新編現(xiàn)代酒店總經(jīng)理工作實務大全

前言

　　中國酒店業(yè)正快速成長，群雄并起。美國著名酒店房地產(chǎn)行業(yè)研究咨詢機構Lodging Econometrics（LE）的總裁帕特里克·福特接受《第一財經(jīng)日報》專訪時指出：“整個亞太地區(qū)酒店業(yè)建設規(guī)模相當大，其中將近半數(shù)發(fā)生在中國。”福特認為，巨額資本流向亞洲，特別是中國，而且這種速度會在10年內(nèi)保持平穩(wěn)。預計到2020年，中國將成為全球最大的旅游目的地。　　處在這樣一個機遇與挑戰(zhàn)并存的時代，你是否在管理酒店、賓館時常常無所適從，不知道每天該干些什么？你是否每天忙忙碌碌，最后依然沒有什么明顯的績效？你是否經(jīng)常懷疑自己的管理才能，并為如何使自己的酒店躋身世界前茅而發(fā)愁？……稱職的總經(jīng)理的標準是什么？優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理到底該管什么？如何使自己成為優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理？如何培養(yǎng)并留住優(yōu)秀的酒店管理人才……　　酒店業(yè)是一個綜合性很強的服務行業(yè)，它集餐飲、住宿、康樂、商務等眾多業(yè)務于一體，這一行業(yè)特征使得現(xiàn)代酒店管理流程非常復雜凌亂，難度系數(shù)相當大。很多酒店因為管理不到位，沒有科學系統(tǒng)的培訓機制，使酒店的經(jīng)營陷入泥潭，混亂不堪?！　”緯梃b有關成功酒店的管理經(jīng)驗與實踐，詳細地對酒店總經(jīng)理應了解和掌握的管理知識進行了梳理和介紹，將一一告訴您解決酒店管理過程中的各種難題的方法，并提供成為酒店管理高手的系統(tǒng)制度與表格，有助于您掌握酒店經(jīng)營真諦，拓展工作思路，從而快速提升管理酒店的水平和專業(yè)素質，使您輕松自信地做個成功的酒店經(jīng)理人！　　本書實用性、操作性很強，集條理性、直觀性、實用性于一體，規(guī)范而詳細，是現(xiàn)代酒店管理不可多得的必備工具書。不僅可作為酒店總經(jīng)理進行規(guī)劃、管理的參考，還可供總經(jīng)理規(guī)范自身工作、學習之用以及對酒店業(yè)有興趣的朋友學習、交流之用?！　”緯诰帉戇^程中參考借鑒了同類其他書籍，由于編者水平有限，書中難免有疏漏之處，敬請廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　本書借鑒有關成功酒店的管理經(jīng)驗與實踐，詳細地對酒店總經(jīng)理應了解和掌握的管理知識進行了梳理和介紹，將一一告訴您解決酒店管理過程中的各種難題的方法，并提供成為酒店管理高手的系統(tǒng)制度與表格，有助于您掌握酒店經(jīng)營真諦，拓展工作思路，從而快速提升管理酒店的水平和專業(yè)素質，使您輕松自信地做個成功的酒店經(jīng)理人!

書籍目錄

第1章現(xiàn)代酒店基本概述及酒店管理特點
1.1現(xiàn)代酒店的定義、作用、特性及功能
1.1.1現(xiàn)代酒店的定義是什么
1.1.2現(xiàn)代酒店的作用有哪些
1.1.3現(xiàn)代酒店的6大特性
1.1.4現(xiàn)代酒店都有哪些功能
1.2現(xiàn)代酒店的等級與種類
1.2.1現(xiàn)代酒店的星級劃分
1.2.2現(xiàn)代酒店的種類
1.3現(xiàn)代酒店的位置選擇、設計和美化
1.3.1正確選擇和評估酒店的位置
1.3.2現(xiàn)代酒店的設計原則和注意要點
1.3.3現(xiàn)代酒店的大堂設計原則
1.3.4現(xiàn)代酒店的美化需注意什么
1.3.5酒店中的藝術陳設品應該具有的功能屬性
1.4現(xiàn)代酒店管理的特點和具體內(nèi)容
1.4.1現(xiàn)代酒店管理都有哪些特點
1.4.2現(xiàn)代酒店管理的具體內(nèi)容是什么
1.5現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢
1.5.1現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1.5.2現(xiàn)代酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢
第2章現(xiàn)代酒店的組織管理概述
2.1現(xiàn)代酒店組織管理概述
2.1.1何為現(xiàn)代酒店組織管理
2.1.2現(xiàn)代酒店組織設計的三個特征
2.1.3現(xiàn)代酒店組織需遵循的原則
2.2現(xiàn)代酒店組織的基本形式
2.2.1現(xiàn)代酒店直線式組織形式
2.2.2現(xiàn)代酒店職能(參謀)式組織形式
2.2.3現(xiàn)代酒店直線職能式組織形式
2.2.4現(xiàn)代酒店各級人員在酒店組織中的關系表
2.3現(xiàn)代酒店的部門機構設置
2.3.1現(xiàn)代酒店組織管理層劃分
2.3.2現(xiàn)代酒店職能部門的劃分和職責概述
2.4現(xiàn)代酒店組織的管理內(nèi)容和管理跨度
2.4.1現(xiàn)代酒店組織的管理內(nèi)容
2.4.2現(xiàn)代酒店組織的管理跨度
第3章現(xiàn)代酒店的財務管理
3.1現(xiàn)代酒店財務管理概述
3.1.1現(xiàn)代酒店財務管理的概念和意義
3.1.2現(xiàn)代酒店財務管理的基本職能和工作任務
3.1.3現(xiàn)代酒店財務活動和關系
3.1.4現(xiàn)代酒店財務管理的目標、內(nèi)容、特點
3.1.5現(xiàn)代酒店財務管理的環(huán)境
3.1.6現(xiàn)代酒店財務管理的主要工具
3.2現(xiàn)代酒店財務預算
3.2.1現(xiàn)代酒店預算管理的組織與模式
3.2.2現(xiàn)代酒店預算編制的程序
3.2.3現(xiàn)代酒店預算的編制
3.2.4現(xiàn)代酒店預算的控制
3.3現(xiàn)代酒店財務控制
3.3.1現(xiàn)代酒店財務控制的內(nèi)容
3.3.2現(xiàn)代酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)構成
3.3.3建立現(xiàn)代酒店內(nèi)部控制制度的要點
3.3.4現(xiàn)代酒店現(xiàn)金管理控制
3.3.5現(xiàn)代酒店部門收入控制
3.3.6現(xiàn)代酒店營業(yè)收入稽核控制
3.3.7現(xiàn)代酒店采購的內(nèi)部控制
3.4現(xiàn)代酒店財務分析
3.4.1現(xiàn)代酒店財務分析的意義與內(nèi)容
3.4.2現(xiàn)代酒店財務分析的方法
3.4.3現(xiàn)代酒店整體財務分析
3.4.4現(xiàn)代酒店盈利能力分析
3.4.5現(xiàn)代酒店償債能力分析
3.4.6現(xiàn)代酒店資產(chǎn)變現(xiàn)能力和資產(chǎn)管理能力整體分析
第4章現(xiàn)代酒店的籌(投)資管理、利潤分配和成本控制
4.1現(xiàn)代酒店籌資決策
4.1.1現(xiàn)代酒店籌資的概念、方式和種類
4.1.2現(xiàn)代酒店籌資的原則及步驟
4.1.3現(xiàn)代酒店籌資的作用
4.1.4現(xiàn)代酒店的融資渠道
4.1.5現(xiàn)代酒店資金需要量預測
4.1.6現(xiàn)代酒店權益資金的籌集
4.1.7現(xiàn)代酒店的短期和長期籌資
4.1.8現(xiàn)代酒店如何花最小的成本使用資金
4.2現(xiàn)代酒店投資管理
4.2.1現(xiàn)代酒店投資的分類
4.2.2現(xiàn)代酒店的投資決策
4.2.3現(xiàn)代酒店投資決策的基本方法
4.2.4現(xiàn)代酒店投資決策實例
4.2.5現(xiàn)代酒店投資風險防范
4.3現(xiàn)代酒店利潤分配管理
4.3.1現(xiàn)代酒店利潤概述
4.3.2現(xiàn)代酒店利潤分配的原則和一般程序
4.3.3現(xiàn)代酒店虧損處理
4.3.4現(xiàn)代酒店股利的分配政策
4.3.5現(xiàn)代酒店利潤的考核管理
4.4現(xiàn)代酒店成本控制概論
4.4.1現(xiàn)代酒店成本的基本概念及計算
4.4.2現(xiàn)代酒店成本的分類
4.4.3現(xiàn)代酒店的成本控制內(nèi)容
4.4.4現(xiàn)代酒店成本控制體系設計
4.4.5現(xiàn)代酒店成本控制的主要環(huán)節(jié)
4.4.6現(xiàn)代酒店成本費用控制的四大誤區(qū)和五大重點
4.4.7現(xiàn)代酒店全面成本管理方式
第5章現(xiàn)代酒店的人力資源管理
5.1現(xiàn)代酒店人力資源管理者的素質要求
5.1.1現(xiàn)代酒店人力資源管理者應具備的素質
5.1.2現(xiàn)代酒店人力資源管理者的主要工作
5.2現(xiàn)代酒店人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃管理
5.2.1現(xiàn)代酒店人力資源規(guī)劃管理
5.2.2現(xiàn)代酒店人力資源規(guī)劃步驟
5.3現(xiàn)代酒店人才招聘與錄用管理
5.3.1現(xiàn)代酒店員工的招聘標準
5.3.2現(xiàn)代酒店招聘錄用的形式和程序
5.4現(xiàn)代酒店員工職業(yè)發(fā)展管理
5.4.1現(xiàn)代酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展過程
5.4.2現(xiàn)代酒店職業(yè)生涯管理
5.5現(xiàn)代酒店人力資源績效管理
5.5.1現(xiàn)代酒店績效考評管理
5.5.2現(xiàn)代酒店員工績效考核程序
5.6現(xiàn)代酒店人力資源薪酬管理
5.6.1現(xiàn)代酒店薪資體系項目的內(nèi)容
5.6.2現(xiàn)代酒店薪資制度制定的原則
5.6.3現(xiàn)代酒店薪資制度的調整
5.6.4現(xiàn)代酒店的員工福利制度
5.7現(xiàn)代酒店勞動關系管理
5.7.1現(xiàn)代酒店勞動規(guī)章制度管理
5.7.2現(xiàn)代酒店勞動合同管理
5.7.3現(xiàn)代酒店勞動爭議處理
5.8現(xiàn)代酒店人力資源部常用表格
5.8.1現(xiàn)代酒店應聘人員基本情況登記表
5.8.2現(xiàn)代酒店員工培訓記錄表
5.8.3現(xiàn)代酒店員工階段考核成績表
5.8.4現(xiàn)代酒店員工年度考核成績表
5.8.5現(xiàn)代酒店員工常用工資表
5.8.6現(xiàn)代酒店員工薪金調整表
5.8.7現(xiàn)代酒店員工薪金計算表
5.8.8現(xiàn)代酒店文件傳真?zhèn)鞒龅怯洷?br />5.8.9現(xiàn)代酒店員工出勤表
5.8.10現(xiàn)代酒店員工能力全面考核表
5.8.11現(xiàn)代酒店員工培訓計劃表
5.8.12現(xiàn)代酒店年度培訓計劃總匯表
5.8.13現(xiàn)代酒店通用面試考核表
5.8.14現(xiàn)代酒店員工在職訓練成果調查表
5.8.15現(xiàn)代酒店員工培訓計劃表
5.8.16現(xiàn)代酒店新員工培訓內(nèi)容表
5.8.17現(xiàn)代酒店員工教育實施辦法表
第6章現(xiàn)代酒店的營銷管理
6.1現(xiàn)代酒店營銷管理理論
6.1.1樹立“顧客導向”的基本營銷管理理念
6.1.2現(xiàn)代酒店營銷概念及內(nèi)涵
6.1.3現(xiàn)代酒店的關系市場營銷、 社會市場營銷、 綠色營銷
6.1.4現(xiàn)代酒店市場營銷管理程序
6.2現(xiàn)代酒店客源市場分析與市場定位
6.2.1酒店客源市場細分的依據(jù)、標準及作用
6.2.2選擇目標市場的目的及主要標準
6.3現(xiàn)代酒店營銷決策
6.3.1顧客購買行為分析
6.3.2影響顧客購買行為的五大因素
6.3.3顧客購買決策過程
6.3.4酒店營銷戰(zhàn)略的分析、制定及貫徹
6.4現(xiàn)代酒店營銷藝術
6.4.1現(xiàn)代營銷理論在酒店管理中的運用
6.4.2現(xiàn)代酒店營銷的十招鮮
6.4.3案例1：中秋節(jié)某大酒店營銷策劃方案
6.4.4案例2：特殊酒店特殊經(jīng)營
6.4.5案例3：廣州金碧大世界經(jīng)營管理及發(fā)展設想
第7章現(xiàn)代酒店日常業(yè)務管理
7.1現(xiàn)代酒店(飯店)安全保衛(wèi)部規(guī)范管理
7.1.1現(xiàn)代酒店(飯店)安全管理概述
7.1.2現(xiàn)代酒店(飯店)防火防爆管理
7.1.3現(xiàn)代酒店(飯店)防盜安全管理
7.1.4現(xiàn)代酒店(飯店)其他意外事故的防范管理
7.2現(xiàn)代酒店(飯店)公共關系管理
7.2.1現(xiàn)代酒店(飯店)公共關系概述
7.2.2現(xiàn)代酒店(飯店)公關活動的策劃管理
7.2.3現(xiàn)代酒店(飯店)公關的調查研究
7.2.4現(xiàn)代酒店(飯店)公關的計劃與實施
7.2.5現(xiàn)代酒店(飯店)危機公關管理
7.3現(xiàn)代酒店(飯店)康樂部規(guī)范管理
7.3.1現(xiàn)代酒店(飯店)歌舞廳、音樂茶座服務管理
7.3.2現(xiàn)代酒店(飯店)美容服務管理
7.3.3現(xiàn)代酒店(飯店)游樂服務管理
7.3.4現(xiàn)代酒店(飯店)健身服務管理
7.3.5現(xiàn)代酒店(飯店)康樂設備管理
第7章現(xiàn)代酒店入住糾紛及常見問題處理措施
7.1現(xiàn)代酒店入住糾紛案例及處理要點分析
7.1.1賓館在墻體上安裝攝像頭，侵犯客人的權利嗎
7.1.2旅游團貴重物品寄存出現(xiàn)糾紛，怎么處理
7.1.3以他人名義訂房，實際入住人財產(chǎn)被盜，酒店需要承擔責任嗎
7.1.4客人住店丟錢，飯店應承擔責任嗎
7.1.5在服務臺登記入住時行李被人提走，賓館承擔賠償責任嗎
7.2現(xiàn)代酒店前廳日常工作常見問題處理
7.2.1現(xiàn)代酒店前廳日常工作常見問題處理
7.2.2現(xiàn)代酒店客房部日常工作常見問題處理
7.2.3現(xiàn)代酒店餐飲管理常見問題處理
7.3酒店、賓館業(yè)民事糾紛法律法規(guī)提示
7.3.1酒店、賓館法律關系及依據(jù)概述
7.3.2酒店、賓館相關法律法規(guī)
附錄一中國飯店金鑰匙職業(yè)道德規(guī)范
附錄二中國飯店金鑰匙組織章程
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　對酒店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書中寫到："酒店是為大眾準備住宿、飲食與服務的一種建筑或場所。"一般說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說酒店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經(jīng)濟收益的組織?！　‖F(xiàn)代酒店是在古代"亭驛"、"客舍"和"客棧"的基礎上，隨著人類社會的進步及社會經(jīng)濟、科學文化、技術、交通、通信的發(fā)達而發(fā)展起來的?，F(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，帶來世界旅游業(yè)的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且越來越豪華，越來越現(xiàn)代化。用現(xiàn)代眼光來看，旅游酒店都應該是現(xiàn)代化的酒店?，F(xiàn)代化的酒店應具備下列條件：　?。?）是一座現(xiàn)代化的，設備完善的高級建筑物；　?。?）除能提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，并能提供高級餐飲服務；　?。?）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施；　　（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務。　　酒店在不同的地區(qū)和國家有著不同的說法，如飯店、賓館、度假村和山莊等。酒店的實際性質是企業(yè)，是為大眾提供住宿、餐飲、會議、娛樂和健身等綜合服務的企業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)?！　≡诂F(xiàn)代酒店概念中，特別強調綜合性服務、涉外性質、商業(yè)性和公共場所四個子概念。　　1.綜合性服務的概念　　酒店綜合性服務的概念表明現(xiàn)代酒店與一般企業(yè)不同，酒店所提供的產(chǎn)品是多種產(chǎn)品的組合，這些產(chǎn)品既有有形產(chǎn)品，又有無形產(chǎn)品；既有一次性消費產(chǎn)品，又有多次性、連續(xù)性消費產(chǎn)品。綜合性服務的概念不僅表明了酒店產(chǎn)品形式的綜合性，而且表明了酒店產(chǎn)品在產(chǎn)、供、銷方面的綜合性；不僅表明了酒店在對客人服務中的綜合性，而且也表明了酒店在經(jīng)營管理中的綜合性。在酒店的服務管理中經(jīng)常提到的"100-1=0"和"100-1

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