前廳服務(wù)員上崗手冊

內(nèi)容概要

“全國通用職業(yè)（就業(yè)）技能培訓(xùn)工具庫（叢書）”系列是針對服務(wù)和管理崗位從業(yè)人員量身定做的一套就業(yè)從業(yè)技能和管理提升技能的實(shí)操性讀本。
薛永剛、張俊枝編著的《前廳服務(wù)員上崗手冊》從前廳服務(wù)基層崗位進(jìn)行了編寫，重點(diǎn)是講解前廳服務(wù)員的基本技能。既適用于職業(yè)院校、企業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大力開展訂單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、定崗培訓(xùn)、勞動預(yù)備制培訓(xùn)，同時，也適用于從業(yè)者通過自我閱讀和學(xué)習(xí)，提升自己的從業(yè)技能和管理技能。本書最大的特點(diǎn)就是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實(shí)用性、專業(yè)性，重點(diǎn)培養(yǎng)從業(yè)人員的技術(shù)運(yùn)用能力和崗位工作能力。

作者簡介

　　薛永剛，管理學(xué)博士、副教授，現(xiàn)任職旅游院校酒店管理系主任、擔(dān)任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事。多年來，致力于教學(xué)和企業(yè)管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團(tuán)、北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店等多個企業(yè)的運(yùn)營管理課題研究；參與了多個酒店（集團(tuán)）的運(yùn)營管理設(shè)計(jì)工作，擔(dān)任多家星級酒店管理顧問。當(dāng)前的主要發(fā)展方向?yàn)樨?cái)務(wù)與金融管理、酒店開業(yè)和運(yùn)營管理、績效考核和評估管理等。主編《酒店服務(wù)業(yè)精細(xì)化管控全方案》《餐飲業(yè)精細(xì)化管控權(quán)方案》《如何做一名星級酒店經(jīng)理》等書?！　埧≈Γ轿髀糜温殬I(yè)學(xué)院酒店管理系講師、雙師型教師、中國飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人。畢業(yè)于山西師范大學(xué)旅游與酒店管理專業(yè)。多年來致力于酒店專業(yè)教學(xué)及培訓(xùn)工作。從2007年起先后在杭州金馬飯店、山東凈雅集團(tuán)、黃河京都大酒店等企業(yè)掛職鍛煉。參與了山西煤炭賓館、山西綿山云峰墅苑大酒店、黃河京都大酒店等多家星級酒店的員工培訓(xùn)。

書籍目錄

導(dǎo)讀  就業(yè)導(dǎo)向的上崗培訓(xùn)
    一、何謂就業(yè)導(dǎo)向
    二、為何要以就業(yè)為導(dǎo)向
    三、前廳服務(wù)崗位的就業(yè)導(dǎo)向目標(biāo)
第一部分  前廳服務(wù)員上崗須知
  須知01  前廳服務(wù)員的工作范圍
    一、前廳的主要任務(wù)
    二、前廳服務(wù)的內(nèi)容
    三、前廳服務(wù)階段及內(nèi)容
  須知02  前廳服務(wù)員任職要求
    一、知識要求
    二、六大能力要求
    三、必備形象要求
第二部分  酒店業(yè)職場常識
  常識01  良好的職業(yè)態(tài)度
    一、及時了解國家對酒店的新規(guī)定
    二、認(rèn)知和理解酒店目標(biāo)
    三、行動以客為先
    四、面帶微笑
    五、上崗時精神飽滿
    六、合作精神
    七、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)
    八、不要把責(zé)任推給其他部門或同事
  常識02  儀表儀容及舉止行為
    一、儀容儀表
    二、儀態(tài)要求
    三、禮貌服務(wù)用語
    四、每日自檢
  常識03  每日當(dāng)班工作要求
    一、上班之前
    二、接聽電話時
    三、接受任務(wù)與匯報(bào)工作時
    四、酒店內(nèi)與人相遇時
    五、當(dāng)客人向你詢問時
    六、準(zhǔn)備下班時
    七、接受酒店治安管理時
第三部分  前廳服務(wù)技能
  技能01  入住接待準(zhǔn)備工作技能
    一、客人抵達(dá)前需完成事項(xiàng)
    二、確認(rèn)工作
    三、其他準(zhǔn)備
  技能02  客房分配工作技能
    一、排房時機(jī)
    二、客房分配順序
    三、排房原則與技巧
    四、排房實(shí)際操作
    五、不同類型客人的房間分配
  技能03  住宿登記工作技能
    一、客人的選擇
    二、辦理住宿登記的程序
    三、登記接待中常見問題的處理
  技能04  接待服務(wù)技能
    一、散客接待服務(wù)
    二、接待VIP客人和商務(wù)樓層客人
    三、團(tuán)體接待
    四、換房的接待處理
    五、客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理
    六、其他接待服務(wù)
  技能05  行李服務(wù)技能
    一、行李搬運(yùn)服務(wù)
    二、行李寄存
    三、客人提取行李
    四、住宿旅客換房行李服務(wù)
  技能06  問詢服務(wù)技能
    一、問詢服務(wù)基本要求
    二、住客寄存物品處理要求
    三、查訪住客服務(wù)
    四、處理接收的郵件、傳真、特快專遞
    五、客人要求房號保密的處理要求
    六、客人留下去向和店內(nèi)尋人的處理要求
    七、留言服務(wù)
  技能07  電話總機(jī)服務(wù)技能
    一、電話總機(jī)服務(wù)禮儀要求
    二、電話接轉(zhuǎn)服務(wù)
    三、電話留言服務(wù)
    四、回答客人問詢服務(wù)
    五、電話叫醒服務(wù)
    六、內(nèi)外線尋呼
    七、客人及員工緊急報(bào)警
    八、總機(jī)緊急狀況處理
  技能08  商務(wù)中心服務(wù)技能
    一、會議室出租服務(wù)
    二、快遞郵件、包裹的處理
    三、傳送與接收傳真的處理
    四、翻譯服務(wù)的處理
    五、代客打字服務(wù)的處理
    六、代客印名片的處理
    七、機(jī)票服務(wù)
  技能09  貴重物品寄存服務(wù)技能
    一、存放寄存物品的程序
    二、取寄存物品的程序
    三、物品寄存工作的交接
    四、注意事項(xiàng)
  技能10  客人離店服務(wù)技能
    一、客人退房時前廳的職責(zé)
    二、退房前有關(guān)人員的準(zhǔn)備
    三、退房工作程序
    四、延長退房時間
    五、快速退房
    六、更新前廳資料
  技能11  客人投訴處理技能
    一、投訴產(chǎn)生的原因
    二、投訴處理的步驟
    三、投訴處理的方法
技能測試
主要參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　根據(jù)國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)促進(jìn)就業(yè)的意見編制，“十二五”規(guī)劃加快發(fā)展服務(wù)業(yè)崗位培訓(xùn)推薦用書，中國大學(xué)生就業(yè)促進(jìn)工程項(xiàng)目推薦用書。就業(yè)導(dǎo)句+上崗須知+職業(yè)素質(zhì)+從業(yè)技能+技能測試。

圖書封面

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