做最棒的店長

前言

　　終端是產品銷售的最后戰(zhàn)場，其競爭的殘酷程度可想而知。加之經(jīng)濟全球化的趨勢愈演愈烈，從2005年起國內零售市場對外完全開放，國際性連鎖企業(yè)、知名品牌商品也紛紛進入國內市場，各種門店之間的競爭呈現(xiàn)白熱化狀態(tài)。因此，門店經(jīng)營就不能像原來那樣閉門造車，而應當引進門店經(jīng)營新觀念、充實管理技術。　　千軍易得，一將難求。店長就是終端的小翻版，一名卓越的店長，必能成就一家卓越的門店。相信這是眾多經(jīng)銷商最為深刻的體會。但門店眾多，真正能夠屹立于終端之林而不倒，且能發(fā)展壯大的，卻是鳳毛麟角。究其原因，就是店長的能力差距決定了門店間的業(yè)績差距?！　《绾巫屢粋€人在市場極度變化的當下，迅速成長為最棒的店長，這是余老師一直以來研究的課題。如今瓜熟蒂落，余老師將其傾囊相授。其實做最棒的店長并不難，只要找對方法，自然提綱挈領，迅速提升。讀完這本書，您會發(fā)現(xiàn)它就是您身邊的培訓師，當您遇到門店經(jīng)營中的任何問題時，只要翻開這本書，就可以讓您舒展眉頭，同時還為您提供了有效的學習方法，讓您在環(huán)境不斷變化的今天增強學習能力，讓您的門店在眾多門店中永遠挺立潮頭。

內容概要

　　《做最棒的店長》針對目前加盟連鎖門店的現(xiàn)狀，結合作者多年的培訓及實戰(zhàn)經(jīng)驗，總結提煉出卓越店長的個人修煉方法、門店經(jīng)營中的實戰(zhàn)技術、標準化銷售模式、店務流程的精細化運作模式及門店人員管理技巧等實戰(zhàn)技能，是專為企業(yè)組織培訓及店長、經(jīng)理個人提升量身定制的實用教材，經(jīng)諸多門店經(jīng)營者的實踐印證，深受歡迎，在行業(yè)內有良好的口碑。

作者簡介

　　余杰奇，著名管理咨詢培訓專家，深圳萊特妮絲服飾有限公司總顧問，廣東建設銀行等機構的常年特聘講師，在國內首創(chuàng)專賣店標準化營運管理（SOP）體系，并成功運用于蘇寧電器、羅萊家紡、法國VENTI珠寶等名企，取得顯著成效。

書籍目錄

系列1：卓越店長的基本修煉第一講　卓越店長的基本修煉店長的角色認知和核心能力角色定位店長的核心能力賣貨-管理-經(jīng)營：卓越店長三級跳能力落差：能力決定業(yè)績銷售技巧領導力的發(fā)揮店員培訓卓越店長六戒抱怨經(jīng)營者自己不做決定不給自己的工作設定高標準喜歡獨占成果不會培養(yǎng)下屬不具備基本知識卓越店長的五個指標業(yè)績指標團隊戰(zhàn)斗力指標環(huán)境指標安全指標服務指標第二講　打造黃金門店的三個關鍵關鍵一：服務導向——服務是提升門店價值的核心因素每天面對的兩類顧客服務帶動五部曲關鍵二：法令為綱——制度保證績效行為是制度的產物壓力+動力是店長的掌中寶制度不在于多，在于執(zhí)行——破窗現(xiàn)象只有利大于弊的制度，沒有完美的制度換位思考沒有理由，只有執(zhí)行關鍵三：模式復制——構建高效能銷售團隊門店管理最大的成本——人員培訓的不足優(yōu)秀是選擇和教育的結果復制的價值良禽擇木而棲：教育訓練是留住員工的重要策略系列2：門店經(jīng)營技術管理第三講  門店經(jīng)營技術營業(yè)計劃的制訂和下達促成技術營業(yè)額計劃商品計劃銷售促進計劃人員計劃經(jīng)費計劃顧客關系管理顧客關系管理的目的顧客關系管理的必要性顧客關系管理方法店面業(yè)績提升法提升營業(yè)額經(jīng)營暢銷商品把握旺季，充分利用淡季系列3：門店標準化銷售模式第四講  門店面對面高級銷售技巧面對面銷售的五個誤區(qū)不成功的交易就是失敗的交易產品賣點越多越好產品越便宜越好顧客想買遲早會買，說多了沒用最重要的就是把產品的特點介紹清楚寒暄體態(tài)語言的掌握接待新老顧客的方式掌握接近顧客的時機掌握接近顧客的技巧“上帝”的需求決定一切了解顧客的購物心理應對不同類型顧客的方法了解顧客需求的提問方式提問的三原則從顧客的回答中整理顧客的需求介紹商品的技法介紹商品的注意事項預先框示法傾聽的技巧構圖法的運用假設成交法FAB銷售話術的運用下降式介紹法銷售工具的搭配使用異議處理異議的意義怎樣區(qū)別真假異議異議的種類處理異議語言實用模板三種技巧的運用：同步法、太極法、迂回法臨門一腳——成交的技巧把握成交的時機顧客肢體和語調的變化如何幫顧客做決定強調利益點系列4：精細化運作店務流程第五講　卓越的店務流程管理三個時段的工作重點營業(yè)前的準備工作營業(yè)中的現(xiàn)場管理營業(yè)后工作異常事務處理面對異常事務應有的觀念異常事務的范圍異常事務前、中、后的控制要點店務流程之安全就是利潤——防損與異常管理內部損耗外部損耗信息收集與運用市場信息的收集與運用顧客數(shù)據(jù)的收集與運用系列5：帶人帶心的管理技術第六講  門店人員管理門店人員管理的基本原則以身作則原則充分了解原則相互溝通原則德才兼?zhèn)湓瓌t方法創(chuàng)新原則合理競爭原則激勵原則門店人員管理的基本技巧門店常見的問題員工類型門店營業(yè)人員的心態(tài)特點掌握提升個人領導力6條收心法則強化溝通能力的5種技巧不同員工采用不同的溝通和管理方式員工績效評估門店員工績效評估標準門店員工績效評估的內容門店員工績效評估的原則考核的方法評估結果面談店員日?？己酥贫扔帽韰⒖紩?/pre>


章節(jié)摘錄
　　系列1：卓越店長的基本修煉　　第一講　卓越店長的基本修煉　　店長的角色認知和核心能力　　角色定位　　20世紀70年代，世界著名營銷咨詢公司特勞特伙伴公司總裁杰克·特勞特和艾·里斯在《廣告時代》雜志上發(fā)表文章，提出了定位（Positioning）這個劃時代的嶄新觀念，這可以說是營銷界的一場思想革命。同時，也正如美國西南航空公司副總裁唐·瓦倫丁所說：“營銷心法的第一條，就是通讀《定位》這類書。它的核心看似簡單，實則充滿了力量，并且已經(jīng)在各個領域得到廣泛應用。”　　這一理論同樣適用于個人的定位，圓滿的生活與基本的角色定位也是不可分的。唯有明確自己的定位，才有可能享受到真正的成功與恒久的快樂。沒有恰當?shù)亩ㄎ?，就沒有真正卓越的人生?！　∥以瓦@個問題問過許多店長：“你的角色定位是什么？”　　大多數(shù)人覺得：一個店就像是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題——人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個細節(jié)考慮不到，都有可能給工作帶來不良的影響?！　∵€有人認為，店長就像是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店內的硬件設施就是布景和道具，而門店一年四季不斷變化的貨品則構成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人聽。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動?！　〈_實，店長的工作就類似交響樂團的指揮家。交響樂團的指揮家要一面根據(jù)樂譜正確地指揮各部位，一面協(xié)調全體聲音演奏出交響樂。店長要正確指揮各部門，要邊指導部下，邊尋求其發(fā)揮能力，此舉可以說是與交響樂團的指揮相通的。店長是門店中最重要的靈魂，可以帶動團隊，賦予門店生命力，以團隊精神塑造門店特色?！　」镜幕怼　〉觊L除了自營店店長的身份之外，在與總公司合作的過程中，他的另一個身份就是總公司代理人，被派駐到市場上沖鋒陷陣的先鋒。因此，他必須與公司配合，一肩扛起市場攻城略地的責任，而非只是一個自營商或是門店店長這樣單純?！　☆櫩偷拇匀恕　￠T店店長是品牌與顧客溝通的橋梁。作為店長，必須在第一時間將企業(yè)的文化、活動的信息傳遞給店員，店員才能及時讓顧客了解。同時，店長要以最快的速度將顧客的需求和反應反饋給總部，店長就是顧客的代言人，只有這條信息渠道一直保持通暢，企業(yè)才能更好地為顧客服務，讓顧客滿意。　　員工的向導　　店長是一名管理者，是領導員工把事情做好的人。門店店長要想讓店員把事情做好，首先要教會他們應該怎樣工作，此外還要對店員進行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產品知識等方面的培訓。店長就是員工在店中的向導，他的觀念左右著店員的行為。　　一個開足療店的朋友，請我去他的店里，他向我抱怨，不知道為什么生意不好。當我走進店里，發(fā)現(xiàn)店面的裝修堪稱一流，按摩師都有中醫(yī)的認證，就連提供給客人的飲品都由普通的茶水換成了紅參水。價格差不多定在168元左右一位，雖然相對于其他同類店的30元左右一位要貴很多，但就這個城市的消費水平而言，生意應該是有保證的。看著空空的房間、稀少的客人，老板抱怨地罵道：“嫌貴，沒錢洗什么腳啊，回家自己洗好了。”這時，正好有顧客進店詢問，可能覺得有點貴，有些猶豫，準備出去，還沒走出店門，就聽到店里的兩個保安嘀咕：“真是，沒錢洗什么腳啊，回家自己洗好了。”　　作為一個店長，你的言行舉止（價值判斷、思維方式和行為方式）會成為店員效仿的對象，就如同我們經(jīng)常會看到的一幕：爸爸在教訓自己的兒子，兒子趴在爸爸的腿上，哇哇地哭著。只見爸爸氣鼓鼓地揮著巴掌大嚷道：“叫你打人，你下次還打不？叫你打人……”這時您會會心一笑，原來兒子打人是從老爸那里學來的。　　因此，從你成為店長的那一刻起，你就已經(jīng)不再是一名普通的員工了，而是門店的掌門人。就企業(yè)而言，店長是企業(yè)與顧客、社會有關部門的公共關系的體現(xiàn)者；就員工而言，店長是店員的直接上級，是門店的靈魂，是門店員工的向導；就顧客而言，店長是處理突發(fā)事件的第一責任人，是顧客投訴店員的第一對象，是顧客的代言人。　　所以，當門店店長忽略了自己的重要性，認不清自己的角色定位時，自然就會對門店的整體形象掉以輕心，可能是無意之間的一個小動作，也可能是自以為無關緊要的一句話，都會成為造成企業(yè)整體性傷害的源頭，因此不可不慎?！　〉觊L的核心能力　　作為一店之長，“店長”不只是一個頭銜，而是擔負著促進企業(yè)發(fā)展的神圣使命，這需要在為自己準確定位的同時，也要具備成為最棒店長應具備的核心能力?！　≡谂嘤栠^程中，我發(fā)現(xiàn)很多店長都是從一線做起的，因為自身卓越的銷售業(yè)績與良好的銷售技能而被提拔為店長。這個轉變不僅僅是一個職位的轉變，而是全方位的變化，所以必須正確認識兩者之間的內在區(qū)別，以便更好地完成角色變換?！　∪蜃畲蟮牧闶蹣I(yè)王國沃爾瑪?shù)某晒υ诤艽蟪潭壬峡梢哉f是公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的成功。山姆·沃爾頓于1945年在小鎮(zhèn)本頓維爾開始經(jīng)營事業(yè)，經(jīng)過幾十年鍥而不舍的奮斗，終于建立起了自己的商業(yè)王國。山姆·沃爾頓曾被《福布斯》雜志評為全美第一富豪，也因其卓越的企業(yè)家精神而于1991年被布什總統(tǒng)授予“總統(tǒng)自由勛章”，這是美國公民的最高榮譽?！　∥譅柆斣趧?chuàng)業(yè)初期，面對的是強大的西爾斯、凱馬特等零售業(yè)巨人，正是憑著山姆·沃爾頓的膽識與戰(zhàn)略，沃爾瑪才最終打敗了這些強手?？梢哉f，正是因為有了山姆·沃爾頓這樣一位靈魂人物，沃爾瑪才能取得今天的成果，山姆-沃爾頓也因此成為成功店長的典范。　　經(jīng)營管理能力　　店長必須具備相應的管理能力，才能夠承擔起管理門店日常運營的職責，團結所有門店員工共同完成總部下達的各項經(jīng)濟指標。　　通常，門店店長管理的事項非常煩瑣，但其內容大部分是重復的例行性事務，大約占總工作量的70％～80％，僅有20％～30％是非例行性事務，由店長自行判斷處理。作為店長，只要把握門店各作業(yè)環(huán)節(jié)的重點，就能基本保證門店的正常運營。店長管理的重點無非是人、財、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息，他必須有效地利用和管理門店的人、財、物和信息資源，做好日常銷售服務工作，最大限度地使顧客滿意，最終實現(xiàn)預定銷售計劃和利潤目標?！　☆I導能力　　店長的領導能力是一個店的核心所在。店長領導能力的高低會影響到店員的心情及工作態(tài)度，從而影響到工作的成果?！　‖F(xiàn)在，在門店內工作的員工對工作的觀念也發(fā)生了很大的變化。依據(jù)有關調查，可以得到這樣的結論：每次調查時，回答“生活的意義在于工作”的人在逐漸減少，而回答“除了工作以外，生活的意義在家庭與興趣當中”的人則在增加。無論是哪個年齡段，感到“生活的意義在于工作”的人都在減少，而感到“生活的意義在工作之外”的人則在增加?！　≡诘陜裙ぷ鞯娜藛T包括正式職員、鐘點工等不同的人，店長必須將上述不同的人組織起來，善用他們的特長。店長不能以自己為中心，而要將公司的方針及門店的營業(yè)方針、目標向店員說明，即使是本店在地域社會中扮演的角色、所發(fā)揮的功能以及對顧客的服務態(tài)度等，也必須使他們了解。此外，店長也要一面教導他們本店存在的意義和營業(yè)活動的意義，一面促使他們同心協(xié)力從事店內的所有活動。總而言之，店長就是要推動店員自動地工作?！　?zhí)行能力　　店長作為一個執(zhí)行者，處在一個承上啟下的層級，他的執(zhí)行能力不僅反映在準確迅速地執(zhí)行上級的命令上，還反映在對市場機遇的及時把握上，因為市場是瞬息萬變的，門店的所有者往往只能從大方向上把握經(jīng)營決策，而具體的經(jīng)營策略、經(jīng)營方針則需要店長自己去把握。所以，店長應該在日常管理中主動去發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營中存在的各種問題，并尋找市場中隱藏的各種商機，然后迅速地采取應對之策?！　W習能力　　作為店長，不管門店里員工人數(shù)多少、門店面積大小，擁有先進的管理知識是必不可少的?！　≡谶@個信息極度膨脹的時代，知識更新的速度越來越快，店長要想與時俱進，必須提高自我學習的能力，在工作之余要不斷地學習和更新專業(yè)知識，不斷地充實、完善自己?！　W習能力是非常重要的一項能力，在這一點上我有著很深的體會。我是從派單員、業(yè)務員做起，當然許多人認為這樣的工作實在是再簡單不過了，但是無論多么簡單的工作，你都能夠叢中學到很多有利于自己成長的東西。于是我每時每刻都不敢放松自己，從工作中總結分析，了解顧客需求，分析如何才能夠讓顧客更加滿意，從實踐之中不斷學習門店經(jīng)營管理知識，留意身邊的店長是如何做的。我那時就像著了魔般地不斷鉆研專賣店經(jīng)營管理技術，終于成為企業(yè)的高管。但學習是一輩子的事情，絲毫放松都會讓你連原地踏步的機會都沒有，只能落后，所以我選擇不斷深造，直至現(xiàn)在做培訓導師、咨詢顧問，向大家傳授自己的經(jīng)驗，為更多的人提供最為有效的學習方法。




編輯推薦
　　《做最棒的店長》是中國著名管理培訓機構天行健國際推薦優(yōu)秀讀本。卓越店長能力升級的階梯，打造黃金門店的實戰(zhàn)指南?！　∫痪€店長實用實戰(zhàn)寶典，一流店長精英訓練手冊，一級店鋪成功動作指南?！　￠_卷有益，隨學隨用，一冊在手，經(jīng)營無憂。　　《做最棒的店長》特色　　實用有效：針對門店實務，注重方法技巧的傳授，讀完即可輕松運用。通俗易懂：語言平易近人、深入淺出，運用實用案例，讀來有如臨其境之感。





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