招待所經(jīng)營管理辦法及服務(wù)經(jīng)驗選編

前言

　　招待所是黨政機關(guān)等單位所設(shè)接待賓客或所屬單位來往人員住宿的處所。新中國成立后，各級政府機關(guān)、軍隊、企事業(yè)單位都相繼建立了自己的招待所。其主要任務(wù)是為本單位服務(wù)，接待會議、辦公、來往出差人員并提供食宿。當時為接待國際友人、東歐援建專家和各國華僑、港澳同胞，各地分別興建了一批設(shè)施、設(shè)備條件相對較好的高級招待所。這些招待所是以完成政治和外事任務(wù)為主，經(jīng)歷了半個多世紀的發(fā)展，積累了豐富的經(jīng)驗，完成了它各個歷史時期的歷史使命。為護送革命使者、傳遞密令信息，為各時期的重要會議、國際友好人士提供安全、可靠的場所，為世界各地來客營造溫馨舒適的家園。招待所堅守本色，始終忠實地履行著自己神圣的使命，創(chuàng)建了有中國特色的管理服務(wù)模式，是中國式接待服務(wù)的“搖籃”?！　‰S著改革開放政策的深入貫徹和我國旅游事業(yè)的迅猛發(fā)展，從1984年底，相關(guān)軍隊、企業(yè)、事業(yè)單位的招待所相繼對社會開放，接待廣大群眾和旅游者，為社會服務(wù)。這對搞活經(jīng)濟、繁榮市場發(fā)揮了積極的作用，取得了一定的社會效益和應(yīng)有的經(jīng)濟效益。在建設(shè)有中國特色社會主義理論的指導(dǎo)下，招待所的經(jīng)營管理隨著市場的需要，在規(guī)模上、設(shè)施上也日益完善，改變了以往僅提供單一的吃、住服務(wù)的情況，而向旅游飯店方向發(fā)展，按旅游飯店的標準實行規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、現(xiàn)代化管理，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣就需要有高水平、高素質(zhì)的管理?！　　?/pre>


內(nèi)容概要
　　招待所是黨政機關(guān)等單位所設(shè)接待賓客或所屬單位來往人員住宿的處所。其主要任務(wù)是為本單位服務(wù)，接待會議、辦公、來往出差人員并提供食宿?！墩写?jīng)營管理辦法及服務(wù)經(jīng)驗選編》主要包括以下內(nèi)容：招待所概述、政治建所、用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)招待所的工作、招待所文化塑造、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與方法、管理制度和規(guī)范、培養(yǎng)造就優(yōu)秀的員工隊伍、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、總服務(wù)臺服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、歌舞廳服務(wù)、會議服務(wù)等。


作者簡介
　　鞠洪恩，男，高級會計師。1933年生于山東省榮成市，1949年參軍，1964年開始在總參管理局京西賓館工作，歷任餐廳科、財務(wù)科長，師職助理員。1982年畢業(yè)于總后勤學(xué)院財務(wù)系，大專學(xué)歷。曾被聘為中國旅游函授大學(xué)上海分部兼職教師，北京北苑賓館顧問。編寫出版了《賓館飯店招待所財務(wù)會計》、《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理手冊》、《飯店服務(wù)員與領(lǐng)班知識手冊》等十余本專著。


書籍目錄
第一章 招待所概述一 招待所的產(chǎn)生和發(fā)展二 招待所在改革開放時期的變革三 招待所的地位和任務(wù)四 招待所的使命與輝煌五 招待所的機構(gòu)設(shè)置六 招待所的等級附錄一　《中共中央、國務(wù)院關(guān)于節(jié)約非生產(chǎn)性開支、反對浪費的通知》（摘錄）附錄二　《國務(wù)院批轉(zhuǎn)商業(yè)部等單位關(guān)于整頓行政和企事業(yè)部門招待所的報告》附錄三　《財政部關(guān)于行政機關(guān)招待所財務(wù)管理暫行辦法》附錄四　《關(guān)于飯店、賓館、招待所要對社會開放的通知》（摘錄）第二章 政治建所一 大力加強政治思想建設(shè)，充分發(fā)揮政治思想工作的服務(wù)保障作用二 正確處理政治效益與經(jīng)濟效益的關(guān)系，自覺把政治效益擺在第一位三 搞好招待所的硬件和軟件建設(shè)，切實提高面向市場的競爭能力四 正確處理開源創(chuàng)新與勤儉節(jié)約的關(guān)系，不斷提高招待所的經(jīng)濟效益五 不斷完善用人機制，營造人才脫穎而出的良好環(huán)境六 關(guān)心愛護員工，充分調(diào)動其積極性和創(chuàng)造性第三章 用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)招待所的工作一 用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)政治思想建設(shè)，著力提高把握方向的能力二 用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)決策過程，著力提高科學(xué)決策能力三 用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)工作，著力提高依法行政的能力四 用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)改革實踐，著力提高自主創(chuàng)新能力五 用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)工作作風，著力提高狠抓落實的能力第四章 招待所文化塑造一 目標或宗旨二 指導(dǎo)思想三 企業(yè)精神四 價值觀五 企業(yè)道德六 企業(yè)制度七 企業(yè)形象八 企業(yè)環(huán)境九 豐富員工文化生活第五章 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與方法一 基本領(lǐng)導(dǎo)方式方法二 思想工作的方針、原則和方法三 領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟四 如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信五 領(lǐng)導(dǎo)的用人觀六 領(lǐng)導(dǎo)觀念七 領(lǐng)導(dǎo)風格八 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)原則九 領(lǐng)導(dǎo)者成功主持會議要點十 班組長的工作方法……第六章 管理制度、規(guī)范第七章 培養(yǎng)造就優(yōu)秀的員工隊伍第八章 服務(wù)藝術(shù)第九章 服務(wù)技能第十章 總服務(wù)臺服務(wù)第十一章 客房服務(wù)第十二章 餐廳服務(wù)第十三章 歌舞廳服務(wù)笫十四章 會議服務(wù)


章節(jié)摘錄
　　（二）實行事業(yè)單位企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)一財務(wù)管理辦法　　財政部根據(jù)中共中央、國務(wù)院有關(guān)整頓招待所的精神，頒發(fā)了《財政部關(guān)于行政機關(guān)招待所財務(wù)管理暫行辦法》，從1982年1月1日起試行。規(guī)定中明確了招待所的主要任務(wù)是為各級黨、政機關(guān)出差、開會人員提供食宿及會議服務(wù)；招待所實行事業(yè)單位企業(yè)經(jīng)營辦法；招待所要加強經(jīng)濟核算，不斷改善經(jīng)營管理，提高房間、床位利用率，提高服務(wù)質(zhì)量，便利群眾，增加收入；招待所要報經(jīng)工商行政管理部門登記，發(fā)給營業(yè)執(zhí)照，按規(guī)定向當?shù)囟悇?wù)部門繳納工商稅。從此結(jié)束招待所長期吃“皇糧”的供給制度，使招待所的經(jīng)營管理走向正軌，前進了一大步?！　〗?jīng)營機制的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)換，使招待所適應(yīng)了市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，成為依法自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的經(jīng)營單位；成為獨立享有民事權(quán)利和承擔民事義務(wù)的企業(yè)法人。　　按照體制改革的要求實行管理職能和服務(wù)職能分開，推薦承包經(jīng)營責任制，改革內(nèi)部管理制度，按市場經(jīng)濟要求改革勞動用工、人事和工資制度。管理干部實行聘任制，職工實行勞動合同制。職工個人收入同招待所經(jīng)濟利益和個人勞動貢獻掛鉤；改革經(jīng)營方式，面向市場，以消費者需要為導(dǎo)向，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，遵循價值規(guī)律和競爭規(guī)律，自主經(jīng)營。學(xué)習借鑒國內(nèi)外賓館、飯店和旅游業(yè)先進管理經(jīng)驗，努力提高自身管理水平。為各級機關(guān)服務(wù)，為廣大人民群眾服務(wù)，為旅游者服務(wù)，為中國龐大旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)，做堅強穩(wěn)固的補充和后盾（參見本章附錄三）?！　　?/pre>








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