客房服務(wù)員上崗手冊(cè)

內(nèi)容概要

“全國(guó)通用職業(yè)（就業(yè)）技能培訓(xùn)工具庫(kù)（叢書(shū)）”系列是針對(duì)服務(wù)和管理崗位從業(yè)人員量身定做的一套就業(yè)從業(yè)技能和管理提升技能的實(shí)操性讀本。薛永剛、李紅麗編著的《客房服務(wù)員上崗手冊(cè)》從客房服務(wù)基層崗位進(jìn)行了編寫(xiě)，重點(diǎn)是講解客房服務(wù)員的基本技能。既適用于職業(yè)院校、企業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大力開(kāi)展訂單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、定崗培訓(xùn)、勞動(dòng)預(yù)備制培訓(xùn)，同時(shí)，也適用于從業(yè)者通過(guò)自我閱讀和學(xué)習(xí)，提升自己的從業(yè)技能和管理技能。本書(shū)最大的特點(diǎn)就是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實(shí)用性、專業(yè)性，重點(diǎn)培養(yǎng)從業(yè)人員的技術(shù)運(yùn)用能力和崗位工作能力。

作者簡(jiǎn)介

薛永剛，管理學(xué)博士、副教授，現(xiàn)任職旅游院校酒店管理系主任、擔(dān)任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事。多年來(lái)，致力于教學(xué)和企業(yè)管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)營(yíng)。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團(tuán)、北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店等多個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理課題研究；參與了多個(gè)酒店（集團(tuán)）的運(yùn)營(yíng)管理設(shè)計(jì)工作，擔(dān)任多家星級(jí)酒店管理顧問(wèn)。當(dāng)前的主要發(fā)展方向?yàn)樨?cái)務(wù)與金融管理、酒店開(kāi)業(yè)和運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效考核和評(píng)估管理等。主編《酒店服務(wù)業(yè)精細(xì)化管控全方案》《餐飲業(yè)精細(xì)化管控權(quán)方案》《如何做一名星級(jí)酒店經(jīng)理》等書(shū)。李紅麗，碩士研究生學(xué)歷。從事酒店相關(guān)行業(yè)管理工作十余年，現(xiàn)為山西旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系講師，主講客房服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理等課程。教學(xué)之余，為多家五星級(jí)酒店提供培訓(xùn)服務(wù)并掛職鍛煉，現(xiàn)為中國(guó)飯店業(yè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人。

書(shū)籍目錄

導(dǎo)讀  就業(yè)導(dǎo)向的上崗培訓(xùn)
  一、何謂就業(yè)導(dǎo)向
  二、為何要以就業(yè)為導(dǎo)向
  三、客房服務(wù)崗位的就業(yè)導(dǎo)向目標(biāo)
第一部分  客房服務(wù)員上崗須知
  須知01  客房服務(wù)員職責(zé)
    一、客房部的任務(wù)
    二、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
    三、客房服務(wù)員一日工作流程
  須知02  客房服務(wù)員崗位要求
    一、必備服務(wù)知識(shí)
    二、必備能力要求
    三、必備素質(zhì)要求
第二部分  酒店業(yè)工作常識(shí)
  常識(shí)01  良好的職業(yè)態(tài)度
    一、及時(shí)了解國(guó)家對(duì)酒店的新規(guī)定
    二、認(rèn)知和理解酒店目標(biāo)
    三、行動(dòng)以客為先
    四、面帶微笑
    五、服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止
    六、尊重和關(guān)注賓客
    七、把每一次賓客投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)
    八、運(yùn)用授權(quán)解決賓客的困難
    九、不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事
    十、愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，維護(hù)酒店設(shè)備設(shè)施
    十、嚴(yán)守部門(mén)秘密
  常識(shí)02  儀表儀容及舉止行為
    一、儀容儀表
    二、儀態(tài)、表情、言談
    三、禮貌服務(wù)
    四、行為規(guī)范自檢
  常識(shí)03  每日當(dāng)班工作要求
    一、步入酒店時(shí)
    二、進(jìn)人崗位時(shí)
    三、在工作時(shí)
    四、接聽(tīng)電話時(shí)
    五、當(dāng)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)
    六、當(dāng)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)
    七、當(dāng)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)
    八、遇到客人或同事時(shí)
    九、行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)
    十、當(dāng)客人向服務(wù)員詢問(wèn)時(shí)
    十一、準(zhǔn)備下班時(shí)
    十二、接受酒店治安管理時(shí)
第三部分  客房服務(wù)技能培訓(xùn)
  技能01  客房清掃、整理
    一、客房清掃的基本方法
    二、客房清潔整理前置作業(yè)
    三、走客房清掃
    四、住客房清掃
  技能02  計(jì)劃衛(wèi)生
    一、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目
    二、房間計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目保養(yǎng)
    三、浴室內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目保養(yǎng)
    四、床墊與地毯保養(yǎng)操作
  技能03  客房對(duì)客服務(wù)
    一、迎客服務(wù)
    二、送客服務(wù)
    三、夜床服務(wù)
    四、換房服務(wù)
    五、客人借用物品
    六、客房遺留物品
    七、客房餐飲服務(wù)
    八、小酒吧服務(wù)
    九、客衣服務(wù)
  技能04  客房服務(wù)安全防范
    一、客房安全管理的特點(diǎn)
    二、客房安全事故類型
    三、操作安全預(yù)防
    四、防盜措施
    五、進(jìn)行自我安全防護(hù)
    六、設(shè)備安全事故預(yù)防
    七、火災(zāi)預(yù)防與處理
  技能05  特殊客人服務(wù)
    一、VIP（貴賓）服務(wù)
    二、醉客服務(wù)
    三、殘疾人服務(wù)
    四、病客服務(wù)
  技能06  特殊情況處理
    一、DND（請(qǐng)勿打擾）房作業(yè)
    二、對(duì)客人異常行為的處理
    三、對(duì)客人投訴的處理
技能測(cè)試
主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：“美女，拿酒來(lái)。”1618房客人沖著當(dāng)班服務(wù)員小楊和小羅大喊，并斜著眼看著小羅。喝得醉醺醺的客人看上去四十多歲，在走廊橘黃色的燈光下，可以看到他面色通紅、額上幾根被酒力所激發(fā)的青筋在凸動(dòng)。小羅答應(yīng)一聲，跟服務(wù)中心聯(lián)系后，拿了一瓶酒。這時(shí)，小羅要求小楊跟她同去1618房。誰(shuí)想剛進(jìn)客人房間，客人卻指著小楊說(shuō)：“你進(jìn)來(lái)干什么？我只要她送酒，你出去！”小楊一愣，隨即退回到門(mén)口等小羅。小羅小心翼翼地走到客人的旁邊，將酒放下，正想抽身離去，不想客人卻一拍桌子道：“美女，你怎么啦？還不快為我斟酒！”小羅十分戒備地勸客人道：“先生，請(qǐng)你不要再喝了，過(guò)量飲酒會(huì)傷身的，是不是……”客人瞪著眼：“我沒(méi)醉，再來(lái)兩瓶也不會(huì)醉?！毙×_嚇得倒退半步?？腿丝葱×_亭亭玉立，洋溢著女性的青春魅力，便一手拿過(guò)酒，身體向前一傾，一把將小羅拉過(guò)來(lái)，并攬住她的腰說(shuō)：“小姐，你真美，陪我喝酒吧?！毙×_大驚失色，小楊馬上對(duì)著對(duì)講機(jī)喊：“領(lǐng)班，請(qǐng)您帶保安員到1618房?！彪S即沖入房間?？腿艘?jiàn)到小楊，便喊：“你進(jìn)來(lái)干什么？出去！”小楊急中生智，忙對(duì)客人說(shuō)：“先生，您酒杯里怎么有些會(huì)動(dòng)的東西？好像有蟲(chóng)子掉進(jìn)去了?！笨腿诵睦镆惑@，馬上往酒杯望，攬住小羅腰的手自然松了。小楊趕緊用力拉小羅掙脫客人的手，并說(shuō)道：“真對(duì)不起！我們還要招呼其他客人呢。”這時(shí)，領(lǐng)班和保安員已來(lái)到l6l8房?？腿俗炖锶栽诮兄骸懊琅銊e走，別耍我，我要你陪我喝酒?！鳖I(lǐng)班見(jiàn)狀，火氣上升，但仍耐著性子上前對(duì)客人說(shuō)：“先生，您需要些什么？”客人說(shuō)：“你別管，我只要她陪我?！鳖I(lǐng)班沒(méi)有責(zé)怪他，極力沉住氣說(shuō)：“先生，您累了，先安靜地休息一下，我們給您倒杯水來(lái)。”領(lǐng)班立即用眼神示意小楊去拿水。小楊給客人送上一杯可以醒酒的果汁，哄他喝了下去。

編輯推薦

《客房服務(wù)員上崗手冊(cè)》：就業(yè)導(dǎo)向+崗位須知+管理常識(shí)+管理技能+技能測(cè)試。

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    客房服務(wù)員上崗手冊(cè) PDF格式下載

---