旅行社服務(wù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐

內(nèi)容概要

隨著我國(guó)國(guó)民旅游的快速發(fā)展，旅游已成為居民生活的重要組成部分，旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也越來(lái)越受到各地政府的重視。    本書介紹了旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)概念和相關(guān)理論，并結(jié)合具體案例予以說(shuō)明。全書內(nèi)容涵蓋旅行社業(yè)務(wù)的前臺(tái)（銷售人員、導(dǎo)游、投訴管理者）、后臺(tái)（計(jì)調(diào)人員）等多項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍。對(duì)于從事旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員來(lái)說(shuō)，本書具有一定的理論參考價(jià)值和指導(dǎo)實(shí)踐意義。

作者簡(jiǎn)介

張凌云，男，中國(guó)致公黨員，教授，碩士研究生導(dǎo)師。畢業(yè)于華東師范大學(xué)地理系，獲南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)研究所旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。曾赴英國(guó)薩利大學(xué)訪問(wèn)研究。現(xiàn)任北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游發(fā)展研究院院長(zhǎng)，兼任中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員、國(guó)家旅游局中國(guó)旅游研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員、中國(guó)地理學(xué)會(huì)旅游地理專業(yè)委員會(huì)委員、北京旅游學(xué)會(huì)常務(wù)理事和《旅游學(xué)刊》特約學(xué)術(shù)委員。
　  研究領(lǐng)域：旅游學(xué)基礎(chǔ)理論、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、旅行社企業(yè)管理、旅游目的地和旅游景區(qū)、旅游電子商務(wù)、旅游政策法規(guī)。
    主要科研成果：主持了“北京建設(shè)中國(guó)首旅游目的地的空間布局戰(zhàn)略與對(duì)策研究”、“世界旅游強(qiáng)國(guó)內(nèi)涵及指標(biāo)體系”等省部級(jí)科研項(xiàng)目。出版了《旅游景區(qū)景點(diǎn)管理》、《滑雪旅游開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)》、《臺(tái)灣地區(qū)旅行社的經(jīng)營(yíng)與管理》、《共同的聲音：世界旅游宣言》、《世界旅游市場(chǎng)分析及統(tǒng)計(jì)手冊(cè)》、《旅游規(guī)劃》、《旅游電子商務(wù)》、《飯店業(yè)國(guó)際法律實(shí)務(wù)》、《生態(tài)旅游》、《旅游業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷》、《旅游業(yè)法律與案例》、《飯店項(xiàng)目評(píng)估與可行性分析》、《旅游地理學(xué)》、《世界旅游市場(chǎng)分析與統(tǒng)計(jì)手冊(cè)》、《北京建設(shè)中國(guó)首選旅游目的地空間布局戰(zhàn)略與對(duì)策研究》等10多本專著和譯著，在國(guó)內(nèi)外刊物或論文集上發(fā)表論文和專業(yè)文章百余篇。

書籍目錄

第一章　旅行服務(wù)和旅游業(yè)概述  第一節(jié)  世界旅游業(yè)和旅行社發(fā)展概況  第二節(jié)  旅行社服務(wù)面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)  第三節(jié)  我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的再思考第二章　游客服務(wù)管理基礎(chǔ)  第一節(jié)  服務(wù)業(yè)和游客服務(wù)的基本概念  第二節(jié)  游客服務(wù)的基本內(nèi)容和要素  第三節(jié)  顧客滿意的概念與測(cè)度  第四節(jié)　全面質(zhì)量管理與PDCA循環(huán)  第五節(jié)　旅行社危機(jī)管理第三章　服務(wù)人員與客人溝通技巧  第一節(jié)　“聽(tīng)”的技巧  第二節(jié)　“說(shuō)”的技巧  第三節(jié)　服務(wù)人員應(yīng)掌握的服務(wù)技能第四章　銷售服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié)  銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  第二節(jié)　業(yè)務(wù)操作程序管理——國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品銷售  第三節(jié)　業(yè)務(wù)操作程序管理——出境旅游  第四節(jié)　銷售服務(wù)中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題第五章　團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量管理  第一節(jié)　組團(tuán)社與地接社的交接管理  第二節(jié)　導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)管理第六章　投訴管理概述  第一節(jié)　投訴行為和原因分析  第二節(jié)  不滿意客人的心理模式分析  第三節(jié)　應(yīng)對(duì)不同投訴期望值客人的處理  第四節(jié)　投訴者類別分析  第五節(jié)  相關(guān)要素對(duì)顧客投訴行為的影響  第六節(jié)　投訴管理者的職責(zé)  第七節(jié)  投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力第七章　投訴管理體系  第一節(jié)　投訴管理六大原則  第二節(jié)　旅行社投訴處理流程  第三節(jié)　投訴管理工作內(nèi)容第八章　旅行社投訴典型案例簡(jiǎn)析  第一節(jié)　地接服務(wù)篇  第二節(jié)　工作人員篇  第三節(jié)　合同篇參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以成為旅行社行業(yè)的藍(lán)海戰(zhàn)略非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)運(yùn)用價(jià)格以外的營(yíng)銷手段，使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別，并使之具備差別優(yōu)勢(shì)，以推動(dòng)產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)方式。從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使消費(fèi)層次和購(gòu)買力不斷提高，購(gòu)買者的注意力并不僅僅停留在商品價(jià)格上。不再是價(jià)格越低的商品越暢銷，而是越能滿足某種特定市場(chǎng)需要的產(chǎn)品越好賣?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)與消費(fèi)者能夠更有效地從產(chǎn)品的多個(gè)方面區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)商品。一般而言，旅行社非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略包括產(chǎn)品差異化策略、服務(wù)個(gè)性化策略、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略、品牌營(yíng)銷策略、關(guān)系營(yíng)銷策略等。有些旅行社也正在嘗試這些策略。三價(jià)值創(chuàng)新：藍(lán)海戰(zhàn)略的基石當(dāng)企業(yè)行為對(duì)企業(yè)成本結(jié)構(gòu)和客戶價(jià)值同時(shí)帶來(lái)正面影響時(shí)，價(jià)值創(chuàng)新就在這個(gè)交匯區(qū)域得以實(shí)現(xiàn)。成本節(jié)約通過(guò)取消或壓縮某些競(jìng)爭(zhēng)因素而發(fā)生，而隨著時(shí)間的推移，由價(jià)值創(chuàng)造所帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)成本下降。如圖1-2所示，藍(lán)海的創(chuàng)造是在降低成本的同時(shí)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而獲得企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值的同步提升。由于客戶價(jià)值來(lái)源于企業(yè)以較低的價(jià)格向客戶提供更高的效用，而企業(yè)的價(jià)值取決于價(jià)格和成本結(jié)構(gòu)，因此價(jià)值創(chuàng)新只有在整個(gè)企業(yè)的效用、價(jià)格和成本行為正確地整合為一體的時(shí)候才可能發(fā)生。藍(lán)海戰(zhàn)略貫徹于企業(yè)的各個(gè)職能部門和操作部門。

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