服務(wù)失敗與服務(wù)補救

內(nèi)容概要

　　服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量一個國家或地區(qū)現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。在對我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和所存在的問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)國內(nèi)外服務(wù)管理研究領(lǐng)域的最新成果，本章提出了服務(wù)補救的研究目的、研究意義和研究問題。

書籍目錄

第一章 引言第一節(jié) 研究背景第二節(jié) 研究的目的和意義第三節(jié) 研究問題第二章 服務(wù)補救研究綜述第一節(jié) 服務(wù)補救的定義與分類第二節(jié) 服務(wù)補救的前因一一服務(wù)失敗的研究第三節(jié) 服務(wù)補救效果的研究第三章 顧客情緒、顧客滿意及行為意向研究綜述第一節(jié) 情緒的定義第二節(jié) 顧客情緒及其分類與測量第三節(jié) 歸因、情緒與行為第四節(jié) 顧客情緒與顧客滿意及行為意向第四章 研究模型與研究假設(shè)第一節(jié) 研究的主要思路和關(guān)鍵問題第二節(jié) 研究模型第三節(jié) 研究假設(shè)與立論依據(jù)第五章 研究設(shè)計與問卷設(shè)計第一節(jié) 研究設(shè)計第二節(jié) 情景模擬的檢驗第三節(jié) 預(yù)調(diào)查第四節(jié) 正式調(diào)查問卷的設(shè)計第六章 正式研究數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗第一節(jié) 正式研究數(shù)據(jù)質(zhì)量分析第二節(jié) 假設(shè)檢驗與討論第七章 研究結(jié)論與討論第一節(jié) 研究結(jié)論第二節(jié) 研究貢獻(xiàn)第三節(jié) 研究局限及未來研究方向參考文獻(xiàn)附錄

章節(jié)摘錄

　　第一，與個人動機歸因理論不同，人際動機歸因理論適合于人際歸因的情況，即觀察者對行為者的責(zé)任判斷，這與服務(wù)中人際互動的特點、服務(wù)失敗時顧客對服務(wù)提供者的責(zé)任判斷的情形幾乎完全一樣。所以，人際動機歸因理論適合于對服務(wù)失敗、服務(wù)補救的研究?！　〉诙琖einer提出的人際動機歸因過程序列：思考——情感——行動，與Oliver。（1993）在研究中提出的包含情感因素的顧客滿意模型以及顧客滿意研究中一些實證研究的結(jié)果相一致。所以，Weiner的理論為顧客滿意中相關(guān)的研究提供了一個有力的理論基礎(chǔ)和合理的解釋，即歸因引發(fā)情感反應(yīng)，進(jìn)而影響著顧客滿意、顧客行為。同時，Weiner。的人際動機歸因過程序列也提示我們：在對行為的影響上，情感的作用是直接的，在一些情況下（例如服務(wù)失?。?，有可能超過顧客滿意的作用。　　第三，Weiner關(guān)于責(zé)任推斷的研究提示我們：在人際歸因的情況下，可控性維度是最重要的，歸因的歸屬和穩(wěn)定性則顯得不是很重要。因此，對服務(wù)失敗下顧客的歸因應(yīng)該采用Weiner提出的責(zé)任推斷（可控性維度）方式來進(jìn)行分析，而不是個人歸因中的三維結(jié)構(gòu)。目前，除Tsiros、Mittal和Ross在2004年進(jìn)行的一項研究采用了責(zé)任推斷的方式外，尚未發(fā)現(xiàn)采取同類方式進(jìn)行研究的其他文獻(xiàn)?！　〉谒?，Weiner關(guān)于責(zé)任推斷與情感聯(lián)結(jié)的研究和實證證明，該理論非常適合服務(wù)失敗引發(fā)顧客情緒反應(yīng)的情形，但目前還沒有研究在營銷環(huán)境下驗證Weiner提出的“思想——情感——行為”序列，這也為服務(wù)失敗、服務(wù)補救的研究提供了新的研究路徑。

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