物業(yè)客服管理作業(yè)手冊

前言

物業(yè)管理是一個朝陽產業(yè)，因為它不成熟，所以它具有廣闊的前景，于是有許多有識之士瞄上這個行業(yè)，許多物業(yè)公司也應運而生。物業(yè)管理行業(yè)門檻不高，其一般業(yè)務也為人們所熟悉，但創(chuàng)辦、運作一個物業(yè)管理公司，并真正能夠管理得像模像樣，決非做好保安、清潔、綠化、維修工作那么簡單。許多物業(yè)公司被業(yè)主解聘、與業(yè)主糾紛鬧得沸沸揚揚直至解體就緣于此。21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，物業(yè)管理市場已經日漸成熟，表現(xiàn)在：物業(yè)管理法規(guī)更加完善，政府監(jiān)管物管行業(yè)日趨規(guī)范；經過不斷的行業(yè)重組，物業(yè)管理企業(yè)實力不斷增強，市場化行為更加理性規(guī)范，專業(yè)技術重組使得物業(yè)管理的專業(yè)技術服務基本實現(xiàn)專業(yè)化、社會化；業(yè)主維權行為趨于理性；業(yè)主委員會的運行逐步規(guī)范并開始納入政府監(jiān)管范圍。

內容概要

本書以物業(yè)管理理論為引入點，以最新頒布的物業(yè)管理條例和物權法為基礎，重點以管理制度、工作規(guī)范、崗位職責與管理表格等實用工具的形式，全面而具體地介紹現(xiàn)代物業(yè)管理全程運作重點，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務全程運作的各個方面與細節(jié)，內容詳實、全面、具體、易于操作、實用性強。

書籍目錄

第一章  客戶服務管理基礎  第一節(jié)  客戶服務中心的建立    一、客戶服務中心的主要職責    二、客戶服務中心的信息溝通    三、客戶服務中心的各崗位職責    四、客戶服務中心的工作制度    五、客戶服務中心的工作程序  第二節(jié)  物業(yè)檔案的建立與管理    一、建立物業(yè)檔案的重要性    二、物業(yè)本體檔案    三、物業(yè)產權和業(yè)主(用戶)檔案    四、物業(yè)檔案的建立與管理第二章  客戶服務禮儀  第一節(jié)  基本禮貌禮節(jié)    一、服務態(tài)度    二、儀表儀態(tài)    三、常用禮貌用語  第二節(jié)  各項業(yè)務的服務禮儀    一、接待業(yè)主或客人來訪    二、上門服務規(guī)范禮儀    三、電話使用禮儀第三章  物業(yè)入伙服務  第一節(jié)  新盤入伙服務    一、入伙前的準備工作    二、辦理集中入伙手續(xù)    三、零散入伙  第二節(jié)  舊盤新業(yè)主(用戶)遷入服務    一、確認新業(yè)主(用戶)    二、發(fā)給新業(yè)主(用戶)資料    三、新業(yè)主(用戶)交回資料    【范本1】業(yè)主授權書    【范本2】租戶室內大件物品放行協(xié)議書    四、向新業(yè)主(用戶)介紹管理處的服務    五、驗收、人住    六、整理新業(yè)主(用戶)資料  第三節(jié)  二次裝修管理    一、裝修手續(xù)辦理    二、裝修工作監(jiān)控    三、裝修驗收    四、驗收合格后的事務處理第四章  常規(guī)服務工作  第一節(jié)  客戶關系維護    一、客戶來訪來電接待    二、與業(yè)主委員會有效溝通    三、運用公告與業(yè)主(用戶)溝通    【范本1】停水通知    【范本2】綠化消殺通知    【范本5】辦出入門卡的通知    【范本4】停電通知    【范本5】好消息    【范本6】迎“雙節(jié)”活動通知    【范本7】喜迎新春安全第一歡度佳節(jié)平安是福    【范本8】有關高空拋物的通告    四、召開懇談會    五、定期走訪回訪  第二節(jié)  物業(yè)費用收繳    一、物業(yè)管理費的收取    二、裝修費的收取與退回    三、車輛費的收繳    四、有償服務費的收繳    五、拖欠費用的催繳  第三節(jié)  社區(qū)文化建設實操細節(jié)    一、社區(qū)文化的內涵    二、社區(qū)文化活動策劃    【范本】六一兒童節(jié)文化活動方案    三、社區(qū)文化活動開展    四、社區(qū)文化活動開展中的問題及解決方法  第四節(jié)  便民服務    一、便民服務需求分析與調查    二、便民服務項目策劃    三、便民服務前期準備    四、便民服務檢查  第五節(jié)  代辦服務    一、代辦服務需求調查    二、代辦服務項目策劃    三、代辦服務管理    【范本】信報收發(fā)作業(yè)檢查規(guī)程  第六節(jié)  特約服務    一、特約服務需求調查    二、特約服務項目策劃    三、特約服務方案策劃    【范本】特約上門清潔服務方案    四、特約服務前期準備    五、特約服務的管理  第七節(jié)  客戶維修服務    一、維修服務的總體規(guī)劃    二、維修服務環(huán)節(jié)控制    三、維修服務過程檢驗  第八節(jié)  租賃服務    一、物業(yè)租賃代理的形式    二、物業(yè)租賃服務程序    三、租戶管理    四、收繳租金與費用    五、續(xù)簽租約    六、租賃終(中)止第五章  業(yè)戶投訴與滿意度調查  第一節(jié)  客戶投訴處理    一、投訴的種類與原因    二、投訴者及其動機    三、對待投訴的正確態(tài)度    四、投訴處理原則    五、投訴處理流程    六、投訴處理技巧    七、減少物業(yè)管理投訴的途徑  第二節(jié)  客戶滿意度調查    一、客戶滿意度調查開展的方式    二、客戶滿意度調查的運作流程    【范本1】客戶滿意度調查問卷    【范本2】物業(yè)管理服務滿意度調查問卷    【范本5】“開展?jié)M意度問卷”調查的通知附錄：物業(yè)常用服務英語

章節(jié)摘錄

插圖：客戶服務中心具有協(xié)調、溝通、公關、服務等職能，是物業(yè)公司對客服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門（崗位）。物業(yè)公司的對客服務主要是通過客服部的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔及其員工的服務意識、職業(yè)道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽都會產生影響。一、客戶服務中心的主要職責其主要職責如下：（一）接待工作（1）接受業(yè)主的日常報修工作，并負責通知相關部門處理。（2）負責客服熱線答復各種詢問，接待來訪業(yè)主、顧客。（二）溝通協(xié)調及投訴處理（1）作為管理處對外開設的主要窗口，對外協(xié)調與上級單位及行政主管部門的關系。（2）協(xié)調與溝通和業(yè)主、業(yè)主委員會的關系。（3）日常維修結果回訪、定期回訪工作、日常家訪。（4）對客戶的投訴進行跟蹤、回訪和記錄。（5）對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處經理提供分析報告。

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