客房部經(jīng)理管理手冊

內(nèi)容概要

“全國通用職業(yè)（就業(yè)）技能培訓工具庫（叢書）”系列是針對服務和管理崗位從業(yè)人員量身定做的一套就業(yè)從業(yè)技能和管理提升技能的實操性讀本。
薛永剛、孫勇興編著的《客房部經(jīng)理管理手冊》從客房部經(jīng)理管理崗位進行了編寫，重點是突出從業(yè)人員的管理技能。既適用于職業(yè)院校、企業(yè)和職業(yè)培訓機構大力開展訂單式培訓、定向培訓、定崗培訓、勞動預備制培訓，同時，也適用于從業(yè)者通過自我閱讀和學習，提升自己的從業(yè)技能和管理技能。本書最大的特點就是以就業(yè)為導向，突出實用性、專業(yè)性，重點培養(yǎng)從業(yè)人員的技術運用能力和崗位工作能力。

作者簡介

　　薛永剛，管理學博士、副教授，現(xiàn)任職旅游院校酒店管理系主任、擔任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事。多年來，致力于教學和企業(yè)管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經(jīng)營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店等多個企業(yè)的運營管理課題研究；參與了多個酒店（集團）的運營管理設計工作，擔任多家星級酒店管理顧問。當前的主要發(fā)展方向為財務與金融管理、酒店開業(yè)和運營管理、績效考核和評估管理等。主編《酒店服務業(yè)精細化管控全方案》《餐飲業(yè)精細化管控權方案》《如何做一名星級酒店經(jīng)理》等書。　　孫勇興，現(xiàn)任教于山西旅游職業(yè)學院酒店管理系。擁有國家旅游局頒發(fā)的酒店管理相關資質(zhì)、國家職業(yè)技能鑒定考評員資質(zhì)、高級職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)、高級技師資質(zhì)。多年來服務于大型飯店的團隊建設培訓、督導管理及擔任行業(yè)形象顧問。參與了山西旅游飯店業(yè)“陽光”工程及勞動部門的“企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗”培訓、“勞動力轉(zhuǎn)移”培訓等大型企業(yè)及社會群體業(yè)務培訓，同時擔任酒店管理公司酒店項目總監(jiān)職務。

書籍目錄

導讀  就業(yè)導向的崗位培訓
    一、何謂就業(yè)導向
    二、部門經(jīng)理來自哪里
    三、為何需要就業(yè)培訓
    四、就業(yè)導向?qū)W習內(nèi)容
第一部分  崗位須知
  須知01  崗位職責
    一、制訂本部門工作計劃
    二、組織實施客房工作
    三、人員配置與管理
    四、檢查各項工作
    五、與其他部門溝通協(xié)調(diào)
    六、組織并參加各項會議
    七、制訂客房更新改造計劃
    八、改進和提高客房管理水平
    九、總結、評估與調(diào)整
  須知02  崗位要求
    一、業(yè)務能力
    二、管理能力
    三、溝通協(xié)調(diào)能力
    四、行銷能力
    五、語言表達能力
    六、電腦操作能力
    七、一定的外語水平
    八、管理意識和創(chuàng)新精神
    九、及時了解國家新規(guī)定
第二部分  管理常識
  常識01  有效領導
    一、客房經(jīng)理是領導者
    二、成功領導者的特征
    三、領導能力培養(yǎng)
  常識02  有效授權
    一、哪些工作可以授權
    二、授權要素構成
    三、授權誤區(qū)
    四、有效授權技巧
  常識03  指示與匯報
    一、聽上級的指示
    二、給員工下指示
    三、向上級匯報工作
    四、聽取員工的匯報
  常識04  有效溝通
    一、什么是溝通
    二、溝通的方法
    三、有效溝通的障礙
    四、特殊的溝通技能：傾聽
    五、溝通中的反饋技巧
    六、主動溝通的時機與內(nèi)容
第三部分  管理技能
  技能01  制度化管理
    一、制度化管理的好處
    二、管理制度的范圍
    三、管理制度的內(nèi)容
    四、管理制度設計應考慮的因素
    五、管理制度的有效執(zhí)行
    六、管理制度范本
  技能02  表格化管理
    一、表格和報表的作用
    二、常用表格和報表
    三、表單管理
  技能03  早會管理
    一、填寫工作總結
    二、確定第二天重點
    三、理出第二天早會要講的內(nèi)容和要點
    四、早會評估
    五、早會工作落實
  技能04  客房成本控制
    一、編制客房物品與設備采購計劃
    二、做好設施設備的管理工作
    三、分級歸口管理
    四、做好日常保管和使用
    五、建立設備檔案
    六、及時做好補充和更新工作
    七、客用品控制
  技能05  對客服務質(zhì)量控制
    一、建立對客服務質(zhì)量標準
    二、實行崗位責任制
    三、對服務員進行培訓
    四、為日常服務確立時間標準
    五、與其他部門協(xié)調(diào)好
    六、做好客房原始記錄管理
    七、廣泛征求客人的意見
    八、開展對客服務質(zhì)量檢查
  技能06  員工工作安排
    一、服務人員數(shù)量配備步驟與方法
    二、員工工作日程安排方法
    三、持續(xù)輪班系統(tǒng)
    四、機動排班系統(tǒng)
  技能07  員工指導與培訓
    一、新員工人職指導
    二、新員工培訓
    三、日常培訓
    四、主管培訓
    五、培訓方法
    六、記錄和匯報
  技能08  客房衛(wèi)生管理
    一、建立檢查制度
    二、客房檢查內(nèi)容
    三、客房檢查作業(yè)流程
    四、檢查記錄
  技能09  安全管理
    一、員工盜竊防范
    二、客人及他人盜竊防范
    三、客人財產(chǎn)失竊防范
    四、失盜處理
    五、火災預防
    六、火災事故處理
    七、炸彈威脅預防與處理
    八、自然災害應對
    九、突然停電處理
    十、客人意外受傷處理
    十一、客人食物中毒處理
    十二、客人死亡處理
    十三、預防外來侵入和騷擾事件
技能測試
參考書目

編輯推薦

　　就業(yè)導向+崗位須知+管理常識+管理技能+技能測試。 　　根據(jù)國務院關于加強職業(yè)培訓促進就業(yè)的意見編制，“十二五”規(guī)劃加快發(fā)展服務業(yè)崗位培訓推薦用書，中國大學生就業(yè)促進工程頂目推薦用書。

圖書封面

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