香港商業(yè)銀行服務(wù)管理智慧

內(nèi)容概要

《香港商業(yè)銀行服務(wù)管理智慧》作者黃蘭民先生，曾任職于香港商業(yè)銀行，多年來潛心研究香港銀行管理。并致力于在內(nèi)地推廣香港銀行的管理經(jīng)驗(yàn)?！断愀凵虡I(yè)銀行服務(wù)管理智慧》中，他將對(duì)香港銀行服務(wù)的親身體驗(yàn)和見聞付諸筆端，字里行間流露出對(duì)香港銀行服務(wù)的感嘆和對(duì)內(nèi)地銀行優(yōu)良服務(wù)的企盼。書中提到的香港銀行并非是一家商業(yè)銀行，而是眾多商業(yè)銀行的代表。書中列舉了大量生動(dòng)的案例，寓事理于實(shí)例之中，使讀者絕無嚼蠟之感。相信本書會(huì)將一幅有創(chuàng)意、充滿了人們的智慧和哲理，并受世人矚目和贊譽(yù)的香港商業(yè)銀行服務(wù)的“百景圖”生動(dòng)地展現(xiàn)在讀者面前。本書不但對(duì)于從事金融工作的同業(yè)，特別是對(duì)金融界各級(jí)管理人員了解香港商業(yè)銀行的服務(wù)管理精要大有裨益，而且，對(duì)于一切有興趣了解香港社會(huì)經(jīng)營(yíng)管理的讀者，以及從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者也頗有參考價(jià)值。這是一本國(guó)內(nèi)并不多見的，以個(gè)人親身體驗(yàn)結(jié)合理論深入研究香港銀行業(yè)服務(wù)管理的專著，也是為數(shù)不多在內(nèi)地出版的關(guān)于香港銀行所見所聞的筆錄，書中許多管理概念和做法都值得我們參考和借鑒。

作者簡(jiǎn)介

黃蘭民，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、翻譯師，現(xiàn)任職于某商業(yè)銀行總行。曾在香港某商業(yè)銀行服務(wù)多年。長(zhǎng)期以來，潛心研究境外現(xiàn)代銀行管理。著有《走進(jìn)香港銀行》、《香港銀行服務(wù)之道——一位銀行管理人員的親歷感受》等。

書籍目錄

1  讓服務(wù)文化牽引
  銀行服務(wù)的特征
  定位——銀行服務(wù)發(fā)展的最高階段
  服務(wù)——商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品
  客戶——員工的衣食父母
  有償服務(wù)——無須感謝
  關(guān)注——在意每一位客戶的感受
  尊重——客戶的地位至高無上
  自信——每位員工都代表銀行
  情感——讓客戶感到欠銀行的
  文化——營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍
2  讓服務(wù)要訣導(dǎo)航
  熱情——使客戶感到春天般的溫暖
  協(xié)作——為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)
  禮貌——讓客戶享受至尊至善的禮遇
  負(fù)責(zé)——為客戶提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)
  快捷——為客戶提供高效便捷的服務(wù)
  準(zhǔn)確——為客戶提供恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)
3  讓服務(wù)體系完善
  服務(wù)體系——完善的系統(tǒng)管理
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本設(shè)計(jì)——對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)支援
  鮮明個(gè)性化的香港銀行服務(wù)——差異化
  呼叫中心的隨叫隨到服務(wù)——便利快捷
  識(shí)別系統(tǒng)的規(guī)范與統(tǒng)一——品牌
4  讓服務(wù)形象光亮
  完美的整體服務(wù)形象——內(nèi)在和外在的統(tǒng)一體
  銀行形象——贏得公眾的至要
  員工形象——銀行的第一“門面”
5  讓服務(wù)信息暢通
  客戶信息——一切以客戶為導(dǎo)向
  同業(yè)信息——算算對(duì)方手中的牌
  商業(yè)情報(bào)——競(jìng)爭(zhēng)中的耳和目
6  讓服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅
  裝飾——讓銀行美起來
  環(huán)境——給客戶盡可能多的方便
  核心——專業(yè)化的環(huán)境管理省心省力
7  讓服務(wù)窗口明亮
  大堂服務(wù)——讓每位進(jìn)入銀行的客戶留下
  柜臺(tái)服務(wù)——讓每位客戶滿意
  電子機(jī)具服務(wù)——24小時(shí)風(fēng)雨無阻
  客戶賬戶管理
8  讓服務(wù)產(chǎn)品完整
  業(yè)務(wù)品種的特點(diǎn)——根據(jù)客戶需求出發(fā)
  業(yè)務(wù)品種的種類——在金融領(lǐng)域內(nèi)施展手腳
9  讓服務(wù)特色突出
  職業(yè)化服務(wù)——訓(xùn)練有素、規(guī)范化
  交付服務(wù)——無形與有形服務(wù)組合的系統(tǒng)
  個(gè)性化服務(wù)——度身定做、量體裁衣
  電子化服務(wù)——超越時(shí)空、個(gè)性化
10  讓服務(wù)培訓(xùn)主導(dǎo)
  培訓(xùn)的地位——領(lǐng)導(dǎo)重視、行員積極
  培訓(xùn)的內(nèi)容——源于實(shí)踐、更新知識(shí)
  培訓(xùn)的形式——分級(jí)培訓(xùn)、注重實(shí)效
11  讓服務(wù)宣傳有效
  注重宣傳公關(guān)——與媒體積極互動(dòng)
  注重宣傳內(nèi)容——看準(zhǔn)對(duì)象、打動(dòng)人心
  注重宣傳效果——精心策劃、從長(zhǎng)計(jì)議
  注重宣傳形式——靈活多樣、遍地開花
12  讓營(yíng)銷服務(wù)實(shí)用
  核心——擴(kuò)大和鞏固客戶群
  著力點(diǎn)——營(yíng)銷服務(wù)要選準(zhǔn)
  營(yíng)銷服務(wù)手段——推陳出新
  營(yíng)銷研究——為營(yíng)銷銀行產(chǎn)品打造堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
13  讓服務(wù)創(chuàng)新精彩
  服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)——吸引市場(chǎng)以外的客戶
  網(wǎng)上銀行——服務(wù)創(chuàng)新的一次革命
14  讓服務(wù)支援系統(tǒng)信賴
  電訊管理——安全、準(zhǔn)確、快速
  餐廳管理——衛(wèi)生、方便、自負(fù)盈虧
  行產(chǎn)管理——明白、價(jià)廉、物美
  文件管理——集中、嚴(yán)密、高效
  交通工具管理——職業(yè)、守規(guī)、公私分明
15  讓客戶投訴機(jī)制靈活
  客戶投訴——診斷銀行服務(wù)的透視鏡
  投訴者——銀行依賴的朋友
  服務(wù)重點(diǎn)——不滿意的客戶身上
  對(duì)外服務(wù)——銀行業(yè)務(wù)也有售后服務(wù)
  對(duì)內(nèi)服務(wù)——在內(nèi)部管理上也實(shí)行投訴制-
  價(jià)值——優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是金錢
  遺憾——銀行在劣質(zhì)服務(wù)上的盲點(diǎn)
  標(biāo)準(zhǔn)——銀行眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
  簡(jiǎn)單——平息客戶對(duì)服務(wù)抱怨的技巧
  歡迎——重視開發(fā)投訴資源
16  讓服務(wù)人員管理超越
  服務(wù)人員的選擇與培養(yǎng)——不拘一格
  服務(wù)人員的組織——緊密一體
  服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人員——管理講究全面
  服務(wù)人員的管理——強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)
  服務(wù)人員的督導(dǎo)——著重日常
17  讓服務(wù)制度管理智慧
  制度治行——香港銀行管理的精髓
  崗位責(zé)任制——管人的尺度和標(biāo)準(zhǔn)
  服務(wù)紀(jì)律——嚴(yán)格分明的員工獎(jiǎng)罰尺度
  服務(wù)廉潔制度——以法律為支撐的管理屏障
18  讓服務(wù)激勵(lì)機(jī)制發(fā)力
  效果——實(shí)行有效的服務(wù)考核
  激勵(lì)——實(shí)行有效的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)
  利益——實(shí)行有效的利益驅(qū)動(dòng)
  處罰——實(shí)行有效的服務(wù)懲罰
19  讓服務(wù)時(shí)間管理控制
  人員——有效使用人力資源
  效率——有效利用工作時(shí)間
  成功的關(guān)鍵——樹立時(shí)間觀念
  管理——合理使用支行經(jīng)理的時(shí)間
20  讓服務(wù)效率管理制勝
  今日事今日畢——銀行對(duì)每個(gè)員工的基本要求
  快人一拍——銀行加快管理節(jié)奏的標(biāo)準(zhǔn)
  實(shí)用高效——銀行效率管理中的原則
  敢于向傳統(tǒng)挑戰(zhàn)——銀行向全體管理人員提出的要求
  同舟共濟(jì)——減少部門之間摩擦、提高整體效率
  有所側(cè)重——在提高效率中事半功倍
21  讓服務(wù)質(zhì)量管理為核心
  服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施——從七個(gè)階段做起
  服務(wù)品質(zhì)管理的成效——影響銀行的各個(gè)方面
22  讓效益管理豐收
  主業(yè)務(wù)——增加貸款的收益
  精打細(xì)算——增加非優(yōu)惠業(yè)務(wù)收益
  效果——增加利潤(rùn)的使用效益
  推動(dòng)——發(fā)揮利潤(rùn)指標(biāo)的作用
23  讓服務(wù)成本管理結(jié)果
  標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)預(yù)算的制定
  措施——服務(wù)成本控制
  有效途徑——降低服務(wù)成本的有效途徑
24  讓服務(wù)操作管理系統(tǒng)化
  組織嚴(yán)密——井然有序
  職責(zé)分明——層次清晰
  操作細(xì)致——一絲不茍
25  讓服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理專業(yè)
  中心化管理——網(wǎng)點(diǎn)的核心
  專業(yè)管理——網(wǎng)點(diǎn)的中軸
  人事專業(yè)管理——網(wǎng)點(diǎn)的一體化
  重點(diǎn)管理——網(wǎng)點(diǎn)的“彈鋼琴”
  吉利——建網(wǎng)點(diǎn)也要看風(fēng)水
  照顧——新網(wǎng)點(diǎn)不尋常的待遇
  集中——支行的總務(wù)集成
  鞭策——支行等級(jí)管理
  領(lǐng)導(dǎo)——支行班子合理配置
  負(fù)面影響——抵消銀行機(jī)構(gòu)撤銷后的影響
  統(tǒng)一——支行管理也有規(guī)定動(dòng)作
26  讓服務(wù)安全管理放心
  危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算和應(yīng)急方案
  專業(yè)管理——內(nèi)控機(jī)制和專業(yè)部門“雙控制”
  制度建設(shè)——管理制度覆蓋安全的方方面面
附錄1  境外銀行特種銀行服務(wù)
附錄2  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

章節(jié)摘錄

　　他們和朋友在一起，總少不了談自己的業(yè)務(wù)，并將銀行的產(chǎn)品說得像“說書”一樣，因?yàn)樗麄円呀?jīng)說過無數(shù)遍。他們有空就要拿本書，鉆研業(yè)務(wù)，才能讓客戶信服，專家才會(huì)吸引客戶?！　『笈_(tái)支持平臺(tái)　　營(yíng)銷一定是有計(jì)劃、有組織的，營(yíng)銷一定要整合發(fā)展力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。如何才能整體營(yíng)銷，如何才能提高服務(wù)水平，銀行的做法就是操作流水化，提高工作效率；從客戶經(jīng)理營(yíng)銷客戶開始，就有客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行接觸，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)人員的支持下，提供各方面的產(chǎn)品，合作意向確定以后，產(chǎn)品經(jīng)理跟上，設(shè)計(jì)產(chǎn)品，進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)性談判，確定合作方式。合作內(nèi)容確定以后，將合同文本根據(jù)內(nèi)部程序交由中臺(tái)對(duì)合同的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)后交后臺(tái)進(jìn)行簽約與業(yè)務(wù)操作，整個(gè)流程流暢，依靠各方面的力量，如果靠一個(gè)客戶經(jīng)理，很可能將完成的速度拖慢，而且業(yè)務(wù)的處理難以專業(yè)化?！　≈行虚L(zhǎng)的40%時(shí)間　　有一家支行，坐落在商業(yè)區(qū)，附近銀行林立，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。這家支行經(jīng)理面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在保障內(nèi)部工作安全，人員配備符合銀行規(guī)定的情況下，精簡(jiǎn)內(nèi)部人員，充實(shí)外勤人員隊(duì)伍，組成了有實(shí)力的外勤工作小組，這個(gè)行長(zhǎng)將他每周40%以上的時(shí)間用在外勤營(yíng)銷上，他帶領(lǐng)外勤走到小商販中間，同他們交朋友，吸取了不少低息存款。他們認(rèn)真研究客戶的心理和文化背景，既要順應(yīng)客戶的需求，又要主動(dòng)地引導(dǎo)客戶接受新的觀念，這樣才能占領(lǐng)市場(chǎng)。　　防止出現(xiàn)“熱島效應(yīng)”　　香港銀行的管理層在營(yíng)銷上也走過一段發(fā)展路程，開始，為了發(fā)展，銀行推出一系列的鼓勵(lì)措施，讓員工去營(yíng)銷，逐漸形成了一定的渠道效應(yīng)，渠道效應(yīng)一旦積極回報(bào)銀行，必然造成大干快上的熱潮。一方面，在成績(jī)面前保持冷靜很難，員工在利潤(rùn)、利益面前推卻機(jī)會(huì)更屬不易；另一方面，以擴(kuò)大份額為價(jià)值取向必然在銀行內(nèi)部形成“熱島效應(yīng)”，從而不計(jì)手段，蔑視規(guī)則，內(nèi)部?jī)A軋，自亂陣腳。因此，銀行能否在業(yè)務(wù)量達(dá)到一定份額時(shí)，轉(zhuǎn)移到客戶鞏固和品牌的忠誠(chéng)度、美譽(yù)度的品牌效應(yīng)上來，至為關(guān)鍵。管理成為重頭戲。否則，即使劃定各自銷售界限，在利益驅(qū)動(dòng)下，某些員工與客戶暗中聯(lián)手，仍可毀掉銀行前途，而中飽私囊。　　……

編輯推薦

　　一千多個(gè)香港銀行服務(wù)管理案例　　一百多個(gè)香港銀行服務(wù)管理層面　　十多年香港銀行服務(wù)管理研究和專注　　五年多香港銀行服務(wù)管理經(jīng)歷和見聞實(shí)錄

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