客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《高等院?！笆濉惫ど坦芾眍愓n程系列規(guī)劃教材：客戶關(guān)系管理》作者從事“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)近10年，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。全書分為四篇，即基礎(chǔ)理論篇、客戶價(jià)值篇、客戶關(guān)系篇和管理技術(shù)篇，層次清晰，使讀者在學(xué)習(xí)過程中更易于掌握。
　　本書主要特點(diǎn)如下：
　　1.層次清晰，內(nèi)容豐富
　　本書從客戶關(guān)系的內(nèi)涵、客戶關(guān)系的特征、客戶關(guān)系的表現(xiàn)形式及實(shí)施客戶關(guān)系管理的方法四個(gè)部分來闡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。書中各章節(jié)內(nèi)容相扣，層層遞進(jìn)，邏輯嚴(yán)密。
　　2.偏重客戶關(guān)系研究
　　本書偏重“客戶關(guān)系”的理論和思想探討，深入淺出，通俗易懂，使讀者能更好地認(rèn)識(shí)和把握客戶關(guān)系。
　　3.理論與實(shí)踐緊密結(jié)合
　　本書重點(diǎn)以客戶關(guān)系為研究對(duì)象，系統(tǒng)介紹了客戶關(guān)系方面的理論和思想，并對(duì)客戶關(guān)系的實(shí)施策略和方法做了探討，力求做到理論與實(shí)務(wù)并重，使讀者能通過實(shí)務(wù)來理解客戶關(guān)系管理方面的理論。

作者簡(jiǎn)介

　　汪華林，1968年5月出生。江西財(cái)經(jīng)大學(xué)產(chǎn)業(yè)集群與企業(yè)研究中心副教授，碩士研究生導(dǎo)師；江西財(cái)經(jīng)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷國(guó)家級(jí)特色專業(yè)建設(shè)主要成員。長(zhǎng)期從事商務(wù)談判、客戶關(guān)系管理方面的研究、教學(xué)及實(shí)踐，被多家企業(yè)聘為客座教授。主編《商務(wù)談判》、參編《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》等教材，主持完成省部級(jí)課題8項(xiàng)，在國(guó)家級(jí)核心刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇。

書籍目錄

第一篇 基礎(chǔ)理論篇
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的起源
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
第二章 客戶
第一節(jié) 客戶內(nèi)涵及認(rèn)識(shí)
第二節(jié) 客戶分類
第三節(jié) 企業(yè)與客戶關(guān)系
第三章 關(guān)系營(yíng)銷
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷的概念
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷
第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施
第二篇 客戶價(jià)值篇
第四章 客戶關(guān)系生命周期
第一節(jié) 客戶關(guān)系生命周期
第二節(jié) 客戶關(guān)系生命周期的階段劃分
第三節(jié) 客戶關(guān)系生命周期理論應(yīng)用
第五章 客戶期望與信任
第一節(jié) 客戶期望
第二節(jié) 客戶信任
第六章 客戶價(jià)值
第一節(jié) 客戶價(jià)值內(nèi)涵
第二節(jié) 客戶價(jià)值分析
第三節(jié) 客戶盈利分析
第三篇 客戶關(guān)系篇
第七章 客戶信息
第一節(jié) 客戶信息的重要性及分類
第二節(jié) 客戶信息來源的渠道
第三節(jié) 客戶信息管理
第八章 客戶選擇與客戶服務(wù)
第一節(jié) 客戶選擇
第二節(jié) 客戶服務(wù)
第三節(jié) 客戶關(guān)懷
第九章 客戶滿意與客戶忠誠
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶忠誠
……
第四篇　管理技術(shù)篇
參考文獻(xiàn)

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    客戶關(guān)系管理 PDF格式下載

---