應(yīng)用  第三節(jié)　物業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)　本章小結(jié)　問(wèn)題思考　綜合訓(xùn)練第八章　物業(yè)服務(wù)糾紛處理　第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)糾紛概述　第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)糾紛及處理　第三節(jié)　物業(yè)公共服務(wù)糾紛及處理　第四節(jié)　物業(yè)經(jīng)營(yíng)糾紛及處理  本章小結(jié)  問(wèn)題思考  綜合訓(xùn)練第九章　物業(yè)管理危機(jī)處理　第一節(jié)　危機(jī)管理概述　第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)危機(jī)管理　第三節(jié)　典型物業(yè)管理服務(wù)危機(jī)處理  本章小結(jié)  問(wèn)題思考　綜合訓(xùn)練第十章　物業(yè)工程管理第十一章　物業(yè)服務(wù)行政管理參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　（2）物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的主要類(lèi)型　　物業(yè)服務(wù)活動(dòng)主要有業(yè)務(wù)服務(wù)活動(dòng)、行政管理活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、商務(wù)活動(dòng)?！　I(yè)務(wù)服務(wù)活動(dòng)，如招投標(biāo)，前期介入，前期管理，日常管理服務(wù)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，人力資源管理，業(yè)務(wù)演練等?！　⌒姓P(guān)管理活動(dòng)，如與開(kāi)發(fā)商、政府部門(mén)、小區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員等各方面進(jìn)行協(xié)調(diào)等。　　社區(qū)文化活動(dòng)，如各種文娛活動(dòng)，教育培訓(xùn)活動(dòng)，親善活動(dòng)等?！　∩虅?wù)活動(dòng)，如會(huì)議活動(dòng)，展銷(xiāo)活動(dòng)，管理專(zhuān)業(yè)公司外包業(yè)務(wù)，物料采購(gòu)，租賃管理等?！　?.物業(yè)服務(wù)活動(dòng)策劃的主要內(nèi)容物業(yè)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容很多，從理論上講，所有的活動(dòng)都是有策劃的，并需要策劃的，但策劃也是有成本和條件的。一個(gè)正常的工作人員，其每一項(xiàng)活動(dòng)都或多或少存在策劃的成分，但不一定是創(chuàng)意的策劃，即對(duì)常規(guī)、非重要的一般性工作的無(wú)創(chuàng)意的“策劃”最多只能算是工作規(guī)劃或計(jì)劃，對(duì)非常規(guī)或重大事項(xiàng)的有創(chuàng)意的策劃才能算得上策劃。并且每一項(xiàng)活動(dòng)都興師動(dòng)眾、勞神費(fèi)力的策劃是不經(jīng)濟(jì)的。因此物業(yè)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容很多，但不一定要對(duì)所有活動(dòng)都實(shí)施有創(chuàng)意的策劃?！　∥飿I(yè)服務(wù)活動(dòng)策劃的內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：物業(yè)管理總體策劃、物業(yè)管理主要業(yè)務(wù)活動(dòng)策劃、物業(yè)管理公關(guān)策劃和物業(yè)小區(qū)文化活動(dòng)策劃?！　∥飿I(yè)管理總體策劃，是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理念、品牌、形象的策劃活動(dòng)。　　物業(yè)管理主要業(yè)務(wù)活動(dòng)策劃，是指物業(yè)服務(wù)工作中特別需要策劃的工作，以使資源利用率優(yōu)化，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，幫助形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以及實(shí)施與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化戰(zhàn)略，如市場(chǎng)拓展策劃、前期介入策劃、管理方案策劃等。　　物業(yè)管理公關(guān)策劃，是指為營(yíng)建良好的企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和良好的物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系，完善企業(yè)外部形象，對(duì)與利益相關(guān)者的活動(dòng)進(jìn)行的策劃工作，如物業(yè)管理危機(jī)公關(guān)策劃等?！　∥飿I(yè)小區(qū)文化活動(dòng)策劃，是指對(duì)圍繞小區(qū)文化建設(shè)相關(guān)重要文化活動(dòng)進(jìn)行的策劃。如晚會(huì)、體育比賽等活動(dòng)的策劃?！　∷?、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)策劃的基本流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)　　1.物業(yè)服務(wù)活動(dòng)策劃需要把握的基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)　　要重視對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目的周詳細(xì)密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項(xiàng)目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶(hù)消費(fèi)行為、物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目服務(wù)配置等具體情況。　　……

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