前廳部經(jīng)理管理手冊

內(nèi)容概要

“全國通用職業(yè)（就業(yè)）技能培訓(xùn)工具庫（叢書）”系列是針對服務(wù)和管理崗位從業(yè)人員量身定做的一套就業(yè)從業(yè)技能和管理提升技能的實操性讀本。
薛永剛、趙曉芳編著的《前廳部經(jīng)理管理手冊》從前廳部經(jīng)理管理崗位進行了編寫，重點是突出從業(yè)人員的管理技能。既適用于職業(yè)院校、企業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)大力開展訂單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、定崗培訓(xùn)、勞動預(yù)備制培訓(xùn)，同時，也適用于從業(yè)者通過自我閱讀和學(xué)習(xí)，提升自己的從業(yè)技能和管理技能。本書最大的特點就是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實用性、專業(yè)性，重點培養(yǎng)從業(yè)人員的技術(shù)運用能力和崗位工作能力。

作者簡介

　　薛永剛，管理學(xué)博士、副教授，現(xiàn)任職旅游院校酒店管理系主任、擔(dān)任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事。多年來，致力于教學(xué)和企業(yè)管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經(jīng)營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店等多個企業(yè)的運營管理課題研究；參與了多個酒店（集團）的運營管理設(shè)計工作，擔(dān)任多家星級酒店管理顧問。當(dāng)前的主要發(fā)展方向為財務(wù)與金融管理、酒店開業(yè)和運營管理、績效考核和評估管理等。主編《酒店服務(wù)業(yè)精細(xì)化管控全方案》《餐飲業(yè)精細(xì)化管控權(quán)方案》《如何做一名星級酒店經(jīng)理》等書。　　趙曉芳，碩士研究生學(xué)歷，講師、餐飲技師，酒店高級職業(yè)經(jīng)理人、國家級酒店資格鑒定考評員、酒店技能競賽裁判員、省級星級飯店評定員、國家級餐飲業(yè)評委、高級綠色飯店評審員、高級酒店管理師；從事酒店管理專業(yè)工作20余年，曾任多家星級飯店高層管理職位，出版獨著一部，發(fā)表專業(yè)論文13篇，多次獲得院級、省級教學(xué)獎項；負(fù)責(zé)建設(shè)省級精品課程一項。

書籍目錄

導(dǎo)讀  就業(yè)導(dǎo)向的崗位培訓(xùn)
    一、何謂就業(yè)導(dǎo)向
    二、部門經(jīng)理來自哪里
    三、為何需要就業(yè)培訓(xùn)
    四、就業(yè)導(dǎo)向?qū)W習(xí)內(nèi)容
第一部分  崗位須知
  須知01  崗位職責(zé)
    一、前廳人員的配備與管理
    二、前廳接待服務(wù)與管理
    三、前廳部日常服務(wù)管理
    四、前廳對客關(guān)系
    五、前廳賬務(wù)管理
    六、前廳安全管理
    七、前廳內(nèi)外協(xié)調(diào)
  須知02  崗位要求
    一、必備知識
    二、個人素質(zhì)
    三、基本能力
    四、及時了解國家新規(guī)定
第二部分  管理常識
  常識01  有效領(lǐng)導(dǎo)
    一、前廳部經(jīng)理是領(lǐng)導(dǎo)者
    二、成功領(lǐng)導(dǎo)者的特征
    三、領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)
  常識02  有效授權(quán)
    一、哪些工作可以授權(quán)
    二、授權(quán)要素構(gòu)成
    三、授權(quán)誤區(qū)
    四、有效授權(quán)技巧
  常識03  指示與匯報
    一、聽上級的指示
    二、給員工下指示
    三、向上級匯報工作
    四、聽取員工的匯報
  常識04  有效溝通
    一、什么是溝通
    二、溝通的方法
    三、有效溝通的障礙
    四、特殊的溝通技能：傾聽
    五、溝通中的反饋技術(shù)
    六、主動溝通的時機與內(nèi)容
第三部分  管理技能
  技能01  制度化管理
    一、制度化管理的好處
    二、管理制度的范圍
    三、管理制度的內(nèi)容
    四、管理制度設(shè)計考慮的因素
    五、管理制度的有效執(zhí)行
    六、前廳常用制度范本
  技能02  表格化管理
    一、表格和報表的作用
    二、常用表格和報表
    三、表單管理
  技能03  早會管理
    一、填寫工作總結(jié)
    二、確定第二天的工作重點
    三、理出早會的內(nèi)容和要點
    四、早會評估
    五、早會工作落實
  技能04  成本控制管理
    一、編制前廳物品與設(shè)備采購計劃
    二、做好設(shè)備的審查、登記工作
    三、分級歸口管理
    四、做好日常保管和使用
    五、建立設(shè)備檔案
    六、及時做好補充和更新工作
    七、人工成本控制
  技能05  客房預(yù)訂及管理
    一、訂房方式
    二、訂房種類
    三、訂房登記要領(lǐng)
    四、訂房程序
    五、訂房控制與預(yù)測
  技能06  對客服務(wù)管理
    一、賓客迎送服務(wù)
    二、行李服務(wù)
    三、店內(nèi)外信息服務(wù)
    四、傳真、留言送至客房服務(wù)
    五、物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
    六、委托代辦服務(wù)
    七、查詢服務(wù)
    八、留言服務(wù)
    九、客人郵件處理
    十、總機服務(wù)與管理
    十一、商務(wù)中心服務(wù)與管理
    十二、客賬管理
  技能07  對客服務(wù)質(zhì)量控制
    一、建立對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、實行崗位責(zé)任制
    三、對員工進行培訓(xùn)
    四、為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)
    五、與其他部門協(xié)調(diào)好
    六、征求客人意見
    七、開展對客服務(wù)質(zhì)量檢查
  技能08  員工管理
    一、分析培訓(xùn)需求
    二、培訓(xùn)計劃
    三、培訓(xùn)記錄和匯報
    四、打卡監(jiān)控
    五、督導(dǎo)工作
    六、工資管理
    七、工作績效評估
  技能09  安全管理
    一、客房門卡或鑰匙管理
    二、客人貴重物品保管管理
    三、火災(zāi)處理
    四、停電事件
    五、停水事件
    六、盜竊事件
    七、自然災(zāi)害事件
  技能10  事務(wù)文書寫作
    一、工作計劃
    二、工作總結(jié)
    三、通知
技能測試
參考書目

編輯推薦

　　就業(yè)導(dǎo)向+崗位須知+管理常識+管理技能+技能測試。 　　根據(jù)國務(wù)院關(guān)于加強職業(yè)培訓(xùn)促進就業(yè)的意見編制，“十二五”規(guī)劃加快發(fā)展服務(wù)業(yè)崗位培訓(xùn)推薦用書，中國大學(xué)生就業(yè)促進工程頂目推薦用書。

圖書封面

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