銷(xiāo)售要讀心理學(xué)大全集

前言

作為一名銷(xiāo)售員，你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷——遲遲不能簽單，客戶(hù)心理抗拒。業(yè)績(jī)不能突破……其實(shí)有時(shí)候并不是你的商品不好，也不是你的服務(wù)態(tài)度不好，而只是因?yàn)槟銢](méi)有把握顧客的心理。在消費(fèi)中，客戶(hù)有著復(fù)雜的心理，很多的因素會(huì)促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，也有很多因素會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)放棄購(gòu)買(mǎi)，而心理因素對(duì)客戶(hù)的決策的影響是巨大而深遠(yuǎn)的。銷(xiāo)售員要想把自己的商品銷(xiāo)售出去，就必須了解客戶(hù)的心理，知道了客戶(hù)真正想要的是什么，有哪些不利因素影響了客戶(hù)的心情。從而采取有效的措施，激發(fā)促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的積極因素，消除阻礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的消極因素，讓客戶(hù)愉快地、滿意地購(gòu)買(mǎi)到自己喜歡的商品，才能夠贏得客戶(hù)的心，從而使自己受到歡迎和青睞，也給自己帶來(lái)最大的利益。其實(shí)消費(fèi)者的心理和我們一樣，只要我們學(xué)會(huì)觀察，學(xué)會(huì)換位思考，就能輕易地洞察客戶(hù)的心理，了解客戶(hù)的愿望，打開(kāi)客戶(hù)的心門(mén)。以自己的真心換取顧客的心，控制客戶(hù)的情緒，化解客戶(hù)的拒絕，讓溝通變得暢通，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)生意并不是你想象的那么難做！當(dāng)然，這個(gè)讀懂的過(guò)程需要掌握靈活的心理應(yīng)對(duì)方式，采取靈活的銷(xiāo)售策略。以達(dá)到推銷(xiāo)的目的。這是需要不斷的學(xué)習(xí)的，沒(méi)有人一開(kāi)始就能讀懂別人的心理。

內(nèi)容概要

隱藏在銷(xiāo)售背后的是銷(xiāo)售員與客戶(hù)深層的心理較量，銷(xiāo)售高手的最大突破就是掌握“銷(xiāo)售心理”這一成功秘訣。本書(shū)從消費(fèi)者的心理分析、如何抓住消費(fèi)者的心理需求、銷(xiāo)售中的心理策略、銷(xiāo)售員的自我心理修煉等四大角度，深入淺出地對(duì)銷(xiāo)售心理學(xué)作了縝密的邏輯分析和介紹，在其中結(jié)合諸多行之有效的營(yíng)銷(xiāo)案例和小故事，旨在通過(guò)這些故事和案例來(lái)揭示現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)中的心理規(guī)律。

書(shū)籍目錄

第一篇  客戶(hù)的心思你要猜銷(xiāo)售從全面了解顧客的心理開(kāi)始  第一章  學(xué)會(huì)讀懂顧客心理    了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)    解讀顧客的消費(fèi)心理    顧客消費(fèi)心理的表現(xiàn)    應(yīng)讀懂顧客心理的幾個(gè)理由    先做顧客的知心人，后做賺錢(qián)的生意人  第二章  顧客消費(fèi)心理分析    消費(fèi)流行對(duì)客戶(hù)心理的影響    消費(fèi)習(xí)俗對(duì)客戶(hù)心理的影響    參照群體的影響形式    參照群體的心理作用機(jī)制    參照群體影響客戶(hù)心理的表現(xiàn)    生活方式對(duì)客戶(hù)心理的影響  第三章  不同顧客群體的消費(fèi)心理    不同性格客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)    不同職業(yè)客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)    不同年齡客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)  第四章  有效讀懂顧客心理的5種方法    方法之一：專(zhuān)業(yè)的顧客調(diào)查    方法之二：親自進(jìn)行客戶(hù)訪談    方法之三：觀察顧客的行為    方法之四：傾聽(tīng)顧客的聲音    方法之五：系統(tǒng)地學(xué)習(xí)顧客消費(fèi)心理學(xué)  第五章  銷(xiāo)售中不可不知的9條心理定律    哈默定律    不值得定律    1％定律    金斧頭定律    250定律    梅菲定律    二八定律    墨菲定律    麥吉爾定理  第六章  銷(xiāo)售中不可不知的個(gè)心理效應(yīng)    投射效應(yīng)    首因效應(yīng)    羊群效應(yīng)    印刻效應(yīng)    過(guò)度理由效應(yīng)    蝴蝶效應(yīng)    登門(mén)檻效應(yīng)    鼓掌效應(yīng)    示范效應(yīng)    皮革瑪利翁效應(yīng)    凡勃倫效應(yīng)    光環(huán)效應(yīng)    心理距離效應(yīng)第二篇  鉆進(jìn)客戶(hù)心里去抓住顧客的心理需求  第一章  讀懂顧客求“實(shí)惠”的心理，巧妙設(shè)計(jì)性?xún)r(jià)比    性?xún)r(jià)比，顧客考量商品的最根本尺度    突出功能性，讓顧客覺(jué)得“值”    摸準(zhǔn)價(jià)格閥門(mén)，攻破心理防線    過(guò)低的價(jià)格為什么反而會(huì)趕走顧客？    有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，吊足顧客胃口  第二章  讀懂顧客求“便宜”的心理，優(yōu)惠促銷(xiāo)有門(mén)道    有甜頭，顧客才愿意嚼    浮動(dòng)價(jià)格，先高后低    買(mǎi)一贈(zèng)一，吃定貪心的顧客    折價(jià)促銷(xiāo)，折本賺吆喝    優(yōu)惠卡，拴住顧客的繩索  第三章  讀懂顧客求“新潮”的心理，推陳出新不落伍    “新品就是佳品！”    贏在新穎，勝在別樣    從眾心理，顧客的致命弱點(diǎn)    要打開(kāi)顧客錢(qián)袋，就從好奇心下手    巧用個(gè)性包裝，吸引顧客眼球  第四章  讀懂顧客求“面子”的心理，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)享尊貴    “穿品牌就有面子”    恭維顧客品位，順意實(shí)施贊美    誘發(fā)虛榮心，讓顧客乖乖就范    戴高帽，把顧客逼上“絕路”    站在眾人面前，讓顧客無(wú)處可逃  第五章  讀懂顧客求“效率”的心理，速成快捷是賣(mài)點(diǎn)    速戰(zhàn)速?zèng)Q，縮短顧客的考慮時(shí)間    制造短缺假象，促成今日交易    嚴(yán)守交易時(shí)間，勿讓顧客多等一分鐘    門(mén)把法，銷(xiāo)售的殺手锏    交易完成，不妨來(lái)個(gè)法蘭克式的結(jié)束  第六章  讀懂顧客求“安全”的心理，可靠健康先試用    派送試用品，讓顧客先“嘗”后買(mǎi)    親身嘗試，使顧客徹底放心    以環(huán)保為導(dǎo)向，以綠色為主題    貶低對(duì)手就是貶低自己    建立投訴機(jī)制，顧客才更放心  第七章  讀懂顧客求“方便”的心理，小的可能是好的    誰(shuí)讓顧客方便誰(shuí)就有錢(qián)賺    便攜式，時(shí)代的選擇    推出不同號(hào)碼，迎合多樣需求    上門(mén)服務(wù)，送貨到家    一對(duì)一服務(wù)，有問(wèn)必“答”  第八章  讀懂顧客求“舒適”的心理，換位思考做生意    想顧客之所想，把舒適送到心里    不同群體分類(lèi)，不同舒適標(biāo)準(zhǔn)    切莫熱情過(guò)度，讓顧客自己做出決定    巧妙發(fā)問(wèn)，了解顧客的真正需求    笑臉應(yīng)對(duì)抱怨，切莫火上澆油第三篇  銷(xiāo)售要學(xué)心理學(xué)銷(xiāo)售是“心”與“心”的較量  第一章  尋覓妙方——開(kāi)啟顧客緊閉的心門(mén)    全面了解客戶(hù)的需要    塑造打動(dòng)人心的第一印象    好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半    善于發(fā)現(xiàn)顧客的興趣    贊美是接近客戶(hù)的有效方法    以真誠(chéng)打動(dòng)顧客    學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲    充分的準(zhǔn)備贏得客戶(hù)的信任    根據(jù)特定環(huán)境創(chuàng)造需求    做到和陌生人一見(jiàn)如故    讓客戶(hù)感到自己很重要    消除客戶(hù)的“逆反心理”  第二章  動(dòng)機(jī)激發(fā)——引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望    讓客戶(hù)“來(lái)電”    創(chuàng)造客戶(hù)的潛在需要    替客戶(hù)發(fā)現(xiàn)他的需要    引導(dǎo)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定    讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣    把握客戶(hù)的十八條原則    產(chǎn)品示范力求印象深刻    在使用中幫助客戶(hù)得出結(jié)論    把握客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)    客戶(hù)的興趣向購(gòu)買(mǎi)欲望的轉(zhuǎn)化過(guò)程    激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望    抓住客戶(hù)有意購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)    刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的七個(gè)心理戰(zhàn)術(shù)  第三章  循循善誘——俘獲客戶(hù)的心    用微笑征服顧客    投其所好，打動(dòng)客戶(hù)    快速獲得客戶(hù)的信任    引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“是”    激發(fā)客戶(hù)的好奇心    像朋友一樣與客戶(hù)談生意    牢牢記住顧客的姓名    真誠(chéng)地贊美贏得客戶(hù)    把客戶(hù)的錯(cuò)誤攬到自己身上  第四章  讀懂顧客的身體語(yǔ)言——從細(xì)節(jié)上洞察顧客的心理變化    客戶(hù)表示懷疑的肢體語(yǔ)言    客戶(hù)表示不滿、反感的肢體語(yǔ)言    客戶(hù)表示積極態(tài)度的肢體語(yǔ)言    客戶(hù)表示考慮的肢體語(yǔ)言    客戶(hù)表示冷漠、無(wú)動(dòng)于衷的肢體語(yǔ)言    客戶(hù)有意拖延時(shí)間的肢體語(yǔ)言    透視客戶(hù)的每一個(gè)心理細(xì)節(jié)，  第五章  學(xué)會(huì)情感投資——成為銷(xiāo)售精英的人脈心理學(xué)    老客戶(hù)是一座金礦    有人脈才有錢(qián)賺    擴(kuò)大自己的熟人圈子    廣結(jié)善緣才能成功    全面掌握客戶(hù)信息    為客戶(hù)建立檔案    及時(shí)跟蹤和回訪客戶(hù)    把客戶(hù)聯(lián)系在一起    和客戶(hù)建立友誼    與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情    留住老客戶(hù)    處理好與老客戶(hù)的關(guān)系    使新客戶(hù)轉(zhuǎn)化為老客戶(hù)    照顧你的客戶(hù)  第六章  高手心經(jīng)——掌控客戶(hù)的情緒    妥善處理客戶(hù)投訴    客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的    抽絲剝繭，消除疑慮    切忌與顧客爭(zhēng)吵    讓客戶(hù)感到你的關(guān)心    對(duì)顧客的抱怨持歡迎的態(tài)度    控制自己的情緒，容忍顧客    站在顧客的角度想問(wèn)題    別讓客戶(hù)因?yàn)椴粷M而跳槽    把握關(guān)注顧客的“度”  第七章  消除心理壁壘——突破客戶(hù)的心理抗拒    嫌貨才是買(mǎi)貨人    透視客戶(hù)拒絕的心理真相    識(shí)別客戶(hù)拒絕的方法    做好被客戶(hù)拒絕的準(zhǔn)備    把握處理拒絕的時(shí)機(jī)    轉(zhuǎn)化客戶(hù)的拒絕態(tài)度    見(jiàn)招拆招——對(duì)癥下藥化解客戶(hù)拒絕    實(shí)踐出真知——排除客戶(hù)拒絕的實(shí)戰(zhàn)技巧  第八章  成交始于“攻心”——令人無(wú)法抗拒的心理戰(zhàn)術(shù)    反客為主促成交易    巧用激將法，使客戶(hù)為“面子”成交    借助“第三者”的力量影響顧客    收回承諾的策略    巧妙地給顧客心理暗示    成交后盡量避免客戶(hù)反悔    避重就輕，促成客戶(hù)成交    適當(dāng)妥協(xié)，創(chuàng)造雙贏    以退為進(jìn)，迂回成交    巧妙制造緊迫感，向顧客施壓    來(lái)之不易成交法    讓顧客憂慮起來(lái)第四篇  銷(xiāo)售員的自我心理修煉銷(xiāo)售路上的精神武器  第一章  端正你的職業(yè)心態(tài)    選擇銷(xiāo)售就是選擇成功    為自己的職業(yè)而自豪    銷(xiāo)售是勇敢者的游戲    培養(yǎng)良好的心態(tài)    絕對(duì)不輕易退縮    堅(jiān)定信念，熱情銷(xiāo)售    養(yǎng)成良好的銷(xiāo)售習(xí)慣  第二章  管理好你的情緒    別讓自己受情緒的支配    克服成功路上的心理障礙    別給自己偷懶找借口    積極應(yīng)對(duì)“銷(xiāo)售低潮”    絕對(duì)不輕易退縮    能夠承受挫折才能成功    相信自己攻無(wú)不克    以平和的心態(tài)面對(duì)誤解    保持樂(lè)觀，時(shí)刻微笑  第三章  學(xué)會(huì)給自己減壓    讓銷(xiāo)售倦怠遠(yuǎn)離你    學(xué)會(huì)與拒絕為友    像銷(xiāo)售冠軍一樣思考    正確對(duì)待失敗    拋棄乞丐心理    采取行動(dòng)，消除恐懼    擁有自我激勵(lì)能力  第四章  學(xué)無(wú)止境，不斷提升    機(jī)會(huì)要靠自己努力爭(zhēng)取    時(shí)刻學(xué)習(xí)    合理利用時(shí)間    用知識(shí)品牌包裝自己

章節(jié)摘錄

自尊心理。有這種心理的消費(fèi)者，不僅追求商品的使用價(jià)值，而且更追求精神方面的某種滿足。比如人們送禮品，在禮品上有明碼標(biāo)價(jià)時(shí)，人們往往寧肯花上105元。而不愿花95元。買(mǎi)同類(lèi)商品，雖然只差十元錢(qián)，卻給人感到是兩種不同的檔次。又比如有部分消費(fèi)者往往通過(guò)消費(fèi)來(lái)顯示自己的身價(jià)，提高自己的地位，而一些企業(yè)正是利用少數(shù)顧客的這種心理，采取高價(jià)、厚利、少銷(xiāo)的策略。求實(shí)心理。這是一般消費(fèi)者最基本最普通的心理活動(dòng)。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，偏重于商品的實(shí)際效用和質(zhì)量，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，使用方便，經(jīng)濟(jì)耐用。求廉心理。在人們的日常生活中，許多消費(fèi)者很注重追求商品的價(jià)廉物美。許多收入水平低的城鄉(xiāng)消費(fèi)者都持這種消費(fèi)心理。時(shí)髦心理。在市場(chǎng)上，我們經(jīng)?？吹揭徊糠种星嗄晗M(fèi)者，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等并不在乎，對(duì)產(chǎn)品的流行性特別感興趣。他們追求新潮，追求時(shí)髦。求名心理。許多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，特別是購(gòu)買(mǎi)耐用消費(fèi)品時(shí)，往往非常重視產(chǎn)品的牌子，企業(yè)的名稱(chēng)，希望自己買(mǎi)的是名牌產(chǎn)品，是信得過(guò)的產(chǎn)品。求信心理。人們對(duì)有些商品的購(gòu)買(mǎi)非常注重產(chǎn)品的信譽(yù)，購(gòu)買(mǎi)日用消費(fèi)品往往愿意購(gòu)買(mǎi)老字號(hào)的產(chǎn)品，請(qǐng)客也去老字號(hào)餐館。所謂“一分錢(qián)，一分貨”的說(shuō)法就是這種心理的反映。酒好不怕巷子深，是這些老字號(hào)的經(jīng)營(yíng)心態(tài)。求美心理。藝術(shù)趨向和審美觀念在市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)中占有重要的地位。許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)施往往取決于商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，特別注重商品的包裝、造型、色彩和藝術(shù)美，強(qiáng)調(diào)對(duì)人的精神陶冶作用。逆反心理。有的人認(rèn)為“薄利多銷(xiāo)”是市場(chǎng)運(yùn)作的普遍規(guī)律，其實(shí)不然。有時(shí)消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)生逆反心理，認(rèn)為好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨。因而會(huì)從“薄利”引出與“多銷(xiāo)”相反的結(jié)果。市場(chǎng)常有這種情況，某種商品打出跳樓價(jià)格，反而無(wú)人問(wèn)津。一些高檔消費(fèi)品在降價(jià)之前，往往要造聲勢(shì)，大力宣傳，告訴消費(fèi)者這是企業(yè)的一種促銷(xiāo)策略。否則也不會(huì)產(chǎn)生新市場(chǎng)，反而影響產(chǎn)品的聲望。消費(fèi)者的心理活動(dòng)是一種復(fù)雜的思維現(xiàn)象，各種心理因素相互影響，相互制約。消費(fèi)者心理價(jià)格是指消費(fèi)者在主觀上對(duì)一種商品給出的價(jià)格，或者是消費(fèi)者在商品價(jià)格既定情況下，對(duì)商品的接受程度。比如，在日常生活中，就經(jīng)常聽(tīng)到消費(fèi)者這樣說(shuō)，“這東西，頂多值10元”，“那個(gè)東西，至少要100元”，這就是消費(fèi)者主觀上對(duì)商品價(jià)值的判斷。在價(jià)格既定情況下，消費(fèi)者對(duì)一種商品的接受程度有高低之分。我們把企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售快慢看作是既受商品自身價(jià)格的影響，又受消費(fèi)者愛(ài)好的影響。企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況同消費(fèi)者的心理價(jià)格成正比，同商品自身價(jià)格成反比。商品價(jià)格和消費(fèi)者心理價(jià)格可以各自獨(dú)立對(duì)商品銷(xiāo)售量起作用。商品自身價(jià)格也會(huì)對(duì)消費(fèi)者心理價(jià)格產(chǎn)生影響而影響商品銷(xiāo)售量。例如，對(duì)高檔消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，如果某牌號(hào)的商品價(jià)格偏低，或由高降低，消費(fèi)者很可能會(huì)認(rèn)為是質(zhì)量出了毛病或質(zhì)量不好，這樣，低價(jià)卻導(dǎo)致了消費(fèi)者心理價(jià)格下降；反之，某個(gè)牌號(hào)的商品，其定價(jià)比同類(lèi)商品高，消費(fèi)者反而以為這是由于產(chǎn)品質(zhì)量好的結(jié)果，高價(jià)促使了消費(fèi)者心理價(jià)格更多的上升，這樣該商品會(huì)因高價(jià)而走俏。

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