客戶終身價值管理

前言

　　現(xiàn)代營銷策略將客戶視為企業(yè)的重要資源，維持良好的客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造利潤、獲得競爭優(yōu)勢的動力和源泉。隨著企業(yè)技術(shù)進步與管理水平的提高，行業(yè)內(nèi)提供相同或相似產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)越來越多，迫使企業(yè)不得不將競爭的焦點從產(chǎn)品的競爭、服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)向通過各種手段對有限的客戶資源的爭奪?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，使企業(yè)在多變的市場中更靈活和有效地應(yīng)對，從而提高企業(yè)的經(jīng)營績效?？蛻舯３謱ζ髽I(yè)變得越來越困難，卻又越來越重要。增加5％的客戶保持率可以為企業(yè)增加20％－80％的收益，原因是保持老顧客的成本低，獲取新顧客的成本高；同時，在大多數(shù)行業(yè)，顧客與企業(yè)的關(guān)系越長久，企業(yè)從顧客身上獲利就越多。在消費者日趨成熟的今天，如何留住老客戶，提升客戶保持率，是企業(yè)迫切關(guān)心的問題。

內(nèi)容概要

本書綜合運用市場營銷理論、客戶關(guān)系管理理論、管理決策理論與方法，以數(shù)據(jù)挖掘為技術(shù)基礎(chǔ)，以客戶終身價值為核心，構(gòu)建完整的客戶終身價值管理體系，包括客戶細分、終身價值計算以及客戶保持資源分配策略。    本書進一步推動廠市場營銷及客戶關(guān)系管理前沿領(lǐng)域——客戶終身價值的相關(guān)研究，完善了信息技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在市場營銷、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的前瞻性應(yīng)用；有助于企業(yè)采取不同策略獲取、保持不同價值的客戶，在此基礎(chǔ)上進一步創(chuàng)造和提升客戶終身價值，增強企業(yè)的競爭能力。

作者簡介

張國政，湖北浠水人，2007年畢業(yè)于上海財經(jīng)大學(xué)技術(shù)經(jīng)濟及管理專業(yè)，獲管理學(xué)博士學(xué)位，現(xiàn)為中南大學(xué)管理科學(xué)與工程博士后，湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)商學(xué)院教師。主要研究領(lǐng)域為：數(shù)據(jù)挖掘、營銷科學(xué)及金融風(fēng)險管理。已在Journal ofIntelligent Mam4facturing、《財貿(mào)經(jīng)濟》、《中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報》、《國際貿(mào)易問題》、《科技管理研究》等國內(nèi)外知名期刊發(fā)表論文三十余篇。其中：SCI、EI、ISTP及CSSCI收錄二十余篇。已參與完成國家自然科學(xué)基金、上海教育委員會曙光項目等課題6項，目前主持湖南省社科基金、浙江省社科聯(lián)等課題多項。

書籍目錄

第一章　導(dǎo)論  第一節(jié)　研究背景及意義  第二節(jié)　文獻綜述  第三節(jié)　研究內(nèi)容及結(jié)構(gòu)安排第二章　客戶終身價值管理體系  第一節(jié)　客戶終身價值理論基礎(chǔ)  第二節(jié)　客戶終身價值研究路徑及本書的研究視角  第三節(jié)　客戶終身價值管理的核心要素  第四節(jié)　客戶終身價值管理體系  第五節(jié)　本章小結(jié)第三章　基于危險／生存特征的客戶細分  第一節(jié)　客戶細分概述  第二節(jié)　客戶細分變量、細分方法和細分模型  第三節(jié)　基于危險／生存特征的細分模型  第四節(jié)　本章小結(jié)第四章　客戶終身價值計算  第一節(jié)　客戶終身價值計算模型概述  第二節(jié)　CLV模型核心要素及假設(shè)   第三節(jié)　基于Cox的CLV計算模型  第四節(jié)　本章小結(jié)第五章　客戶終身價值管理決策  第一節(jié)　客戶終身價值管理概述  第二節(jié)　資源分配基準  第三節(jié)　客戶終身價值管理策略的關(guān)鍵要素  第四節(jié)　客戶終身價值管理策略  第五節(jié)　本章小結(jié)第六章　案例分析  第一節(jié)　案例分析相關(guān)說明  第二節(jié)　基于危險／生存概率的電信客戶細分第三節(jié)　電信客戶終身價值計算  第四節(jié)　管理決策  第五節(jié)　本章小結(jié)第七章　總結(jié)與研究展望  第一節(jié)　總結(jié)  第二節(jié)　創(chuàng)新之處  第三節(jié)　研究展望附錄1　Customer Segmentation Based on Survival Character　附錄2　Customer Retention Based on BP ANN and Survival Analysis 附錄3　A Study on the Relation between Enterprise Competitive Advantage and CRM Based on Data Mining　參考文獻

章節(jié)摘錄

　　甚至換一種算法。另外，數(shù)據(jù)挖掘是面向最終用戶的，因此需要對發(fā)現(xiàn)的模式進行可視化，或者需要將結(jié)果轉(zhuǎn)換為用戶易懂的表示。數(shù)據(jù)挖掘算法執(zhí)行，僅僅是整個過程的一個步驟。數(shù)據(jù)挖掘質(zhì)量的好壞有兩個影響要素：一是所采用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效性；二是用于挖掘的數(shù)據(jù)的質(zhì)量和數(shù)量。整個挖掘過程是一個不斷反饋的過程。　?。ㄋ模?shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用　　由于數(shù)據(jù)挖掘是一門具有廣泛應(yīng)用的新興學(xué)科，針對特定領(lǐng)域的應(yīng)用包括生物醫(yī)學(xué)、DNA分析、金融、零售和電信等，需要在實踐中將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與特定領(lǐng)域知識結(jié)合在一起提供滿足特定任務(wù)的數(shù)據(jù)挖掘解決方案?！　∠旅嬉陨镝t(yī)學(xué)研究和商業(yè)應(yīng)用為例來說明數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用?！　?.生物醫(yī)學(xué)研究　　生物醫(yī)學(xué)研究近年來有了迅猛的發(fā)展，從新藥物的開發(fā)和癌癥治療的突破，到通過大規(guī)模序列模式和基因功能的發(fā)現(xiàn)，進行人類基因的識別與研究?！　?.商業(yè)應(yīng)用　　商業(yè)或企業(yè)對數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用需求很大，商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域有：市場營銷、金融、銀行、制造和通信等。商業(yè)上的大多數(shù)應(yīng)用針對的是分類預(yù)測挖掘?！　。?）市場營銷數(shù)據(jù)挖掘在市場營銷上的應(yīng)用可分為兩類：數(shù)據(jù)庫市場營銷和購物籃分析。前者的任務(wù)是通過交互式查詢、數(shù)據(jù)細分和模型預(yù)測等方法來選擇潛在的顧客以便向他們推銷產(chǎn)品；后者的任務(wù)是分析市場銷售數(shù)據(jù)（如POS數(shù)據(jù)庫）以識別顧客的購買行。

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