如何說(shuō)客戶才會(huì)聽(tīng).怎樣聽(tīng)客戶才肯說(shuō)

內(nèi)容概要

　　為什么有些銷售人員跑到腿都瘦了，業(yè)績(jī)還是毫無(wú)起色？　　為什么有些銷售人員把話說(shuō)得天花亂墜，客戶還是沒(méi)有下訂單？　　為什么有些銷售人員專業(yè)知識(shí)很豐富，還是屢遭客戶拒絕？　　為什么有些銷售人員會(huì)讓客戶像“老鼠遇見(jiàn)貓”，唯恐避之不及？　　為什么……　　因?yàn)?，業(yè)績(jī)慘淡的銷售人員，雖然做到了三更眠五更起般的勤奮，擁有了屢敗屢戰(zhàn)的勇氣，具備了滔滔不絕的表達(dá)能力，掌握了豐富的專業(yè)知識(shí)，但是，他們還沒(méi)有學(xué)會(huì)成功銷售所需要的至關(guān)重要的兩點(diǎn)——“如何說(shuō)”和“怎樣聽(tīng)”！

作者簡(jiǎn)介

章巖，原名張兵，致力于營(yíng)銷策劃、銷售心理學(xué)的研究。在商界縱橫馳騁二十多年。在經(jīng)商之余，結(jié)合自己的實(shí)踐和體悟，對(duì)銷售中的制勝秘訣有深刻的把握和闡釋。出版有《銷售中的心理學(xué)詭計(jì)》、《銷售電話應(yīng)該這樣打》、《先交朋友，再做生意》等圖書，暢銷全國(guó)各大書城。

書籍目錄

上　說(shuō)話就是生產(chǎn)力　第一章　銷售就是見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話　　好胳膊好腿，不如一張好嘴　　銷售高手懂得像醫(yī)生那樣對(duì)客戶“望、聞、問(wèn)、切”　　用好銷售的“七把刷子”：說(shuō)，學(xué)、逗、唱、喊、叫、?！　∧惆阎e言重復(fù)1000遍，它就變成真理　　學(xué)著用客戶的說(shuō)話方式說(shuō)話　　天下沒(méi)有絕對(duì)的事情，不要把自己的話說(shuō)得太絕對(duì)　第二章　磨刀不誤砍柴工：　　談話前盡可能多地了解你的客戶　　開(kāi)談前，明白你銷售的到底是什么　　心急吃不到熱豆腐．在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買信號(hào)時(shí)請(qǐng)不要銷售　　設(shè)計(jì)一個(gè)客戶不得不購(gòu)買你產(chǎn)品的完美理由　　銷售需要知己知彼：銷售前摸清客戶的“底細(xì)”　第三章　成功銷售，請(qǐng)一定要和陌生人說(shuō)話　　為自己制定目標(biāo)，每天至少和四個(gè)陌生人認(rèn)識(shí)傾談　　初次見(jiàn)面，必須說(shuō)好第一句話　　第一次見(jiàn)面，最好不要談銷售　　讓陌生人開(kāi)口的確很難，但你一定想辦法讓客戶張嘴說(shuō)話　　用一些小恩小惠來(lái)拉近陌生人之間的感情　第四章　“語(yǔ)言笨拙’’有時(shí)勝過(guò)口齒伶俐　　銷售就該和客戶說(shuō)得天花亂墜嗎?　　真正的銷售高手并不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相，心中明亮”　　閉嘴——在特殊情境下是最聰明的選擇　　無(wú)論客戶說(shuō)什么，你只要點(diǎn)頭、微笑，不要和客戶爭(zhēng)辯　　銷售的最高境界是將銷售成為多余　第五章　銷售中打死都不能說(shuō)的6種話，　　說(shuō)了就可能被打死　　欺騙和夸大其辭是銷售的天敵　　不要以命令和指示的口吻與客戶交談　　避談隱私問(wèn)題：“八卦”會(huì)讓你錯(cuò)過(guò)好的銷售機(jī)會(huì)　　無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感　　人最忌諱的就是“丟臉”——說(shuō)話直白讓客戶感到難堪　　不在客戶面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　第六章　95％的客戶只相信“專家”　　客戶喜歡顧問(wèn)、專家式的銷售人員　　千萬(wàn)不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶的異議　　數(shù)字會(huì)讓你的話變得更權(quán)威更專業(yè)　　讓客戶感覺(jué)到你不是以賺錢為目的，而是為了幫他解決問(wèn)題　　不要不懂裝懂，更不要含糊不清地回答　　先讓自己成為專業(yè)人士，然后再來(lái)銷售產(chǎn)品吧　第七章　學(xué)會(huì)講故事讓銷售變得很簡(jiǎn)單　　為客戶編一個(gè)“她”的故事　　故事幫助客戶從不同角度進(jìn)行有利于購(gòu)買的考慮　　把你的故事講得引人入勝的訣竅　　每個(gè)銷售員都一定會(huì)講的五個(gè)經(jīng)典故事　　一天結(jié)束之后，一定要問(wèn)問(wèn)自己“我今天講故事了嗎?”　　如果聽(tīng)不懂對(duì)方的意思，一定要問(wèn)一句：“您的意思是”　　從客戶的談話中掌握更多有用的信息　　從傾聽(tīng)中找到一個(gè)可以牽客戶“牛鼻子”走的方法下　傾聽(tīng)勝過(guò)夸夸其談　第八章　客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏　　銷售失敗并不是因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)了什么，而是因?yàn)槟懵?tīng)的太少　　客戶不買你的東西，不是因?yàn)樗恍枰且驗(yàn)槟恪　〔幻靼姿嬲男枨蟆　∽鰝€(gè)好聽(tīng)眾，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出自己的需求吧　　在傾聽(tīng)的過(guò)程中創(chuàng)造并尋找最好的成交時(shí)機(jī)　　第九章　不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶想說(shuō)的　　永遠(yuǎn)是“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”嗎?　　不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶想說(shuō)的　　我們需要得到的是客戶原本的信息，而不是改造后的　第十章　客戶的反對(duì)意見(jiàn)不是惡魔，　　而是了解客戶的最佳時(shí)機(jī)　　“拒絕”和“成交”是分不開(kāi)的戀人　　拒絕才是了解客戶內(nèi)心最好的方法　　如果沒(méi)有客戶拒絕的話，我想天下的銷售人員早就都失業(yè)了　　不要與客戶爭(zhēng)辯，就算你贏了其實(shí)也是輸了　第十一章　傾聽(tīng)的核心就是努力做到暫時(shí)忘我　　努力把自己當(dāng)成海綿　　請(qǐng)不要用你的感受來(lái)代替客戶內(nèi)心的真實(shí)感受　　學(xué)會(huì)克制自己——特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候　　即使對(duì)客戶的話不感興趣，也要耐心地聽(tīng)人家把話說(shuō)完　　做到聽(tīng)批評(píng)意見(jiàn)時(shí)不激動(dòng)，冷靜地吸取教訓(xùn)　　即使你非常害怕即將要聽(tīng)到的事情，也要用心聆聽(tīng)　第十二章　鑼鼓聽(tīng)音——讀懂客戶話語(yǔ)背后的潛臺(tái)詞　　“我考慮考慮”是什么意思　　“我和XX商量一下”其實(shí)是在拒絕你　　“寄一份資料給我吧”，說(shuō)明他在應(yīng)付你　　“我沒(méi)時(shí)間”，也許是他真的很忙，更可能他認(rèn)為和你談話沒(méi)有意義　　“太貴了”可能意味著價(jià)格超出了他的消費(fèi)水平，也可能是他感覺(jué)根本不值這么多錢　　客戶如果說(shuō)“沒(méi)錢”怎么辦　　當(dāng)客戶告訴你“我不需要該產(chǎn)品”，表明他最近沒(méi)有這方面的需求　第十三章　丟掉傾聽(tīng)中的7大惡習(xí)　　不要在客戶說(shuō)話時(shí)假裝在聽(tīng)，其實(shí)是想趁機(jī)打岔說(shuō)出你的意見(jiàn)　　不要一邊昕對(duì)方說(shuō)話一邊考慮自己的事　　在沒(méi)昕完整個(gè)故事以前，請(qǐng)不要太早下結(jié)論　　不要在昕客戶說(shuō)話時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的表情　　要仔細(xì)昕對(duì)方說(shuō)什么，不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的觀點(diǎn)上　　不要使你的思維跳躍得比說(shuō)話者還快，不要試圖理解　　對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的意思　　機(jī)密不可泄露：千萬(wàn)千萬(wàn)要對(duì)客戶的秘密守口如瓶　第十四章　銷售中80％的業(yè)績(jī)都是靠耳朵來(lái)完成的　　傾聽(tīng)是你對(duì)客戶能做的一個(gè)最省錢的讓步　　如果你對(duì)客戶的話感興趣，并有急切聽(tīng)下去的愿望，那么訂單就會(huì)不請(qǐng)自來(lái)　　切忌“唱獨(dú)角戲”，給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)　　讓煩躁的客戶慢慢平靜下來(lái)的最好方法，就是聆聽(tīng)　　察言觀色，在傾聽(tīng)中準(zhǔn)確無(wú)誤地把握成交的時(shí)機(jī)

章節(jié)摘錄

　　中醫(yī)給人看病，對(duì)病人要全面地把握，弄清他體內(nèi)的情況，然后再對(duì) 癥下藥。銷售亦如此，你要觀察客戶，了解客戶，詢問(wèn)客戶，從而判斷客 戶的需求和心理，才能為你的產(chǎn)品打開(kāi)一條銷售的通道，找到交流的最佳 辦法。 真正的銷售高手，他們從不背誦那些專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)，而是去研究人 ，研究客戶。你需要揣摩的只有四點(diǎn)：望、聞、問(wèn)、切。精通這四點(diǎn)，足 夠讓你牢牢把握客戶。 某知名摩托車企業(yè)人力資源培訓(xùn)部的主管李先生，給多家培訓(xùn)公司打 了電話，要求他們提供一份銷售類的課程清單，以便公司選擇培訓(xùn)課程。 這么大的生意上門了，眾培訓(xùn)公司當(dāng)然不敢怠慢，很快就將課程清單傳真 給了李先生。有的公司為了證明自己的實(shí)力，還沒(méi)忘加上一些公司簡(jiǎn)介、 培訓(xùn)師的師資簡(jiǎn)介，以及公司的實(shí)力品牌等證明資料，然后就滿懷信心， 靜候佳音了。 但是有一家培訓(xùn)公司例外，銷售代表陳先生接到電話后，并沒(méi)有像其 他的培訓(xùn)公司那樣急于發(fā)出課程清單，而是直接打電話給李先生。 他說(shuō)：“我們非常理解您的要求，不過(guò)根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在沒(méi)有了解貴 公司的具體需求之前，發(fā)給您資料只會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間。另外，課程清單也 并不能讓您了解到培訓(xùn)課程本身的價(jià)值，這個(gè)您一定比我清楚。不如我先 給您發(fā)一份《營(yíng)銷培訓(xùn)需求調(diào)查表》，您根據(jù)貴公司的實(shí)際需要，填好后 發(fā)給我，我請(qǐng)我們的資深講師跟您做一次詳細(xì)的交流，然后我們?cè)俅_定下 一步如何做，您意下如何？” 李先生一聽(tīng)，很有道理??！確實(shí)應(yīng)該如此！馬上就同意了，并對(duì)這位 銷售代表的細(xì)心與責(zé)任感非常滿意。接下來(lái)，培訓(xùn)公司的講師根據(jù)這份表 格提供的信息，進(jìn)行了初步的需求分析，然后建議李先生與培訓(xùn)公司的人 力資源主管做一下電話訪談，繼續(xù)深入交流。 訪談結(jié)束后，培訓(xùn)公司以書面?zhèn)髡娴男问浇o李先生做了回復(fù)，認(rèn)為現(xiàn) 有的信息離形成較高水準(zhǔn)的《營(yíng)銷培訓(xùn)建議書》仍然有一定距離，提出進(jìn) 行面對(duì)面訪談的請(qǐng)求，希望該摩托公司的銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理和受訓(xùn) 對(duì)象的代表一起參加。 當(dāng)這一步完成以后，培訓(xùn)公司提交了一份非常全面的《營(yíng)銷培訓(xùn)建議 書》給李先生。李先生看完以后大為感慨，因?yàn)檫@份建議書做得太細(xì)致專 業(yè)了，可以說(shuō)是量體裁衣，正好跟公司的需求對(duì)口。 然后雙方簽訂了正式的合作協(xié)議，而且，這個(gè)合作是長(zhǎng)久的。通過(guò)這 樣的了解和交流，陳先生與李先生還結(jié)成了不錯(cuò)的朋友，李先生又介紹了 其他的大公司給該培訓(xùn)公司的負(fù)責(zé)人陳先生，使他的業(yè)務(wù)更加擴(kuò)大了。 其他培訓(xùn)公司被動(dòng)式地應(yīng)付客戶的需求，最終錯(cuò)過(guò)了這個(gè)機(jī)會(huì)。陳先 生主動(dòng)地與該摩托企業(yè)相關(guān)主管進(jìn)行交流，深入詢問(wèn)，摸準(zhǔn)脈門，掌握了 客戶的詳細(xì)需求，做出了針對(duì)性的方案，當(dāng)然會(huì)贏得這個(gè)大訂單，還順便 拓展了業(yè)務(wù)，這是銷售的至高境界。 何為銷售高手的“望、聞、問(wèn)、切”？ 望：判斷客戶類型。 中醫(yī)的“望”，是四診之首。分別是望神、望色、望體望舌，探查病 人的身體狀況，掌握病體的基本信息。銷售的“望”，是察言觀色，尤其 對(duì)初次接觸的客戶，觀察他的面部表情，言談舉止，穿衣打扮，每一個(gè)細(xì) 節(jié)動(dòng)作，對(duì)他的身份、需求和心理做出初步的判斷。 衣服著裝，言談舉止，可大概判斷他的收入水平，職業(yè)范圍，文化程 度，興趣愛(ài)好。還能對(duì)客戶的消費(fèi)類型進(jìn)行定位，他是理智型、沖動(dòng)型、 感性型，還是習(xí)慣型、多疑型或?qū)I(yè)型，從而摸清他的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心 理，確定下一步的接觸，應(yīng)該采取什么樣的策略。 面部表情，可以看出他的心情如何，也可以知道他是來(lái)咨詢，還是打 算立即就買。如果客戶面無(wú)表情，臉色不佳，那在打招呼時(shí)，就要多加注 意，謹(jǐn)慎至上，因?yàn)樗赡苄那椴缓谩?聞：傾聽(tīng)客戶的要求。 聞就是聽(tīng)，收集客戶本身以及客戶周邊的信息。中醫(yī)是通過(guò)聽(tīng)病人說(shuō) 話和呼吸，進(jìn)一步判斷他的病情。而銷售，則要善于傾聽(tīng)和琢磨客戶所說(shuō) 的每一句話，從他說(shuō)的話中判斷他的要求，了解他的經(jīng)歷、心情乃至性格 。 一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，不僅應(yīng)該能說(shuō)會(huì)道，口才絕佳，更應(yīng)該擅長(zhǎng)傾聽(tīng) 。因?yàn)槟闩c客戶的交流是雙向的，你不用傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，只是將自己的產(chǎn) 品介紹得天花亂墜就像在戰(zhàn)場(chǎng)上找不到目標(biāo)就亂放槍，這是毫無(wú)用處的！ 當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)，不要打斷他的話，應(yīng)該讓他盡情地說(shuō)。你能做的就是 適時(shí)提問(wèn)，引導(dǎo)談話的深入，在此過(guò)程中你的首要任務(wù)是搜索對(duì)你有用的 信息，在腦海中匯總，為下一步介紹產(chǎn)品找到突破口，做好鋪墊。 樂(lè)于傾聽(tīng)的人，更容易獲得客戶的信任和好感。因?yàn)殇N售并不只是一 門生硬的生意，它還是你與客戶的一次生活交流。在賣給他產(chǎn)品之前，先 成為他忠誠(chéng)的傾聽(tīng)者！ 有位銷售員，到一家工廠宿舍銷售化妝品。在這里工作的女孩收入較 低，并不經(jīng)常購(gòu)買化妝品，能夠接受的價(jià)格也不高。她在宿舍走廊轉(zhuǎn)了半 天，也沒(méi)賣出去一件，就在她準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，突然聽(tīng)到旁邊經(jīng)過(guò)的一個(gè)女孩 的說(shuō)話聲，一聽(tīng)口音就知道這女孩是自己的老鄉(xiāng)。 P8-10

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　　世界金牌推銷員最有價(jià)值的銷售經(jīng)驗(yàn)?！　∫蔀闃I(yè)績(jī)冠軍，靠的不是每天把腿腳跑斷，把汗水流干，把客戶糾纏得不厭其煩，而是懂得“如何說(shuō)”與“怎樣聽(tīng)”！　　如何說(shuō)？　　——跟客戶說(shuō)得天花亂墜，就能拿下訂單嗎？能否拿下訂單，賣出東西，并不在于銷售人員能否把話說(shuō)得天花亂墜，也不在于能否把死人說(shuō)活，關(guān)鍵在于客戶是否信任你！如果你能說(shuō)得客戶信任你，客戶就會(huì)買你的東西！　　怎樣聽(tīng)？　　——客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏l出色的銷售人員往往善于聆聽(tīng)客戶的抱怨、異議和投訴，善于傾聽(tīng)客戶的需要、渴望和理想，善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求。

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