經(jīng)營快樂

前言

　  序 曲　  九成兼職員工何以能夠打造最優(yōu)質服務？　  “為什么東京迪士尼樂園的員工面對顧客總能面帶笑容，精神飽滿？”　  迪士尼主題公園分布于美國加利福尼亞、法國巴黎、中國香港等世界各地，其中又以佛羅里達迪士尼樂園占地面積最大，足足有山手線1環(huán)括范圍大小。除了迪士尼之外，全球還有許多其他的主題公園。　  但是，面積不大的東京迪士尼樂園的入園人數(shù)卻偏偏獨占鰲頭。　  東京迪士尼樂園，接待游客人數(shù)每年高達1500萬人次?！? 高的“顧客滿意度”，自然就會帶來游客的高回頭率。統(tǒng)計數(shù)字表明，每年東京迪士尼樂園的顧客回頭率都能夠達到98%左右?！? 似乎為了印證這一點，像“只要進入東京迪士尼樂園的話，就能聽到員工非常熱情而親切的問候”“員工們總是用笑容相迎，讓我非常舒服呢”等諸如此類的贊揚聲總是不絕于耳?！? 東京迪士尼樂園回頭客多的一個重要原因，可能是因為它總能帶給很多人小小的感動?！? 而與此同時，抱有以下疑問的人恐怕不在少數(shù)。樂園里沒有凌亂的垃圾，他們是怎么做到的？不管何時來玩，樂園里的玻璃窗上都沒有一點塵埃和水污，他們是怎么做到的？即使是寒冬，草坪也依然綠意如織，他們是怎么做到的？廁所總是能保持干凈而亮潔，他們是怎么做到的？叢林探險的“船長”，明明總說相同的對白，卻依然那么努力，他們是怎么做到的？即使在雨中，也一定要擦拭戶外舞臺演出的椅子，他們是怎么做到的？迪士尼的任何一位員工，都能夠蹲下身子認真地跟孩子們講話，他們是怎么做到的？客人在游覽過程中不小心將隱形眼鏡丟失，員工竟然都可以找到，這究竟是怎么做到的？　  其實這些只不過是冰山一角，除此之外，還有更多能讓您發(fā)出“這怎么可能”的疑問和驚嘆的場面。　  那么，迪士尼的員工能夠提供讓絕大多數(shù)游客都贊嘆、吃驚的高品質服務的秘訣究竟是什么呢？　  每一名員工都有領導能力　  換句話說，就是誰都不會偷懶怠工。每位員工都以客人的安全為第一考量，都為了把最棒的表演帶給大家而努力。這就可以解釋前面很多人的疑問和驚嘆了。　  那么，又是什么緣由使得大家不會去偷懶的呢？　  在迪士尼里，工作中的上司·前輩們雖然經(jīng)常監(jiān)督后輩們，不過，老虎也有打盹的時候，一天之中總有注意不到的時候。所以，若是想偷懶怠工，也不是不可能，可實際上卻沒有任何一個人偷懶，這又是為什么呢？　  這就是由于每個員工都擁有領導能力?！? 關于領導能力將會在本書中作詳細介紹，那么所謂的“擁有領導能力”，直截了當?shù)刂v，就是要擁有一顆“體諒之心”，行動時以身作則?！? 在迪士尼，上司和前輩平日都是以這種領導者的態(tài)度來與后輩接觸交流的。　  這樣做，能夠使后輩們產生“好想變得跟那個上司或前輩一樣啊”的想法，從而以上司·前輩為榜樣來完善自己。也就是說，每個員工都是像上司和前輩一般以領導者的態(tài)度和能力來進行工作?！? 正因為如此，在日常工作方面他們自然不會懈怠偷懶，相反，還會努力以積極的態(tài)度去了解顧客的需求?！? 簡單地說，他們都擁有并堅持著一種對工作自主而積極的信條。這也是歷經(jīng)四分之一個世紀，無論何時光顧東京迪士尼樂園，它依然散發(fā)著如初的熱情與活力的原因。另外一件讓人格外吃驚的事是　  ：在迪士尼工作的員工幾乎都是兼職的。　  迪士尼的育人之道——“人可以用經(jīng)驗改變、培養(yǎng)”　  麗思卡爾頓是世界聞名的高級酒店，它因為提供高品質服務而為大家所熟知?！? 這個公司聘用職員的兩大特點是：第一，與公司理念不一致不會被錄用；第二，被判斷為不適合于服務行業(yè)的人，也絕對不會被錄用。即使是打工人員也要經(jīng)過徹底性的選拔測試?！? 我并非認為麗思卡爾頓的用人理念有錯，不過，與此相對，迪士尼卻是采用“歡迎”理念，即對于打工人員的任用，基本上采取應征人員全員通過的處理方式?！? 在迪士尼，維護日常運作的兼職人員大概有18000人，雖然根據(jù)每年的具體情況會有些微變化，但因為兼職的特殊性質，一年之中，會有近9000名兼職人員離職?！? 因此迪士尼每年都會舉行3次大型招聘會，每次招用3000人左右，初步估算應聘者約有5萬人以上。　  因名額有限自然不可能錄用所有應聘者。不過，來者不拒的“歡迎”態(tài)度的確是迪士尼的基本姿態(tài)?！? 當然，因為“不能微笑”會給客人帶來不滿的感覺，所以在面試時，被要求“請您微笑”卻無論如何也笑不出來的應聘者，是不會被錄用的。　  還有，不能進行人際間基本問候、不能很好地遵守迪士尼禮節(jié)規(guī)定的應聘者也不會被錄用?！? 還有一些因時間原因或其他特殊情況會被婉拒的人?！? 對于迪士尼來說，在主題公園的經(jīng)營上確實需要大量聘用人員，想要管理教育好實在不易，可是迪士尼卻擁有“人可以用經(jīng)驗來改變、培養(yǎng)”這樣的理念?！? 人擁有被改變、被教育成才的可能性，而把這種可能性變?yōu)楝F(xiàn)實，就是迪士尼能夠維持高品質服務的秘笈?！? 為此，本書將為您介紹與此相關的研修、培訓計劃，兼職人員與正式員工之間的實際事例等各種經(jīng)過實踐檢驗的方法。我經(jīng)常聽到“那是因為，是迪士尼才能做得到吧”這樣的話。不過，實際上卻并非如此。　  我為何這么說？那是因為迪士尼的教育研修、策劃背景等基本的理念，實際上適用于各種規(guī)模、行業(yè)、經(jīng)營狀態(tài)的企業(yè)、盈利單位。自然，可以直接借鑒的東西也數(shù)不勝數(shù)?！? 舉個例子，就說迪士尼經(jīng)常強調的“問候”和“微笑”吧，不僅要對訪問樂園的客人如此，就連兼職人員和正式員工之間也被要求如此。　  這看似只是人的一種最基本的禮貌，實際上卻發(fā)揮著重要作用。它能和諧職場人際關系，使兼職者和正式員工人人身處良好向上的工作氛圍，還可以帶給客人感動。　  相反，沒有問候與笑容的職場，不僅員工之間的互信感稀薄，也很少能形成良好向上的工作氛圍。于是導致客戶滿意度低下，毋庸置疑就會造成企業(yè)衰退的惡果?！? 將問候、笑容付諸實踐的企業(yè)單位才能良好發(fā)展。迪士尼的教育培訓、策劃結構、文化環(huán)境都是為了架構①員工、②顧客、③企業(yè)之間的信賴關系，即為了實現(xiàn)“三信賴”而不斷研究出的理念與方法?！? 精心于后輩教育的每個上司·前輩都為了后輩的成才與自立，最大限度地活化、使用這些理念與方法。

內容概要

　　面積不大的東京迪士尼樂園的入園人數(shù)為何能獨占鰲頭？每年顧客回頭率高達98%是如何做到的？90%的員工是兼職，依然能持續(xù)提供120%的優(yōu)質服務，這是怎么做到的？
　　超人氣培訓師、迪士尼元老級人物福島文二郎總結自己二十五年的經(jīng)驗后認為：迪士尼的經(jīng)營之道核心是人。擁有優(yōu)秀的員工是迪士尼一路領先、持續(xù)卓越的關鍵。
　　對迪士尼來說，在主題公園的經(jīng)營上確實需要大量聘用人員，想要管理教育好實在不易，可是迪士尼堅信“人可以用經(jīng)驗來改變、培養(yǎng)”。人擁有被改變，被教育成才的可能性，而把這種可能性變?yōu)楝F(xiàn)實，就是迪士尼能夠維持高品質的秘笈。

作者簡介

　 （日）福島文二郎，日本超人氣企業(yè)培訓講師，開發(fā)一百種以上的迪士尼人材訓練研修課程?，F(xiàn)為JS Partner
股份有限公司負責人。
　 1962年生。1983年東京迪士尼樂園開園第一期正式員工。
　
退休之后，繼續(xù)活躍于培訓、籌劃、指導、顧問等領域，2009年成立JSPartner股份有限公司。現(xiàn)在不僅對服務行業(yè)，還面向電力公司和制造業(yè)等各種行業(yè)，進行職員的教育培訓工作。

書籍目錄

第一章 育人之前 鞏固教育一方必備知識
　第一講 對于后輩來說自己究竟是怎樣的上司?前輩
　　迪士尼所認為的理想上司?前輩究竟是怎樣的？
　　何謂理想的上司?前輩？
　　何謂最差上司?前輩？
　第二講 究竟以怎樣的思維來知道后輩呢？
　　沒有“教的樂趣”便培養(yǎng)不出優(yōu)秀后輩
　　在迪士尼，充滿熱情的前輩會被選拔為指導者
　　何謂培育后輩所不可缺的三要點？
　第三講 教導后輩的態(tài)度是夠存在問題？
　　后輩如何被對待，他便如何對待別人
　　在迪士尼，前輩如接待顧客一般迎接后輩
　　前輩以笑容面對后輩是最理所當然的
　第四講 教導后輩的方法是否正確？
　　敷衍教育法教不出好角色
　　激發(fā)后輩“干勁兒”的迪士尼企劃
　　教導方法的偏差會造成企業(yè)損失
　第五講 所有后輩努力的方向是否一致呢？
　　正確理解使命并向后輩傳達
　　迪士尼?使命——旨在為每個客人帶來幸福
　　您的公司有“使命”嗎？
　　所有企業(yè)?組織的共同使命——教育以人為本
　　上司?前輩要準確地理解何為“使命”
　第六講 后輩做事順序的選擇是否正確呢？
　　以行動指南為方向，明確優(yōu)先順序
　　行動指南絕不是裝飾品
　　若有行動指南，做事便不會迷惑
　　您的企業(yè)也能活用迪士尼的行動指南
第二章 構建與后輩的信賴關系
　第一講 是否成為后輩的表率？
　　與后輩相處要具備領導能力
　　領導能力所需的兩個必要條件
　第二講 是否關注后輩行為？
　　給后輩以“我總在關注你”的認知
　　重點在于大方地對后輩進行關注
　　“關注”能讓后輩擁有公平感與認同感
　　“關注”能提高后輩的工作積極性
　第三講 只是“看”的話可是不夠的
　　關注時有何感想，要馬上“出聲提醒”
　　“出聲”教育能讓人有被關注的真實感
　第四講 是否認同了后輩的努力呢？
　　不可只注重工作成果
　　只注重工作的成果，會損害后輩對您的信賴
　　表揚后輩竭盡全力的態(tài)度
　第五講 是否對后輩的錯誤視而不見呢？
　　被錯誤想法影響的后輩是可以改變的
　　習慣一旦扎根想要改變實在不易
　　當我被分到忘記原本使命的職場赴任
　　接到顧客投訴
　　孤獨——“50 VS 1”的戰(zhàn)斗
　　正確使命的復活！讓“人是可以被改變的”的話變?yōu)楝F(xiàn)實
第三章 提高后輩的溝通能力
　第一講 您是否忘記了對后輩進行撫慰鼓勵呢？
　　認同后輩的“存在”
　　用面對面的方式處理問題
　第二講 后輩是否為他人考慮、體諒他人呢？
　　讓后輩時常懷著體諒之心行動
　　付諸行動的體諒，可以感動對方
　　“員工們的體諒理解之心創(chuàng)造了奇跡！”
　　為了育成體諒之心而制定規(guī)則
　　讓后輩關注到自己的成長
　第三講 對于后輩的情況您了解多少呢？
　　共有價值觀
　　努力創(chuàng)造共有價值觀，能優(yōu)化人際關系
　　積極地“傳播”和“搜集”信息非常重要
　第四講 對于后輩的情況您了解多少呢？
　　與后輩之間的面談?交流，需要非常注意
　　與后輩交談的兩個重點
　　要如何得知后輩狀態(tài)
　第五講 給后輩的建議是否切實可行？
　　根據(jù)后輩的實際狀態(tài)相應改變處理方式
　　針對身心健康充實的后輩——為他設定目標
第四章 提高后輩的工作士氣
　第一講 職場中的人際關系是否有問題？
　　營造充滿笑容的團隊氛圍
　　工作能力高的團隊都有哪些共同之處呢？
　第二講 后輩中有沒有人在不情不愿地工作呢？
　　引導后輩認識工作的重要性
　　反復傳達工作的重要性
　　在保潔部門實習一個月是新人培訓的重要內容
　　今天，社長也是保潔員
　　兼職人員自發(fā)提高工作水平
　第三講 工作場所的環(huán)境有沒有問題呢？
　　營造有自豪感的環(huán)境
　　心懷自豪感的迪士尼員工們
　　言行不一——只能讓后輩的士氣越發(fā)下降
　第四講 對后輩下達指示時，是否只下命令不言理由？
　　作指示，一定言明緣由
　　解釋指示的意義是在迪士尼工作的常識
　第五講 是否總是責備后輩？
　　發(fā)現(xiàn)后輩優(yōu)點，馬上表揚
　　迪士尼有一種“員工表揚員工”的特殊體制
　　全力表揚后輩所作出的努力
第五章 樹立后輩的自立自主意識
　第一講 您是否忽視了后輩的努力？
　　帶給后輩自信
　　回饋帶來自信
　　來自上司?前輩、同事們的回饋很重要
　第二講 后輩是否制訂了自己的目標？
　　幫助后輩制訂小目標
　　制訂的目標越大，失敗的可能性越大
　　身邊的上司?前輩才是最佳學習對象
　　不斷挑戰(zhàn)階段性小目標的迪士尼員工們
　第三講 是否對后輩的自主性進行了確認呢？
　　給予后輩自立的機會
　　迪士尼里讓后輩們自立起來的規(guī)則
　　迪士尼有尊重后輩自主性的氛圍
　　結束語

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圖書封面

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