客房服務(wù)員上崗手冊

內(nèi)容概要

“全國通用職業(yè)（就業(yè)）技能培訓工具庫（叢書）”系列是針對服務(wù)和管理崗位從業(yè)人員量身定做的一套就業(yè)從業(yè)技能和管理提升技能的實操性讀本。薛永剛、李紅麗編著的《客房服務(wù)員上崗手冊》從客房服務(wù)基層崗位進行了編寫，重點是講解客房服務(wù)員的基本技能。既適用于職業(yè)院校、企業(yè)和職業(yè)培訓機構(gòu)大力開展訂單式培訓、定向培訓、定崗培訓、勞動預(yù)備制培訓，同時，也適用于從業(yè)者通過自我閱讀和學習，提升自己的從業(yè)技能和管理技能。本書最大的特點就是以就業(yè)為導向，突出實用性、專業(yè)性，重點培養(yǎng)從業(yè)人員的技術(shù)運用能力和崗位工作能力。

作者簡介

薛永剛，管理學博士、副教授，現(xiàn)任職旅游院校酒店管理系主任、擔任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事。多年來，致力于教學和企業(yè)管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經(jīng)營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店等多個企業(yè)的運營管理課題研究；參與了多個酒店（集團）的運營管理設(shè)計工作，擔任多家星級酒店管理顧問。當前的主要發(fā)展方向為財務(wù)與金融管理、酒店開業(yè)和運營管理、績效考核和評估管理等。主編《酒店服務(wù)業(yè)精細化管控全方案》《餐飲業(yè)精細化管控權(quán)方案》《如何做一名星級酒店經(jīng)理》等書。李紅麗，碩士研究生學歷。從事酒店相關(guān)行業(yè)管理工作十余年，現(xiàn)為山西旅游職業(yè)學院酒店管理系講師，主講客房服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理等課程。教學之余，為多家五星級酒店提供培訓服務(wù)并掛職鍛煉，現(xiàn)為中國飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人。

書籍目錄

導讀  就業(yè)導向的上崗培訓
  一、何謂就業(yè)導向
  二、為何要以就業(yè)為導向
  三、客房服務(wù)崗位的就業(yè)導向目標
第一部分  客房服務(wù)員上崗須知
  須知01  客房服務(wù)員職責
    一、客房部的任務(wù)
    二、客房服務(wù)員崗位職責
    三、客房服務(wù)員一日工作流程
  須知02  客房服務(wù)員崗位要求
    一、必備服務(wù)知識
    二、必備能力要求
    三、必備素質(zhì)要求
第二部分  酒店業(yè)工作常識
  常識01  良好的職業(yè)態(tài)度
    一、及時了解國家對酒店的新規(guī)定
    二、認知和理解酒店目標
    三、行動以客為先
    四、面帶微笑
    五、服務(wù)從我開始，到我為止
    六、尊重和關(guān)注賓客
    七、把每一次賓客投訴視作改善服務(wù)的機會
    八、運用授權(quán)解決賓客的困難
    九、不要把責任推給其他部門或同事
    十、愛護酒店財產(chǎn)，維護酒店設(shè)備設(shè)施
    十、嚴守部門秘密
  常識02  儀表儀容及舉止行為
    一、儀容儀表
    二、儀態(tài)、表情、言談
    三、禮貌服務(wù)
    四、行為規(guī)范自檢
  常識03  每日當班工作要求
    一、步入酒店時
    二、進人崗位時
    三、在工作時
    四、接聽電話時
    五、當上級對下級布置工作時
    六、當接受上級任務(wù)時
    七、當向上級匯報工作時
    八、遇到客人或同事時
    九、行走中遇到客人或上級時
    十、當客人向服務(wù)員詢問時
    十一、準備下班時
    十二、接受酒店治安管理時
第三部分  客房服務(wù)技能培訓
  技能01  客房清掃、整理
    一、客房清掃的基本方法
    二、客房清潔整理前置作業(yè)
    三、走客房清掃
    四、住客房清掃
  技能02  計劃衛(wèi)生
    一、計劃衛(wèi)生的項目
    二、房間計劃衛(wèi)生項目保養(yǎng)
    三、浴室內(nèi)計劃衛(wèi)生項目保養(yǎng)
    四、床墊與地毯保養(yǎng)操作
  技能03  客房對客服務(wù)
    一、迎客服務(wù)
    二、送客服務(wù)
    三、夜床服務(wù)
    四、換房服務(wù)
    五、客人借用物品
    六、客房遺留物品
    七、客房餐飲服務(wù)
    八、小酒吧服務(wù)
    九、客衣服務(wù)
  技能04  客房服務(wù)安全防范
    一、客房安全管理的特點
    二、客房安全事故類型
    三、操作安全預(yù)防
    四、防盜措施
    五、進行自我安全防護
    六、設(shè)備安全事故預(yù)防
    七、火災(zāi)預(yù)防與處理
  技能05  特殊客人服務(wù)
    一、VIP（貴賓）服務(wù)
    二、醉客服務(wù)
    三、殘疾人服務(wù)
    四、病客服務(wù)
  技能06  特殊情況處理
    一、DND（請勿打擾）房作業(yè)
    二、對客人異常行為的處理
    三、對客人投訴的處理
技能測試
主要參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：“美女，拿酒來?！?618房客人沖著當班服務(wù)員小楊和小羅大喊，并斜著眼看著小羅。喝得醉醺醺的客人看上去四十多歲，在走廊橘黃色的燈光下，可以看到他面色通紅、額上幾根被酒力所激發(fā)的青筋在凸動。小羅答應(yīng)一聲，跟服務(wù)中心聯(lián)系后，拿了一瓶酒。這時，小羅要求小楊跟她同去1618房。誰想剛進客人房間，客人卻指著小楊說：“你進來干什么？我只要她送酒，你出去！”小楊一愣，隨即退回到門口等小羅。小羅小心翼翼地走到客人的旁邊，將酒放下，正想抽身離去，不想客人卻一拍桌子道：“美女，你怎么啦？還不快為我斟酒！”小羅十分戒備地勸客人道：“先生，請你不要再喝了，過量飲酒會傷身的，是不是……”客人瞪著眼：“我沒醉，再來兩瓶也不會醉?！毙×_嚇得倒退半步。客人看小羅亭亭玉立，洋溢著女性的青春魅力，便一手拿過酒，身體向前一傾，一把將小羅拉過來，并攬住她的腰說：“小姐，你真美，陪我喝酒吧?！毙×_大驚失色，小楊馬上對著對講機喊：“領(lǐng)班，請您帶保安員到1618房?！彪S即沖入房間?？腿艘姷叫?，便喊：“你進來干什么？出去！”小楊急中生智，忙對客人說：“先生，您酒杯里怎么有些會動的東西？好像有蟲子掉進去了?！笨腿诵睦镆惑@，馬上往酒杯望，攬住小羅腰的手自然松了。小楊趕緊用力拉小羅掙脫客人的手，并說道：“真對不起！我們還要招呼其他客人呢?！边@時，領(lǐng)班和保安員已來到l6l8房。客人嘴里仍在叫著：“美女，你別走，別耍我，我要你陪我喝酒?！鳖I(lǐng)班見狀，火氣上升，但仍耐著性子上前對客人說：“先生，您需要些什么？”客人說：“你別管，我只要她陪我。”領(lǐng)班沒有責怪他，極力沉住氣說：“先生，您累了，先安靜地休息一下，我們給您倒杯水來。”領(lǐng)班立即用眼神示意小楊去拿水。小楊給客人送上一杯可以醒酒的果汁，哄他喝了下去。

編輯推薦

《客房服務(wù)員上崗手冊》：就業(yè)導向+崗位須知+管理常識+管理技能+技能測試。

圖書封面

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