大堂經(jīng)理管理手冊(cè)

內(nèi)容概要

“全國通用職業(yè)（就業(yè)）技能培訓(xùn)工具庫（叢書）”系列是針對(duì)服務(wù)和管理崗位從業(yè)人員量身定做的一套就業(yè)從業(yè)技能和管理提升技能的實(shí)操性讀本。
薛永剛、范若楠編著的《大堂經(jīng)理管理手冊(cè)》從大堂經(jīng)理管理崗位進(jìn)行了編寫，重點(diǎn)是突出從業(yè)人員的管理技能。既適用于職業(yè)院校、企業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大力開展訂單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、定崗培訓(xùn)、勞動(dòng)預(yù)備制培訓(xùn)，同時(shí)，也適用于從業(yè)者通過自我閱讀和學(xué)習(xí)，提升自己的從業(yè)技能和管理技能。本書最大的特點(diǎn)就是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實(shí)用性、專業(yè)性，重點(diǎn)培養(yǎng)從業(yè)人員的技術(shù)運(yùn)用能力和崗位工作能力。

作者簡(jiǎn)介

　　薛永剛，管理學(xué)博士、副教授，現(xiàn)任職旅游院校酒店管理系主任、擔(dān)任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事。多年來，致力于教學(xué)和企業(yè)管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團(tuán)、北京凱悅?cè)R溫泉度假酒店等多個(gè)企業(yè)的運(yùn)營管理課題研究；參與了多個(gè)酒店（集團(tuán)）的運(yùn)營管理設(shè)計(jì)工作，擔(dān)任多家星級(jí)酒店管理顧問。當(dāng)前的主要發(fā)展方向?yàn)樨?cái)務(wù)與金融管理、酒店開業(yè)和運(yùn)營管理、績(jī)效考核和評(píng)估管理等。主編《酒店服務(wù)業(yè)精細(xì)化管控全方案》《餐飲業(yè)精細(xì)化管控權(quán)方案》《如何做一名星級(jí)酒店經(jīng)理》等書。　　范若楠，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，酒店管理講師，中國飯店業(yè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人。曾在洲際集團(tuán)、雅高集團(tuán)等知名國際酒店集團(tuán)任職。一直致力于高星級(jí)酒店管理和教育教學(xué)工作，并先后為多家星級(jí)酒店及旅游行業(yè)人員培訓(xùn)，主講酒店業(yè)務(wù)管理、服務(wù)技巧、酒店英語等核心課程。采用互動(dòng)培訓(xùn)方式，內(nèi)容實(shí)用、形式活潑生動(dòng)，受到學(xué)員的高度評(píng)價(jià)。

書籍目錄

導(dǎo)讀  就業(yè)導(dǎo)向的崗位培訓(xùn)
    一、何謂就業(yè)導(dǎo)向
    二、部門經(jīng)理來自哪里
    三、為何需要就業(yè)培訓(xùn)
    四、就業(yè)導(dǎo)向?qū)W習(xí)內(nèi)容
第一部分  崗位須知
  須知01  崗位職責(zé)
    一、處理客人投訴
    二、處理意外事件
    三、貴賓（VIP）接待
    四、防火及消防
    五、特殊事件處理
    六、客房IC卡管理
    七、每日例行巡視
    八、做好大堂經(jīng)理日志
    九、與其他部門協(xié)調(diào)合作
  須知02  崗位要求
    一、掌握酒店及周邊基本情況
    二、知識(shí)要求
    三、及時(shí)了解國家新規(guī)定
    四、語言表達(dá)能力
    五、溝通協(xié)調(diào)能力
    六、個(gè)人素質(zhì)要求
  須知03  禮儀禮節(jié)
    一、保持優(yōu)雅的舉止儀態(tài)
    二、儀容儀表規(guī)范
    三、服務(wù)禮儀要求
  須知04  常用英語
    一、歡迎問候語
    二、感謝應(yīng)答語
    三、征詢語
    四、提醒語
    五、祝愿語
    六、致歉語
    七、預(yù)訂服務(wù)英語
    八、行李服務(wù)英語
    九、情景英語
第二部分  管理常識(shí)
  常識(shí)01  有效領(lǐng)導(dǎo)
    一、大堂經(jīng)理是領(lǐng)導(dǎo)者
    二、成功領(lǐng)導(dǎo)者的特征
    三、領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)
  常識(shí)02  有效授權(quán)
    一、哪些工作可以授權(quán)
    二、授權(quán)要素構(gòu)成
    三、授權(quán)誤區(qū)
    四、有效授權(quán)技巧
  常識(shí)03  指示與匯報(bào)
    一、聽上級(jí)的指示
    二、給員工下指示
    三、向上級(jí)匯報(bào)工作
    四、聽取員工的匯報(bào)
  常識(shí)04  有效溝通
    一、什么是溝通
    二、溝通的方法
    三、有效溝通的障礙
    四、特殊的溝通技能：傾聽
    五、溝通中的反饋技巧
    六、主動(dòng)溝通的時(shí)機(jī)與內(nèi)容
第三部分  管理技能
  技能01  客人投訴處理
    一、投訴產(chǎn)生的原因
    二、客人投訴的類型
    三、接待投訴心理準(zhǔn)備
    四、投訴處理步驟
    五、投訴處理技巧
    六、處理客房噪音投訴
  技能02  VIP（貴賓）接待
    一、常見酒店VIP（貴賓）
    二、酒店VIP（貴賓）接待流程
    三、大堂經(jīng)理接待服務(wù)項(xiàng)目
    四、注意事項(xiàng)
  技能03  緊急事件處理
    一、火災(zāi)
    二、爆炸事件
    三、停電事件
    四、停水事件
    五、盜竊事件
    六、自然災(zāi)害事件
  技能04  特殊事件處理
    一、客人醉酒或神志不清
    二、客人企圖自殺事件
    三、死亡事件
    四、蓄意破壞事件
    五、斗毆鬧事事件
    六、解決賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理
    七、逃賬處理
    八、處理客人超信貸
    九、客人丟失物品處理
    十、客人求診
    十一、檢查請(qǐng)勿打擾客房
    十二、客房超額預(yù)訂
    十三、信用卡遺失
    十四、處理客房?jī)?nèi)無人照看的貴重財(cái)物
    十五、住客未在場(chǎng)情況下的轉(zhuǎn)房
    十六、查核應(yīng)退未退房
    十七、叫醒無應(yīng)答情況
  技能05  問詢服務(wù)與管理
    一、問詢服務(wù)
    二、查詢服務(wù)
    三、留言服務(wù)
    四、客人郵件處理
  技能06  每日例行巡視
    一、儀容儀表檢查
    二、巡視大堂
    三、其他部門巡視
    四、安全檢查
    五、待售房間巡查
    六、公共區(qū)域清潔巡視
  技能07  建立與管理客史檔案
    一、建立客史檔案意義
    二、建立客史檔案原則
    三、客史檔案的作用
    四、客史檔案分類
    五、客史檔案資料主要來源
    六、建立客史檔案方法
    七、客史檔案管理
  技能08  酒店鑰匙管理
    一、機(jī)械鑰匙
    二、客房管理用IC卡
    三、客用房卡或鑰匙
    四、貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙
  技能09  對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制
    一、建立對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、實(shí)行崗位責(zé)任制
    三、為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
    四、與其他部門協(xié)調(diào)好
    五、廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見
    六、開展對(duì)客服務(wù)質(zhì)量檢查
  技能10  事務(wù)文書寫作
    一、工作計(jì)劃
    二、工作總結(jié)
    三、通知
技能測(cè)試
參考書目

編輯推薦

　　就業(yè)導(dǎo)向+崗位須知+管理常識(shí)+管理技能+技能測(cè)試。 　　根據(jù)國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)促進(jìn)就業(yè)的意見編制，“十二五”規(guī)劃加快發(fā)展服務(wù)業(yè)崗位培訓(xùn)推薦用書，中國大學(xué)生就業(yè)促進(jìn)工程頂目推薦用書。

圖書封面

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