新編現(xiàn)代酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)實務(wù)大全

前言

　　隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢、把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。預(yù)計到2020年，中國將成為全球最大的旅游目的地。2008年的北京奧運(yùn)會和2010年的上海世博會，都給酒店業(yè)發(fā)展帶來了巨大的推動力?！　≡谥R經(jīng)濟(jì)時代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素在于人才資源。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本的管理方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮員工的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定?！　∧壳皩τ诰频昶髽I(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，對專業(yè)化管理水平的要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種新的挑戰(zhàn)，要求具有國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識和風(fēng)險意識，年薪制將會成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進(jìn)行開發(fā)時，應(yīng)根據(jù)市場的實際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的酒店管理知識外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國際化的管理經(jīng)驗，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才?！　≡诰频陿I(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費(fèi)，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)?？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責(zé)任?？梢灶A(yù)見：本世紀(jì)內(nèi)將會出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源、減少消耗、保護(hù)環(huán)境、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略?！　‰S著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費(fèi)時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競爭，其關(guān)鍵是如何把握消費(fèi)時尚，抓住消費(fèi)者的心理，打動消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過不斷提高消費(fèi)者的滿意度，以達(dá)到市場份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。　　酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。員工素質(zhì)的高低決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，我們編寫了本書，全書分為酒店營業(yè)部門（包括前廳部、餐飲部、客房部）、酒店職能部門（包括總經(jīng)理辦公室、行政部、人力資源部、財務(wù)部、市場營銷部、保安部、工程部、采購部、公關(guān)部）和酒店其他綜合部門（包括康樂部、商場部、管家部、車務(wù)部）3大板塊16個常見部門。各部門又包括各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和各崗位常用記錄表格3個方面的內(nèi)容?！　∪珪瘲l理性、直觀性、實用性于一體，規(guī)范而詳細(xì)，是現(xiàn)代酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)不可多得的必備工具書。　　本書在編寫過程中參考借鑒了同類其他書籍，在此一并予以感謝。由于編者水平有限，書中難免有紕漏，敬請廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　全書分為酒店營業(yè)部門（包括前廳部、餐飲部、客房部）、酒店職能部門（包括總經(jīng)理辦公室、行政部、人力資源部、財務(wù)部、市場營銷部、保安部、工程部、采購部、公關(guān)部）和酒店其他綜合部門（包括康樂部、商場部、管家部、車務(wù)部）3大板塊16個常見部門。各部門又包括各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和各崗位常用記錄表格3個方面的內(nèi)容。

書籍目錄

第1章現(xiàn)代酒店的組織形式與管理職能
1.1現(xiàn)代酒店的組織形式
1.1.1現(xiàn)代酒店組織的基本含義及主要內(nèi)容
1.1.2現(xiàn)代酒店組織結(jié)構(gòu)形式及其內(nèi)涵
1.1.3影響組織結(jié)構(gòu)的因素
1.1.4現(xiàn)代酒店組織設(shè)置原則
1.1.5現(xiàn)代酒店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢
1.1.6現(xiàn)代酒店常用分部組織形式
1.1.7影響員工行為和工作態(tài)度的酒店組織因素
1.1.8現(xiàn)代酒店組織效能評價指標(biāo)
1.2現(xiàn)代酒店的管理職能
1.2.1現(xiàn)代酒店的管理職能
1.2.2現(xiàn)代酒店管理的計劃職能
1.2.3現(xiàn)代酒店管理的組織職能
1.2.4現(xiàn)代酒店管理的控制職能
1.2.5現(xiàn)代酒店管理的指揮職能
1.2.6現(xiàn)代酒店管理的協(xié)調(diào)職能
第2章現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)概述
2.1現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的基本知識
2.1.1現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的定義
2.1.2現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的特點(diǎn)
2.1.3現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的內(nèi)容
2.1.4現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的一般程序
2.1.5現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的方法
2.1.6現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)方式的選擇原則
2.1.7現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)工作應(yīng)遵循的原則
2.1.8現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的意義
2.1.9現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的考核
2.1.10現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的評估
2.1.11培訓(xùn)人員的素質(zhì)要求與技能培養(yǎng)
2.2現(xiàn)代酒店員工上崗培訓(xùn)的實施
2.2.1現(xiàn)代酒店新員工入職培訓(xùn)
2.2.2現(xiàn)代酒店員工基本知識培訓(xùn)
2.2.3現(xiàn)代酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)
2.2.4現(xiàn)代酒店員工從業(yè)意識培訓(xùn)
2.2.5現(xiàn)代酒店員工職業(yè)道德培訓(xùn)
2.2.6現(xiàn)代酒店員工工作技能培訓(xùn)
2.2.7現(xiàn)代酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
第3章
現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室崗位要求與主管領(lǐng)班及管理層培訓(xùn)
3.1現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)及要求
3.1.1現(xiàn)代酒店總經(jīng)理崗位要求
3.1.2現(xiàn)代酒店總經(jīng)理助理崗位要求
3.1.3現(xiàn)代酒店總經(jīng)理秘書崗位要求
3.1.4現(xiàn)代酒店副總經(jīng)理崗位要求
3.1.5現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室主任崗位要求
3.1.6現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室文員崗位要求
3.2現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班及管理層培訓(xùn)
3.2.1現(xiàn)代酒店管理層培訓(xùn)的核心
3.2.2現(xiàn)代酒店管理層人員培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)
3.2.3現(xiàn)代酒店管理層人員的能力要求
3.2.4現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班(基層管理層)的地位
3.2.5現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班(基層管理層)的能力要求
3.2.6現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班(基層管理層)的培訓(xùn)
3.2.7現(xiàn)代酒店經(jīng)理層的培訓(xùn)
第4章現(xiàn)代酒店前廳部崗位要求與上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
4.1現(xiàn)代酒店前廳部崗位職責(zé)及要求
4.1.1現(xiàn)代酒店前廳部的崗位認(rèn)知
4.1.2現(xiàn)代酒店前廳部的崗位配置
4.1.3現(xiàn)代酒店前廳部員工職業(yè)能力要求
4.1.4現(xiàn)代酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)及要求
4.1.5現(xiàn)代酒店前廳部副經(jīng)理崗位要求
4.1.6現(xiàn)代酒店前廳部值班經(jīng)理崗位要求
4.1.7現(xiàn)代酒店前廳部服務(wù)經(jīng)理崗位要求
4.1.8現(xiàn)代酒店前廳部大堂副理崗位要求
4.1.9現(xiàn)代酒店前廳部主管崗位要求
4.1.10現(xiàn)代酒店前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)及要求
4.1.11現(xiàn)代酒店前廳部迎賓員崗位要求
4.1.12現(xiàn)代酒店前廳部接待處工作人員崗位職責(zé)及要求
4.1.13現(xiàn)代酒店前廳部訂房處主管領(lǐng)班崗位要求
4.1.14現(xiàn)代酒店前廳部問詢處主管領(lǐng)班崗位職責(zé)及要求
4.1.15現(xiàn)代酒店前廳部問訊處工作人員崗位要求
4.1.16現(xiàn)代酒店前廳部禮賓處工作人員崗位職責(zé)及要求
4.1.17現(xiàn)代酒店前廳部電話房工作人員崗位要求
4.1.18現(xiàn)代酒店前廳部商務(wù)中心工作人員崗位要求
4.1.19現(xiàn)代酒店前廳部車隊主管領(lǐng)班崗位職責(zé)及要求
4.1.20現(xiàn)代酒店前廳部總臺收銀員崗位要求
4.2現(xiàn)代酒店前廳部上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1現(xiàn)代酒店前廳部訂房服務(wù)上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
4.2.2現(xiàn)代酒店前廳部接待服務(wù)上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
4.2.3現(xiàn)代酒店前廳部禮賓服務(wù)上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
4.2.4現(xiàn)代酒店前廳部總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
第5章現(xiàn)代酒店客房部崗位要求與上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.1現(xiàn)代酒店客房部崗位職責(zé)及要求
5.1.1現(xiàn)代酒店客房部崗位認(rèn)知
5.1.2現(xiàn)代酒店客房部客務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)與要求
5.1.3現(xiàn)代酒店客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)與要求
5.1.4現(xiàn)代酒店客房部副經(jīng)理的崗位職責(zé)與要求
5.1.5現(xiàn)代酒店客房部主管的崗位職責(zé)與要求
5.1.6現(xiàn)代酒店客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)與要求
5.1.7現(xiàn)代酒店客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)與要求
5.1.8現(xiàn)代酒店客房部白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)與要求
5.1.9現(xiàn)代酒店客房部中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)與要求
5.1.10現(xiàn)代酒店客房部服務(wù)中心主管崗位職責(zé)與要求
5.1.11現(xiàn)代酒店客房部服務(wù)中心信息員崗位職責(zé)
5.1.12現(xiàn)代酒店客房部勤雜工崗位職責(zé)
5.1.13現(xiàn)代酒店客房部衛(wèi)生服務(wù)員崗位職責(zé)
5.2現(xiàn)代酒店客房部上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.1客房接待服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.2客人入住登記服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.3客房酒水飲料服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.4客房檢查培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.5客房部主管領(lǐng)班排房服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.6客房部業(yè)務(wù)及管制與服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.7中式、西式鋪床培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.8開夜床服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.9客房部安全培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.10客衣送洗服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.11客房衛(wèi)生清掃服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.12客房設(shè)施維護(hù)修養(yǎng)流程
5.2.13客房物品、設(shè)備管理流程
5.2.14“DND”房服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.15房態(tài)更改服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.16ⅥP(貴賓)接待服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.17客房突發(fā)事件處理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
5.2.18客房部查房工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
第6章現(xiàn)代酒店餐飲部崗位要求與上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.1現(xiàn)代酒店餐飲部崗位職責(zé)及要求
6.1.1現(xiàn)代酒店餐飲部崗位認(rèn)知
6.1.2飲食總監(jiān)的崗位職責(zé)與要求
6.1.3餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
6.1.4餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
6.1.5餐廳主管崗位職責(zé)與要求
6.1.6餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與要求
6.1.7宴會部經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
6.1.8宴會部主管崗位職責(zé)與要求
6.1.9宴會部領(lǐng)班崗位職責(zé)與要求
6.1.10酒水部經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
6.1.11中餐廳主管領(lǐng)班崗位職責(zé)與要求
6.1.12西餐廳主管領(lǐng)班崗位職責(zé)與要求
6.1.13服務(wù)員崗位職責(zé)與要求
6.1.14中西餐主廚崗位職責(zé)與要求
6.1.15廚房各崗位職責(zé)與要求
6.2現(xiàn)代酒店餐飲部上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.1餐飲部服務(wù)員基本服務(wù)技能培訓(xùn)
6.2.2餐飲部服務(wù)員備餐服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.3餐飲部服務(wù)員早茶服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.4餐飲部服務(wù)員正餐服務(wù)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.5餐飲部中餐的服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.6餐飲部服務(wù)員西餐服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.7餐飲部服務(wù)員團(tuán)體餐服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.8餐飲部服務(wù)員自助餐服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.9餐飲部服務(wù)員客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.10餐飲部服務(wù)員宴會服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.11餐飲部服務(wù)員酒會服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.12餐飲部服務(wù)員雞尾酒會服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.13餐飲部服務(wù)員冷餐會服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.14餐飲部服務(wù)員酒水服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.15餐飲部服務(wù)員咖啡服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.16餐飲部服務(wù)員餐后收銀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.17餐飲部服務(wù)員餐后清潔培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.18餐飲部服務(wù)員衛(wèi)生操作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.19餐飲部服務(wù)員日常檢查培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.20餐飲部廚房工作人員衛(wèi)生習(xí)慣培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.21餐飲部廚房工作人員防火安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.22餐飲部服務(wù)員特殊情況處理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
第7章現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部崗位要求及上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.1現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的崗位職責(zé)及要求
7.1.1現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的崗位認(rèn)知
7.1.2現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的工作特點(diǎn)
7.1.3現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的職責(zé)范圍
7.1.4現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部經(jīng)理的崗位職責(zé)及要求
7.1.5現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部副經(jīng)理的崗位職責(zé)及要求
7.1.6現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部主管的崗位職責(zé)及要求
7.1.7現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部領(lǐng)班的崗位職責(zé)及要求
7.1.8現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部內(nèi)保主管的崗位職責(zé)及要求
7.1.9現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部內(nèi)保領(lǐng)班的崗位職責(zé)及要求
7.1.10現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部警衛(wèi)班長的崗位職責(zé)及要求
7.1.11現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部保安人員的崗位職責(zé)及要求
7.1.12現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部消防中心工作人員的崗位職責(zé)及要求
7.2現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.1安全保衛(wèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全防范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.2重大活動安全保衛(wèi)工作
7.2.3重要賓客保衛(wèi)工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.4客房區(qū)域安全保衛(wèi)工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.5大門口安全保衛(wèi)工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.6大廳安全保衛(wèi)工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.7娛樂場所安全保衛(wèi)工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.8停車場安全保衛(wèi)工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.9公共場所安全保衛(wèi)工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.10保安部災(zāi)害事故預(yù)防培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.11保安部財務(wù)失竊問題處理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.12保安部員工客人違法事件處理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
7.2.13保安部員工警用器材使用培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
第8章現(xiàn)代酒店康樂部崗位要求與上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.1現(xiàn)代酒店康樂部的崗位職責(zé)及要求
8.1.1現(xiàn)代酒店康樂部的崗位認(rèn)知
8.1.2現(xiàn)代酒店康樂部的管理特點(diǎn)
8.1.3現(xiàn)代酒店康樂部的崗位配置
8.1.4現(xiàn)代酒店康樂部經(jīng)理的崗位職責(zé)及要求
8.1.5現(xiàn)代酒店康樂部副經(jīng)理的崗位職責(zé)及要求
8.1.6現(xiàn)代酒店康樂部主管領(lǐng)班的崗位職責(zé)及要求
8.1.7現(xiàn)代酒店康樂部游戲廳工作人員崗位職責(zé)及要求
8.1.8現(xiàn)代酒店康樂部歌舞廳工作人員崗位職責(zé)及要求
8.1.9現(xiàn)代酒店康樂部桌球室工作人員崗位職責(zé)及要求
8.1.10現(xiàn)代酒店康樂部美容室工作人員崗位職責(zé)及要求
8.1.11現(xiàn)代酒店康樂部健身房工作人員崗位職責(zé)及要求
8.1.12現(xiàn)代酒店康樂部棋牌室工作人員崗位職責(zé)及要求
8.1.13現(xiàn)代酒店康樂部門衛(wèi)崗位職責(zé)及要求
8.2現(xiàn)代酒店康樂部上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.1康樂部一般服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.2游戲廳服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.3歌舞廳服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.4音樂茶座服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.5卡拉0K服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.6KTV服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.7多功能廳服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.8桌球室服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.9美容美發(fā)服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.10健身房服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.11棋牌室服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.12網(wǎng)球服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.13保齡球服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.14游泳池服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.15桑拿浴室服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.16康樂部工作人員突發(fā)事件一客人意外受傷的處理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
第9章現(xiàn)代酒店商場部崗位要求及上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
9.1現(xiàn)代酒店商場部崗位職責(zé)及要求
9.1.1現(xiàn)代酒店商場部的崗位認(rèn)知
9.1.2現(xiàn)代酒店商場部的作用
9.1.3現(xiàn)代酒店商場部的工作內(nèi)容
9.1.4現(xiàn)代酒店商場部的工作特點(diǎn)
9.1.5現(xiàn)代酒店商場部經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
9.1.6現(xiàn)代酒店商場部副經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
9.1.7現(xiàn)代酒店商場部領(lǐng)班崗位職責(zé)與要求
9.1.8現(xiàn)代酒店商場部商品主管崗位職責(zé)與要求
9.1.9現(xiàn)代酒店商場部營業(yè)主管崗位職責(zé)與要求
9.1.10現(xiàn)代酒店商場部采購主管崗位職責(zé)與要求
9.1.11現(xiàn)代酒店商場部倉庫主管的崗位職責(zé)與要求
9.1.12現(xiàn)代酒店商場部財務(wù)主管崗位職責(zé)與要求
9.1.13現(xiàn)代酒店商場部營業(yè)員崗位職責(zé)與要求
9.1.14現(xiàn)代酒店商場部會計崗位職責(zé)與要求
9.1.15現(xiàn)代酒店商場部收銀員崗位職責(zé)與要求
9.1.16現(xiàn)代酒店商場部采購員崗位職責(zé)與要求
9.1.17現(xiàn)代酒店商場部倉管員崗位職責(zé)與要求
9.2現(xiàn)代酒店商場部上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
9.2.1現(xiàn)代酒店商場部商品銷售培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
9.2.2現(xiàn)代酒店商場部商品保管培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
9.2.3現(xiàn)代酒店商場部商品售后服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
9.2.4現(xiàn)代酒店商場部商品退換培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
9.2.5現(xiàn)代酒店商場部入庫儲存培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
9.2.6現(xiàn)代酒店商場部衛(wèi)生管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
9.2.7現(xiàn)代酒店商場部柜臺服務(wù)員應(yīng)急應(yīng)變服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
第10章現(xiàn)代酒店工程部崗位要求與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.1現(xiàn)代酒店工程部崗位職責(zé)及要求
10.1.1現(xiàn)代酒店工程部的崗位認(rèn)知
10.1.2現(xiàn)代酒店工程部的工作任務(wù)
10.1.3現(xiàn)代酒店工程部的崗位配置
10.1.4現(xiàn)代酒店工程部的崗位職能
10.1.5現(xiàn)代酒店工程部經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
10.1.6現(xiàn)代酒店工程部副經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
10.1.7現(xiàn)代酒店工程部運(yùn)行經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
10.1.8現(xiàn)代酒店工程部主管崗位職責(zé)與要求
10.1.9現(xiàn)代酒店工程部主管工程師崗位職責(zé)與要求
10.1.10現(xiàn)代酒店工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)與要求
10.1.11現(xiàn)代酒店工程部維修經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
10.1.12現(xiàn)代酒店工程部電氣組崗位職責(zé)與要求
10.1.13現(xiàn)代酒店工程部機(jī)械組崗位職責(zé)與要求
10.1.14現(xiàn)代酒店工程部土木裝修組崗位職責(zé)與要求
10.1.15現(xiàn)代酒店工程部燃料供應(yīng)員崗位職責(zé)與要求
10.1.16現(xiàn)代酒店工程部水質(zhì)處理化驗員崗位職責(zé)與要求
10.1.17現(xiàn)代酒店工程部電氣、儀表計量維修工崗位職責(zé)與要求
10.1.18現(xiàn)代酒店工程部其他崗位工程技術(shù)人員崗位職責(zé)與要求
10.1.19現(xiàn)代酒店工程部公衛(wèi)綠化人員崗位職責(zé)與要求
10.2現(xiàn)代酒店工程部上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.1現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備選購培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.2現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備驗收培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.3現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備安裝調(diào)試培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.4現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備操作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.5現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.6現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備點(diǎn)檢培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.7現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備維修培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.8現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備改造、更新培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.9現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備事故處理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.10現(xiàn)代酒店工程部高空作業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.11現(xiàn)代酒店工程部客房維修操作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
第11章現(xiàn)代酒店公關(guān)部崗位要求與上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.1現(xiàn)代酒店(飯店)公關(guān)部的崗位職責(zé)及要求
11.1.1現(xiàn)代酒店公關(guān)關(guān)系的認(rèn)知
11.1.2現(xiàn)代酒店公關(guān)部的崗位認(rèn)知
11.1.3公關(guān)部經(jīng)理的崗位職責(zé)與要求
11.1.4公關(guān)部主管的崗位職責(zé)與要求
11.1.5公關(guān)部代表的崗位職責(zé)與要求
11.1.6公關(guān)部專員的崗位職責(zé)與要求
11.1.7公關(guān)部信息主管的崗位職責(zé)與要求
11.1.8公關(guān)部美術(shù)組工作人員的崗位職責(zé)與要求
11.2現(xiàn)代酒店公關(guān)部員工的上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.1現(xiàn)代酒店公關(guān)部員工日常工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.2現(xiàn)代酒店目標(biāo)確立培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.3現(xiàn)代酒店公關(guān)計劃制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.4現(xiàn)代酒店公關(guān)計劃組織實施培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.5現(xiàn)代酒店公關(guān)計劃組織實施時機(jī)選擇培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.6現(xiàn)代酒店公關(guān)部電話處理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.7現(xiàn)代酒店公關(guān)部慶典活動組織實施培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.8現(xiàn)代酒店公關(guān)部市場調(diào)查培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.9現(xiàn)代酒店公關(guān)部市場預(yù)測培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
第12章現(xiàn)代酒店財務(wù)部崗位要求與上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.1現(xiàn)代酒店財務(wù)部的崗位職責(zé)及要求
12.1.1現(xiàn)代酒店財務(wù)部的崗位認(rèn)知
12.1.2現(xiàn)代酒店財務(wù)部的工作任務(wù)
12.1.3現(xiàn)代酒店財務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)與要求
12.1.4現(xiàn)代酒店財務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)與要求
12.1.5現(xiàn)代酒店財務(wù)部會計人員的崗位職責(zé)與要求
12.1.6現(xiàn)代酒店財務(wù)部成本主管的崗位職責(zé)與要求
12.1.7現(xiàn)代酒店財務(wù)部賬冊主管的崗位職責(zé)與要求
12.1.8現(xiàn)代酒店財務(wù)部出納人員的崗位職責(zé)與要求
12.1.9現(xiàn)代酒店財務(wù)部電腦主管的崗位職責(zé)與要求
12.1.10現(xiàn)代酒店財務(wù)部資金主管的崗位職責(zé)與要求
12.1.11現(xiàn)代酒店財務(wù)部銀行送款員的崗位職責(zé)與要求
12.1.12現(xiàn)代酒店財務(wù)部稅務(wù)專員的崗位職責(zé)與要求
12.1.13現(xiàn)代酒店財務(wù)部工資核算員的崗位職責(zé)與要求
12.1.14現(xiàn)代酒店財務(wù)部收銀員的崗位職責(zé)與要求
12.2現(xiàn)代酒店財務(wù)部上崗培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.1現(xiàn)代酒店財務(wù)預(yù)測工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.2現(xiàn)代酒店財務(wù)決策工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.3現(xiàn)代酒店財務(wù)分析工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.4現(xiàn)代酒店財務(wù)部固定資產(chǎn)管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.5現(xiàn)代酒店財務(wù)部利潤管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.6現(xiàn)代酒店財務(wù)部現(xiàn)金管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.7現(xiàn)代酒店財務(wù)部流動資金管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.8現(xiàn)代酒店財務(wù)部報銷管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.9現(xiàn)代酒店財務(wù)部會計核算培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
參考書目

章節(jié)摘錄

　　第1章 酒店前廳部標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)新編現(xiàn)代酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)實務(wù)大全上篇現(xiàn)代酒店營業(yè)部門培訓(xùn)實務(wù)指南第1章 酒店前廳部標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)　　1.1 前廳部各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程　　1.1.1 前廳部總臺住宿登記管理流程　　總臺接待員要向客人提供住宿登記表，負(fù)責(zé)查驗客人有關(guān)證件，為客人開房。具體程序如下：　　1.向客人問好，對客人表示歡迎，并主動為客人提供服務(wù)?！　?.為客人辦理住宿登記時，首先要確認(rèn)客人有無預(yù)訂。對于未預(yù)訂而抵店的客人，如果客滿，需說明情況，委婉拒絕其留宿。（最好幫他在同等級的其他酒店聯(lián)系客房。）　　接待預(yù)訂客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：　?。?）在當(dāng)天預(yù)訂單上沒有該客人的名字。如果客人沒有預(yù)訂，按上述情況接待；如果是預(yù)訂員或接待員工作疏忽造成的，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函。如果客人有確認(rèn)函，應(yīng)向客人表示道歉，同時為客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客房已售完或已無空房，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人或?qū)⒖腿私榻B到其他同檔次的酒店。若客人沒有確認(rèn)函，應(yīng)向客人解釋清楚，并表示歉意，同時可幫助客人聯(lián)系附近同等級的酒店?！　。?）預(yù)訂已經(jīng)儲存，但已無同等價格的客房。這種情況與上述客人有酒店的確認(rèn)函的處理方法相同?！　。?）住宿天數(shù)與預(yù)訂天數(shù)不符。預(yù)訂客人抵店登記時，如客人提出的離店日期與其最初預(yù)訂的不同，而那時酒店已客滿，可告訴客人：“等過兩天再說，有些客人可能會提前離店，那樣您就可以保留房間了?！薄　。?）預(yù)訂客人提前抵店。如果客人在預(yù)訂時間之前抵店，應(yīng)向來客解釋清楚，并建議客人在大堂等候，或把行李留在酒店，先去咖啡廳喝杯咖啡或出去散散步。但如果是“VIP”或特別難對付的客人，可以建議他先在另一間客房等候，不過這“另一間”客房的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)高于所預(yù)訂或分配房間的標(biāo)準(zhǔn)，以免使客人住進(jìn)其房間時產(chǎn)生失落感?！　?.填寫住宿登記表?！　∥覈频晖ǔＴO(shè)計有三種形式的住宿登記表，即“國內(nèi)旅客住宿登記表”、“境外人員臨時住宿登記表”和“團(tuán)體人員住宿登記表”。　　無論哪種形式的住宿登記表，其內(nèi)容一般都包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍（籍貫）、身份證或簽證（旅行證）號碼、停留事由、何處來何處去、住宿期限以及房號等內(nèi)容。住宿登記表至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。有些酒店的住宿登記表一式三聯(lián)，除了上述兩聯(lián)以外，還有一聯(lián)交樓層服務(wù)臺作為樓層服務(wù)員開房和為客人提供服務(wù)的依據(jù)。　　4.確定付款方式。接待員在為客人辦理入住登記手續(xù)時，應(yīng)了解客人的付款方式。如果客人采用信用卡結(jié)賬，則接待員要先確認(rèn)客人所持信用卡是酒店所接受的信用卡，且信用卡須完好無損，并在有效期內(nèi)，然后用信用卡壓印機(jī)壓印客人的信用卡簽購單?！　?.在客人填寫住宿登記表時，接待員應(yīng)為客人填寫“房卡”，交給客人?！　?.在客人辦理完入住登記手續(xù)離開柜臺后，接待員要將客人的入住信息通知客房部，以便服務(wù)員做好接待準(zhǔn)備。　　7.制作客人賬單。在印制好的賬單上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人的信用卡簽購單一起交前臺收款員保存?！　τ谑褂棉D(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄為簽約單位支付的款項（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項?！　F(tuán)隊客人同樣需要兩種賬單：團(tuán)隊主賬單和分賬單。主賬單用來記錄與全團(tuán)有關(guān)的費(fèi)用，這部分費(fèi)用由組團(tuán)單位或接待單位支付（備注欄內(nèi)應(yīng)注明單價與人數(shù)、使用客房數(shù)及轉(zhuǎn)賬單位名稱）。分賬單用來記錄由個人支付的款項，分賬單的數(shù)量可根據(jù)用房數(shù)和團(tuán)隊人數(shù)確定?！　?.1.2 客房預(yù)訂管理流程　　1.來店預(yù)訂客房的服務(wù)程序　?。?）詢問客人想要預(yù)訂房間的種類、價格及要求等，并查看預(yù)訂表確認(rèn)能否接受預(yù)訂，檢查客人所持證件?！　。?）禮貌地請客人填寫預(yù)訂單，并指導(dǎo)客人逐項填寫清楚?！　。?）客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項核對客人所填項目?！　。?）預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎惠顧?！　。?）客人離開后，將訂房人證件影印件附在預(yù)訂單上，填入“預(yù)訂表”并妥善保管好?！　?.電話預(yù)訂客房服務(wù)程序　?。?）預(yù)訂員接到訂房電話時先表明這是訂房部，說話要熱情、禮貌?！　。?）認(rèn)真地傾聽客人講話，立即查閱“訂房登記表”確定有無空房，再答復(fù)客人?！　。?）如接受訂房，應(yīng)先填寫“訂房卡”，如不能接受，應(yīng)請示對方是否可以列為候補(bǔ)，然后將“訂房卡”的資料填入“訂房登記表”內(nèi)。　?。?）訂房時一定要詢問下列項目，并及時填入訂房表格內(nèi)：　?、倏腿说男彰蛧弧　、诘诌_(dá)和離開的具體日期、時間；　?、坌枰块g數(shù)、房間類型及房價；　?、軄黼娪喎咳说男彰?、單位名稱及電話號碼；　?、菟喎块g的保留期限及是否用信用卡或預(yù)付定金確保房間?！　。?）復(fù)述上面內(nèi)容，以求核對。　　3.電傳、傳真、信函預(yù)訂客房服務(wù)程序　?。?）收到這類預(yù)訂時，要先了解清楚客人的電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等?！　。?）如果客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對?！　。?）把客人的要求寫在訂房單上?！　。?）了解所有費(fèi)用的支付方式?！　。?）如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部做好準(zhǔn)備?！　?.超額預(yù)訂客房的服務(wù)程序　?。?）當(dāng)出現(xiàn)超額預(yù)訂時應(yīng)告知客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，在有其他客人取消預(yù)訂或提前退房時，根據(jù)前后次序安排賓客入住?！　。?）主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。　　在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5 ％左右的客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用?！　?.特殊預(yù)訂客房服務(wù)程序　?。?）客人指定房間。接到此種預(yù)訂，首先通過系統(tǒng)盡快查出客人指定的房間在預(yù)定時間內(nèi)是否空閑。如果是則接受客人的預(yù)訂，并在預(yù)訂單上注明房號?！　。?）優(yōu)惠預(yù)訂、傭金預(yù)訂。優(yōu)惠預(yù)訂由店級領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂，并將優(yōu)惠房價注明在預(yù)訂單上。傭金預(yù)訂是旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。另外，酒店根據(jù)與旅行社、商社所簽的租房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例房費(fèi)的傭金?！　。?）收取預(yù)訂定金。當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)訂單上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦系統(tǒng)中也注明，以保證客人的預(yù)訂，同時向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時以上辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還?！　《ń鹨嬋氘?dāng)日營業(yè)收入表?！　。?）預(yù)訂未到。如預(yù)訂客人未到，應(yīng)先根據(jù)夜審報表了解未到原因及情況，并將未到客人的預(yù)訂單挑出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計并計入營業(yè)日報表?！　?.取消客房預(yù)定服務(wù)程序　?。?）審閱取消預(yù)訂的函電，確定信息準(zhǔn)確。　?。?）找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣?！　。?）如果是口頭或電話取消預(yù)訂，一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。　?。?）擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方取消預(yù)訂，由預(yù)訂主管審閱簽發(fā)。　　……

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