物業(yè)客服管理作業(yè)手冊

前言

物業(yè)管理是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，因?yàn)樗怀墒欤运哂袕V闊的前景，于是有許多有識之士瞄上這個行業(yè)，許多物業(yè)公司也應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)管理行業(yè)門檻不高，其一般業(yè)務(wù)也為人們所熟悉，但創(chuàng)辦、運(yùn)作一個物業(yè)管理公司，并真正能夠管理得像模像樣，決非做好保安、清潔、綠化、維修工作那么簡單。許多物業(yè)公司被業(yè)主解聘、與業(yè)主糾紛鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)直至解體就緣于此。21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，物業(yè)管理市場已經(jīng)日漸成熟，表現(xiàn)在：物業(yè)管理法規(guī)更加完善，政府監(jiān)管物管行業(yè)日趨規(guī)范；經(jīng)過不斷的行業(yè)重組，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力不斷增強(qiáng)，市場化行為更加理性規(guī)范，專業(yè)技術(shù)重組使得物業(yè)管理的專業(yè)技術(shù)服務(wù)基本實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、社會化；業(yè)主維權(quán)行為趨于理性；業(yè)主委員會的運(yùn)行逐步規(guī)范并開始納入政府監(jiān)管范圍。

內(nèi)容概要

本書以物業(yè)管理理論為引入點(diǎn)，以最新頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例和物權(quán)法為基礎(chǔ)，重點(diǎn)以管理制度、工作規(guī)范、崗位職責(zé)與管理表格等實(shí)用工具的形式，全面而具體地介紹現(xiàn)代物業(yè)管理全程運(yùn)作重點(diǎn)，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全程運(yùn)作的各個方面與細(xì)節(jié)，內(nèi)容詳實(shí)、全面、具體、易于操作、實(shí)用性強(qiáng)。

書籍目錄

第一章  客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)  第一節(jié)  客戶服務(wù)中心的建立    一、客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)    二、客戶服務(wù)中心的信息溝通    三、客戶服務(wù)中心的各崗位職責(zé)    四、客戶服務(wù)中心的工作制度    五、客戶服務(wù)中心的工作程序  第二節(jié)  物業(yè)檔案的建立與管理    一、建立物業(yè)檔案的重要性    二、物業(yè)本體檔案    三、物業(yè)產(chǎn)權(quán)和業(yè)主(用戶)檔案    四、物業(yè)檔案的建立與管理第二章  客戶服務(wù)禮儀  第一節(jié)  基本禮貌禮節(jié)    一、服務(wù)態(tài)度    二、儀表儀態(tài)    三、常用禮貌用語  第二節(jié)  各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)禮儀    一、接待業(yè)主或客人來訪    二、上門服務(wù)規(guī)范禮儀    三、電話使用禮儀第三章  物業(yè)入伙服務(wù)  第一節(jié)  新盤入伙服務(wù)    一、入伙前的準(zhǔn)備工作    二、辦理集中入伙手續(xù)    三、零散入伙  第二節(jié)  舊盤新業(yè)主(用戶)遷入服務(wù)    一、確認(rèn)新業(yè)主(用戶)    二、發(fā)給新業(yè)主(用戶)資料    三、新業(yè)主(用戶)交回資料    【范本1】業(yè)主授權(quán)書    【范本2】租戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書    四、向新業(yè)主(用戶)介紹管理處的服務(wù)    五、驗(yàn)收、人住    六、整理新業(yè)主(用戶)資料  第三節(jié)  二次裝修管理    一、裝修手續(xù)辦理    二、裝修工作監(jiān)控    三、裝修驗(yàn)收    四、驗(yàn)收合格后的事務(wù)處理第四章  常規(guī)服務(wù)工作  第一節(jié)  客戶關(guān)系維護(hù)    一、客戶來訪來電接待    二、與業(yè)主委員會有效溝通    三、運(yùn)用公告與業(yè)主(用戶)溝通    【范本1】停水通知    【范本2】綠化消殺通知    【范本5】辦出入門卡的通知    【范本4】停電通知    【范本5】好消息    【范本6】迎“雙節(jié)”活動通知    【范本7】喜迎新春安全第一歡度佳節(jié)平安是福    【范本8】有關(guān)高空拋物的通告    四、召開懇談會    五、定期走訪回訪  第二節(jié)  物業(yè)費(fèi)用收繳    一、物業(yè)管理費(fèi)的收取    二、裝修費(fèi)的收取與退回    三、車輛費(fèi)的收繳    四、有償服務(wù)費(fèi)的收繳    五、拖欠費(fèi)用的催繳  第三節(jié)  社區(qū)文化建設(shè)實(shí)操細(xì)節(jié)    一、社區(qū)文化的內(nèi)涵    二、社區(qū)文化活動策劃    【范本】六一兒童節(jié)文化活動方案    三、社區(qū)文化活動開展    四、社區(qū)文化活動開展中的問題及解決方法  第四節(jié)  便民服務(wù)    一、便民服務(wù)需求分析與調(diào)查    二、便民服務(wù)項(xiàng)目策劃    三、便民服務(wù)前期準(zhǔn)備    四、便民服務(wù)檢查  第五節(jié)  代辦服務(wù)    一、代辦服務(wù)需求調(diào)查    二、代辦服務(wù)項(xiàng)目策劃    三、代辦服務(wù)管理    【范本】信報(bào)收發(fā)作業(yè)檢查規(guī)程  第六節(jié)  特約服務(wù)    一、特約服務(wù)需求調(diào)查    二、特約服務(wù)項(xiàng)目策劃    三、特約服務(wù)方案策劃    【范本】特約上門清潔服務(wù)方案    四、特約服務(wù)前期準(zhǔn)備    五、特約服務(wù)的管理  第七節(jié)  客戶維修服務(wù)    一、維修服務(wù)的總體規(guī)劃    二、維修服務(wù)環(huán)節(jié)控制    三、維修服務(wù)過程檢驗(yàn)  第八節(jié)  租賃服務(wù)    一、物業(yè)租賃代理的形式    二、物業(yè)租賃服務(wù)程序    三、租戶管理    四、收繳租金與費(fèi)用    五、續(xù)簽租約    六、租賃終(中)止第五章  業(yè)戶投訴與滿意度調(diào)查  第一節(jié)  客戶投訴處理    一、投訴的種類與原因    二、投訴者及其動機(jī)    三、對待投訴的正確態(tài)度    四、投訴處理原則    五、投訴處理流程    六、投訴處理技巧    七、減少物業(yè)管理投訴的途徑  第二節(jié)  客戶滿意度調(diào)查    一、客戶滿意度調(diào)查開展的方式    二、客戶滿意度調(diào)查的運(yùn)作流程    【范本1】客戶滿意度調(diào)查問卷    【范本2】物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷    【范本5】“開展?jié)M意度問卷”調(diào)查的通知附錄：物業(yè)常用服務(wù)英語

章節(jié)摘錄

插圖：客戶服務(wù)中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。物業(yè)公司的對客服務(wù)主要是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽(yù)都會產(chǎn)生影響。一、客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)其主要職責(zé)如下：（一）接待工作（1）接受業(yè)主的日常報(bào)修工作，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理。（2）負(fù)責(zé)客服熱線答復(fù)各種詢問，接待來訪業(yè)主、顧客。（二）溝通協(xié)調(diào)及投訴處理（1）作為管理處對外開設(shè)的主要窗口，對外協(xié)調(diào)與上級單位及行政主管部門的關(guān)系。（2）協(xié)調(diào)與溝通和業(yè)主、業(yè)主委員會的關(guān)系。（3）日常維修結(jié)果回訪、定期回訪工作、日常家訪。（4）對客戶的投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。（5）對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告。

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