中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)理論與實踐

內(nèi)容概要

莫天全編著的《中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)理論與實踐(第2版)》在原書的基礎(chǔ)上對理論體系進(jìn)行了進(jìn)一步的梳理，對已有滿意度相關(guān)理論的綜述更加詳實，對中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)體系的闡釋更加完備。其中，重點(diǎn)加入了結(jié)構(gòu)模型各變量的解釋以及變量間互動關(guān)系的描述，以期幫助讀者更加深入地理解顧客滿意度模型的原理內(nèi)容。同時，本書詳細(xì)介紹了顧客滿意度調(diào)查從指標(biāo)設(shè)定、指數(shù)計算到報告撰寫的整個過程，幫助實踐工作者明晰工作要點(diǎn)，具有重要的實踐指導(dǎo)意義。除此之外，本書最大的亮點(diǎn)在于增加了顧客滿意度管理這一章，這也是近年來項目實踐中的一項創(chuàng)新，該部分內(nèi)容重點(diǎn)關(guān)注顧客滿意度測評結(jié)果在企業(yè)管理實踐中的具體應(yīng)用，并選擇聯(lián)系最為緊密的績效管理體系作為切入點(diǎn)，深入剖析管理問題產(chǎn)生的根本原因，從而重新設(shè)計企業(yè)績效管理制度與具體管理工具，充實績效考核指標(biāo)資源庫，真正做到自上而下地貫徹以顧客為導(dǎo)向的管理理念，以顧客滿意為首要準(zhǔn)則來規(guī)范企業(yè)組織和員工的行動方向。

作者簡介

　　中國指數(shù)研究院是整合中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)、搜房研究院、中國別墅指數(shù)系統(tǒng)、中國裝飾裝修及材料指數(shù)系統(tǒng)、中國房地產(chǎn)TOP10研究組等研究資源，由國內(nèi)外幾十位專家和數(shù)家學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共建的全方位服務(wù)于中國商業(yè)經(jīng)濟(jì)的研究機(jī)構(gòu)，下設(shè)華北、華東、華南、華中及西南五個分院，是中國目前最大的房地產(chǎn)專業(yè)研究院。

書籍目錄

第一章  顧客滿意度概述
  第一節(jié)  顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù)
    一、顧客滿意度
    二、顧客滿意度指數(shù)
  第二節(jié)  顧客滿意度理論產(chǎn)生的背景與發(fā)展歷程
    一、顧客滿意度理論產(chǎn)生的背景
    二、顧客滿意度理論的發(fā)展歷程
  第三節(jié)  顧客滿意度測評的意義
    一、開展顧客滿意度研究對企業(yè)的意義
    二、我國的顧客滿意度研究與實踐
第二章  顧客滿意度理論
  第一節(jié)  國外滿意度及滿意度指數(shù)理論
    一、顧客滿意度理論
    二、顧客滿意度測評模型
  第二節(jié)  我國滿意度及滿意度指數(shù)理論
    一、顧客滿意度理論的探索
    二、CCSI結(jié)構(gòu)模型
第三章  中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)的實施
  第一節(jié)  顧客滿意度測評對房地產(chǎn)業(yè)的意義
    一、房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測評的必要性
    二、顧客滿意度測評對房地產(chǎn)企業(yè)的重要意義
    三、房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測評的現(xiàn)實功能
    四、我國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)的研究和實踐
  第二節(jié)  中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)體系的構(gòu)建
    一、構(gòu)建中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)體系的目的
    二、中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)體系的主要內(nèi)容
    三、結(jié)構(gòu)模型及變量解釋
    四、指標(biāo)測量體系
    五、顧客滿意度指數(shù)的計算
  第三節(jié)  中國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查
    一、調(diào)查目的和內(nèi)容
    二、調(diào)查問卷設(shè)計
    三、調(diào)查方法
    四、數(shù)據(jù)整理與錄入
    五、數(shù)據(jù)分析方法
    六、測評報告撰寫
第四章  房地產(chǎn)顧客滿意度管理
  第一節(jié)  樹立以顧客滿意為導(dǎo)向的企業(yè)理念
  第二節(jié)  房地產(chǎn)顧客滿意度管理的目標(biāo)
    一、提升顧客整體滿意度水平
    二、建立各管理模塊的規(guī)范化業(yè)務(wù)流程
    三、增強(qiáng)顧客滿意度管理的組織敏捷性
    四、培育顧客滿意度管理的專業(yè)化能力
  第三節(jié)  房地產(chǎn)顧客滿意度管理組織設(shè)計
    一、房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)組織架構(gòu)面臨的新趨勢
    二、基于顧客滿意度管理的組織再設(shè)計
    三、部門職能及人員配置
  第四節(jié)  房地產(chǎn)顧客滿意度管理業(yè)務(wù)流程
    一、顧客滿意度管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容
    二、顧客滿意度管理業(yè)務(wù)流程
  第五節(jié)  顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)用
    一、顧客滿意度測評結(jié)果
    二、行動計劃優(yōu)先性排序與原因挖掘
    三、基于顧客滿意度測評的企業(yè)績效管理
    四、房地產(chǎn)顧客滿意度提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
第五章  中國指數(shù)研究院房地產(chǎn)顧客滿意度研究成果
  成果1  2011年中國城市居民居住滿意度研究報告
  成果2  某住宅項目顧客滿意度報告
  成果3  某商業(yè)項目顧客滿意度報告
  成果4  某寫字樓項目顧客滿意度報告
  成果5  房地產(chǎn)顧客滿意度管理手冊提綱
第六章  中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)的組織構(gòu)架
參考文獻(xiàn)

圖書封面

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