客房部經(jīng)理管理手冊(cè)

內(nèi)容概要

“全國(guó)通用職業(yè)（就業(yè)）技能培訓(xùn)工具庫(kù)（叢書(shū)）”系列是針對(duì)服務(wù)和管理崗位從業(yè)人員量身定做的一套就業(yè)從業(yè)技能和管理提升技能的實(shí)操性讀本。
薛永剛、孫勇興編著的《客房部經(jīng)理管理手冊(cè)》從客房部經(jīng)理管理崗位進(jìn)行了編寫(xiě)，重點(diǎn)是突出從業(yè)人員的管理技能。既適用于職業(yè)院校、企業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大力開(kāi)展訂單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、定崗培訓(xùn)、勞動(dòng)預(yù)備制培訓(xùn)，同時(shí)，也適用于從業(yè)者通過(guò)自我閱讀和學(xué)習(xí)，提升自己的從業(yè)技能和管理技能。本書(shū)最大的特點(diǎn)就是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實(shí)用性、專(zhuān)業(yè)性，重點(diǎn)培養(yǎng)從業(yè)人員的技術(shù)運(yùn)用能力和崗位工作能力。

作者簡(jiǎn)介

　　薛永剛，管理學(xué)博士、副教授，現(xiàn)任職旅游院校酒店管理系主任、擔(dān)任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事。多年來(lái)，致力于教學(xué)和企業(yè)管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)營(yíng)。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團(tuán)、北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店等多個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理課題研究；參與了多個(gè)酒店（集團(tuán)）的運(yùn)營(yíng)管理設(shè)計(jì)工作，擔(dān)任多家星級(jí)酒店管理顧問(wèn)。當(dāng)前的主要發(fā)展方向?yàn)樨?cái)務(wù)與金融管理、酒店開(kāi)業(yè)和運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效考核和評(píng)估管理等。主編《酒店服務(wù)業(yè)精細(xì)化管控全方案》《餐飲業(yè)精細(xì)化管控權(quán)方案》《如何做一名星級(jí)酒店經(jīng)理》等書(shū)?！　O勇興，現(xiàn)任教于山西旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系。擁有國(guó)家旅游局頒發(fā)的酒店管理相關(guān)資質(zhì)、國(guó)家職業(yè)技能鑒定考評(píng)員資質(zhì)、高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)、高級(jí)技師資質(zhì)。多年來(lái)服務(wù)于大型飯店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)、督導(dǎo)管理及擔(dān)任行業(yè)形象顧問(wèn)。參與了山西旅游飯店業(yè)“陽(yáng)光”工程及勞動(dòng)部門(mén)的“企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)、“勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移”培訓(xùn)等大型企業(yè)及社會(huì)群體業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)擔(dān)任酒店管理公司酒店項(xiàng)目總監(jiān)職務(wù)。

書(shū)籍目錄

導(dǎo)讀  就業(yè)導(dǎo)向的崗位培訓(xùn)
    一、何謂就業(yè)導(dǎo)向
    二、部門(mén)經(jīng)理來(lái)自哪里
    三、為何需要就業(yè)培訓(xùn)
    四、就業(yè)導(dǎo)向?qū)W習(xí)內(nèi)容
第一部分  崗位須知
  須知01  崗位職責(zé)
    一、制訂本部門(mén)工作計(jì)劃
    二、組織實(shí)施客房工作
    三、人員配置與管理
    四、檢查各項(xiàng)工作
    五、與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)
    六、組織并參加各項(xiàng)會(huì)議
    七、制訂客房更新改造計(jì)劃
    八、改進(jìn)和提高客房管理水平
    九、總結(jié)、評(píng)估與調(diào)整
  須知02  崗位要求
    一、業(yè)務(wù)能力
    二、管理能力
    三、溝通協(xié)調(diào)能力
    四、行銷(xiāo)能力
    五、語(yǔ)言表達(dá)能力
    六、電腦操作能力
    七、一定的外語(yǔ)水平
    八、管理意識(shí)和創(chuàng)新精神
    九、及時(shí)了解國(guó)家新規(guī)定
第二部分  管理常識(shí)
  常識(shí)01  有效領(lǐng)導(dǎo)
    一、客房經(jīng)理是領(lǐng)導(dǎo)者
    二、成功領(lǐng)導(dǎo)者的特征
    三、領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)
  常識(shí)02  有效授權(quán)
    一、哪些工作可以授權(quán)
    二、授權(quán)要素構(gòu)成
    三、授權(quán)誤區(qū)
    四、有效授權(quán)技巧
  常識(shí)03  指示與匯報(bào)
    一、聽(tīng)上級(jí)的指示
    二、給員工下指示
    三、向上級(jí)匯報(bào)工作
    四、聽(tīng)取員工的匯報(bào)
  常識(shí)04  有效溝通
    一、什么是溝通
    二、溝通的方法
    三、有效溝通的障礙
    四、特殊的溝通技能：傾聽(tīng)
    五、溝通中的反饋技巧
    六、主動(dòng)溝通的時(shí)機(jī)與內(nèi)容
第三部分  管理技能
  技能01  制度化管理
    一、制度化管理的好處
    二、管理制度的范圍
    三、管理制度的內(nèi)容
    四、管理制度設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素
    五、管理制度的有效執(zhí)行
    六、管理制度范本
  技能02  表格化管理
    一、表格和報(bào)表的作用
    二、常用表格和報(bào)表
    三、表單管理
  技能03  早會(huì)管理
    一、填寫(xiě)工作總結(jié)
    二、確定第二天重點(diǎn)
    三、理出第二天早會(huì)要講的內(nèi)容和要點(diǎn)
    四、早會(huì)評(píng)估
    五、早會(huì)工作落實(shí)
  技能04  客房成本控制
    一、編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃
    二、做好設(shè)施設(shè)備的管理工作
    三、分級(jí)歸口管理
    四、做好日常保管和使用
    五、建立設(shè)備檔案
    六、及時(shí)做好補(bǔ)充和更新工作
    七、客用品控制
  技能05  對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制
    一、建立對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、實(shí)行崗位責(zé)任制
    三、對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)
    四、為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
    五、與其他部門(mén)協(xié)調(diào)好
    六、做好客房原始記錄管理
    七、廣泛征求客人的意見(jiàn)
    八、開(kāi)展對(duì)客服務(wù)質(zhì)量檢查
  技能06  員工工作安排
    一、服務(wù)人員數(shù)量配備步驟與方法
    二、員工工作日程安排方法
    三、持續(xù)輪班系統(tǒng)
    四、機(jī)動(dòng)排班系統(tǒng)
  技能07  員工指導(dǎo)與培訓(xùn)
    一、新員工人職指導(dǎo)
    二、新員工培訓(xùn)
    三、日常培訓(xùn)
    四、主管培訓(xùn)
    五、培訓(xùn)方法
    六、記錄和匯報(bào)
  技能08  客房衛(wèi)生管理
    一、建立檢查制度
    二、客房檢查內(nèi)容
    三、客房檢查作業(yè)流程
    四、檢查記錄
  技能09  安全管理
    一、員工盜竊防范
    二、客人及他人盜竊防范
    三、客人財(cái)產(chǎn)失竊防范
    四、失盜處理
    五、火災(zāi)預(yù)防
    六、火災(zāi)事故處理
    七、炸彈威脅預(yù)防與處理
    八、自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)
    九、突然停電處理
    十、客人意外受傷處理
    十一、客人食物中毒處理
    十二、客人死亡處理
    十三、預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件
技能測(cè)試
參考書(shū)目

編輯推薦

　　就業(yè)導(dǎo)向+崗位須知+管理常識(shí)+管理技能+技能測(cè)試。 　　根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)促進(jìn)就業(yè)的意見(jiàn)編制，“十二五”規(guī)劃加快發(fā)展服務(wù)業(yè)崗位培訓(xùn)推薦用書(shū)，中國(guó)大學(xué)生就業(yè)促進(jìn)工程頂目推薦用書(shū)。

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