酒店服務與顧客行為

內(nèi)容概要

酒店業(yè)是以服務業(yè)為主的接待業(yè)中最具代表性的行業(yè)，服務質(zhì)量是其重要的競爭武器。在全球化的今天，如何使國際化的顧客滿意是酒店經(jīng)營者必須要解決的首要問題。及時準確地了解國際顧客對酒店服務質(zhì)量的評價以及顧客的文化，可以使酒店業(yè)制訂的國際營銷方案更科學、更有針對性。    本書以入住北京四星級以上酒店的中國、韓國、日本和美國顧客為例，基于各國顧客的文化差異，分析文化維度與酒店服務質(zhì)量和顧客行為意向的結(jié)構(gòu)關(guān)系，進行跨文化研究，期望能夠?qū)H營銷研究提供有價值的結(jié)論。

作者簡介

李祗輝，女，觀光學博士，畢業(yè)于韓國慶熙大學。曾在中國旅行社總社工作十余年，現(xiàn)為北京石油化工學院人文社科學院旅游系講師，主講旅游市場營銷、旅行社運行與管理、韓國語與韓國文化等課程，發(fā)表中英文學術(shù)論文20余篇，參編著作4部，參與國家旅游局、北京市教委等多項研究課題。主要研究方向：旅游服務營銷、中韓旅游政策比較研究等。

書籍目錄

第一章  引言第二章  理論基礎  第一節(jié)  服務質(zhì)量  第二節(jié)  服務質(zhì)量測量方法  第三節(jié)  顧客行為意向  第四節(jié)  文化與服務質(zhì)量第三章  研究方法  第一節(jié)  樣本設定與控制因子(controlfactors)  第二節(jié)  變量測量與調(diào)查問卷構(gòu)成  第三節(jié)  研究模型與研究假說  第四節(jié)  分析方法第四章  資料分析  第一節(jié)  資料收集  第二節(jié)  資料的人口統(tǒng)計學特性  第三節(jié)  測量項目的信度與效度分析  第四節(jié)  研究模型與假說檢驗第五章  結(jié)論  第一節(jié)  研究總結(jié)與啟示  第二節(jié)  研究局限性及今后研究方向參考文獻附錄1  英語調(diào)查問卷附錄2  中文調(diào)查問卷附錄3  韓國語調(diào)查問卷附錄4  日本語調(diào)查問卷后記

章節(jié)摘錄

插圖：本研究有如下的局限性。第一，本研究適用的文化研究理論限定于霍夫斯坦德的文化模型，基于霍夫斯坦德的權(quán)力距離、個人主義／集體主義和儒家動力三個文化維度進行了研究，今后有必要與其他文化模型一起進行研究。第二，由于樣本控制因子的局限性，測量文化屬性時會出現(xiàn)不準確的問題。本研究采用的樣本控制因子有兩個，一個是年齡只有18歲以上的顧客才可以被選做樣本，另一個是只有國籍和出生國家一致的顧客才可以被選做樣本。盡管如此，研究人員在研究中發(fā)現(xiàn)，美國顧客中包含了美籍華人和駐韓美軍，中國、韓國和日本顧客中包含了有長期海外居住經(jīng)歷的顧客。另一方面，由于資料收集的局限性，雖然基于國別的資料人口統(tǒng)計學特性大體分布相似，但仍存在微弱差異?？傊跍y量特定國家的文化價值或在比較分析服務質(zhì)量差異時，如果不采用更加嚴格的樣本控制因子，就會產(chǎn)生誤差。因此，在今后的研究中，將采用更嚴格的樣本控制因子進行研究。第三，本書研究并未考慮服務接觸點條件因子的作用。例如，服務提供者的性別不同可能會導致顧客感知的服務質(zhì)量存在差異；另外，顧客的情緒好壞也會導致感知的服務質(zhì)量存在差異。因此，今后將增加服務接觸點影響變量進行相關(guān)研究。

編輯推薦

《酒店服務與顧客行為:跨文化比較研究》是由社會科學文獻出版社出版的。

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