危機

前言

這個時代，不會留下太多試錯的機會我們正生活在一個喧囂的時代。中國以不可爭議的速度崛起，崛起的另一面——突發(fā)事件的數(shù)量，也在以不可爭議的速度增加。如同旋轉(zhuǎn)硬幣的兩面，我們在大國自豪與社會多難的復(fù)雜情緒中左右為難。今天，社會突發(fā)事件蔓延的速度已經(jīng)超出了我們的想象。污染、礦難、食品安全、疫情、校園血案、大火、交通事故、群體性事故、官員落馬……早上一睜眼，不好的消息接踵而來，強行充斥我們的視聽。突發(fā)事件多發(fā)，是多種因素合力的結(jié)果。巨大的社會變遷，給人們帶來了措手不及的喜悅，滄海桑田的奇跡在短短三十年就輕易造就。同時，改革開放下的高速增長，也帶來了猝不及防的問題。社會發(fā)展帶來的并不是面面俱到的進步，甚至人們會有這樣的無力感，成功的愈發(fā)成功，失敗的似乎更加失敗。窮人與富人、權(quán)力與資本、發(fā)展與污染等……各方博弈愈演愈烈，矛盾日益尖銳。在這里，我們還必須提及一個充當(dāng)突發(fā)事件催化劑的特殊工具——網(wǎng)絡(luò)輿論。網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播性、自由性超過了任何一種傳統(tǒng)媒體，它有著強大的傳播團體和無孔不入的傳播渠道以及相對自由的言論權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)中，人人是信息傳播者、監(jiān)督者和發(fā)號施令者。一旦突發(fā)事件在網(wǎng)上被公布于眾，成為網(wǎng)絡(luò)焦點，該事件會從個人事件或區(qū)域性事件陡升為全國性事件，事件的影響力會以迅雷之勢擴散。鑒于網(wǎng)絡(luò)輿論的強大功能，越來越多的人開始借助網(wǎng)絡(luò)輿論這一工具，制造新的危機，引起相關(guān)部門的關(guān)注，化解原來的危機，即“以?；！?。此類非常規(guī)的危機化解方式，在網(wǎng)絡(luò)輿論的催化下，逐漸有了普世性?！耙晕；！钡钠占?，意味著突發(fā)事件蝴蝶效應(yīng)的進一步擴散，即使在政府部門看來微不足道的一件小事，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵，也有可能會被催生為軒然大波?，F(xiàn)實的復(fù)雜性，輿論工具的快速傳播性，導(dǎo)致突發(fā)事件數(shù)量上突飛猛進，影響力也不斷趨向重量級。各級政府部門面臨著空前挑戰(zhàn)。而且，一些地方政府處理突發(fā)事件，不是只要亮出權(quán)力，一切就能迎刃而解，也需技巧和策略。遺憾的是，一些地方政府部門的應(yīng)急管理與突發(fā)事件狹路相逢時，常會敗下陣來，非但沒有處理好突發(fā)事件，還弄巧成拙，使自身陷入危機，這是一些地方政府的次生突發(fā)事件，即預(yù)防和處理突發(fā)事件不利引發(fā)的政府公信力危機。至今，突發(fā)事件頻頻發(fā)生，不少政府部門還在舊式危機管理中徘徊，試圖以權(quán)力與突發(fā)事件硬碰硬。于是，隱瞞真相、推脫責(zé)任、反應(yīng)遲鈍等種種錯誤的應(yīng)急方式層出不窮，延誤了切割危機的黃金時間，導(dǎo)致危機蔓延。某些政府部門漏洞百出的危機處理方式，日積月累，會形成一種負面的集體情緒——對政府的失望與憤怒。故伎重演的失敗處理故事在各地一再發(fā)生，某些政府義正詞嚴(yán)的承諾只在突發(fā)事件處理期間短暫兌現(xiàn)，過后便被拋在腦后。負面集體情緒越聚越多，到最后有可能規(guī)劃為負面集體性格，這是非常危險的信號。法國思想家薇依曾說，“當(dāng)社會權(quán)力機制造成處在社會底層的人的尊嚴(yán)徹底幻滅時，這就是一場屈從者反對發(fā)號施令者的永久性斗爭。”集體情緒的硬度也是有限的，如果經(jīng)歷難以抗拒的壓力，也會斷裂，引發(fā)的后果不堪設(shè)想。時代車輪呼嘯而至，我們必須加速奔跑，有時力不從心，有時浮躁焦慮，但必須適應(yīng)。不斷積聚的負面集體情緒潛伏在不遠處，伺機而動，不會給我們留下太多試錯的機會。除了正面引導(dǎo)，把握好疏與導(dǎo)的尺度，別無選擇。

內(nèi)容概要

危機的突發(fā)性、非常態(tài)性，對各級政府以及干部的應(yīng)變能力提出了非常高的要求。《危機（突發(fā)事件經(jīng)典案例解析與實用指南）》從實戰(zhàn)角度出發(fā)，為各級政府和領(lǐng)導(dǎo)者提高突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力和危機管理能力，提供切實可行的思路和借鑒。
《危機（突發(fā)事件經(jīng)典案例解析與實用指南）》由艾學(xué)蛟編著。

作者簡介

艾學(xué)蛟，管理學(xué)博士，著名危機管理學(xué)家，中國企業(yè)危機管理教學(xué)第一人，中國危機管理切割理論創(chuàng)始人，現(xiàn)任中國危機公關(guān)品牌聯(lián)盟秘書長，北京大學(xué)危機管理課題組組長，北京大學(xué)、清華大學(xué)等國內(nèi)多所著名大學(xué)EMBA教授，中國人民大學(xué)危機傳播管理研究中心研究員，全國工商聯(lián)常年特聘危機管理培訓(xùn)咨詢專家。

書籍目錄

第一章　山西問題疫苗事件與江蘇狂犬疫苗事件：健康豈容兒戲
　本章主案例：山西問題疫苗事件、江蘇狂犬疫苗事件
　輔助參考案例：四川資陽市“怪病”危機
　山西問題疫苗的是與非
　墊底的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力
　狂犬疫苗也有“李鬼”潛伏
　失語噤聲治不得眾聲喧嘩
第二章　蜱蟲叮咬致人死亡與阜陽手足口?。簣远ú灰频貓猿帧暗谝粫r間原則”
　本章主案例：蜱蟲叮咬致人死亡、阜陽手足口病
　輔助參考案例：廣東省公安部門開通微博
　毒蟲瘋狂
　失效的危機預(yù)警
　一波三折的手足口病鑒定
　“以謊辟謠”是雪上加霜
第三章　紫金礦業(yè)污染事件與內(nèi)蒙古赤峰市水污染事件：公共安全更要給群眾知情權(quán)
　本章主案例：紫金礦業(yè)污染事件、內(nèi)蒙古赤峰市水污染事件
　輔助參考案例：郴州市血鉛兒童事件
　一個上市公司欠下的環(huán)境債
　突發(fā)事件處置天平：GDP與污染哪頭更重
　赤峰市萬人水危機
　是天災(zāi)，也是人禍
第四章　海南毒豇豆事件與廣元橘子事件：食品安全是高壓線
　本章主案例：海南毒豇豆事件、廣元橘子事件
　輔助參考案例：“香蕉致癌”事件
　海南豇豆沉浮
　運籌帷幄的大局觀
　短信的“力量”
　謠言止于公開
第五章　校園血案與菲律賓人質(zhì)事件：安全問題來不得半點馬虎
　本章主案例：校園血案、菲律賓人質(zhì)事件
　輔助參考案例：美國弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊事件
　救救孩子
　切除危機源頭才是根本
　菲律賓人質(zhì)事件
　蹩腳的應(yīng)急處置術(shù)
第六章　上?！?1·15”火災(zāi)與河南伊河橋垮塌事件：人為災(zāi)難乃政府公信力大敵
　本章主案例：上?！?1·15”火災(zāi)、河南伊河橋垮塌事件
　輔助參考案例：福州市大火
　高樓時代的傷痛：上海大火
　形同虛設(shè)的危機預(yù)警
　伊河橋上的慘案
　豆腐渣工程只能忽悠一時
第七章　山西王家?guī)X煤礦透水事故與河南伊川礦難：未雨綢纓是切割礦難危機殺手锏
　本章主案例：山西王家?guī)X煤礦透水事故、河南伊川礦難
　輔助參考案例：智利礦難零死亡
　喜憂參半的煤炭事故救援
　漂亮的救人之道
　河南平禹之痛
　“37人遇難”與智利“零死亡”的對比啟示
第八章　伊春飛機失事與法航空難：救援與善后是“過程不可控事件”重頭戲
　本章主案例：伊春飛機失事、法航空難
　輔助參考案例：乳業(yè)大地震
　伊春悲慟
　“快、準(zhǔn)、狠”的應(yīng)急力
　太平洋上空的災(zāi)難
　“計白當(dāng)黑”式的應(yīng)急管理
第九章　江蘇東海自焚事件與江西撫州宜黃縣拆遷戶燒傷事件：強制拆遷幾時休
　本章主案例：江蘇東海自焚事件、江西撫州宜黃縣拆遷戶燒傷事件
　輔助參考案例：安徽馬鞍山干部打人事件
　92歲老人的特殊抗?fàn)?br />　抗議的生命也不容漠視
　“鐘家人”燒傷風(fēng)波
　拆遷事件中錯位的官民互動模式
第十章　千人下跪事件與云南省孟連縣“7·19”膠農(nóng)事件：知民意才能穩(wěn)民心
　本章主案例：千人下跪事件、云南省盂連縣“7·19”膠農(nóng)事件
　輔助參考案例：廣東化州新安鑲梅子坑移民下跪事件
　千人下跪事件
　不能忽略第一領(lǐng)導(dǎo)者的安全閥作用
　孟連“7·19”事件
　“一把手”的良性溝通效應(yīng)
第十一章　少女遭警察等猥褻與強奸案筆錄被張貼：執(zhí)法者更要有乇法
　本章主案例：少女遭蕾察等猥褻、強奸案筆錄被張貼
　輔助參考案例：貴州甕安事件
　少女之死
　拖延與隱瞞不是好辦法
　長腳的強奸案筆錄
　“不作為”是危機催化劑

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：在這里，我們還必須提及一個充當(dāng)突發(fā)事件催化劑的特殊工具——網(wǎng)絡(luò)輿論。網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播性、自由性超過了任何一種傳統(tǒng)媒體，它有著強大的傳播團體和無孔不入的傳播渠道以及相對自由的言論權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)中，人人是信息傳播者、監(jiān)督者和發(fā)號施令者。一旦突發(fā)事件在網(wǎng)上被公布于眾，成為網(wǎng)絡(luò)焦點，該事件會從個人事件或區(qū)域性事件陡升為全國性事件，事件的影響力會以迅雷之勢擴散。鑒于網(wǎng)絡(luò)輿論的強大功能，越來越多的人開始借助網(wǎng)絡(luò)輿論這一工具，制造新的危機，引起相關(guān)部門的關(guān)注，化解原來的危機，即“以?；！薄４祟惙浅Ｒ?guī)的危機化解方式，在網(wǎng)絡(luò)輿論的催化下，逐漸有了普世性?！耙晕；！钡钠占?，意味著突發(fā)事件蝴蝶效應(yīng)的進一步擴散，即使在政府部門看來微不足道的一件小事，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵，也有可能會被催生為軒然大波?，F(xiàn)實的復(fù)雜性，輿論工具的快速傳播性，導(dǎo)致突發(fā)事件數(shù)量上突飛猛進，影響力也不斷趨向重量級。各級政府部門面臨著空前挑戰(zhàn)。而且，一些地方政府處理突發(fā)事件，不是只要亮出權(quán)力，一切就能迎刃而解，也需技巧和策略。遺憾的是，一些地方政府部門的應(yīng)急管理與突發(fā)事件狹路相逢時，常會敗下陣來，非但沒有處理好突發(fā)事件，還弄巧成拙，使自身陷入危機，這是一些地方政府的次生突發(fā)事件，即預(yù)防和處理突發(fā)事件不利引發(fā)的政府公信力危機。至今，突發(fā)事件頻頻發(fā)生，不少政府部門還在舊式危機管理中徘徊，試圖以權(quán)力與突發(fā)事件硬碰硬。于是，隱瞞真相、推脫責(zé)任、反應(yīng)遲鈍等種種錯誤的應(yīng)急方式層出不窮，延誤了切割危機的黃金時間，導(dǎo)致危機蔓延。

編輯推薦

《危機:突發(fā)事件經(jīng)典案例解析與實用指南》編輯推薦：臨“?！辈粊y才能轉(zhuǎn)“危”為“機”，最實用的突發(fā)事件處理寶典，各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)急管理必修課，政府部門應(yīng)對突發(fā)事件的政治智慧，各級領(lǐng)導(dǎo)干部不可不知的應(yīng)急謀略，透明度決定公信度?時效性決定有效性，傳播力決定影響力?話語權(quán)決定主導(dǎo)權(quán)。在細節(jié)中預(yù)見危機——居安思危。在危機中找到機遇——居危思危。

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