卓越服務(wù)，非凡利潤

前言

所謂的客戶關(guān)系管理，常以其數(shù)量、速度和“效率”為榮。這可能在理論上聽起來有道理，但真正起作用、對公司有戰(zhàn)略價(jià)值的是忠誠度：客戶忠誠度、員工忠誠度。如果不知道如何建立這些忠誠度，即使有創(chuàng)新力的公司也舉步維艱。公司可以隨心所欲地?cái)[弄數(shù)據(jù)，隨心所欲構(gòu)建龐大的客戶群。但他們真正給員工自主決斷的權(quán)力嗎？如果沒有，當(dāng)員工感到前途無望時(shí)他們就會離開?？蛻?、股東以及其他利益相關(guān)者最終也都維持不了多久，不管你的產(chǎn)品和服務(wù)多么有創(chuàng)意，多么值得稱贊。實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，有人對你笑臉相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但怎么做到這一點(diǎn)，卻遠(yuǎn)非人人都明白。問題在于這些原則并不是輕易就能學(xué)會的，它常常與現(xiàn)代企業(yè)的實(shí)際做法背道而馳，所以你需要有人指點(diǎn)迷津。于是有了這本書?！蹲吭椒?wù),非凡利潤:打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們?yōu)辂愃伎栴D酒店贏得了兩項(xiàng)美國馬爾科姆?鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，現(xiàn)在又指引我們打造嘉佩樂和索利斯酒店品牌。我們也將其應(yīng)用到我們西培思咨詢公司所服務(wù)的廣大客戶身上，他們來自各行各業(yè)，從餐飲服務(wù)到汽車配件，應(yīng)有盡有。這本書還有一個(gè)獨(dú)特之處就是邁卡?所羅門從科技發(fā)達(dá)的21世紀(jì)的視角闡述服務(wù)之道。他在企業(yè)界和服務(wù)界所取得的非凡成就令他聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。我們所說的待客之道所遵循的原則可謂博采眾家之長。有的可以追溯到古老的亞當(dāng)?斯密時(shí)代，主要體現(xiàn)在處理員工關(guān)系和培訓(xùn)方面。還有許多已經(jīng)深入人心的理念源自威廉?戴明、約瑟夫?朱蘭和菲利浦?克勞士比這些質(zhì)量管理大師的思想，但以一種新的框架呈現(xiàn)。把眾多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所讀到的精彩內(nèi)容將使你重新定位自己的企業(yè)，不論其規(guī)模大小，都能夠以理想的個(gè)體經(jīng)營者為原型，復(fù)制他們所取得的小規(guī)模但是非凡的成就：真正去了解你的客戶，并讓他們成為你的回頭客。這些視角是革命性的！不是每個(gè)人都能做到。當(dāng)我們說首席執(zhí)行官要親身指引公司的方向時(shí)，我們是認(rèn)真的。當(dāng)我們說絕對不能為了降低產(chǎn)品成本而損害客戶的利益時(shí)，我們是認(rèn)真的。當(dāng)我們說你要迅速站在客戶的立場，不然你就會錯(cuò)失良機(jī)時(shí)，我們是認(rèn)真的。當(dāng)我們說你要做好服務(wù)但你不是仆人時(shí)，我們是認(rèn)真的。這些都是革命性的宣言，通過改革自身的管理體系和全面的服務(wù)創(chuàng)新，你將會受益無窮。感謝您閱讀本書。霍斯特?舒爾茨西培思酒店集團(tuán)主席兼首席執(zhí)行官麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼首席運(yùn)營官

內(nèi)容概要

　　在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價(jià)格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并成功地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域不同規(guī)模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務(wù)所、餐館、旅行社、會議中心、醫(yī)院等，都從中獲得了豐厚回報(bào)。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術(shù)，并將其直接運(yùn)用于自己的企業(yè)。

作者簡介

　　萊昂納多·因基萊里（Leonardo
Inghilleri），西培思酒店集團(tuán)旗下西培思咨詢公司的執(zhí)行副總裁和管理合伙人。因基萊里是一名公認(rèn)的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心和進(jìn)修學(xué)院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用。
　　邁卡·所羅門（Micah
Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng)立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。他的經(jīng)營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯?高汀的全球暢銷書《紫?！?，其他商業(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學(xué)院”網(wǎng)站的創(chuàng)始人，也是一位著名的商業(yè)顧問和演講者。
　　楊波，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，曾在世界衛(wèi)生組織駐華代表處任項(xiàng)目組翻譯，現(xiàn)在廣東省衛(wèi)生廳交流合作處從事口譯、筆譯工作。

書籍目錄

序　言　霍斯特?舒爾茨　
致中國讀者　
致　謝　
引　言　市場上唯一的商家　
第1章　梯子上的工程師：達(dá)到服務(wù)的最高境界　
　職責(zé)與目的　
　從緊要的步驟說起　
第2章　客戶滿意的四要素：完美的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、及時(shí)以及有效的問題解決過程　
　完美的產(chǎn)品　
　由細(xì)心周到的人員提供　
　及時(shí)的服務(wù)　
　有效的問題解決過程　
第3章　語言工程：每個(gè)詞都有用　
　建立一致的語言風(fēng)格　
　創(chuàng)建推薦用語和詞匯表　
　選擇語言是讓客戶覺得自在, 而不是支配他們　
　關(guān)注與客戶交流的關(guān)鍵時(shí)刻：問候、道別及出現(xiàn)問題時(shí)　
　有時(shí)也要保持沉默：阿蒂?博考原則　
　語言也有局限　
　帶路而不要口頭指示方向　
　電話和網(wǎng)絡(luò)溝通指南　
第4章　補(bǔ)救！扭轉(zhuǎn)服務(wù)失敗的局面　
　意大利媽媽法　
　成功補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟　
　服務(wù)跟進(jìn)的組成部分　
　運(yùn)用自己的親身體驗(yàn)　
　應(yīng)該由誰來處理客戶投訴？　
　細(xì)節(jié)決定成敗：服務(wù)補(bǔ)救在于細(xì)處　
　你勾銷客戶，市場勾銷你　
第5章　及時(shí)掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標(biāo)和喜好　
　信息記錄和共享的原則　
　驚喜有時(shí)很危險(xiǎn)——無論網(wǎng)上還是線下　
　別怕：不要畏懼收集信息——三思而行　
第6章　將預(yù)期融入產(chǎn)品和服務(wù)：讓流程為你服務(wù)　
　讓公司想客戶所想　
　Mr. BIV和消除缺陷的藝術(shù)　
　不要?dú)⑺繫r. BIV的信使　
　系統(tǒng)地減少浪費(fèi)以增加價(jià)值——為你和你的客戶　
　為什么高效流程可以轉(zhuǎn)變服務(wù)　
　杜絕浪費(fèi)？別不小心毀了價(jià)值　
　互聯(lián)網(wǎng)上以流程為基礎(chǔ)的預(yù)期　
　運(yùn)用工具收集客戶體驗(yàn)信息　
　從流程入手變?yōu)閺娜藛T入手　
第7章　你的員工：選擇、介紹情況、培訓(xùn)和鞏固　
　真實(shí)的自我已經(jīng)成型：選人要看個(gè)性　
　保持高招聘門檻　
　制定選拔規(guī)則　
　建立有力的情況介紹流程　
　利用介紹情況的機(jī)會灌輸新的價(jià)值觀、態(tài)度和信念
　確定員工的根本目的　
　介紹情況過程開始得比你想的早　
　在第一天，沒有一件事情是次要的　
　樹立品牌大使　
　培訓(xùn)員工仔細(xì)預(yù)想　
　鞏固：每日自省　
第8章　領(lǐng)導(dǎo)力：引導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)　
　服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者很重要，因?yàn)榉?wù)由人掌控　
　卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五大特征　
　道德領(lǐng)導(dǎo)　
第9章　什么值得，什么不值得？關(guān)于價(jià)值、成本和定價(jià)的忠告　
　提高客戶忠誠度的服務(wù)真正花多少錢？　
　畫蛇添足　
　“與什么比較？”：價(jià)值是相對的　
　定價(jià)是價(jià)值主張的一部分　
　不要向客戶收取急救費(fèi)　
　錢不是萬能的，但錢事關(guān)重大——特別是你如何提出來　
第10章　在網(wǎng)上建立客戶忠誠度：利用互聯(lián)網(wǎng)的力量服務(wù)客戶和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)　
　互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍　
　看法：人人都有。布道者：每個(gè)公司都需要　
　互聯(lián)網(wǎng)會促進(jìn)商品化。要通過個(gè)性化來避免這樣
　長篇介紹/短篇介紹 　
　網(wǎng)絡(luò)，方寸之地，盡顯不凡　
　亞馬遜：一家卓越的公司，但不是最現(xiàn)實(shí)的效仿模式　
　第一次開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)：具體步驟案例分析　
第11章　問候與道別：與客戶打交道的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻　
　永久的時(shí)效性 　
　不要在電話上匆忙問候和道別　
　為身有殘疾的客戶服務(wù)，從你在門口迎接他們的那一刻起就是你的責(zé)任和機(jī)會　
　把你的接待人員變成捕獵者　
　是谷歌——而不是你——決定訪問者從哪里登入你的網(wǎng)站。無論如何要給予他們恰當(dāng)?shù)膯柡颉?br />　不要急于說再見　
　轉(zhuǎn)包問候和道別的風(fēng)險(xiǎn)　
　現(xiàn)在該作者說再見了——資源和幫助將伴您一路前行　
附錄　
　附錄A　綠洲唱片公司：客戶溝通和電話溝通指南及專門用語摘錄　
　附錄B　CARQUEST卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
　附錄C　嘉佩樂酒店和度假村企業(yè)準(zhǔn)則：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營理念　
注 釋　
出版后記　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   服務(wù)跟進(jìn)的組成部分 對于不同的服務(wù)，應(yīng)該采取不同的方式跟進(jìn)，但都應(yīng)該包括這幾個(gè)組成部分：立即跟進(jìn)、內(nèi)部跟進(jìn)和善后跟進(jìn)。這些組成部分的最終目標(biāo)都是為了確保你的補(bǔ)救措施進(jìn)展順利，讓你的客戶能夠感受到你在認(rèn)真地對待他們的事情。通過補(bǔ)救措施，你的公司得到了一個(gè)忠誠的客戶，并且受益多多。 立即跟進(jìn) 如果你自己已經(jīng)把問題解決了，事后要馬上和客戶聯(lián)系。這表明你對這件事很重視。同時(shí)也可以了解到一些一直沒有解決的問題。當(dāng)你把客戶的問題轉(zhuǎn)交給其他人的時(shí)候，立即跟進(jìn)也很重要。比如：假設(shè)你在銷售部工作。有個(gè)客戶給你打電話（因?yàn)樗徽J(rèn)識你），反映你們公司的網(wǎng)站有點(diǎn)問題，給她造成了不便。你自然會把這個(gè)技術(shù)問題交給IT部門來解決。但你知道IT人員最后真的給她解決問題了嗎？她覺得技術(shù)人員的服務(wù)周到嗎？你只有親自去問客戶才知道?？蛻粝Ｍ恪畛醯拿擞选ジM(jìn)這件事，而不只是IT部門的某個(gè)員工。即使你很清楚IT人員完全有能力幫她解決好這個(gè)問題，她也希望你去跟進(jìn)。 內(nèi)部跟進(jìn) 對于某個(gè)客戶所經(jīng)歷的失敗服務(wù)，公司的其他人也要馬上提高警惕。下面我們談?wù)劄槭裁催@種警惕性是卓越服務(wù)的標(biāo)志： 你的員工會知道今后再與這個(gè)客戶打交道時(shí)，除了常規(guī)的質(zhì)量控制以外，還要檢查有沒有其他問題。 出現(xiàn)問題后，要提醒你的員工以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c這個(gè)客戶打交道。不要讓客戶再說一遍他遇到的麻煩，這不是他的責(zé)任——除非他想解釋。也不應(yīng)該強(qiáng)迫他“裝出開心的樣子”來迎合你的員工抱有的不正確期望。他們早應(yīng)該知道客戶的遭遇了。例如，一家餐廳遇到這樣的客戶離開時(shí)，如果經(jīng)理或領(lǐng)班能夠出來說些感謝的話，會給餐廳增色不少：“承蒙您的光臨，我們不勝榮幸，非常感謝您今晚的耐心等候：我們非常抱歉把您點(diǎn)的小菜弄錯(cuò)了，希望下次為您提供更好的服務(wù)?！边@遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過你故作姿態(tài)地問一句：“您對我們今晚的服務(wù)滿意嗎？”聽起來好像左手不知道右手掉了蛋奶酥似的。 你可以把不幸遇到問題的客戶的資料作一特殊標(biāo)記，以便她下次來訪時(shí)給予特殊禮遇——即使這一特殊的禮遇只是會意的點(diǎn)點(diǎn)頭或會心的一笑。

后記

客戶忠誠度這個(gè)話題似乎稍顯過時(shí)了，尤其是競爭激烈的今天，速度和效率成為企業(yè)更優(yōu)先考慮的事項(xiàng)。然而現(xiàn)實(shí)卻是，一方面我國的服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，其占GDP的比重越來越高；另一方面，國內(nèi)的頂尖服務(wù)品牌大多是外國公司，自主品牌在提供高質(zhì)量服務(wù)和客戶黏性上有所不及。客戶關(guān)系管理雖然一直在說，但其重點(diǎn)大多沒有放在建立客戶忠誠度上。但是，在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，客戶忠誠度可能是決定企業(yè)存亡最關(guān)鍵的因素。什么樣的服務(wù)足以保證建立客戶忠誠度呢？不是詢問客戶有什么需求，然后向其提供所要求的服務(wù)。在客戶還沒有表達(dá)需求、甚至還沒有意識到有某種需求的時(shí)候，你就先知先覺并迅速作出反應(yīng)，這種服務(wù)才行。這就是普通服務(wù)與建立客戶忠誠度的服務(wù)之間的區(qū)別，前者僅僅是回應(yīng)客戶的需求，而后者是真正具有預(yù)見性的服務(wù)。本書即是講述如何提供這種服務(wù)。建立客戶忠誠度的服務(wù)理念和方法源自作者們的經(jīng)驗(yàn)。萊昂納多?因基萊里是卓越的服務(wù)專家，他為他參與經(jīng)營的麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店和華特迪士尼公司帶來了巨大改變，他還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用這些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯。而另一位作者邁卡?所羅門則將他在地下室創(chuàng)立的綠洲唱片公司打造成了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，其經(jīng)營之道還登上了眾多商業(yè)出版物?？梢钥闯?，他們的理念和方法適用于不同行業(yè)和不同規(guī)模的企業(yè)，這一點(diǎn)也在他們后來的實(shí)踐中得到了證明。本書涵蓋了建立客戶忠誠度的所有主要方面，各章內(nèi)容組成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的整體。先介紹服務(wù)的最高境界，然后提出客戶滿意的四要素：完美的產(chǎn)品、由細(xì)心周到的人員提供、及時(shí)的服務(wù)以及有效的問題解決過程。后面各章則圍繞這四要素展開，從運(yùn)用語言到補(bǔ)救服務(wù)失敗、掌握客戶信息、建立高效流程，再到建立員工忠誠度、卓越領(lǐng)導(dǎo)力，以及在網(wǎng)上和線下建立客戶忠誠度的不同方法。附錄則提供了綠洲唱片公司的客戶溝通和電話溝通指南、嘉佩樂酒店和度假村的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營理念。這些卓越服務(wù)的真實(shí)例子將激發(fā)讀者探索預(yù)期式服務(wù)的真諦。關(guān)于服務(wù)業(yè)的經(jīng)營，后浪出版公司在2012年6月出版了《服務(wù)營銷原理》，該書闡述服務(wù)業(yè)企業(yè)和服務(wù)產(chǎn)品的一般營銷原理，構(gòu)建了一個(gè)理解服務(wù)并予以有效營銷和推廣的框架。兩本書側(cè)重點(diǎn)不同，但營銷和建立客戶忠誠度對于服務(wù)業(yè)經(jīng)營者和從業(yè)人員來說重要性是相同的。讀者參照閱讀，應(yīng)該會更有裨益。

媒體關(guān)注與評論

《卓越服務(wù)，非凡利潤》這本書正合我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務(wù)的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用于你自己的公司。這才是以客戶為中心的公司的經(jīng)營之道！    ——肯·布蘭查德，美國著名商業(yè)領(lǐng)袖、當(dāng)代管理大師    你在此所讀到的精彩內(nèi)容將使你重新定位自己的企業(yè)，不論規(guī)模大小，使你真正去了解你的客戶，讓他們成為你的回頭客。    ——霍斯特·舒爾茨，西培思酒店集團(tuán)主席兼首席執(zhí)行官    一本關(guān)于如何將五星級服務(wù)技巧應(yīng)用于每個(gè)行業(yè)和每個(gè)價(jià)位的必讀指南。    ——坦普爾·斯隆三世，通用汽車零部件公司主席兼首席執(zhí)行官    這本優(yōu)秀的客戶服務(wù)戰(zhàn)略入門書是經(jīng)理人和任何有志于轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛，從問候客戶、給客戶指引方向的具體細(xì)節(jié)到培訓(xùn)員工、維護(hù)在線客戶信任的更大戰(zhàn)略?！蹲吭椒?wù)，非凡利潤:打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》是一本真正能夠啟迪智慧和贏得客戶忠誠度的實(shí)用手冊。    ——丹尼爾·平克，《全新思維》、《自由工作者的國度》和《驅(qū)動(dòng)力》作者    建立以客戶為中心的企業(yè)的絕佳路線圖。萊昂納多和邁卡巧妙地展現(xiàn)了將會為你的企業(yè)創(chuàng)造巨大價(jià)值、為你的客戶帶來非凡體驗(yàn)的一系列很容易實(shí)施的戰(zhàn)略。    ——馬西莫·菲拉格慕，菲拉格慕美國公司董事長    在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，客戶忠誠度是決定誰能夠繼續(xù)生存、誰將以破產(chǎn)告終的關(guān)鍵因素。萊昂納多和邁卡寫的這本內(nèi)容精彩而實(shí)用的書，深入探討了建立客戶忠誠度的活動(dòng)。任何想創(chuàng)辦新公司的人都應(yīng)該讀一讀這本書；對于思考如何度過難關(guān)的商業(yè)領(lǐng)袖，這本書也值得一讀。    ——弗蘭克·菲爾波特，喬治梅森大學(xué)管理學(xué)院教授

編輯推薦

《卓越服務(wù),非凡利潤:打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》編輯推薦：如果你能一勞永逸地保護(hù)你的企業(yè)不受競爭者的侵襲會怎么樣？如果不論經(jīng)濟(jì)形勢好與壞，你都能為你的企業(yè)帶來前所未有的戰(zhàn)略地位和經(jīng)濟(jì)價(jià)值又會怎樣？備受贊譽(yù)的企業(yè)家萊昂納多?因基萊里和邁卡?所羅門解釋說，一旦你掌握了客戶忠誠度的秘訣，你就完全能夠做到這一點(diǎn)。在《卓越服務(wù),非凡利潤:打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》一書中，深諳此道的業(yè)內(nèi)人士會與你分享全世界最成功的服務(wù)業(yè)領(lǐng)袖所開創(chuàng)的建立客戶忠誠度的獨(dú)門絕技，這些業(yè)界領(lǐng)袖既有從事實(shí)體經(jīng)營的明星企業(yè)如麗思卡爾頓酒店和雷克薩斯汽車，也有互聯(lián)網(wǎng)上的成功企業(yè)，如在線影片租賃公司Netflixt和CD Baby唱片發(fā)行公司。他們會一步步地向你細(xì)細(xì)講述如何將這些絕招運(yùn)用到你的公司，不論規(guī)模大小、從事哪種行業(yè)，都可以應(yīng)用。“很少有企業(yè)能夠意識到客戶忠誠度是多么可貴，”作者們說?！捌髽I(yè)的很多方面你是無法掌控的，但有一個(gè)最重要的過程，即建立客戶忠誠度，卻遵循著可以預(yù)見的、穩(wěn)定的規(guī)律，這些規(guī)律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地運(yùn)用終生。”《卓越服務(wù)，非凡利潤:打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》的另一個(gè)獨(dú)特之處就是，作者所講述的是經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)的技巧，能夠立刻應(yīng)用到任何企業(yè)背景。麗思卡爾頓酒店公司的創(chuàng)始人兼總裁霍斯特?舒爾茨如此評價(jià)《卓越服務(wù)，非凡利潤:打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》一書的價(jià)值：“你在此所讀到的精彩內(nèi)容將使你重新定位自己的企業(yè)，使你真正去了解你的客戶，讓他們成為你的回頭客?！?/pre>


名人推薦
《卓越服務(wù),非凡利潤:打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》這本書正合我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務(wù)的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用于你自己的公司。這才是以客戶為中心的公司的經(jīng)營之道！——肯?布蘭查德，美國著名商業(yè)領(lǐng)袖、當(dāng)代管理大師你在此所讀到的精彩內(nèi)容將使你重新定位自己的企業(yè)，不論規(guī)模大小，使你真正去了解你的客戶，讓他們成為你的回頭客。——霍斯特?舒爾茨，西培思酒店集團(tuán)主席兼首席執(zhí)行官一本關(guān)于如何將五星級服務(wù)技巧應(yīng)用于每個(gè)行業(yè)和每個(gè)價(jià)位的必讀指南?！蛊諣?斯隆三世，通用汽車零部件公司主席兼首席執(zhí)行官這本優(yōu)秀的客戶服務(wù)戰(zhàn)略入門書是經(jīng)理人和任何有志于轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛，從問候客戶、給客戶指引方向的具體細(xì)節(jié)到培訓(xùn)員工、維護(hù)在線客戶信任的更大戰(zhàn)略?！蹲吭椒?wù),非凡利潤:打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》是一本真正能夠啟迪智慧和贏得客戶忠誠度的實(shí)用手冊。——丹尼爾?平克，《全新思維》、《自由工作者的國度》和《驅(qū)動(dòng)力》作者建立以客戶為中心的企業(yè)的絕佳路線圖。萊昂納多和邁卡巧妙地展現(xiàn)了將會為你的企業(yè)創(chuàng)造巨大價(jià)值、為你的客戶帶來非凡體驗(yàn)的一系列很容易實(shí)施的戰(zhàn)略。——馬西莫?菲拉格慕，菲拉格慕美國公司董事長在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，客戶忠誠度是決定誰能夠繼續(xù)生存、誰將以破產(chǎn)告終的關(guān)鍵因素。萊昂納多和邁卡寫的這本內(nèi)容精彩而實(shí)用的書，深入探討了建立客戶忠誠度的活動(dòng)。任何想創(chuàng)辦新公司的人都應(yīng)該讀一讀這本書；對于思考如何度過難關(guān)的商業(yè)領(lǐng)袖，這本書也值得一讀。——弗蘭克?菲爾波特，喬治梅森大學(xué)管理學(xué)院教授




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