客戶終身價(jià)值管理

前言

　　現(xiàn)代營(yíng)銷策略將客戶視為企業(yè)的重要資源，維持良好的客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力和源泉。隨著企業(yè)技術(shù)進(jìn)步與管理水平的提高，行業(yè)內(nèi)提供相同或相似產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)越來越多，迫使企業(yè)不得不將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向通過各種手段對(duì)有限的客戶資源的爭(zhēng)奪?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，使企業(yè)在多變的市場(chǎng)中更靈活和有效地應(yīng)對(duì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效?？蛻舯３謱?duì)企業(yè)變得越來越困難，卻又越來越重要。增加5％的客戶保持率可以為企業(yè)增加20％－80％的收益，原因是保持老顧客的成本低，獲取新顧客的成本高；同時(shí)，在大多數(shù)行業(yè)，顧客與企業(yè)的關(guān)系越長(zhǎng)久，企業(yè)從顧客身上獲利就越多。在消費(fèi)者日趨成熟的今天，如何留住老客戶，提升客戶保持率，是企業(yè)迫切關(guān)心的問題。

內(nèi)容概要

本書綜合運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷理論、客戶關(guān)系管理理論、管理決策理論與方法，以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榧夹g(shù)基礎(chǔ)，以客戶終身價(jià)值為核心，構(gòu)建完整的客戶終身價(jià)值管理體系，包括客戶細(xì)分、終身價(jià)值計(jì)算以及客戶保持資源分配策略。    本書進(jìn)一步推動(dòng)廠市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理前沿領(lǐng)域——客戶終身價(jià)值的相關(guān)研究，完善了信息技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的前瞻性應(yīng)用；有助于企業(yè)采取不同策略獲取、保持不同價(jià)值的客戶，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步創(chuàng)造和提升客戶終身價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

作者簡(jiǎn)介

張國(guó)政，湖北浠水人，2007年畢業(yè)于上海財(cái)經(jīng)大學(xué)技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理專業(yè)，獲管理學(xué)博士學(xué)位，現(xiàn)為中南大學(xué)管理科學(xué)與工程博士后，湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)商學(xué)院教師。主要研究領(lǐng)域?yàn)椋簲?shù)據(jù)挖掘、營(yíng)銷科學(xué)及金融風(fēng)險(xiǎn)管理。已在Journal ofIntelligent Mam4facturing、《財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)》、《中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)》、《國(guó)際貿(mào)易問題》、《科技管理研究》等國(guó)內(nèi)外知名期刊發(fā)表論文三十余篇。其中：SCI、EI、ISTP及CSSCI收錄二十余篇。已參與完成國(guó)家自然科學(xué)基金、上海教育委員會(huì)曙光項(xiàng)目等課題6項(xiàng)，目前主持湖南省社科基金、浙江省社科聯(lián)等課題多項(xiàng)。

書籍目錄

第一章　導(dǎo)論  第一節(jié)　研究背景及意義  第二節(jié)　文獻(xiàn)綜述  第三節(jié)　研究?jī)?nèi)容及結(jié)構(gòu)安排第二章　客戶終身價(jià)值管理體系  第一節(jié)　客戶終身價(jià)值理論基礎(chǔ)  第二節(jié)　客戶終身價(jià)值研究路徑及本書的研究視角  第三節(jié)　客戶終身價(jià)值管理的核心要素  第四節(jié)　客戶終身價(jià)值管理體系  第五節(jié)　本章小結(jié)第三章　基于危險(xiǎn)／生存特征的客戶細(xì)分  第一節(jié)　客戶細(xì)分概述  第二節(jié)　客戶細(xì)分變量、細(xì)分方法和細(xì)分模型  第三節(jié)　基于危險(xiǎn)／生存特征的細(xì)分模型  第四節(jié)　本章小結(jié)第四章　客戶終身價(jià)值計(jì)算  第一節(jié)　客戶終身價(jià)值計(jì)算模型概述  第二節(jié)　CLV模型核心要素及假設(shè)   第三節(jié)　基于Cox的CLV計(jì)算模型  第四節(jié)　本章小結(jié)第五章　客戶終身價(jià)值管理決策  第一節(jié)　客戶終身價(jià)值管理概述  第二節(jié)　資源分配基準(zhǔn)  第三節(jié)　客戶終身價(jià)值管理策略的關(guān)鍵要素  第四節(jié)　客戶終身價(jià)值管理策略  第五節(jié)　本章小結(jié)第六章　案例分析  第一節(jié)　案例分析相關(guān)說明  第二節(jié)　基于危險(xiǎn)／生存概率的電信客戶細(xì)分第三節(jié)　電信客戶終身價(jià)值計(jì)算  第四節(jié)　管理決策  第五節(jié)　本章小結(jié)第七章　總結(jié)與研究展望  第一節(jié)　總結(jié)  第二節(jié)　創(chuàng)新之處  第三節(jié)　研究展望附錄1　Customer Segmentation Based on Survival Character　附錄2　Customer Retention Based on BP ANN and Survival Analysis 附錄3　A Study on the Relation between Enterprise Competitive Advantage and CRM Based on Data Mining　參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　甚至換一種算法。另外，數(shù)據(jù)挖掘是面向最終用戶的，因此需要對(duì)發(fā)現(xiàn)的模式進(jìn)行可視化，或者需要將結(jié)果轉(zhuǎn)換為用戶易懂的表示。數(shù)據(jù)挖掘算法執(zhí)行，僅僅是整個(gè)過程的一個(gè)步驟。數(shù)據(jù)挖掘質(zhì)量的好壞有兩個(gè)影響要素：一是所采用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效性；二是用于挖掘的數(shù)據(jù)的質(zhì)量和數(shù)量。整個(gè)挖掘過程是一個(gè)不斷反饋的過程?！　。ㄋ模?shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用　　由于數(shù)據(jù)挖掘是一門具有廣泛應(yīng)用的新興學(xué)科，針對(duì)特定領(lǐng)域的應(yīng)用包括生物醫(yī)學(xué)、DNA分析、金融、零售和電信等，需要在實(shí)踐中將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與特定領(lǐng)域知識(shí)結(jié)合在一起提供滿足特定任務(wù)的數(shù)據(jù)挖掘解決方案。　　下面以生物醫(yī)學(xué)研究和商業(yè)應(yīng)用為例來說明數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用?！　?.生物醫(yī)學(xué)研究　　生物醫(yī)學(xué)研究近年來有了迅猛的發(fā)展，從新藥物的開發(fā)和癌癥治療的突破，到通過大規(guī)模序列模式和基因功能的發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行人類基因的識(shí)別與研究?！　?.商業(yè)應(yīng)用　　商業(yè)或企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用需求很大，商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域有：市場(chǎng)營(yíng)銷、金融、銀行、制造和通信等。商業(yè)上的大多數(shù)應(yīng)用針對(duì)的是分類預(yù)測(cè)挖掘。　?。?）市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘在市場(chǎng)營(yíng)銷上的應(yīng)用可分為兩類：數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)營(yíng)銷和購(gòu)物籃分析。前者的任務(wù)是通過交互式查詢、數(shù)據(jù)細(xì)分和模型預(yù)測(cè)等方法來選擇潛在的顧客以便向他們推銷產(chǎn)品；后者的任務(wù)是分析市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)（如POS數(shù)據(jù)庫(kù)）以識(shí)別顧客的購(gòu)買行。

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