加油站服務營銷理論與實踐

內(nèi)容概要

　　《加油站服務營銷理論與實踐》以國內(nèi)加油站為研究對象，以7Ps服務營銷組合為基本分析模型，以營銷管理、戰(zhàn)略管理、服務運作管理、創(chuàng)新管理等理論為指導，將服務營銷理論同加油站服務實踐緊密結合，對國內(nèi)加油站服務營銷的演變實踐進行了深入研究。以客觀、全面的市場調(diào)查信息為基礎，以產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務人員、服務過程、服務有形展示七個方面的服務營銷要素為主線，全面闡述了加油站服務營銷的基本理論與發(fā)展演變實踐過程。研究中采用了文獻資料收集研究、市場調(diào)研、統(tǒng)計比較、理論分析等方法，在理論分析方面采用了定性分析、定量分析和典型分析，并使用了多種分析工具。

書籍目錄

第一章 加油站服務營銷管理第一節(jié) 狹義的服務和廣義的服務一、狹義“服務”的概念二、廣義“服務”的概念三、加油站服務包含的具體內(nèi)容第二節(jié) 服務營銷的基本概念一、以顧客滿意為導向二、服務質(zhì)量三、營銷活動影響因素四、服務營銷組合第三節(jié) 加油站服務營銷組合要素一、加油站服務營銷組合的7個要素二、研究方法和框架第二章 加油站核心產(chǎn)品第一節(jié) 燃油一、含鉛汽油二、無鉛汽油三、高清潔汽油第二節(jié) 燃氣一、基本概念二、燃氣汽車和加氣站發(fā)展三、燃氣汽車獲得發(fā)展的原因和存在的主要問題第三節(jié) 加油站產(chǎn)品營銷策略一、燃油品牌策略二、產(chǎn)品組合策略三、產(chǎn)品生命周期運用策略第四節(jié) 如何科學選用汽柴油一、科學選用汽油二、科學選用柴油第三章 油品定價機制第一節(jié) 國內(nèi)油品定價機制發(fā)展演變一、統(tǒng)購統(tǒng)銷二、價格“雙軌制”？三、價格并軌四、油價接軌五、成品油價格形成機制出臺第二節(jié) 油品零售價格策略一、定價的基本步驟二、基本定價方法三、油品零售市場需求分析四、加油站商圈分析五、油品零售定價策略……第四章 加油支付方式第五章 加油站服務功能第六章 加油站現(xiàn)場服務第七章 自助加油站發(fā)展第八章 加油站服務環(huán)境第九章 電動汽車充換電站發(fā)展第十章 電子渠道在加油站服務中的發(fā)展和應用第十一章 加油站服務的監(jiān)督檢查、考核與激勵第十二章 顧客投訴處理第十三章 加油站服務未來發(fā)展趨勢分析參考文獻

章節(jié)摘錄

　　差距2：服務提供者對顧客期望的認知與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距。企業(yè)在制定具體的服務質(zhì)量規(guī)范時，會由于質(zhì)量管理、目標設定、任務標準化和可行性這幾個原因，使管理者對顧客服務期望的認知無法充分體現(xiàn)在所制定的服務質(zhì)量規(guī)范上。首先，服務企業(yè)會因為缺乏全面、系統(tǒng)的服務質(zhì)量管理而使差距加大。許多服務企業(yè)容易把管理重點放在節(jié)約成本、短期利潤等易于測量且效益明顯的目標上，而對服務質(zhì)量管理缺乏必要的重視，致使服務質(zhì)量管理水平較低。其次是目標設置。目標設置是一個企業(yè)存在的前提，它不僅有利于提高企業(yè)和個人的行為水平，而且有助于企業(yè)的全面控制。大量的事實表明，能提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)都有一套明確的目標。顧客服務目標需要完整地反映在企業(yè)的服務質(zhì)量規(guī)范之中，并以這些目標作為服務質(zhì)量控制的依據(jù)。再次是任務的標準化。對顧客期望的認知向服務質(zhì)量規(guī)范的轉化程度還取決于任務的標準化過程。有效的任務標準化工作將有助于縮小這一差距，否則可能使差距進一步擴大。而且通過服務的標準化，使服務行為有統(tǒng)一的標準，將有助于企業(yè)進行有效的質(zhì)量控制和管理。對服務的標準化主要依靠各種技術來實現(xiàn)，如用機器設備取代人員服務，改進服務操作方法，對員工進行標準化培訓等。但服務任務的標準化是有限制的，任務的標準化決不能搞“一刀切”，而只能對那些常規(guī)性的服務項目和環(huán)節(jié)特別是顧客不參與的服務過程進行標準化。最后是可行性問題，即滿足顧客的服務期望在經(jīng)濟上和技術上是否合理可行。如果管理人員認為顧客的服務期望在本企業(yè)無條件滿足，那么對顧客期望的認知與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距就會加大?！　　?/pre>








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