電子商務(wù)

前言

“管理人手冊”是一套實(shí)用性商業(yè)管理指導(dǎo)叢書，面向從大公司到小企業(yè)的不同工作環(huán)境下的初學(xué)者和有經(jīng)驗(yàn)的管理者。叢書涉及商業(yè)活動(dòng)的所有主要領(lǐng)域，涵蓋有效管理的基礎(chǔ)技能和達(dá)至卓越管理的基本原則與具體實(shí)踐，分從企業(yè)家自身管理、企業(yè)內(nèi)部管理以及企業(yè)外部管理三個(gè)方面展開。    首先，叢書將教會(huì)你領(lǐng)導(dǎo)和影響其他人，掌握情緒控制技巧，將“難纏”的員工轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)積極分子，評(píng)估個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績效及其提升；接著，叢書將教會(huì)你如何處理你(或組織)同周圍世界的關(guān)系——傳達(dá)組織信息，關(guān)注客戶需要，并以全球性視角應(yīng)對(duì)處理；最后，轉(zhuǎn)向“平衡工作績效與個(gè)人生活”技能之闡述，指導(dǎo)你正確規(guī)劃達(dá)至終極成功的路線圖。    叢書作者皆為實(shí)踐及著述經(jīng)驗(yàn)俱豐的專家學(xué)者，行文敘事清晰明快而又字字珠璣，狀物說理鞭辟入里而又生動(dòng)豁達(dá)；而正文之外，流程圖、附注圖表、自我測試、現(xiàn)實(shí)案例研究以及近干條“小貼士”或“提要”融文字內(nèi)容與視覺效果于一體：版式設(shè)計(jì)獨(dú)到，閱讀重點(diǎn)突出。這套叢書對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者和那些渴望學(xué)習(xí)新技能的新人具有同樣的適用性，可作為所有商業(yè)人士面臨種種可能陌生情境時(shí)的重要參考。    長久以來，英國多林·金德斯利出版公司開發(fā)的“基礎(chǔ)管理人手冊”及“成功管理人手冊”圖書系列皆得暢銷世界各地，深受好評(píng)；有鑒于此，世界圖書出版公司北京公司著意優(yōu)中選精，遴選其中數(shù)十品種，原味推出，以饗讀者。

內(nèi)容概要

迅猛發(fā)展的數(shù)字浪潮要求我們采用新的方式來組織商務(wù)活動(dòng)以及構(gòu)建與客戶間互動(dòng)關(guān)系。管理者必須掌握新技術(shù)，重新審視經(jīng)營策略，從而使自己的公司適應(yīng)時(shí)代的飛速發(fā)展。《電子商務(wù)》一書將向你展示如何更好地組織和經(jīng)營自己的公司，以便為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。

作者簡介

史蒂夫·斯萊特（Steve
Slight），在商業(yè)戰(zhàn)略、IT應(yīng)用和新興媒介等方面擁有異常豐富的經(jīng)驗(yàn)。他曾經(jīng)指導(dǎo)過數(shù)家著名國際性公司的媒介戰(zhàn)略，這些公司根據(jù)他的建議利用IT技術(shù)和新媒介大大推進(jìn)了相關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展。

書籍目錄

出版說明
引言
第一章 做好準(zhǔn)備
 1.1 電子商務(wù)的定義
 何為電子商務(wù)？
 審視戰(zhàn)略
 審視老舊觀念
 1.2 理解電子商務(wù)
 力爭上游
 枕戈待旦
 留住客戶
 區(qū)分機(jī)會(huì)和威脅
 1.3 邁向電子商務(wù)
 電子商務(wù)緣何興起？
 重視知識(shí)
 利用技術(shù)
 1.4 制定戰(zhàn)略
 重構(gòu)愿景
 讓他人參與
 替客戶著想
 制定電子商務(wù)戰(zhàn)略
 1.5 構(gòu)建電子商務(wù)基礎(chǔ)
 尋求戰(zhàn)略共識(shí)
 建立伙伴關(guān)系
 做出技術(shù)決策
 1.6 開展文化變革
 以人為本
 培訓(xùn)員工
 激勵(lì)員工
 員工激勵(lì)方式之比較
第二章 關(guān)注客戶
 2.1 關(guān)注客戶
 了解客戶的選擇
 建立“一對(duì)一”的客戶關(guān)系
 服務(wù)至上
 2.2 迎合客戶需求
 專注客戶需求
 保持敏感
 注重安全
 確?？蛻舻碾[私安全
 2.3 提升客戶價(jià)值
 確保優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
 提升客戶價(jià)值
 分別對(duì)待
 整合服務(wù)
 簡化服務(wù)
 始終如一
 讓客戶掌控
 2.4 提升電子商務(wù)體驗(yàn)
 在實(shí)踐當(dāng)中改進(jìn)
 電子商務(wù)實(shí)踐
 整合數(shù)據(jù)
第三章 發(fā)展電子商務(wù)
 3.1 進(jìn)行改革
 直面挑戰(zhàn)
 排定優(yōu)先次序
 關(guān)注變革重點(diǎn)
 宣揚(yáng)變革
 擁抱技術(shù)
 提供培訓(xùn)
 讓員工受益
 3.2 規(guī)劃電子商務(wù)
 “分析主義”規(guī)劃
 “實(shí)用主義”規(guī)劃
 預(yù)測
 動(dòng)態(tài)規(guī)劃
 3.3 變革現(xiàn)有商務(wù)模式
 打造團(tuán)隊(duì)
 打造電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)
 群眾路線
 關(guān)注客戶
 認(rèn)清現(xiàn)狀
 化繁為簡
 技術(shù)實(shí)現(xiàn)
 優(yōu)先排定
 3.4 認(rèn)識(shí)后臺(tái)整合系統(tǒng)
 “企業(yè)資源計(jì)劃”
 為電子商務(wù)奠定基石
 融ERP于戰(zhàn)略
 計(jì)算機(jī)程序的因特網(wǎng)兼容性
 3.5 信息技術(shù)整合方案
 信息系統(tǒng)的開發(fā)
 發(fā)現(xiàn)瓶頸
 消除障礙
 架構(gòu)設(shè)計(jì)
 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)
 自建、外購還是租用？
 企業(yè)外拓展
 3.6 客戶管理系統(tǒng)
 為何需要CRM？
 完善CRM
 保持一致
 新興聯(lián)絡(luò)技術(shù)說明
 3.7 銷售力管理系統(tǒng)
 何謂銷售力管理系統(tǒng)？
 銷售協(xié)調(diào)
 建立SFM系統(tǒng)
 3.8 成功“外包”
 自身優(yōu)勢分析
 成功構(gòu)建伙伴關(guān)系
 外包業(yè)務(wù)管理
 3.9 開創(chuàng)新的電子商務(wù)
 響應(yīng)變革
 在線查詢
 關(guān)注利基價(jià)值主張
 在線產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)值主張五類型
 明確目標(biāo)
 建立商務(wù)社區(qū)
 提升形象
 線下營銷
 聘請網(wǎng)絡(luò)顧問
 3.10 關(guān)注電子營銷
 4Ps理論
 品牌營銷
 取得領(lǐng)先
 從在線營銷當(dāng)中獲益
第四章 密切與供應(yīng)商關(guān)系
 4.1 認(rèn)識(shí)電子供應(yīng)
 何謂供應(yīng)鏈？
 抓住重點(diǎn)
 評(píng)估你的供應(yīng)商
 供應(yīng)商評(píng)估
 4.2 整合供應(yīng)鏈
 供應(yīng)鏈管理
 消除障礙
 SCM的規(guī)劃與落實(shí)
 4.3 執(zhí)行到位
 遵守承諾
 讓客戶了解情況
 與合作伙伴通力協(xié)作
 合作伙伴關(guān)系管理
 執(zhí)行第一
 4.4 落實(shí) SCM 系統(tǒng)
 規(guī)劃自己的供應(yīng)鏈
 開始工作
 精簡流程
 制定企劃案
 進(jìn)行良好的溝通
 若干溝通途徑
 技術(shù)選擇
 利用反饋
 響應(yīng)客戶反饋
 4.5 通過電子采購節(jié)約成本
 采購的定義
 讓員工獲得自主
 落實(shí)電子采購
 從采購系統(tǒng)電子化當(dāng)中受益
 4.6 電子商務(wù)技能自我評(píng)估
索引

章節(jié)摘錄

第一章  做好準(zhǔn)備    迄今為止，電子商務(wù)已經(jīng)使商業(yè)活動(dòng)的組織和運(yùn)營方式發(fā)生了天翻地覆的根本性變革，其優(yōu)勢彰顯無遺。任何組織都應(yīng)該為此做好準(zhǔn)備，奠定相應(yīng)根基，迎接電子商務(wù)變革的挑戰(zhàn)。    1．1  電子商務(wù)的定義    商界正不斷地被信息技術(shù)所塑造。我們必須充分理解電子商務(wù)可能帶來的各種影響，領(lǐng)會(huì)新技術(shù)之于商業(yè)戰(zhàn)略制訂的種種新的可能性以及既存戰(zhàn)略設(shè)想的可能挑戰(zhàn)。    何為電子商務(wù)？    電子商務(wù)即是“電子時(shí)代”的商業(yè)活動(dòng)：為了最大化“顧客讓渡價(jià)值”(客戶價(jià)值)的目的，組織充分利用和發(fā)揮信息技術(shù)的全部潛力，提高運(yùn)營效率。電子商務(wù)(electronic busihess)不同于電子交易(electlronic commerce)，它是對(duì)電子交易的擴(kuò)展。至關(guān)重要的是，電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)所有銷售渠道——而不僅是經(jīng)由某網(wǎng)站的在線交易——以同等的效率、同等的讓渡價(jià)值為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的必要性。電子商務(wù)要求我們反思組織體系，整合組織各部分，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)、內(nèi)聚的整體。    審視戰(zhàn)略    電子商務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向的實(shí)現(xiàn)有賴于基于互聯(lián)網(wǎng)的新型商業(yè)戰(zhàn)略的制訂。通過數(shù)字式電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程通訊網(wǎng)絡(luò)，世界各地、各部分之間的聯(lián)系日益增多，商業(yè)往來變得更加快捷、靈活和低成本。我們必須“先敵一步”，察覺商機(jī)于競爭對(duì)手之前；順勢應(yīng)時(shí)，制定新戰(zhàn)略。    審視老舊觀念    在以往的時(shí)代，商業(yè)模式都是基于單向度的“一(個(gè)人或組織)對(duì)多”式溝通形態(tài)——比如電視廣告——而制定的。客戶關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展充其量可以委托給自有銷售團(tuán)隊(duì)，不濟(jì)的話，則只好委托給分銷商、代理商和獨(dú)立零售商。而在當(dāng)前，全球網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)能夠傳輸高容量數(shù)據(jù)，我們就可以通過交互式媒體將客戶關(guān)系工作的重點(diǎn)直接對(duì)準(zhǔn)目標(biāo)受眾。    1．2  理解電子商務(wù)    任何想在當(dāng)前這個(gè)人們以全新方式相互聯(lián)結(jié)的商務(wù)時(shí)代求得生存和發(fā)展的組織，都必須實(shí)現(xiàn)商務(wù)的電子化轉(zhuǎn)向。未雨綢繆、居高思遠(yuǎn)，才能“先敵一步”，并留住現(xiàn)有客戶。    力爭上游    當(dāng)今的商業(yè)變革前所未有地劇烈。對(duì)于數(shù)字化的將來，你的組織必須有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。組織必須教導(dǎo)員工認(rèn)清成型過程當(dāng)中的數(shù)字經(jīng)濟(jì)所帶來的種種市場變化。請記住，眼下的變革僅僅是即將興起的“商業(yè)革命”——如電話的發(fā)明一般重大——的冰山一角。    枕戈待旦    決不能自滿于組織的龐大規(guī)模。在朝著電子商務(wù)轉(zhuǎn)向的過程當(dāng)中，“新兵”往往比大且笨拙的“老兵”更有優(yōu)勢。前者更便于靈活而整體地實(shí)施新的、電子商務(wù)導(dǎo)向的各種信息技術(shù)相關(guān)制度和方法。要盡快發(fā)現(xiàn)、加強(qiáng)本組織的優(yōu)勢，同時(shí)克服不足之處。如此，才能免于被后起之秀反超。    留住客戶    電子商務(wù)，即運(yùn)用信息技術(shù)和方法以及快捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，著力去發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求甚至欲望。前所未有地，客戶對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和供應(yīng)商有了如此眾多的選擇?？蛻艨梢詮臄?shù)字網(wǎng)絡(luò)上即時(shí)獲取做出比較性決策和購買行為所需要的信息，因而，“比較”無處不在。競爭對(duì)手可能來自于世界的任何一個(gè)地域。不言而喻的是，善待客戶，客戶才不會(huì)拋棄你。    P10-13

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