新編現(xiàn)代酒店服務流程標準化培訓實務大全

前言

　　隨著知識經濟時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機遇和挑戰(zhàn)。如何認清形勢、把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關重要的。預計到2020年，中國將成為全球最大的旅游目的地。2008年的北京奧運會和2010年的上海世博會，都給酒店業(yè)發(fā)展帶來了巨大的推動力?！　≡谥R經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產品和服務質量的決定因素在于人才資源。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本的管理方式來密切企業(yè)與員工的關系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業(yè)內部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮員工的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在酒店企業(yè)內部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業(yè)內部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定?！　∧壳皩τ诰频昶髽I(yè)而言，已經形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，對專業(yè)化管理水平的要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種新的挑戰(zhàn)，要求具有國際型、創(chuàng)新型、復合型的職業(yè)經理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經驗、崇高的道德品質、優(yōu)秀的經營意識、良好的心理素質、寬闊的知識結構，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。為強化從業(yè)人員的責任意識和風險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為息息相關的命運共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應根據市場的實際需求而靈活調整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應分析、學習國際化的管理經驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復合型人才?！　≡诰频陿I(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標?？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責任?？梢灶A見：本世紀內將會出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源、減少消耗、保護環(huán)境、倡導綠色消費、提供綠色服務，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略?！　‰S著酒店服務對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關鍵是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過不斷提高消費者的滿意度，以達到市場份額和經濟效益的最大化?！　【频甑母偁帤w根結底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭。員工素質的高低決定了酒店服務質量的高低。因此，我們編寫了本書，全書分為酒店營業(yè)部門（包括前廳部、餐飲部、客房部）、酒店職能部門（包括總經理辦公室、行政部、人力資源部、財務部、市場營銷部、保安部、工程部、采購部、公關部）和酒店其他綜合部門（包括康樂部、商場部、管家部、車務部）3大板塊16個常見部門。各部門又包括各崗位服務標準流程、各崗位職責標準和各崗位常用記錄表格3個方面的內容?！　∪珪瘲l理性、直觀性、實用性于一體，規(guī)范而詳細，是現(xiàn)代酒店服務流程標準化培訓不可多得的必備工具書?！　”緯诰帉戇^程中參考借鑒了同類其他書籍，在此一并予以感謝。由于編者水平有限，書中難免有紕漏，敬請廣大讀者批評指正。

內容概要

　　全書分為酒店營業(yè)部門（包括前廳部、餐飲部、客房部）、酒店職能部門（包括總經理辦公室、行政部、人力資源部、財務部、市場營銷部、保安部、工程部、采購部、公關部）和酒店其他綜合部門（包括康樂部、商場部、管家部、車務部）3大板塊16個常見部門。各部門又包括各崗位服務標準流程、各崗位職責標準和各崗位常用記錄表格3個方面的內容。

書籍目錄

第1章現(xiàn)代酒店的組織形式與管理職能
1.1現(xiàn)代酒店的組織形式
1.1.1現(xiàn)代酒店組織的基本含義及主要內容
1.1.2現(xiàn)代酒店組織結構形式及其內涵
1.1.3影響組織結構的因素
1.1.4現(xiàn)代酒店組織設置原則
1.1.5現(xiàn)代酒店組織結構的變化趨勢
1.1.6現(xiàn)代酒店常用分部組織形式
1.1.7影響員工行為和工作態(tài)度的酒店組織因素
1.1.8現(xiàn)代酒店組織效能評價指標
1.2現(xiàn)代酒店的管理職能
1.2.1現(xiàn)代酒店的管理職能
1.2.2現(xiàn)代酒店管理的計劃職能
1.2.3現(xiàn)代酒店管理的組織職能
1.2.4現(xiàn)代酒店管理的控制職能
1.2.5現(xiàn)代酒店管理的指揮職能
1.2.6現(xiàn)代酒店管理的協(xié)調職能
第2章現(xiàn)代酒店員工培訓概述
2.1現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的基本知識
2.1.1現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的定義
2.1.2現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的特點
2.1.3現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的內容
2.1.4現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的一般程序
2.1.5現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的方法
2.1.6現(xiàn)代酒店員工上崗培訓方式的選擇原則
2.1.7現(xiàn)代酒店員工上崗培訓工作應遵循的原則
2.1.8現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的意義
2.1.9現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的考核
2.1.10現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的評估
2.1.11培訓人員的素質要求與技能培養(yǎng)
2.2現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的實施
2.2.1現(xiàn)代酒店新員工入職培訓
2.2.2現(xiàn)代酒店員工基本知識培訓
2.2.3現(xiàn)代酒店員工業(yè)務素質培訓
2.2.4現(xiàn)代酒店員工從業(yè)意識培訓
2.2.5現(xiàn)代酒店員工職業(yè)道德培訓
2.2.6現(xiàn)代酒店員工工作技能培訓
2.2.7現(xiàn)代酒店員工服務禮儀培訓
第3章
現(xiàn)代酒店總經理辦公室崗位要求與主管領班及管理層培訓
3.1現(xiàn)代酒店總經理辦公室崗位職責及要求
3.1.1現(xiàn)代酒店總經理崗位要求
3.1.2現(xiàn)代酒店總經理助理崗位要求
3.1.3現(xiàn)代酒店總經理秘書崗位要求
3.1.4現(xiàn)代酒店副總經理崗位要求
3.1.5現(xiàn)代酒店總經理辦公室主任崗位要求
3.1.6現(xiàn)代酒店總經理辦公室文員崗位要求
3.2現(xiàn)代酒店主管領班及管理層培訓
3.2.1現(xiàn)代酒店管理層培訓的核心
3.2.2現(xiàn)代酒店管理層人員培訓的側重點
3.2.3現(xiàn)代酒店管理層人員的能力要求
3.2.4現(xiàn)代酒店主管領班(基層管理層)的地位
3.2.5現(xiàn)代酒店主管領班(基層管理層)的能力要求
3.2.6現(xiàn)代酒店主管領班(基層管理層)的培訓
3.2.7現(xiàn)代酒店經理層的培訓
第4章現(xiàn)代酒店前廳部崗位要求與上崗培訓標準
4.1現(xiàn)代酒店前廳部崗位職責及要求
4.1.1現(xiàn)代酒店前廳部的崗位認知
4.1.2現(xiàn)代酒店前廳部的崗位配置
4.1.3現(xiàn)代酒店前廳部員工職業(yè)能力要求
4.1.4現(xiàn)代酒店前廳部經理崗位職責及要求
4.1.5現(xiàn)代酒店前廳部副經理崗位要求
4.1.6現(xiàn)代酒店前廳部值班經理崗位要求
4.1.7現(xiàn)代酒店前廳部服務經理崗位要求
4.1.8現(xiàn)代酒店前廳部大堂副理崗位要求
4.1.9現(xiàn)代酒店前廳部主管崗位要求
4.1.10現(xiàn)代酒店前廳部領班崗位職責及要求
4.1.11現(xiàn)代酒店前廳部迎賓員崗位要求
4.1.12現(xiàn)代酒店前廳部接待處工作人員崗位職責及要求
4.1.13現(xiàn)代酒店前廳部訂房處主管領班崗位要求
4.1.14現(xiàn)代酒店前廳部問詢處主管領班崗位職責及要求
4.1.15現(xiàn)代酒店前廳部問訊處工作人員崗位要求
4.1.16現(xiàn)代酒店前廳部禮賓處工作人員崗位職責及要求
4.1.17現(xiàn)代酒店前廳部電話房工作人員崗位要求
4.1.18現(xiàn)代酒店前廳部商務中心工作人員崗位要求
4.1.19現(xiàn)代酒店前廳部車隊主管領班崗位職責及要求
4.1.20現(xiàn)代酒店前廳部總臺收銀員崗位要求
4.2現(xiàn)代酒店前廳部上崗培訓標準
4.2.1現(xiàn)代酒店前廳部訂房服務上崗培訓標準
4.2.2現(xiàn)代酒店前廳部接待服務上崗培訓標準
4.2.3現(xiàn)代酒店前廳部禮賓服務上崗培訓標準
4.2.4現(xiàn)代酒店前廳部總機及商務中心服務上崗培訓標準
第5章現(xiàn)代酒店客房部崗位要求與上崗培訓標準
5.1現(xiàn)代酒店客房部崗位職責及要求
5.1.1現(xiàn)代酒店客房部崗位認知
5.1.2現(xiàn)代酒店客房部客務總監(jiān)的崗位職責與要求
5.1.3現(xiàn)代酒店客房部經理的崗位職責與要求
5.1.4現(xiàn)代酒店客房部副經理的崗位職責與要求
5.1.5現(xiàn)代酒店客房部主管的崗位職責與要求
5.1.6現(xiàn)代酒店客房部樓層領班的崗位職責與要求
5.1.7現(xiàn)代酒店客房部樓層服務員崗位職責與要求
5.1.8現(xiàn)代酒店客房部白班樓層服務員崗位職責與要求
5.1.9現(xiàn)代酒店客房部中班樓層服務員崗位職責與要求
5.1.10現(xiàn)代酒店客房部服務中心主管崗位職責與要求
5.1.11現(xiàn)代酒店客房部服務中心信息員崗位職責
5.1.12現(xiàn)代酒店客房部勤雜工崗位職責
5.1.13現(xiàn)代酒店客房部衛(wèi)生服務員崗位職責
5.2現(xiàn)代酒店客房部上崗培訓標準
5.2.1客房接待服務培訓標準
5.2.2客人入住登記服務培訓標準
5.2.3客房酒水飲料服務培訓標準
5.2.4客房檢查培訓服務標準
5.2.5客房部主管領班排房服務培訓標準
5.2.6客房部業(yè)務及管制與服務培訓標準
5.2.7中式、西式鋪床培訓標準
5.2.8開夜床服務培訓標準
5.2.9客房部安全培訓服務標準
5.2.10客衣送洗服務培訓標準
5.2.11客房衛(wèi)生清掃服務培訓標準
5.2.12客房設施維護修養(yǎng)流程
5.2.13客房物品、設備管理流程
5.2.14“DND”房服務培訓標準
5.2.15房態(tài)更改服務培訓標準
5.2.16ⅥP(貴賓)接待服務培訓標準
5.2.17客房突發(fā)事件處理培訓標準
5.2.18客房部查房工作培訓標準
第6章現(xiàn)代酒店餐飲部崗位要求與上崗培訓標準
6.1現(xiàn)代酒店餐飲部崗位職責及要求
6.1.1現(xiàn)代酒店餐飲部崗位認知
6.1.2飲食總監(jiān)的崗位職責與要求
6.1.3餐飲部經理崗位職責與要求
6.1.4餐飲部副經理崗位職責與要求
6.1.5餐廳主管崗位職責與要求
6.1.6餐廳領班崗位職責與要求
6.1.7宴會部經理崗位職責與要求
6.1.8宴會部主管崗位職責與要求
6.1.9宴會部領班崗位職責與要求
6.1.10酒水部經理崗位職責與要求
6.1.11中餐廳主管領班崗位職責與要求
6.1.12西餐廳主管領班崗位職責與要求
6.1.13服務員崗位職責與要求
6.1.14中西餐主廚崗位職責與要求
6.1.15廚房各崗位職責與要求
6.2現(xiàn)代酒店餐飲部上崗培訓標準
6.2.1餐飲部服務員基本服務技能培訓
6.2.2餐飲部服務員備餐服務培訓標準
6.2.3餐飲部服務員早茶服務培訓標準
6.2.4餐飲部服務員正餐服務的培訓標準
6.2.5餐飲部中餐的服務培訓標準
6.2.6餐飲部服務員西餐服務培訓標準
6.2.7餐飲部服務員團體餐服務培訓標準
6.2.8餐飲部服務員自助餐服務培訓標準
6.2.9餐飲部服務員客房送餐服務標準
6.2.10餐飲部服務員宴會服務培訓標準
6.2.11餐飲部服務員酒會服務培訓標準
6.2.12餐飲部服務員雞尾酒會服務培訓標準
6.2.13餐飲部服務員冷餐會服務培訓標準
6.2.14餐飲部服務員酒水服務培訓標準
6.2.15餐飲部服務員咖啡服務培訓標準
6.2.16餐飲部服務員餐后收銀培訓標準
6.2.17餐飲部服務員餐后清潔培訓標準
6.2.18餐飲部服務員衛(wèi)生操作培訓標準
6.2.19餐飲部服務員日常檢查培訓標準
6.2.20餐飲部廚房工作人員衛(wèi)生習慣培訓標準
6.2.21餐飲部廚房工作人員防火安全培訓標準
6.2.22餐飲部服務員特殊情況處理培訓標準
第7章現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部崗位要求及上崗培訓標準
7.1現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的崗位職責及要求
7.1.1現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的崗位認知
7.1.2現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的工作特點
7.1.3現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的職責范圍
7.1.4現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部經理的崗位職責及要求
7.1.5現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部副經理的崗位職責及要求
7.1.6現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部主管的崗位職責及要求
7.1.7現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部領班的崗位職責及要求
7.1.8現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部內保主管的崗位職責及要求
7.1.9現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部內保領班的崗位職責及要求
7.1.10現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部警衛(wèi)班長的崗位職責及要求
7.1.11現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部保安人員的崗位職責及要求
7.1.12現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部消防中心工作人員的崗位職責及要求
7.2現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的上崗培訓標準
7.2.1安全保衛(wèi)部重點區(qū)域的安全防范培訓標準
7.2.2重大活動安全保衛(wèi)工作
7.2.3重要賓客保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.4客房區(qū)域安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.5大門口安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.6大廳安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.7娛樂場所安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.8停車場安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.9公共場所安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.10保安部災害事故預防培訓標準
7.2.11保安部財務失竊問題處理培訓標準
7.2.12保安部員工客人違法事件處理培訓標準
7.2.13保安部員工警用器材使用培訓標準
第8章現(xiàn)代酒店康樂部崗位要求與上崗培訓標準
8.1現(xiàn)代酒店康樂部的崗位職責及要求
8.1.1現(xiàn)代酒店康樂部的崗位認知
8.1.2現(xiàn)代酒店康樂部的管理特點
8.1.3現(xiàn)代酒店康樂部的崗位配置
8.1.4現(xiàn)代酒店康樂部經理的崗位職責及要求
8.1.5現(xiàn)代酒店康樂部副經理的崗位職責及要求
8.1.6現(xiàn)代酒店康樂部主管領班的崗位職責及要求
8.1.7現(xiàn)代酒店康樂部游戲廳工作人員崗位職責及要求
8.1.8現(xiàn)代酒店康樂部歌舞廳工作人員崗位職責及要求
8.1.9現(xiàn)代酒店康樂部桌球室工作人員崗位職責及要求
8.1.10現(xiàn)代酒店康樂部美容室工作人員崗位職責及要求
8.1.11現(xiàn)代酒店康樂部健身房工作人員崗位職責及要求
8.1.12現(xiàn)代酒店康樂部棋牌室工作人員崗位職責及要求
8.1.13現(xiàn)代酒店康樂部門衛(wèi)崗位職責及要求
8.2現(xiàn)代酒店康樂部上崗培訓標準
8.2.1康樂部一般服務規(guī)程培訓標準
8.2.2游戲廳服務培訓標準
8.2.3歌舞廳服務培訓標準
8.2.4音樂茶座服務培訓標準
8.2.5卡拉0K服務培訓標準
8.2.6KTV服務培訓標準
8.2.7多功能廳服務培訓標準
8.2.8桌球室服務培訓標準
8.2.9美容美發(fā)服務培訓標準
8.2.10健身房服務培訓標準
8.2.11棋牌室服務培訓標準
8.2.12網球服務培訓標準
8.2.13保齡球服務培訓標準
8.2.14游泳池服務培訓標準
8.2.15桑拿浴室服務培訓標準
8.2.16康樂部工作人員突發(fā)事件一客人意外受傷的處理培訓標準
第9章現(xiàn)代酒店商場部崗位要求及上崗培訓標準
9.1現(xiàn)代酒店商場部崗位職責及要求
9.1.1現(xiàn)代酒店商場部的崗位認知
9.1.2現(xiàn)代酒店商場部的作用
9.1.3現(xiàn)代酒店商場部的工作內容
9.1.4現(xiàn)代酒店商場部的工作特點
9.1.5現(xiàn)代酒店商場部經理崗位職責與要求
9.1.6現(xiàn)代酒店商場部副經理崗位職責與要求
9.1.7現(xiàn)代酒店商場部領班崗位職責與要求
9.1.8現(xiàn)代酒店商場部商品主管崗位職責與要求
9.1.9現(xiàn)代酒店商場部營業(yè)主管崗位職責與要求
9.1.10現(xiàn)代酒店商場部采購主管崗位職責與要求
9.1.11現(xiàn)代酒店商場部倉庫主管的崗位職責與要求
9.1.12現(xiàn)代酒店商場部財務主管崗位職責與要求
9.1.13現(xiàn)代酒店商場部營業(yè)員崗位職責與要求
9.1.14現(xiàn)代酒店商場部會計崗位職責與要求
9.1.15現(xiàn)代酒店商場部收銀員崗位職責與要求
9.1.16現(xiàn)代酒店商場部采購員崗位職責與要求
9.1.17現(xiàn)代酒店商場部倉管員崗位職責與要求
9.2現(xiàn)代酒店商場部上崗培訓標準
9.2.1現(xiàn)代酒店商場部商品銷售培訓標準
9.2.2現(xiàn)代酒店商場部商品保管培訓標準
9.2.3現(xiàn)代酒店商場部商品售后服務培訓標準
9.2.4現(xiàn)代酒店商場部商品退換培訓標準
9.2.5現(xiàn)代酒店商場部入庫儲存培訓標準
9.2.6現(xiàn)代酒店商場部衛(wèi)生管理培訓標準
9.2.7現(xiàn)代酒店商場部柜臺服務員應急應變服務培訓標準
第10章現(xiàn)代酒店工程部崗位要求與培訓標準
10.1現(xiàn)代酒店工程部崗位職責及要求
10.1.1現(xiàn)代酒店工程部的崗位認知
10.1.2現(xiàn)代酒店工程部的工作任務
10.1.3現(xiàn)代酒店工程部的崗位配置
10.1.4現(xiàn)代酒店工程部的崗位職能
10.1.5現(xiàn)代酒店工程部經理崗位職責與要求
10.1.6現(xiàn)代酒店工程部副經理崗位職責與要求
10.1.7現(xiàn)代酒店工程部運行經理崗位職責與要求
10.1.8現(xiàn)代酒店工程部主管崗位職責與要求
10.1.9現(xiàn)代酒店工程部主管工程師崗位職責與要求
10.1.10現(xiàn)代酒店工程部領班崗位職責與要求
10.1.11現(xiàn)代酒店工程部維修經理崗位職責與要求
10.1.12現(xiàn)代酒店工程部電氣組崗位職責與要求
10.1.13現(xiàn)代酒店工程部機械組崗位職責與要求
10.1.14現(xiàn)代酒店工程部土木裝修組崗位職責與要求
10.1.15現(xiàn)代酒店工程部燃料供應員崗位職責與要求
10.1.16現(xiàn)代酒店工程部水質處理化驗員崗位職責與要求
10.1.17現(xiàn)代酒店工程部電氣、儀表計量維修工崗位職責與要求
10.1.18現(xiàn)代酒店工程部其他崗位工程技術人員崗位職責與要求
10.1.19現(xiàn)代酒店工程部公衛(wèi)綠化人員崗位職責與要求
10.2現(xiàn)代酒店工程部上崗培訓標準
10.2.1現(xiàn)代酒店工程部設備選購培訓標準
10.2.2現(xiàn)代酒店工程部設備驗收培訓標準
10.2.3現(xiàn)代酒店工程部設備安裝調試培訓標準
10.2.4現(xiàn)代酒店工程部設備操作培訓標準
10.2.5現(xiàn)代酒店工程部設備日常維護培訓標準
10.2.6現(xiàn)代酒店工程部設備點檢培訓標準
10.2.7現(xiàn)代酒店工程部設備維修培訓標準
10.2.8現(xiàn)代酒店工程部設備改造、更新培訓標準
10.2.9現(xiàn)代酒店工程部設備事故處理培訓標準
10.2.10現(xiàn)代酒店工程部高空作業(yè)培訓標準
10.2.11現(xiàn)代酒店工程部客房維修操作培訓標準
第11章現(xiàn)代酒店公關部崗位要求與上崗培訓標準
11.1現(xiàn)代酒店(飯店)公關部的崗位職責及要求
11.1.1現(xiàn)代酒店公關關系的認知
11.1.2現(xiàn)代酒店公關部的崗位認知
11.1.3公關部經理的崗位職責與要求
11.1.4公關部主管的崗位職責與要求
11.1.5公關部代表的崗位職責與要求
11.1.6公關部專員的崗位職責與要求
11.1.7公關部信息主管的崗位職責與要求
11.1.8公關部美術組工作人員的崗位職責與要求
11.2現(xiàn)代酒店公關部員工的上崗培訓標準
11.2.1現(xiàn)代酒店公關部員工日常工作培訓標準
11.2.2現(xiàn)代酒店目標確立培訓標準
11.2.3現(xiàn)代酒店公關計劃制定培訓標準
11.2.4現(xiàn)代酒店公關計劃組織實施培訓標準
11.2.5現(xiàn)代酒店公關計劃組織實施時機選擇培訓標準
11.2.6現(xiàn)代酒店公關部電話處理培訓標準
11.2.7現(xiàn)代酒店公關部慶典活動組織實施培訓標準
11.2.8現(xiàn)代酒店公關部市場調查培訓標準
11.2.9現(xiàn)代酒店公關部市場預測培訓標準
第12章現(xiàn)代酒店財務部崗位要求與上崗培訓標準
12.1現(xiàn)代酒店財務部的崗位職責及要求
12.1.1現(xiàn)代酒店財務部的崗位認知
12.1.2現(xiàn)代酒店財務部的工作任務
12.1.3現(xiàn)代酒店財務總監(jiān)的崗位職責與要求
12.1.4現(xiàn)代酒店財務部經理的崗位職責與要求
12.1.5現(xiàn)代酒店財務部會計人員的崗位職責與要求
12.1.6現(xiàn)代酒店財務部成本主管的崗位職責與要求
12.1.7現(xiàn)代酒店財務部賬冊主管的崗位職責與要求
12.1.8現(xiàn)代酒店財務部出納人員的崗位職責與要求
12.1.9現(xiàn)代酒店財務部電腦主管的崗位職責與要求
12.1.10現(xiàn)代酒店財務部資金主管的崗位職責與要求
12.1.11現(xiàn)代酒店財務部銀行送款員的崗位職責與要求
12.1.12現(xiàn)代酒店財務部稅務專員的崗位職責與要求
12.1.13現(xiàn)代酒店財務部工資核算員的崗位職責與要求
12.1.14現(xiàn)代酒店財務部收銀員的崗位職責與要求
12.2現(xiàn)代酒店財務部上崗培訓標準
12.2.1現(xiàn)代酒店財務預測工作培訓標準
12.2.2現(xiàn)代酒店財務決策工作培訓標準
12.2.3現(xiàn)代酒店財務分析工作培訓標準
12.2.4現(xiàn)代酒店財務部固定資產管理培訓標準
12.2.5現(xiàn)代酒店財務部利潤管理培訓標準
12.2.6現(xiàn)代酒店財務部現(xiàn)金管理培訓標準
12.2.7現(xiàn)代酒店財務部流動資金管理培訓標準
12.2.8現(xiàn)代酒店財務部報銷管理培訓標準
12.2.9現(xiàn)代酒店財務部會計核算培訓標準
參考書目

章節(jié)摘錄

　　第1章 酒店前廳部標準化培訓新編現(xiàn)代酒店服務流程標準化培訓實務大全上篇現(xiàn)代酒店營業(yè)部門培訓實務指南第1章 酒店前廳部標準化培訓　　1.1 前廳部各崗位服務標準流程　　1.1.1 前廳部總臺住宿登記管理流程　　總臺接待員要向客人提供住宿登記表，負責查驗客人有關證件，為客人開房。具體程序如下：　　1.向客人問好，對客人表示歡迎，并主動為客人提供服務?！　?.為客人辦理住宿登記時，首先要確認客人有無預訂。對于未預訂而抵店的客人，如果客滿，需說明情況，委婉拒絕其留宿。（最好幫他在同等級的其他酒店聯(lián)系客房。）　　接待預訂客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理：　?。?）在當天預訂單上沒有該客人的名字。如果客人沒有預訂，按上述情況接待；如果是預訂員或接待員工作疏忽造成的，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函。如果客人有確認函，應向客人表示道歉，同時為客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。如果高檔客房已售完或已無空房，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人或將客人介紹到其他同檔次的酒店。若客人沒有確認函，應向客人解釋清楚，并表示歉意，同時可幫助客人聯(lián)系附近同等級的酒店。　?。?）預訂已經儲存，但已無同等價格的客房。這種情況與上述客人有酒店的確認函的處理方法相同。　?。?）住宿天數與預訂天數不符。預訂客人抵店登記時，如客人提出的離店日期與其最初預訂的不同，而那時酒店已客滿，可告訴客人：“等過兩天再說，有些客人可能會提前離店，那樣您就可以保留房間了。”　?。?）預訂客人提前抵店。如果客人在預訂時間之前抵店，應向來客解釋清楚，并建議客人在大堂等候，或把行李留在酒店，先去咖啡廳喝杯咖啡或出去散散步。但如果是“VIP”或特別難對付的客人，可以建議他先在另一間客房等候，不過這“另一間”客房的標準不應高于所預訂或分配房間的標準，以免使客人住進其房間時產生失落感?！　?.填寫住宿登記表?！　∥覈频晖ǔＴO計有三種形式的住宿登記表，即“國內旅客住宿登記表”、“境外人員臨時住宿登記表”和“團體人員住宿登記表”?！　o論哪種形式的住宿登記表，其內容一般都包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍（籍貫）、身份證或簽證（旅行證）號碼、停留事由、何處來何處去、住宿期限以及房號等內容。住宿登記表至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。有些酒店的住宿登記表一式三聯(lián)，除了上述兩聯(lián)以外，還有一聯(lián)交樓層服務臺作為樓層服務員開房和為客人提供服務的依據?！　?.確定付款方式。接待員在為客人辦理入住登記手續(xù)時，應了解客人的付款方式。如果客人采用信用卡結賬，則接待員要先確認客人所持信用卡是酒店所接受的信用卡，且信用卡須完好無損，并在有效期內，然后用信用卡壓印機壓印客人的信用卡簽購單。　　5.在客人填寫住宿登記表時，接待員應為客人填寫“房卡”，交給客人。　　6.在客人辦理完入住登記手續(xù)離開柜臺后，接待員要將客人的入住信息通知客房部，以便服務員做好接待準備?！　?.制作客人賬單。在印制好的賬單上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人的信用卡簽購單一起交前臺收款員保存。　　對于使用轉賬方法結賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄為簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項?！　F隊客人同樣需要兩種賬單：團隊主賬單和分賬單。主賬單用來記錄與全團有關的費用，這部分費用由組團單位或接待單位支付（備注欄內應注明單價與人數、使用客房數及轉賬單位名稱）。分賬單用來記錄由個人支付的款項，分賬單的數量可根據用房數和團隊人數確定。　　1.1.2 客房預訂管理流程　　1.來店預訂客房的服務程序　?。?）詢問客人想要預訂房間的種類、價格及要求等，并查看預訂表確認能否接受預訂，檢查客人所持證件?！　。?）禮貌地請客人填寫預訂單，并指導客人逐項填寫清楚?！　。?）客人填好后，預訂員要仔細查看，逐項核對客人所填項目?！　。?）預訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎惠顧?！　。?）客人離開后，將訂房人證件影印件附在預訂單上，填入“預訂表”并妥善保管好?！　?.電話預訂客房服務程序　　（1）預訂員接到訂房電話時先表明這是訂房部，說話要熱情、禮貌。　?。?）認真地傾聽客人講話，立即查閱“訂房登記表”確定有無空房，再答復客人。　?。?）如接受訂房，應先填寫“訂房卡”，如不能接受，應請示對方是否可以列為候補，然后將“訂房卡”的資料填入“訂房登記表”內?！　。?）訂房時一定要詢問下列項目，并及時填入訂房表格內：　　①客人的姓名和國籍；　　②抵達和離開的具體日期、時間；　?、坌枰块g數、房間類型及房價；　?、軄黼娪喎咳说男彰?、單位名稱及電話號碼；　?、菟喎块g的保留期限及是否用信用卡或預付定金確保房間?！　。?）復述上面內容，以求核對?！　?.電傳、傳真、信函預訂客房服務程序　　（1）收到這類預訂時，要先了解清楚客人的電傳、傳真或信函的內容、具體要求等?！　。?）如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對。　?。?）把客人的要求寫在訂房單上?！　。?）了解所有費用的支付方式?！　。?）如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部做好準備?！　?.超額預訂客房的服務程序　?。?）當出現(xiàn)超額預訂時應告知客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，在有其他客人取消預訂或提前退房時，根據前后次序安排賓客入住?！　。?）主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。　　在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當控制1.5 ％左右的客房保留至最后出售，作為應急之用。　　5.特殊預訂客房服務程序　?。?）客人指定房間。接到此種預訂，首先通過系統(tǒng)盡快查出客人指定的房間在預定時間內是否空閑。如果是則接受客人的預訂，并在預訂單上注明房號?！　。?）優(yōu)惠預訂、傭金預訂。優(yōu)惠預訂由店級領導簽字方可接受預訂，并將優(yōu)惠房價注明在預訂單上。傭金預訂是旅行社代客人預訂散客客房，酒店從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給旅行社。另外，酒店根據與旅行社、商社所簽的租房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例房費的傭金?！　。?）收取預訂定金。當客人要求保證其預訂時，為避免因客人未到造成經濟損失，應請客人預付定金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據給客人一份保存。預訂單上應注明定金的金額，然后在電腦系統(tǒng)中也注明，以保證客人的預訂，同時向客人講明如若取消定金預訂，應在抵達日前24小時以上辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還?！　《ń鹨嬋氘斎諣I業(yè)收入表?！　。?）預訂未到。如預訂客人未到，應先根據夜審報表了解未到原因及情況，并將未到客人的預訂單挑出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計并計入營業(yè)日報表?！　?.取消客房預定服務程序　?。?）審閱取消預訂的函電，確定信息準確。　?。?）找出原始預訂單，注明“取消”字樣。　?。?）如果是口頭或電話取消預訂，一定要記錄取消預訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明?！　。?）擬寫回復函電稿，確認對方取消預訂，由預訂主管審閱簽發(fā)?！　　?/pre>




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