加油站服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)踐

內(nèi)容概要

　　《加油站服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)踐》以國(guó)內(nèi)加油站為研究對(duì)象，以7Ps服務(wù)營(yíng)銷組合為基本分析模型，以營(yíng)銷管理、戰(zhàn)略管理、服務(wù)運(yùn)作管理、創(chuàng)新管理等理論為指導(dǎo)，將服務(wù)營(yíng)銷理論同加油站服務(wù)實(shí)踐緊密結(jié)合，對(duì)國(guó)內(nèi)加油站服務(wù)營(yíng)銷的演變實(shí)踐進(jìn)行了深入研究。以客觀、全面的市場(chǎng)調(diào)查信息為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)有形展示七個(gè)方面的服務(wù)營(yíng)銷要素為主線，全面闡述了加油站服務(wù)營(yíng)銷的基本理論與發(fā)展演變實(shí)踐過程。研究中采用了文獻(xiàn)資料收集研究、市場(chǎng)調(diào)研、統(tǒng)計(jì)比較、理論分析等方法，在理論分析方面采用了定性分析、定量分析和典型分析，并使用了多種分析工具。

書籍目錄

第一章 加油站服務(wù)營(yíng)銷管理第一節(jié) 狹義的服務(wù)和廣義的服務(wù)一、狹義“服務(wù)”的概念二、廣義“服務(wù)”的概念三、加油站服務(wù)包含的具體內(nèi)容第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的基本概念一、以顧客滿意為導(dǎo)向二、服務(wù)質(zhì)量三、營(yíng)銷活動(dòng)影響因素四、服務(wù)營(yíng)銷組合第三節(jié) 加油站服務(wù)營(yíng)銷組合要素一、加油站服務(wù)營(yíng)銷組合的7個(gè)要素二、研究方法和框架第二章 加油站核心產(chǎn)品第一節(jié) 燃油一、含鉛汽油二、無鉛汽油三、高清潔汽油第二節(jié) 燃?xì)庖?、基本概念二、燃?xì)馄嚭图託庹景l(fā)展三、燃?xì)馄嚝@得發(fā)展的原因和存在的主要問題第三節(jié) 加油站產(chǎn)品營(yíng)銷策略一、燃油品牌策略二、產(chǎn)品組合策略三、產(chǎn)品生命周期運(yùn)用策略第四節(jié) 如何科學(xué)選用汽柴油一、科學(xué)選用汽油二、科學(xué)選用柴油第三章 油品定價(jià)機(jī)制第一節(jié) 國(guó)內(nèi)油品定價(jià)機(jī)制發(fā)展演變一、統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷二、價(jià)格“雙軌制”？三、價(jià)格并軌四、油價(jià)接軌五、成品油價(jià)格形成機(jī)制出臺(tái)第二節(jié) 油品零售價(jià)格策略一、定價(jià)的基本步驟二、基本定價(jià)方法三、油品零售市場(chǎng)需求分析四、加油站商圈分析五、油品零售定價(jià)策略……第四章 加油支付方式第五章 加油站服務(wù)功能第六章 加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)第七章 自助加油站發(fā)展第八章 加油站服務(wù)環(huán)境第九章 電動(dòng)汽車充換電站發(fā)展第十章 電子渠道在加油站服務(wù)中的發(fā)展和應(yīng)用第十一章 加油站服務(wù)的監(jiān)督檢查、考核與激勵(lì)第十二章 顧客投訴處理第十三章 加油站服務(wù)未來發(fā)展趨勢(shì)分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　差距2：服務(wù)提供者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。企業(yè)在制定具體的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范時(shí)，會(huì)由于質(zhì)量管理、目標(biāo)設(shè)定、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和可行性這幾個(gè)原因，使管理者對(duì)顧客服務(wù)期望的認(rèn)知無法充分體現(xiàn)在所制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范上。首先，服務(wù)企業(yè)會(huì)因?yàn)槿狈θ妗⑾到y(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理而使差距加大。許多服務(wù)企業(yè)容易把管理重點(diǎn)放在節(jié)約成本、短期利潤(rùn)等易于測(cè)量且效益明顯的目標(biāo)上，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理缺乏必要的重視，致使服務(wù)質(zhì)量管理水平較低。其次是目標(biāo)設(shè)置。目標(biāo)設(shè)置是一個(gè)企業(yè)存在的前提，它不僅有利于提高企業(yè)和個(gè)人的行為水平，而且有助于企業(yè)的全面控制。大量的事實(shí)表明，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)都有一套明確的目標(biāo)。顧客服務(wù)目標(biāo)需要完整地反映在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之中，并以這些目標(biāo)作為服務(wù)質(zhì)量控制的依據(jù)。再次是任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)顧客期望的認(rèn)知向服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的轉(zhuǎn)化程度還取決于任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化過程。有效的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作將有助于縮小這一差距，否則可能使差距進(jìn)一步擴(kuò)大。而且通過服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)行為有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，將有助于企業(yè)進(jìn)行有效的質(zhì)量控制和管理。對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化主要依靠各種技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，如用機(jī)器設(shè)備取代人員服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)操作方法，對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)等。但服務(wù)任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是有限制的，任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化決不能搞“一刀切”，而只能對(duì)那些常規(guī)性的服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)特別是顧客不參與的服務(wù)過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。最后是可行性問題，即滿足顧客的服務(wù)期望在經(jīng)濟(jì)上和技術(shù)上是否合理可行。如果管理人員認(rèn)為顧客的服務(wù)期望在本企業(yè)無條件滿足，那么對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距就會(huì)加大。　　……

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