餐飲服務(wù)員上崗手冊

內(nèi)容概要

“全國通用職業(yè)（就業(yè)）技能培訓(xùn)工具庫（叢書）”系列是針對服務(wù)和管理崗位從業(yè)人員量身定做的一套就業(yè)從業(yè)技能和管理提升技能的實操性讀本。
薛永剛、秦瑞鵬編著的《餐飲服務(wù)員上崗手冊》從餐飲服務(wù)基層崗位進行了編寫，重點是講解餐飲服務(wù)員的基本技能。既適用于職業(yè)院校、企業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)大力開展訂單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、定崗培訓(xùn)、勞動預(yù)備制培訓(xùn)，同時，也適用于從業(yè)者通過自我閱讀和學(xué)習(xí)，提升自己的從業(yè)技能和管理技能。本書最大的特點就是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實用性、專業(yè)性，重點培養(yǎng)從業(yè)人員的技術(shù)運用能力和崗位工作能力。

作者簡介

　　薛永剛，管理學(xué)博士、副教授，現(xiàn)任職旅游院校酒店管理系主任、擔(dān)任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事。多年來，致力于教學(xué)和企業(yè)管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經(jīng)營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店等多個企業(yè)的運營管理課題研究；參與了多個酒店（集團）的運營管理設(shè)計工作，擔(dān)任多家星級酒店管理顧問。當(dāng)前的主要發(fā)展方向為財務(wù)與金融管理、酒店開業(yè)和運營管理、績效考核和評估管理等。主編《酒店服務(wù)業(yè)精細(xì)化管控全方案》《餐飲業(yè)精細(xì)化管控權(quán)方案》《如何做一名星級酒店經(jīng)理》等書?！　∏厝瘗i，碩士學(xué)位，畢業(yè)于山西大學(xué)旅游管理專業(yè)。畢業(yè)后在星級酒店從事管理工作，并取得飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人資格證書。先后對黃河京都大酒店、花園國際大酒店等多家五星級酒店進行培訓(xùn)指導(dǎo)?，F(xiàn)任教于山西旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，對飯店行業(yè)有著豐富的理論素養(yǎng)和實踐經(jīng)驗。

書籍目錄

導(dǎo)讀  就業(yè)導(dǎo)向的上崗培訓(xùn)
    一、何謂就業(yè)導(dǎo)向
    二、為何要以就業(yè)為導(dǎo)向
    三、餐飲服務(wù)崗位的就業(yè)導(dǎo)向目標(biāo)
第一部分  餐飲服務(wù)員上崗須知
  須知01  餐飲服務(wù)員的工作范圍
    一、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作
    二、餐飲過程中的服務(wù)工作
    三、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作
  須知02  餐飲服務(wù)員的任職要求
    一、專業(yè)素質(zhì)
    二、服務(wù)禮節(jié)
    三、能力要求
第二部分  餐飲業(yè)職場常識
  常識01  良好的職業(yè)態(tài)度
    一、及時了解國家對酒店的新規(guī)定
    二、認(rèn)知和理解餐廳目標(biāo)
    三、行動以客為先
    四、面帶微笑
    五、上崗時精神飽滿
    六、合作精神
    七、做事專注
    八、節(jié)儉，不浪費
    九、愛護公共財產(chǎn)
  常識02  儀表儀容及舉止行為
    一、儀容儀表
    二、儀態(tài)要求
    三、禮貌服務(wù)用語
    四、每日自檢
  常識03  每日當(dāng)班工作要求
    一、步入餐廳時
    二、進入崗位時
    三、在工作時
    四、接聽電話時
    五、當(dāng)上級對下級布置工作時
    六、當(dāng)接受上級任務(wù)時
    七、當(dāng)向上級匯報工作時
    八、遇到客人或同事時
    九、當(dāng)客人向服務(wù)員詢問時
    十、準(zhǔn)備下班時
第三部分  服務(wù)技能
  技能01  擺臺
    一、臺面的類型
    二、擺臺的基本要求
    三、各種餐臺的排列方法
    四、安排席位
  技能02  端盤與托盤
    一、端盤與托盤的基本要求
    二、端盤與托盤的方法
    三、端盤與托盤行走的要領(lǐng)
    四、單手托盤技巧
    五、雙手托盤技巧
    六、肩托托盤技巧
    七、托盤上菜服務(wù)技巧
    八、托盤服務(wù)咖啡、茶技巧
    九、托盤服務(wù)果汁飲料技巧
    十、托盤服務(wù)啤酒技巧
    十一、托盤收拾桌面技巧
    十二、托盤更換餐盤技巧
    十三、托盤更換煙灰缸技巧
    十四、托盤服務(wù)注意事項
  技能03  迎賓與引座
    一、迎賓服務(wù)
    二、引客人座
  技能04  點菜
    一、呈遞菜單
    二、向客人解釋菜單
    三、點菜服務(wù)
    四、記錄點菜
    五、點菜記錄單的放置與信息傳遞
  技能05  上菜
    一、上菜順序
    二、上菜時機
    三、上菜的方法
    四、菜肴擺放要求
    五、特殊菜肴的上菜方法
  技能06  分菜
    一、分菜的工具
    二、分菜工具的使用方法
    三、分菜的基本要求
    四、分菜的方法
    五、各種特殊情況的分菜方法
    六、分菜技巧
  技能07  酒水服務(wù)
    一、示瓶
    二、冰鎮(zhèn)
    三、溜杯
    四、溫燙
    五、開瓶
    六、潷酒
    七、斟酒
  技能08  餐桌服務(wù)
    一、服務(wù)干飯、稀飯
    二、更換骨盤
    三、添加干飯、稀飯
    四、上香煙服務(wù)
    五、更換煙灰缸服務(wù)
    六、小毛巾服務(wù)
    七、加位服務(wù)
    八、撤盤服務(wù)
    九、甜食和水果服務(wù)
    十、客人桌面清潔
    十一、打包服務(wù)
  技能09  傳菜送餐服務(wù)
    一、傳菜服務(wù)
    二、送外賣服務(wù)
    三、酒店住客房內(nèi)用膳送餐服務(wù)
  技能10  結(jié)賬服務(wù)
    一、結(jié)賬服務(wù)要領(lǐng)
    二、結(jié)賬服務(wù)流程
    三、不同付款方式的注意要點
  技能11  服務(wù)中常見問題處理
    一、客人自身引起的問題處理
    二、餐廳自身引起的問題處理
    三、餐廳服務(wù)員引起的問題處理
  技能12  緊急事項處理
    一、遇到盜搶事件的處理
    二、意外受傷事故的處理
    三、遭遇火災(zāi)問題的處理
  技能13  顧客投訴處理
    一、顧客投訴處理的態(tài)度
    二、顧客投訴處理的方式
    三、顧客投訴逐級匯報
    四、顧客投訴處理的技巧
    五、顧客投訴的內(nèi)容與解決措施
技能測試
主要參考文獻

編輯推薦

　　根據(jù)國務(wù)院關(guān)于加強職業(yè)培訓(xùn)促進就業(yè)的意見編制，“十二五”規(guī)劃加快發(fā)展服務(wù)業(yè)崗位培訓(xùn)推薦用書，中國大學(xué)生就業(yè)促進工程項目推薦用書。就業(yè)導(dǎo)句+上崗須知+職業(yè)素質(zhì)+從業(yè)技能+技能測試。

圖書封面

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