公民滿意度指數(shù)模型研究

內(nèi)容概要

　　《經(jīng)濟(jì)管理學(xué)術(shù)文庫·管理類：公民滿意度指數(shù)模型研究·基于中國高級政府績效的視角》以西方國家行政改革浪潮和我國政府治理模式轉(zhuǎn)型為背景，探索以公民參與服務(wù)型政府建設(shè)為導(dǎo)向的公民滿意度評估體系構(gòu)建與測評問題。首次將研究對象定位于中層視域的市級政府，結(jié)合該層級政府特點(diǎn)和職能定位，提出了多維度框架，并將政府績效、公民滿意、公民信任和抱怨等多重情感與行為進(jìn)行機(jī)理解剖和推演，構(gòu)建和驗(yàn)證了公民滿意度指數(shù)模型，提出了市級政府績效改進(jìn)的策略和進(jìn)路，具有對理論的較大創(chuàng)新和對實(shí)踐的重要指導(dǎo)價(jià)值。

作者簡介

　　楊道田，1979年8月生，江西永豐人。博士，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)稅與公共管理學(xué)院行政管理系主任。主要從事政府績效與政府治理研究。主持教育部人文社科青年項(xiàng)目1項(xiàng)和省級課題2項(xiàng)，參與國家社科基金項(xiàng)目3項(xiàng)、國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目1項(xiàng)、省社科基金項(xiàng)目3項(xiàng)。在國內(nèi)外公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，其中人大復(fù)印資料《公共行政》全文轉(zhuǎn)載2篇，參編教材多部。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)論
　第一節(jié) 研究的緣起
　第二節(jié) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
　第三節(jié) 研究方法與技術(shù)路線
　第四節(jié) 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)
第二章 概念界定與理論資源
　第一節(jié) 概念界定
　第二節(jié) 公民滿意度的理論基礎(chǔ)
　第三節(jié) 公民滿意度的形成機(jī)理
　第四節(jié) 公民滿意度的測評工具
　第五節(jié) 公民滿意度的指數(shù)模型
第三章 研究設(shè)計(jì)與方法
　第一節(jié) MGPCSI模型構(gòu)建思路
　第二節(jié) MGPCSI模型研究設(shè)計(jì)
　第三節(jié) 公民調(diào)查設(shè)計(jì)與執(zhí)行
　第四節(jié) 分析方法和工具
第四章 預(yù)試的探索性研究
　第一節(jié) 預(yù)調(diào)查研究樣本概況
　第二節(jié) 感知績效維度的探索性分析
　第三節(jié) 預(yù)試數(shù)據(jù)質(zhì)量評價(jià)
　第四節(jié) 預(yù)試概念模型的初步驗(yàn)證
第五章 MGPCSI模型檢驗(yàn)
　第一節(jié) 正式調(diào)查研究樣本概況
　第二節(jié) 正式調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量分析
　第三節(jié) 感知績效維度的驗(yàn)證性因子分析
　第四節(jié) MGPCSI模型的擬合和檢驗(yàn)
第六章 數(shù)據(jù)輔助分析與發(fā)現(xiàn)
　第一節(jié) 測評指標(biāo)的描述統(tǒng)計(jì)分析
　第二節(jié) 滿意度測評結(jié)果的應(yīng)用
　第三節(jié) 公民滿意度的社會學(xué)分析
第七章 結(jié)論、局限與研究展望　
　第一節(jié) 研究結(jié)論與貢獻(xiàn)
　第二節(jié) 研究局限與展望
附錄
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

　　（5）注重政府公共關(guān)系管理，正確處理公民抱怨行為。公共關(guān)系作為一種新型的管理方法和藝術(shù)，在組織的管理過程中發(fā)揮著獨(dú)特而重要的作用。政府公關(guān)的作用在于通過傳播手段幫助政府適應(yīng)并影響公眾環(huán)境，力求為政府塑造良好的公眾形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持。當(dāng)公民的不滿意度繼續(xù)增強(qiáng)時(shí)，會導(dǎo)致公民的抱怨，這不僅包括非正式抱怨，還包括正式抱怨。公民抱怨會對政府的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，因而需要加強(qiáng)公民抱怨處理系統(tǒng)的建設(shè)。公民抱怨處理是政府對公民抱怨的一種回應(yīng)，是政府對其管理和服務(wù)存在缺陷的一種補(bǔ)救措施。加強(qiáng)政府公共關(guān)系管理，掌握適當(dāng)?shù)墓癖г固幚硭囆g(shù)，不失為當(dāng)代地方政府管理實(shí)踐中需要不斷摸索和學(xué)習(xí)的方法?！　。?）注重績效改進(jìn)策略，掌握績效改進(jìn)優(yōu)先次序。根據(jù)重要性一滿意度矩陣的分析，基于對廈門市的正式調(diào)查數(shù)據(jù)，本書得出了廈門市政府績效改進(jìn)的優(yōu)先順序，在提高辦事效率、提高執(zhí)法公正水平、改善政府服務(wù)態(tài)度、提高決策民主化水平、擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會等方面是亟待改進(jìn)的優(yōu)先指標(biāo)?！　。?）根據(jù)不同公民群體，采取不同的對應(yīng)措施。由于不同公民群體對滿意度評價(jià)的項(xiàng)目上存有差異，因此，針對不同的評價(jià)項(xiàng)目，需要具體對待，針對不同人群采取相應(yīng)的措施，不斷提高公眾的整體滿意程度?！　∪?、研究貢獻(xiàn)　　本書的研究拓展了市級政府績效的評估視野，深化了政府績效的維度認(rèn)知，豐富了公民滿意度理論框架，促進(jìn)了發(fā)展行政學(xué)的深入研究。本書探討了市級政府績效的維度和公民滿意的傳導(dǎo)機(jī)制和滿意度測評理論和方法，得到了一些研究結(jié)論?！　。?）得到了市級政府績效的感知績效量表。隨著對地方政府績效的研究深入，從定性研究為主，轉(zhuǎn)向定性研究和定量研究相結(jié)合，客觀上要求政府績效感知量表的產(chǎn)生。本研究通過理論和實(shí)證研究，構(gòu)建了一個(gè)適合我國市級政府績效評估需要的感知績效量表，得到了社會穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公共事業(yè)、生態(tài)環(huán)境和政府能力5個(gè)維度。鑒于目前沒有公認(rèn)的地方政府績效感知的量表，本研究所做的工作可以為后續(xù)研究打下基礎(chǔ)。　?。?）檢驗(yàn)了期望不一致理論在市級政府整體績效評估中運(yùn)用的可行性。以往學(xué)者的研究，在運(yùn)用期望不一致理論和滿意度指數(shù)模型時(shí)，僅限于具體公共服務(wù)或公共部門。　　……

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