物業(yè)安全管理作業(yè)手冊

前言

物業(yè)管理是一個朝陽產業(yè)，因為它不成熟，所以它具有廣闊的前景，于是有許多有識之士瞄上這個行業(yè)，許多物業(yè)公司也應運而生。物業(yè)管理行業(yè)門檻不高，其一般業(yè)務也為人們所熟悉，但創(chuàng)辦、運作一個物業(yè)管理公司，并真正能夠管理得像模像樣，決非做好保安、清潔、綠化、維修工作那么簡單。許多物業(yè)公司被業(yè)主解聘、與業(yè)主糾紛鬧得沸沸揚揚直至解體就緣于此。21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進人發(fā)展、完善和成熟的重要階段，物業(yè)管理市場已經日漸成熟，表現在：物業(yè)管理法規(guī)更加完善，政府監(jiān)管物管行業(yè)日趨規(guī)范；經過不斷的行業(yè)重組，物業(yè)管理企業(yè)實力不斷增強，市場化行為更加理性規(guī)范，專業(yè)技術重組使得物業(yè)管理的專業(yè)技術服務基本實現專業(yè)化、社會化，業(yè)主維權行為趨于理性，業(yè)主委員會的運行逐步規(guī)范并開始納入政府監(jiān)管范圍。在這個階段將會出現一個競爭激烈、管理完善、服務理念提升的局面。質量理念和品牌理念的角逐、市場環(huán)境的變化、競爭格局的形成、高新技術的應用、消費觀念的更新，要求物業(yè)管理企業(yè)從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位，都要作出相應的變革，才能適應發(fā)展的需要。

內容概要

本套叢書由《物業(yè)公司崗位作業(yè)手冊》、《物業(yè)客服管理作業(yè)手冊》、《物業(yè)安全管理作業(yè)手冊》、《物業(yè)環(huán)境管理作業(yè)手冊》、《物業(yè)工程管理作業(yè)手冊》、《物業(yè)公司招投標書范本》、《物業(yè)管理制度與表單范本))組成，其特色是以物業(yè)管理理論為引入點，以最新頒布的物業(yè)管理條例和物權法為基礎，重點以管理制度、工作規(guī)范、崗位職責與管理表格等實用工具的形式，全面而具體地介紹現代物業(yè)管理全程運作重點，設置幾大板塊，全方位展示現代物業(yè)服務全程運作的各個方面與細節(jié)，內容詳實、全面、具體、易于操作、實用性強。    本套叢書能幫助物業(yè)管理者解釋工作中出現的問題并找出問題的根源，更重要的是還提供了一些有用的范本供參考。本套叢書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學校、學術機構、政府機關等的物業(yè)部門及其經理們作為工作參考。

書籍目錄

第一章  物業(yè)安全概述　第一節(jié)  物業(yè)安全管理概述    一、物業(yè)安全管理的含義    二、不同物業(yè)安全管理的要求    三、物業(yè)安全管理指標　第二節(jié)  物業(yè)安全管理模式    一、自主管理模式    二、外包管理模式第二章  護衛(wèi)隊伍建設　第一節(jié)  護衛(wèi)人員的聘用    一、護衛(wèi)人員的任職條件    二、護衛(wèi)人員的聘用　第二節(jié)  護衛(wèi)人員素質提升    一、提高護衛(wèi)的形象和服務意識    二、強化安全，提高業(yè)務素質    　【范本1】護衛(wèi)門崗工作規(guī)程    　【范本2】護衛(wèi)巡邏員工作規(guī)程    三、優(yōu)化人員組合    四、搞好團隊建設    　【范本】護衛(wèi)員獎懲實施細則    五、對護衛(wèi)員開展思想工作第三章　安全護衛(wèi)服務第四章　消防安全管理第五章　道路交通與車輛管理第六章　職業(yè)健康安全管理

章節(jié)摘錄

插圖：（4）接待人員或車輛進出客戶單位。文明用語：先生／小姐，請留步；請出示證件，請停車驗證；謝謝合作。禁忌行為：沒有證件不給進，沒有商量余地。（5）遇到客戶單位工作人員沒帶證件。文明用語：先生／小姐，請您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守門衛(wèi)制度。禁忌用語：單位制度你不知道嗎？（6）與客戶單位領導或職工打招呼。文明用語：您早、您好、節(jié)日好，請進、再見、您慢走。禁忌行為：不理不睬，只點頭，不招呼。（7）遇到有人攜帶物品出物業(yè)區(qū)域產生懷疑。文明用語：先生／小姐，請留步，您的包里帶的是什么？能打開看看嗎？對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協(xié)助我們的工作。禁忌用語：把包打開，我們要檢查。（8）遇到群眾問路。文明用語：請就近坐××路公交車，這幾我不熟，我來幫您問一下。禁忌用語：不知道，問別人去。（9）接到群眾或客戶單位職工緊急求助電話。文明用語：請您不要著急，我們馬上來幫助您；我們馬上聯(lián)系有關部門幫您解決。禁忌用語：這事不歸我們管；我們忙得很，又不是只為你一個人服務。（10）遇到群眾或客戶單位職工對某事的辦理或處理不理解。文明用語：您對某事處理有意見，可直接向單位領導反映，或我們代您反映。禁忌用語：這件事不屬我管，你想到哪去告就到哪去。（11）執(zhí)勤中接待多名群眾。文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。禁忌用語：沒看到我忙?。〖笔裁?，等著。（12）接待處理糾紛。文明用語：請冷靜一點。有話好好說，不要爭吵。禁忌用語：吵什么！要吵到外面吵，吵完再處理。（13）接到報警。文明用語：請您慢慢講，把情況（經過）講清楚，我們馬上到現場。禁忌用語：現在才來，你早干什么的！我也沒辦法。（14）接報不屬于管轄范圍的事項。文明用語：請您不要急，我們負責幫您聯(lián)系。禁忌用語：這個不歸我管，你到××地方去。（15）協(xié)助交警維護交通。文明用語：先生／小姐，您違章了，請接受交警處理。禁忌用語：喂，你眼睛長哪兒啦，紅燈看不見？

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《物業(yè)安全管理作業(yè)手冊》：物業(yè)管理實用操作手冊。本叢書適合物業(yè)公司管理人員及相關工作人員閱讀，還可供企業(yè)培訓及各院校相關專業(yè)的師生參考使用。

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