海底撈憑什么

前言

海底撈憑什么？    近日，一家火鍋店的名字開始越來越多地出現(xiàn)在網(wǎng)絡上，這并非某商家的刻意炒作，而是來自每個消費者的親身經(jīng)歷。人們議論它，稱贊它，人們用“不可思議”、“難以想象”、“不敢相信”等夸張的詞匯形容它。在娛樂當?shù)腊素粤餍械慕袢站W(wǎng)絡，一家火鍋店卻奇跡般地一再成為眾人熱議的話題，實在令人嘖嘖稱奇。這家火鍋店的名字叫做“海底撈”。    你知道海底撈嗎？針對這個籠統(tǒng)的問題，我們聽到了以下回答：    “海底撈，我知道，火鍋店嘛！聽說很火的樣子，我去過一次，排隊的人太多，沒吃上?！?   “哦，知道，四川火鍋店，我吃過兩次，服務特別好，好得都有點讓人受不了，味道也不錯！我挺喜歡那兒?！?   “海底撈？不是飯店嗎？聽說是中國最大的火鍋連鎖，都要開到美國去了，老外會吃火鍋嗎？”    “聽說過，網(wǎng)上有好多帖子，不明白一家飯店有什么好議論的，很厲害嗎？”    “當然知道，我家附近就有一個，經(jīng)常去吃，味道一般，就是服務超級好?？?，我的指甲還是在那兒做的，那兒能美甲，還能免費上網(wǎng)，花樣兒可多了，生意好得不得了，聽說都要上市了是嗎？”    海底撈，創(chuàng)立于1994年，來自火鍋圣地四川，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營餐飲企業(yè)。董事長姓張名勇，從一個小小的麻辣燙攤子干起，到今天海底撈已在全國多個大城市開設60多家分店，年營業(yè)額超過10億，員工上萬人。    中國人歷來喜歡吃火鍋，火鍋店也遍布各地，大型連鎖也不在少數(shù)。為何單單這家海底撈風生水起呢？海底撈究竟憑什么？不妨先來看網(wǎng)上盛傳的一個事例。    一個女孩在上海海底撈吃飯的時候由于一點小小的不愉快跟男友吵了起來。沒過一會兒，服務員突然送來了一束鮮花和一張賀卡。兩人覺得納悶，打開賀卡來看，發(fā)現(xiàn)上面寫道：    帥哥美女，你們好！剛剛在給你們服務的過程中，感覺好像你們不怎么開心，不知是不是我服務不周的原因，但是我本人是希望你們可以開開心心的。開心是一天，煩惱也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢？真誠地希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久。    落款是海底撈員工王某某。    就在這對情侶鬧別扭的這短短幾分鐘里，海底撈的員工就去買了一張賀卡和一束鮮花，重點是賀卡全部是純手寫完成，言語簡單，卻情真意切。當時這對情侶就感動得不知道說什么好了，方才小小的不快也早已拋到九霄云外去了。    之后當事者將此經(jīng)歷和賀卡鮮花的照片發(fā)到了網(wǎng)上，立刻引起強烈反響。    許多網(wǎng)友在看到賀卡鮮花的照片后，連連贊嘆說：“這服務也太強了吧！”“海底撈的老板從哪里找來的這么好的員工，生意能不火嗎？”“他們簡直就是用生命在做服務?。　备胁簧偃嘶靥硎?，一定也要去這個神奇的海底撈親自感受一下。    這可不是海底撈的宣傳手段，那對情侶也不是海底撈找來的“飯托兒”，因為像這樣的事例，在網(wǎng)上已經(jīng)不只是幾個，而是幾十個上百個。海底撈的服務已然成為一種備受關(guān)注的現(xiàn)象，而“海底撈”這三個字也成為人們茶余飯后的話題，為越來越多的人所津津樂道。    同樣是做火鍋，為何海底撈就能這么火，憑什么？憑服務！海底撈雖是火鍋店，但它的核心并非餐飲，而是服務。海底撈秉承“服務至上，顧客至上”的經(jīng)營理念，打破常規(guī)，將人性化、個性化服務做到極致，怪不得許多人都說，“海底撈的服務好得都讓人不好意思”，“海底撈的服務簡直達到了變態(tài)的水平”。    2011年，海底撈已經(jīng)闖進“中國餐飲企業(yè)百強”前20名，在人們還對海底撈的服務嘖嘖稱奇時，這家不“安分”的公司又接連推出了火鍋外賣“HI撈送”、海底撈淘寶店，甚至“海底撈野炊計劃”。海底撈招招出新，步步出奇，無不讓消費大眾大跌眼鏡，而海底撈從一開始就不是靠話題來取勝，總是能說到做到。    當海底撈從一家小小的“特色店”逐漸發(fā)展成國內(nèi)火鍋業(yè)巨頭的時候，海底撈的內(nèi)部架構(gòu)和管理模式也在不斷地發(fā)生變化。如果說海底撈一開始是靠獨特的服務取勝的話，那么在加入全國的餐飲巨頭角逐戰(zhàn)時，它還能夠憑借“一招鮮，吃遍天”嗎？在本書中，您會找到答案。    海底撈作為一個成功的商業(yè)案例，正在受到越來越多的關(guān)注，包括擁有肯德基、必勝客的百勝餐飲公司都開始向海底撈借鑒學習，海底撈被做為范例在MBA的課程上一再講起，對海底撈競相模仿的同行更是不計其數(shù)。但是有人說“海底撈你學不會”，海底撈究竟有何偷不走的訣竅？海底撈的制勝秘訣是不是只有服務這一招？海底撈的管理模式究竟是私家獨創(chuàng)，還是和無數(shù)成功企業(yè)如出一轍？本書都將為您剝繭抽絲，一一探討。

內(nèi)容概要

　　海底撈作為一個成功的商業(yè)案例，正在受到越來越多的關(guān)注，包括擁有肯德基、必勝客的百勝餐飲公司都開始向海底撈借鑒學習，海底撈被做成范例在MBA的課程上一再講起，業(yè)界對海底撈競相模仿的同行更是不計其數(shù)。但是有人說“海底撈你學不會”，海底撈究竟有何偷不走的訣竅？海底撈的制勝秘訣是不是只有服務這一招？海底撈的管理模式究竟是私家獨創(chuàng)，還是和無數(shù)成功企業(yè)如出一轍？海底撈的成功究竟有何秘訣，海底撈的員工為何成為眾議焦點？海底撈的成功究竟可否復制？近百個商業(yè)案例為您一一破解海底撈的終極奧秘、剝繭抽絲、逐一探討。

作者簡介

李翔，筆名渡邊，資深圖書策劃人，暢銷書作家，擅長經(jīng)管勵志類圖書的策劃與撰寫。其作品《男人不狠地位不穩(wěn)》上市6個月連續(xù)加印10余版，銷售數(shù)量8萬冊。

書籍目錄

海底撈憑什么？感動的力量
　第一章 雇手雇腦，都不如雇人心
　　想讓顧客幸福，先讓員工幸福
　　是員工養(yǎng)活企業(yè)，不是企業(yè)養(yǎng)活員工
　　員工的親人就是企業(yè)的親人
　　給他信任，他會還你奇跡
　　海底撈的家訪
　　感動的力量
　　挖不走的服務員
海底撈憑什么？讓上帝滿意
　第二章 “變態(tài)服務”成就海底撈
　　想當“上帝”，那就去海底撈吧
　　海底撈的忠實“等客”
　　海底撈的秘密
　　八顆牙的微笑，要不要？
　　服務創(chuàng)造奇跡
　　看到就做，服務不分你我
　　敢為天下先，火鍋也能送外賣
海底撈憑什么？年輕的夢想
　第三章 海底撈人是怎樣煉成的
　　海底撈如何選拔員工
　　百苦熬成“狀元堂”
　　把“麻將精神”帶到工作中來
　　讓員工心里有數(shù)，有奔頭
　　用人就不輕易換人
　　海底撈的“嫁妝錢”
海底撈憑什么？第三種人
　第四章 海底撈的用人之道——找人才不如造人才
　　人才在企業(yè)中誕生
　　在自己的公司里“跳槽”
　　給員工薪水不如給他們希望
　　人才永遠比錢重要
　　人性化的管理從尊重開始
　　大膽用人，委以重任
　　用人不當損失難以估量
　　不但要看能力，還要看個性
　　知人善任，用人所長
　　敢于使用強者
海底撈憑什么？信任的寬度
　第五章 海底撈做大的秘訣——大膽授權(quán)
　　諸葛亮不及格
　　事不必躬親，權(quán)不必抱死
　　權(quán)力越大，責任也就越大
　　大權(quán)獨攬，小權(quán)分散
　　用他就要相信他，否則就是不相信你自己
　　授權(quán)之后如何防止濫用私權(quán)
　　六個有關(guān)授權(quán)的世界級經(jīng)驗
海底撈憑什么？細節(jié)與關(guān)鍵
　第六章 與海底撈息息相關(guān)的管理理念
　　海底撈與潘石屹的“無為而治”
　　海底撈與蒙牛的“大勝靠德”
　　小制度也能有大成效
　　將正確的事情做正確
　　領(lǐng)導者不可或缺的四大情商
　　海底撈的簡單管理理念
　　鋸掉所有經(jīng)理的椅子靠背
海底撈憑什么？我們是一家人
　第七章 不一樣的團隊力量——海底撈的“非正規(guī)軍”
　　“非正規(guī)軍”也能打天下
　　海底撈里的親人團隊
　　千萬不要逼急老實人
　　火鍋店里的MBA
海底撈憑什么？就地思考
　第八章 海底撈的難題與困境
　　海底撈的師徒制危機
　　火鍋店到底該不該標準化
　　口味與服務到底孰輕孰重
　　過度授權(quán)的副作用
　　為什么總是留不住人
　　不在其位，也謀其政
　　管理是打“溫情牌”還是“嚴厲牌”
　　停下來嗅嗅自己的奶酪
海底撈憑什么？道阻且長
　第九章 海底撈還能走多遠
　　“十年內(nèi)，成為中國火鍋第一品牌！”
　　明確的遠景規(guī)劃是企業(yè)前進的方向
　　靠創(chuàng)新還可以走多久
　　慢下來，才能走穩(wěn)每一步
　　“海底撈現(xiàn)象”
　　海底撈的企業(yè)文化
　　不想在安樂中滅亡，就要在危機中求生
　　站在危險與機遇的岔路口

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   給他信任，他會還你奇跡 什么能讓員工感到幸福？優(yōu)厚的待遇，人性的管理，親人般的溫暖，這一切海底撈都做到了，但是不是這樣就已經(jīng)足夠？這一點只要考慮下一個普通人幸福所需要的因素就可以了。員工只是一個職位，一個代號，拿去這個代號，每個員工也只是普普通通的一個人。一個人想在世上獲得幸福和滿足，除了善待和尊重，還有重要的一點，那便是信任。 嚴格來講，信任也是善待的內(nèi)容，也是尊重的一種。而在海底撈，“信任”二字卻變得更加具體，更加深入人心，讓人難以忽視。 海底撈的服務員可能是中國飯店里權(quán)利最大的，一個服務員就擁有贈送客人禮品，加送菜品，甚至直接免單的權(quán)利，這在其他飯店根本是不可想象的。許多人聽說這一點，都會對張勇提出疑問：“如果每個服務員都有免單的權(quán)利，那你就不怕他們會用這個權(quán)力讓他們自己的親戚朋友白吃白喝嗎？” 張勇的回答是：“如果我給了你這個權(quán)力，你會這樣去做嗎？” 的確，將心比心，想讓天下人不負我，我必不能負天下人。想要別人相信自己，自己就必須先信任別人。海底撈給了服務員莫大的信任，而海底撈的員工們，也對這種信任無比珍視。 每個企業(yè)如果能像海底撈一樣對員工給予如此之高的信任度，那可能就會有兩種結(jié)果：一種是公司被不良員工吃空偷空賣空，另一種就是所有員工竭盡自己所能讓企業(yè)突飛猛進，無往不利。海底撈明顯收獲了后者，這到底是幸運還是某種必然？ 石油大王保羅·蓋蒂是一位善于取得員工信賴而又敢于信任下屬的人，正是由于在他創(chuàng)業(yè)初期與自己的員工互相信任，才使得他的事業(yè)迅速發(fā)展壯大。 有一塊地在森林里，所有者愿意出租。很多石油公司嫌這塊地面積不大，且道路不易鋪設而放棄了它。保羅·蓋蒂和下屬到現(xiàn)場看了這塊地，斷定這里可以采出石油。 但保羅·蓋蒂卻認為這塊地沒有前途，因為它的面積很小，而且交通極為不便，不適合用一般的開采辦法開采。 保羅·蓋蒂并沒有立即決定放棄，而是鼓勵員工們討論一下，各抒己見，看看是否有辦法克服這塊地的缺點。員工們見老板如此信任大家，就無拘無束地議論起來，你一言我一語，不少主意就出來了。 “我想我們可以使用小1號的工具挖掘?！币晃唤?jīng)過認真考慮的職工說。保羅·蓋蒂得到了一點啟迪，他一直認為交通是這塊狹小油田的死結(jié)，現(xiàn)在這位員工想出使用小1號工具挖井，那么亦可以考慮使用小1號的鐵路作為通向這油田的交通工具。于是，他順著那位提建議的員工話意說：“如果大家能找到人設計和制造出小1號的工具，我們公司就能下手在這塊地開采石油。當然，接著還有一個問題，就是怎么使用小1號交通工具把那里的石油運出來，請大家出些點子。剛才那位員工的主意實在太好了！” 保羅·蓋蒂這么一說，鼓勵了員工們動腦筋、想辦法。大家都是與油田打交道的實踐工作人員，既知道挖井采油的方法和難處，又練就了各種克難制勝的本領(lǐng)，各人總有不少經(jīng)驗和體會的。為此，大家無所約束地暢所欲言，把自己的看法談出來，你一言我一語，由小1號挖井工具談到小1號鐵路和火車問題，進而談及找誰設計和制造這些工具和交通工具的具體方案。 眾人拾柴火焰高。經(jīng)過保羅·蓋蒂的一番激勵和鼓動，員工們?yōu)殚_發(fā)森林里那塊含油豐富的小油田找到了一個圓滿的答案。大家確定用小型鐵路和小型器材進入那油田。 1927年2月21日，蓋蒂石油公司終于在那塊地挖出了第一口井，后來接二連三地挖出數(shù)口井，每口井都產(chǎn)出巨量的原油，接下來的幾年里，這塊油田為保羅·蓋蒂賺了數(shù)百萬美元。不管是世界五百強，還是海底撈飯店，每一個員工都可能隱藏著驚人的潛能，只要你給予他信任，他就可能還給你一個奇跡。

媒體關(guān)注與評論

“海底撈的許多管理方法，值得萬科學習?！?   ——王石    “海底撈重新定義了員工與企業(yè)、老板與雇員的關(guān)系。也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，使得原來可能是矛盾的三方完美地結(jié)合為一體?！?   ——寧高寧    “海底撈的成功。在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提?！?   ——張維迎    “向海底撈學營銷、學管理、學服務?！?   ——百勝餐飲集團

編輯推薦

《海底撈憑什么》寫到，當海底撈從一家小小的“特色店”逐漸發(fā)展成國內(nèi)火鍋業(yè)巨頭的時候，海底撈的內(nèi)部架構(gòu)和管理模式也在不斷地發(fā)生變化。如果說海底撈一開始是靠獨特的服務取勝的話，那么在加入全國的餐飲巨頭角逐戰(zhàn)時，它還能夠憑借“一招鮮，吃遍天”嗎？在《海底撈憑什么》中，您會找到答案。

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