如何說客戶才會聽.怎樣聽客戶才肯說

內(nèi)容概要

　　為什么有些銷售人員跑到腿都瘦了，業(yè)績還是毫無起色？　　為什么有些銷售人員把話說得天花亂墜，客戶還是沒有下訂單？　　為什么有些銷售人員專業(yè)知識很豐富，還是屢遭客戶拒絕？　　為什么有些銷售人員會讓客戶像“老鼠遇見貓”，唯恐避之不及？　　為什么……　　因為，業(yè)績慘淡的銷售人員，雖然做到了三更眠五更起般的勤奮，擁有了屢敗屢戰(zhàn)的勇氣，具備了滔滔不絕的表達(dá)能力，掌握了豐富的專業(yè)知識，但是，他們還沒有學(xué)會成功銷售所需要的至關(guān)重要的兩點——“如何說”和“怎樣聽”！

作者簡介

章巖，原名張兵，致力于營銷策劃、銷售心理學(xué)的研究。在商界縱橫馳騁二十多年。在經(jīng)商之余，結(jié)合自己的實踐和體悟，對銷售中的制勝秘訣有深刻的把握和闡釋。出版有《銷售中的心理學(xué)詭計》、《銷售電話應(yīng)該這樣打》、《先交朋友，再做生意》等圖書，暢銷全國各大書城。

書籍目錄

上　說話就是生產(chǎn)力　第一章　銷售就是見人說人話、見鬼說鬼話　　好胳膊好腿，不如一張好嘴　　銷售高手懂得像醫(yī)生那樣對客戶“望、聞、問、切”　　用好銷售的“七把刷子”：說，學(xué)、逗、唱、喊、叫、專　　你把謊言重復(fù)1000遍，它就變成真理　　學(xué)著用客戶的說話方式說話　　天下沒有絕對的事情，不要把自己的話說得太絕對　第二章　磨刀不誤砍柴工：　　談話前盡可能多地了解你的客戶　　開談前，明白你銷售的到底是什么　　心急吃不到熱豆腐．在沒有發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號時請不要銷售　　設(shè)計一個客戶不得不購買你產(chǎn)品的完美理由　　銷售需要知己知彼：銷售前摸清客戶的“底細(xì)”　第三章　成功銷售，請一定要和陌生人說話　　為自己制定目標(biāo)，每天至少和四個陌生人認(rèn)識傾談　　初次見面，必須說好第一句話　　第一次見面，最好不要談銷售　　讓陌生人開口的確很難，但你一定想辦法讓客戶張嘴說話　　用一些小恩小惠來拉近陌生人之間的感情　第四章　“語言笨拙’’有時勝過口齒伶俐　　銷售就該和客戶說得天花亂墜嗎?　　真正的銷售高手并不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相，心中明亮”　　閉嘴——在特殊情境下是最聰明的選擇　　無論客戶說什么，你只要點頭、微笑，不要和客戶爭辯　　銷售的最高境界是將銷售成為多余　第五章　銷售中打死都不能說的6種話，　　說了就可能被打死　　欺騙和夸大其辭是銷售的天敵　　不要以命令和指示的口吻與客戶交談　　避談隱私問題：“八卦”會讓你錯過好的銷售機(jī)會　　無禮質(zhì)問，會讓客戶產(chǎn)生反感　　人最忌諱的就是“丟臉”——說話直白讓客戶感到難堪　　不在客戶面前貶低競爭對手　第六章　95％的客戶只相信“專家”　　客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員　　千萬不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶的異議　　數(shù)字會讓你的話變得更權(quán)威更專業(yè)　　讓客戶感覺到你不是以賺錢為目的，而是為了幫他解決問題　　不要不懂裝懂，更不要含糊不清地回答　　先讓自己成為專業(yè)人士，然后再來銷售產(chǎn)品吧　第七章　學(xué)會講故事讓銷售變得很簡單　　為客戶編一個“她”的故事　　故事幫助客戶從不同角度進(jìn)行有利于購買的考慮　　把你的故事講得引人入勝的訣竅　　每個銷售員都一定會講的五個經(jīng)典故事　　一天結(jié)束之后，一定要問問自己“我今天講故事了嗎?”　　如果聽不懂對方的意思，一定要問一句：“您的意思是”　　從客戶的談話中掌握更多有用的信息　　從傾聽中找到一個可以牽客戶“牛鼻子”走的方法下　傾聽勝過夸夸其談　第八章　客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏　　銷售失敗并不是因為你說錯了什么，而是因為你聽的太少　　客戶不買你的東西，不是因為他不需要而是因為你　　不明白他真正的需求　　做個好聽眾，鼓勵客戶說出自己的需求吧　　在傾聽的過程中創(chuàng)造并尋找最好的成交時機(jī)　　第九章　不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說的　　永遠(yuǎn)是“耳聽為虛，眼見為實”嗎?　　不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說的　　我們需要得到的是客戶原本的信息，而不是改造后的　第十章　客戶的反對意見不是惡魔，　　而是了解客戶的最佳時機(jī)　　“拒絕”和“成交”是分不開的戀人　　拒絕才是了解客戶內(nèi)心最好的方法　　如果沒有客戶拒絕的話，我想天下的銷售人員早就都失業(yè)了　　不要與客戶爭辯，就算你贏了其實也是輸了　第十一章　傾聽的核心就是努力做到暫時忘我　　努力把自己當(dāng)成海綿　　請不要用你的感受來代替客戶內(nèi)心的真實感受　　學(xué)會克制自己——特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候　　即使對客戶的話不感興趣，也要耐心地聽人家把話說完　　做到聽批評意見時不激動，冷靜地吸取教訓(xùn)　　即使你非常害怕即將要聽到的事情，也要用心聆聽　第十二章　鑼鼓聽音——讀懂客戶話語背后的潛臺詞　　“我考慮考慮”是什么意思　　“我和XX商量一下”其實是在拒絕你　　“寄一份資料給我吧”，說明他在應(yīng)付你　　“我沒時間”，也許是他真的很忙，更可能他認(rèn)為和你談話沒有意義　　“太貴了”可能意味著價格超出了他的消費水平，也可能是他感覺根本不值這么多錢　　客戶如果說“沒錢”怎么辦　　當(dāng)客戶告訴你“我不需要該產(chǎn)品”，表明他最近沒有這方面的需求　第十三章　丟掉傾聽中的7大惡習(xí)　　不要在客戶說話時假裝在聽，其實是想趁機(jī)打岔說出你的意見　　不要一邊昕對方說話一邊考慮自己的事　　在沒昕完整個故事以前，請不要太早下結(jié)論　　不要在昕客戶說話時表現(xiàn)出不耐煩的表情　　要仔細(xì)昕對方說什么，不要把精力放在思考怎樣反駁對方的觀點上　　不要使你的思維跳躍得比說話者還快，不要試圖理解　　對方還沒有說出來的意思　　機(jī)密不可泄露：千萬千萬要對客戶的秘密守口如瓶　第十四章　銷售中80％的業(yè)績都是靠耳朵來完成的　　傾聽是你對客戶能做的一個最省錢的讓步　　如果你對客戶的話感興趣，并有急切聽下去的愿望，那么訂單就會不請自來　　切忌“唱獨角戲”，給客戶說話的機(jī)會　　讓煩躁的客戶慢慢平靜下來的最好方法，就是聆聽　　察言觀色，在傾聽中準(zhǔn)確無誤地把握成交的時機(jī)

章節(jié)摘錄

　　中醫(yī)給人看病，對病人要全面地把握，弄清他體內(nèi)的情況，然后再對 癥下藥。銷售亦如此，你要觀察客戶，了解客戶，詢問客戶，從而判斷客 戶的需求和心理，才能為你的產(chǎn)品打開一條銷售的通道，找到交流的最佳 辦法。 真正的銷售高手，他們從不背誦那些專業(yè)的營銷知識，而是去研究人 ，研究客戶。你需要揣摩的只有四點：望、聞、問、切。精通這四點，足 夠讓你牢牢把握客戶。 某知名摩托車企業(yè)人力資源培訓(xùn)部的主管李先生，給多家培訓(xùn)公司打 了電話，要求他們提供一份銷售類的課程清單，以便公司選擇培訓(xùn)課程。 這么大的生意上門了，眾培訓(xùn)公司當(dāng)然不敢怠慢，很快就將課程清單傳真 給了李先生。有的公司為了證明自己的實力，還沒忘加上一些公司簡介、 培訓(xùn)師的師資簡介，以及公司的實力品牌等證明資料，然后就滿懷信心， 靜候佳音了。 但是有一家培訓(xùn)公司例外，銷售代表陳先生接到電話后，并沒有像其 他的培訓(xùn)公司那樣急于發(fā)出課程清單，而是直接打電話給李先生。 他說：“我們非常理解您的要求，不過根據(jù)我的經(jīng)驗，在沒有了解貴 公司的具體需求之前，發(fā)給您資料只會浪費您的時間。另外，課程清單也 并不能讓您了解到培訓(xùn)課程本身的價值，這個您一定比我清楚。不如我先 給您發(fā)一份《營銷培訓(xùn)需求調(diào)查表》，您根據(jù)貴公司的實際需要，填好后 發(fā)給我，我請我們的資深講師跟您做一次詳細(xì)的交流，然后我們再確定下 一步如何做，您意下如何？” 李先生一聽，很有道理??！確實應(yīng)該如此！馬上就同意了，并對這位 銷售代表的細(xì)心與責(zé)任感非常滿意。接下來，培訓(xùn)公司的講師根據(jù)這份表 格提供的信息，進(jìn)行了初步的需求分析，然后建議李先生與培訓(xùn)公司的人 力資源主管做一下電話訪談，繼續(xù)深入交流。 訪談結(jié)束后，培訓(xùn)公司以書面?zhèn)髡娴男问浇o李先生做了回復(fù)，認(rèn)為現(xiàn) 有的信息離形成較高水準(zhǔn)的《營銷培訓(xùn)建議書》仍然有一定距離，提出進(jìn) 行面對面訪談的請求，希望該摩托公司的銷售部經(jīng)理、市場部經(jīng)理和受訓(xùn) 對象的代表一起參加。 當(dāng)這一步完成以后，培訓(xùn)公司提交了一份非常全面的《營銷培訓(xùn)建議 書》給李先生。李先生看完以后大為感慨，因為這份建議書做得太細(xì)致專 業(yè)了，可以說是量體裁衣，正好跟公司的需求對口。 然后雙方簽訂了正式的合作協(xié)議，而且，這個合作是長久的。通過這 樣的了解和交流，陳先生與李先生還結(jié)成了不錯的朋友，李先生又介紹了 其他的大公司給該培訓(xùn)公司的負(fù)責(zé)人陳先生，使他的業(yè)務(wù)更加擴(kuò)大了。 其他培訓(xùn)公司被動式地應(yīng)付客戶的需求，最終錯過了這個機(jī)會。陳先 生主動地與該摩托企業(yè)相關(guān)主管進(jìn)行交流，深入詢問，摸準(zhǔn)脈門，掌握了 客戶的詳細(xì)需求，做出了針對性的方案，當(dāng)然會贏得這個大訂單，還順便 拓展了業(yè)務(wù)，這是銷售的至高境界。 何為銷售高手的“望、聞、問、切”？ 望：判斷客戶類型。 中醫(yī)的“望”，是四診之首。分別是望神、望色、望體望舌，探查病 人的身體狀況，掌握病體的基本信息。銷售的“望”，是察言觀色，尤其 對初次接觸的客戶，觀察他的面部表情，言談舉止，穿衣打扮，每一個細(xì) 節(jié)動作，對他的身份、需求和心理做出初步的判斷。 衣服著裝，言談舉止，可大概判斷他的收入水平，職業(yè)范圍，文化程 度，興趣愛好。還能對客戶的消費類型進(jìn)行定位，他是理智型、沖動型、 感性型，還是習(xí)慣型、多疑型或?qū)I(yè)型，從而摸清他的消費動機(jī)和消費心 理，確定下一步的接觸，應(yīng)該采取什么樣的策略。 面部表情，可以看出他的心情如何，也可以知道他是來咨詢，還是打 算立即就買。如果客戶面無表情，臉色不佳，那在打招呼時，就要多加注 意，謹(jǐn)慎至上，因為他可能心情不好。 聞：傾聽客戶的要求。 聞就是聽，收集客戶本身以及客戶周邊的信息。中醫(yī)是通過聽病人說 話和呼吸，進(jìn)一步判斷他的病情。而銷售，則要善于傾聽和琢磨客戶所說 的每一句話，從他說的話中判斷他的要求，了解他的經(jīng)歷、心情乃至性格 。 一個優(yōu)秀的銷售員，不僅應(yīng)該能說會道，口才絕佳，更應(yīng)該擅長傾聽 。因為你與客戶的交流是雙向的，你不用傾聽客戶說話，只是將自己的產(chǎn) 品介紹得天花亂墜就像在戰(zhàn)場上找不到目標(biāo)就亂放槍，這是毫無用處的！ 當(dāng)客戶說話時，不要打斷他的話，應(yīng)該讓他盡情地說。你能做的就是 適時提問，引導(dǎo)談話的深入，在此過程中你的首要任務(wù)是搜索對你有用的 信息，在腦海中匯總，為下一步介紹產(chǎn)品找到突破口，做好鋪墊。 樂于傾聽的人，更容易獲得客戶的信任和好感。因為銷售并不只是一 門生硬的生意，它還是你與客戶的一次生活交流。在賣給他產(chǎn)品之前，先 成為他忠誠的傾聽者！ 有位銷售員，到一家工廠宿舍銷售化妝品。在這里工作的女孩收入較 低，并不經(jīng)常購買化妝品，能夠接受的價格也不高。她在宿舍走廊轉(zhuǎn)了半 天，也沒賣出去一件，就在她準(zhǔn)備離開時，突然聽到旁邊經(jīng)過的一個女孩 的說話聲，一聽口音就知道這女孩是自己的老鄉(xiāng)。 P8-10

編輯推薦

　　世界金牌推銷員最有價值的銷售經(jīng)驗?！　∫蔀闃I(yè)績冠軍，靠的不是每天把腿腳跑斷，把汗水流干，把客戶糾纏得不厭其煩，而是懂得“如何說”與“怎樣聽”！　　如何說？　　——跟客戶說得天花亂墜，就能拿下訂單嗎？能否拿下訂單，賣出東西，并不在于銷售人員能否把話說得天花亂墜，也不在于能否把死人說活，關(guān)鍵在于客戶是否信任你！如果你能說得客戶信任你，客戶就會買你的東西！　　怎樣聽？　　——客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏l出色的銷售人員往往善于聆聽客戶的抱怨、異議和投訴，善于傾聽客戶的需要、渴望和理想，善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求。

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