如何說顧客才會聽，如何做顧客才會買

前言

在眾多的銷售類書籍中，張超老師的這本《如何說顧客才會聽，如何做顧客才會買》以其獨特的案例、生動的情景、實用高效的方法與技巧，讓我眼前一亮。“多聽多看少開口”、“主動熱情辨需求”、“簡潔系統(tǒng)專業(yè)化”、“肯定認(rèn)可加暗示”、“不卑不亢促雙贏”、“膽大心細(xì)找時機(jī)”一個個準(zhǔn)確而簡潔的銷售溝通準(zhǔn)則如醍醐灌頂，系統(tǒng)而專業(yè)地為每一個銷售員指明了方向?！拔宸昼姾蜏?zhǔn)客戶成為朋友”、“要想釣到魚，就要像魚那樣思考”、“不要又臭又長的談話，有話請直說”、“嫌貨才是買貨人，盡量讓客戶說話”、“最簡單的開場白——準(zhǔn)確稱呼客戶”、“初次見面，可以不談銷售”一個個實用而有效的建議讓人感覺獨特而又熟悉，這些就是我們的銷售人員每天所進(jìn)行的工作，但是，層出不窮的問題也恰恰是出現(xiàn)在這些日常工作中，張超老師就像一位稱職的銷售經(jīng)理，站在一旁，對每一個情景案例、每一句溝通的話語都做出了中肯的利弊分析，使讀者豁然開朗。我閱讀本書時，不但體會到了一個個完美銷售的溝通過程的精彩，經(jīng)歷了一次次完整銷售流程的洗禮。而且，讀者能夠?qū)N售溝通分成若干個細(xì)化的知識點，通過每一個知識點的學(xué)習(xí)，將一個完整的銷售溝通體系印入到自己的腦海中。

內(nèi)容概要

本書以“如何說顧客才會聽，如何做顧客才會買”為核心理念，分上下兩篇，分別從“銷售溝通實務(wù)”與“銷售溝通素養(yǎng)”兩方面向讀者闡述銷售溝通的實用技能，書中引用了大量真實的銷售案例，向讀者展示了在每一個完整的銷售過程中，每一個步驟要培養(yǎng)的溝通技能；為讀者提供日常的溝通技能修煉的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)理論。

作者簡介

張超，現(xiàn)任全球最大的中文搜索引擎百度(http://www.baidu.com)公司培訓(xùn)主管。 
    先后任國內(nèi)領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)公司慧聰網(wǎng)(http://www.hc360.com)首席培訓(xùn)師，國內(nèi)管道業(yè)航母金德管業(yè)集團(tuán)(http://www.ginde.com)駐天津、濟(jì)南分公司招聘培訓(xùn)經(jīng)理等職。 
    長期致力于《銷

書籍目錄

上篇  銷售溝通實務(wù)篇——伴隨銷售的八組七字箴言　第一章  多聽多看少開口——開拓客戶必備的溝通技巧　  1.讓老客戶與“局外人”為你宣傳　  2.五分鐘和準(zhǔn)客戶成為朋友　  3.要想釣到魚，就要像魚那樣思考　  4.不要又臭又長的談話，有話請直說　  5.嫌貨才是買貨人，盡量讓客戶說話　  6.不要希望所有人都是你的客戶　第二章  主動熱情辨需求——接近顧客必備的溝通技巧　  1.最簡單的開場白——準(zhǔn)確稱呼客戶　  2.初次見面，可以不談銷售　  3.在第一時間巧妙對客戶進(jìn)行詢問　  4.做到有效提問的幾種方法　  5.劃著的火柴才能點燃蠟燭，客戶只買“熱情”的單　  6.槍打出頭烏，客戶想知道還有誰買過　第三章  簡潔系統(tǒng)專業(yè)化——產(chǎn)品介紹時的溝通技巧　  1.客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員　  2.最大限度地把產(chǎn)品的優(yōu)勢充分展現(xiàn)出來　  3.必須承認(rèn)，產(chǎn)品既有優(yōu)點也有不足的地方　  4.良好的產(chǎn)品介紹更需要專業(yè)的語言　  5.介紹產(chǎn)品前吸引客戶的注意　  6.學(xué)會讓數(shù)字為你說話　第四章  肯定認(rèn)可加暗示——客戶異議處理必備的溝通技巧　  1.仔細(xì)觀察并思考，對客戶的不同反應(yīng)做出應(yīng)對　  2.抓住客戶情感的心結(jié)　  3.異議不可怕，關(guān)鍵是找出真實意圖　  4.處理客戶疑議時的五大技巧　  5.直接否認(rèn)客戶的異議要把握好度　  6.引導(dǎo)客戶向你設(shè)定的預(yù)期方向轉(zhuǎn)化　第五章  不卑不亢促雙贏——談判磋商必備的溝通技巧　  1.談判是一場以雙贏為目的的生意　  2.談判桌上五種話不要說　  3.要有洞察先機(jī)、先發(fā)制人的能力　  4.退一步不是宣告失敗，也不是退出競爭　  5.揚(yáng)長避短，以產(chǎn)品的核心賣點為銷售重點　  6.聲東擊西之計，用長遠(yuǎn)的基本問題來代替眼前的要求　  7.把握僵局的人，才能最后勝出　第六章  膽大心細(xì)找時機(jī)——促成交易必備的溝通技巧　  1.成交前最重要的語言藝術(shù)——積極的字眼　  2.切中客戶的要害進(jìn)行說服　  3.給客戶一個購買的理由　  4.促成交易的口才技巧　  5.促使客戶做出最后的購買決定　  6.達(dá)成成交協(xié)議后，有效地鞏固銷售成果　  7.必要時對客戶欲擒故縱　第七章  溫馨禮貌表謝意——售后服務(wù)中必備的溝通技巧　  1.抱怨是最好的禮物，意見是進(jìn)步的動力　  2.處理客戶抱怨的七個黃金步驟　  3.處理客戶抱怨時的四種基本語言技巧　  4.不要用那些讓客戶火冒三丈的語言　  5.爭執(zhí)和批評只能使問題更加惡化　  6.最好的潛在顧客就是目前的顧客　  7.最簡單的獲得認(rèn)可的語言——謝謝　第八章  專業(yè)誠懇重邏輯——電話銷售必備的溝通技巧　  1.電話不簡單，一線萬金全憑溝通藝術(shù)　  2.掌握電話銷售的基本流程　  3.電話銷售要掌握嫻熟的語言技巧　  4.要不想被人擋駕，就學(xué)會巧妙地越過接線人　  5.電話接通后的20秒決定你的成績　  6.銷售從被拒絕開始，陌生電話怎么打　  7.想不被人煩，要知道什么時候打電話最好下篇  銷售溝通素養(yǎng)篇——一流銷售員的八大溝通基本功　第九章  一流的口才帶來一流的業(yè)績——銷售其實就是一個完美溝通的過程　  1.一句話能把人說笑，一句話也能把人說跳　  2.成功預(yù)約：金口才讓你走出成功的第一步　  3.打開局面：不再受冷遇的語言藝術(shù)　  4.取得突破：銷售口才助你更上一層樓　  5.激發(fā)欲望：讓不買的人也想買　  6.說服藝術(shù)：促使顧客做出購買決定　第十章  一分鐘讀懂對方心理——銷售溝通離不開心理學(xué)　  1.察言觀色，了解客戶的內(nèi)心世界　  2.眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心　  3.學(xué)習(xí)心理學(xué)，看穿顧客的十一種消費(fèi)心理　  4.察言觀色，從肢體語言洞悉幾種客戶心理　  5.把痛苦說透，把好處說夠　  6.小動作“出賣”客戶大心理　第十一章  說該說的話，說有用的話——銷售溝通的黃金定律　  1.喚起注意：學(xué)會與人套近乎　  2.換位思考：從客戶的立場出發(fā)　  3.直接準(zhǔn)確：銷售語言要有針對性　  4.幽默風(fēng)趣：讓客戶笑了就好辦　  5.誠摯真誠：發(fā)自心底地去關(guān)愛別人，　  6.委婉含蓄：繞個圈子說話有時也有效　第十二章  把話說到客戶的心坎兒上——銷售語言的表達(dá)技巧　  1.不說批評性話語，人們都喜歡聽好話　  2.多說“我們”少說“我”　  3.將對方和你的“一些相同點”加以擴(kuò)大　  4.不要把客戶當(dāng)上帝，要把客戶當(dāng)朋友　  5.枯燥的話題，束之高閣比和盤托出更高明　  6.專業(yè)性術(shù)語，讓客戶如墜五里云霧中　第十三章  讓聲音充滿感染力——銷售溝通中語速語調(diào)的控制　  1.語氣不同，說話的效果大不一樣　  2.嗓音是決定一個人說話效果的關(guān)鍵　  3.要想打動對方，聲音必須有感染力　  4.高低輕重有講究，熟練控制說話的語調(diào)　  5.說話快慢有藝術(shù)，把握好說話的節(jié)奏　  6.別把話一起說完，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓　第十四章  會說的不一定比會聽的強(qiáng)——銷售溝通中傾聽的藝術(shù)　  1.雄辯是一門藝術(shù)，沉默也是　  2.傾聽不是犯傻，互動才是王道　  3.全神貫注地去傾聽，用心地去傾聽　  4.打斷客戶的談話是最愚蠢的行為　  5.學(xué)會去傾聽客戶的訴求　  6.用傾聽來化解客戶的抱怨

章節(jié)摘錄

實際上，能否與客戶從普通的合作關(guān)系發(fā)展到能相互分享各自經(jīng)歷的朋友難度是相當(dāng)大的，所花的功夫也比做成一樁生意要多得多。當(dāng)然，意義也許比做成一樁生意還要深刻。從營銷學(xué)的角度上講，最大程度地獲取客戶的終身價值是成功營銷的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。什么是客戶的終身價值呢？簡單地說，就是指一個客戶為一種產(chǎn)品一生的花費(fèi)能給公司帶來的價值。這個終身價值反映的是客戶對這件產(chǎn)品的忠誠度，忠誠度又來自于客戶對這個產(chǎn)品的感情?？蛻魧Ξa(chǎn)品的感情，包括對產(chǎn)品的質(zhì)量、價格以及使用滿意度等客觀因素，還會受到主觀因素，也就是和銷售人員之間的關(guān)系的影響，甚至主觀因素還可能會高于客觀因素。和客戶交朋友，不也是“把顧客當(dāng)上帝”嗎？像朋友一樣和客戶談生意，不僅能讓客戶感覺到自己受重視，也會對銷售人員產(chǎn)生信賴感。長時間地保持這種信賴關(guān)系，會最大程度地發(fā)掘客戶的終身價值。即使做不成生意，多個朋友也不是什么壞事。當(dāng)然，你也不可能和每一個客戶談生意的時候都像朋友一樣，從客戶關(guān)系管理上看，也不可能有那樣的精力和資源。銷售人員在和客戶談生意的時候還要注意，必須保持一種認(rèn)真、務(wù)實、誠信的態(tài)度，最好能形成一種習(xí)慣。想把生意做得長久一些，就一定要坦誠相待，努力去爭取雙贏，而不是花心思去算計對方。把一個客戶談成你的朋友，有時候是一很有成就感的事情。也許，這個朋友會帶給你更多的生意，畢竟資源共享才能越做越強(qiáng)。

編輯推薦

《如何說顧客才會聽:如何做顧客才會買》：每一單成功的交易，都是一次完美溝通的過程，每一次成功的溝通，都是來自于對細(xì)節(jié)的把握。新疑巧妙的溝通策略，實用有趣的溝通技巧、簡單細(xì)致的溝通方案，銷售人員輕松客戶、提升業(yè)績的實用寶典。很多銷售員經(jīng)常會遇到這樣的問題剛剛說了一句“您好”，卻遭遇冷言冷語；我們熱情招呼，顧客卻沉默不語；我們引導(dǎo)顧客體驗，可他卻無動于衷；顧客很喜歡我們的東西，卻拼命殺價；眼看就要成交，卻被一句話搞砸。陳靜濤，管永勝，吳曉飛鼎力推薦。

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