加油站服務(wù)營銷理論與實踐

出版時間:2012-3  出版社:中國石化出版社  作者:李宏  頁數(shù):189  

內(nèi)容概要

  《加油站服務(wù)營銷理論與實踐》以國內(nèi)加油站為研究對象,以7Ps服務(wù)營銷組合為基本分析模型,以營銷管理、戰(zhàn)略管理、服務(wù)運作管理、創(chuàng)新管理等理論為指導,將服務(wù)營銷理論同加油站服務(wù)實踐緊密結(jié)合,對國內(nèi)加油站服務(wù)營銷的演變實踐進行了深入研究。以客觀、全面的市場調(diào)查信息為基礎(chǔ),以產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)有形展示七個方面的服務(wù)營銷要素為主線,全面闡述了加油站服務(wù)營銷的基本理論與發(fā)展演變實踐過程。研究中采用了文獻資料收集研究、市場調(diào)研、統(tǒng)計比較、理論分析等方法,在理論分析方面采用了定性分析、定量分析和典型分析,并使用了多種分析工具。

書籍目錄

第一章 加油站服務(wù)營銷管理第一節(jié) 狹義的服務(wù)和廣義的服務(wù)一、狹義“服務(wù)”的概念二、廣義“服務(wù)”的概念三、加油站服務(wù)包含的具體內(nèi)容第二節(jié) 服務(wù)營銷的基本概念一、以顧客滿意為導向二、服務(wù)質(zhì)量三、營銷活動影響因素四、服務(wù)營銷組合第三節(jié) 加油站服務(wù)營銷組合要素一、加油站服務(wù)營銷組合的7個要素二、研究方法和框架第二章 加油站核心產(chǎn)品第一節(jié) 燃油一、含鉛汽油二、無鉛汽油三、高清潔汽油第二節(jié) 燃氣一、基本概念二、燃氣汽車和加氣站發(fā)展三、燃氣汽車獲得發(fā)展的原因和存在的主要問題第三節(jié) 加油站產(chǎn)品營銷策略一、燃油品牌策略二、產(chǎn)品組合策略三、產(chǎn)品生命周期運用策略第四節(jié) 如何科學選用汽柴油一、科學選用汽油二、科學選用柴油第三章 油品定價機制第一節(jié) 國內(nèi)油品定價機制發(fā)展演變一、統(tǒng)購統(tǒng)銷二、價格“雙軌制”?三、價格并軌四、油價接軌五、成品油價格形成機制出臺第二節(jié) 油品零售價格策略一、定價的基本步驟二、基本定價方法三、油品零售市場需求分析四、加油站商圈分析五、油品零售定價策略……第四章 加油支付方式第五章 加油站服務(wù)功能第六章 加油站現(xiàn)場服務(wù)第七章 自助加油站發(fā)展第八章 加油站服務(wù)環(huán)境第九章 電動汽車充換電站發(fā)展第十章 電子渠道在加油站服務(wù)中的發(fā)展和應(yīng)用第十一章 加油站服務(wù)的監(jiān)督檢查、考核與激勵第十二章 顧客投訴處理第十三章 加油站服務(wù)未來發(fā)展趨勢分析參考文獻

章節(jié)摘錄

  差距2:服務(wù)提供者對顧客期望的認知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。企業(yè)在制定具體的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范時,會由于質(zhì)量管理、目標設(shè)定、任務(wù)標準化和可行性這幾個原因,使管理者對顧客服務(wù)期望的認知無法充分體現(xiàn)在所制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范上。首先,服務(wù)企業(yè)會因為缺乏全面、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理而使差距加大。許多服務(wù)企業(yè)容易把管理重點放在節(jié)約成本、短期利潤等易于測量且效益明顯的目標上,而對服務(wù)質(zhì)量管理缺乏必要的重視,致使服務(wù)質(zhì)量管理水平較低。其次是目標設(shè)置。目標設(shè)置是一個企業(yè)存在的前提,它不僅有利于提高企業(yè)和個人的行為水平,而且有助于企業(yè)的全面控制。大量的事實表明,能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)都有一套明確的目標。顧客服務(wù)目標需要完整地反映在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之中,并以這些目標作為服務(wù)質(zhì)量控制的依據(jù)。再次是任務(wù)的標準化。對顧客期望的認知向服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的轉(zhuǎn)化程度還取決于任務(wù)的標準化過程。有效的任務(wù)標準化工作將有助于縮小這一差距,否則可能使差距進一步擴大。而且通過服務(wù)的標準化,使服務(wù)行為有統(tǒng)一的標準,將有助于企業(yè)進行有效的質(zhì)量控制和管理。對服務(wù)的標準化主要依靠各種技術(shù)來實現(xiàn),如用機器設(shè)備取代人員服務(wù),改進服務(wù)操作方法,對員工進行標準化培訓等。但服務(wù)任務(wù)的標準化是有限制的,任務(wù)的標準化決不能搞“一刀切”,而只能對那些常規(guī)性的服務(wù)項目和環(huán)節(jié)特別是顧客不參與的服務(wù)過程進行標準化。最后是可行性問題,即滿足顧客的服務(wù)期望在經(jīng)濟上和技術(shù)上是否合理可行。如果管理人員認為顧客的服務(wù)期望在本企業(yè)無條件滿足,那么對顧客期望的認知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距就會加大?!  ?/pre>

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