危機(jī)公關(guān)

內(nèi)容概要

　　“世紀(jì)營銷實(shí)戰(zhàn)叢書”是一套從多視角來展示新世紀(jì)營銷理論與實(shí)踐的系列著作。它以創(chuàng)新的思維概括和總結(jié)了近年來國內(nèi)外企業(yè)在營銷實(shí)戰(zhàn)中的成敗得失，并引入當(dāng)代國際最新的營銷理論和管理方法，既有一定的理論深度，又有實(shí)際操作性；既有企業(yè)、行業(yè)的前沿信息，又有規(guī)范性分析。它不是抽象的理論.也不是案例的羅列，而是歷史與現(xiàn)實(shí)、理論與實(shí)際的交匯。它將對從事營銷實(shí)踐的企業(yè)家、經(jīng)營者、營銷人員及在校學(xué)生有所幫助和啟迪。

書籍目錄

第一篇　電子行業(yè)
　案例1-1　惠普2004年的召回事件
　案例1-2　創(chuàng)維黃宏生事件
　案例1-3　戴爾“郵件門”事件
　案例1-4　索尼問題相機(jī)事件
　案例1-5　柯達(dá)相機(jī)遭集體投訴事件
　案例1-6　LG翻新事件
　案例1-7　摩托羅拉手機(jī)爆炸事件
第二篇　飲料行業(yè)
　案例2-1　康師傅“水源門”事件
　案例2-2　蒙牛特侖蘇牛奶()MP事件
　案例2-3　王老吉“添加門”事件
　案例2-4　農(nóng)夫山泉與統(tǒng)一身陷“砒霜門
　案例2-5　娃哈哈遭遇達(dá)能強(qiáng)行并購事件
第三篇　食品行業(yè)
　案例3-1　巨能鈣有毒事件
　案例3-2　金龍魚食用油“酸價(jià)超標(biāo)”事件
　案例3-3　肯德基“蘇丹紅一號”事件
　案例3-4　雀巢奶粉“碘超標(biāo)”事件
　案例3-5　三鹿三聚氰胺毒奶粉事件
第四篇　日化行業(yè)
　案例4-1　高露潔牙膏致癌事件
　案例4-2　博士倫潤明水凝護(hù)理液致眼疾事件
　案例4-3　SK一Ⅱ的重金屬超標(biāo)事件
　案例4-4　迪豆“毀容門”事件
　案例4-5　強(qiáng)生嬰兒衛(wèi)浴用品“涉毒”事件
第五篇　汽車行業(yè)
　案例5-1　三菱“帕杰羅”事件
　案例5-2　廣本雅閣“婚禮門”事件
　案例5-3　山西新寶鼎炒掉長安福特
第六篇　其他行業(yè)
　案例6-1　抵制家樂福事件
　案例6-2　東方航空“3?31返航門”事件
　案例6-3　萬科“捐款門”事件
　案例6-4　山東移動(dòng)“垃圾短信門”事件

章節(jié)摘錄

　　雀巢公司一直是處理危機(jī)事件的反面案例。20世紀(jì)70年代曾有以“維護(hù)母乳喂養(yǎng)”長達(dá)10年的抵制雀巢運(yùn)動(dòng)，而2003年開始一家名為“綠色和平”的環(huán)保組織就指責(zé)雀巢的轉(zhuǎn)基因食品，并有中國消費(fèi)者為此狀告雀巢。只是這次碘超標(biāo)事件是“錯(cuò)誤的價(jià)值觀+錯(cuò)誤的新聞發(fā)言人：失敗的危機(jī)公關(guān)”，雀巢成了更為經(jīng)典的反面教材?！　奈C(jī)處理的角度來分析，雀巢違背了以下五個(gè)原則：　　①違背承擔(dān)責(zé)任原則：當(dāng)全國各商超均已撤貨時(shí)，雀巢還在表示不回收，只是對給消費(fèi)者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關(guān)天的事，只是不必要的麻煩？這種不負(fù)責(zé)任的行為很難讓消費(fèi)者原諒和信賴。　?、谶`背真誠溝通原則：以在媒體廣為流傳的公關(guān)人員接受央視采訪的照片為例，畫面顯示公關(guān)人員低著頭在摘耳麥的畫面，那種神色和姿態(tài)，讓人感覺就是做了錯(cuò)事理虧心虛，但又不想認(rèn)錯(cuò)。而公關(guān)人員先后三次中斷采訪并以沉默來應(yīng)對，更顯其缺乏專業(yè)素養(yǎng)。一方面承認(rèn)碘超標(biāo)，另一方面又說“產(chǎn)品是安全的”，并且宣稱不知道不合格的這批奶粉的生產(chǎn)量和銷售地，其屢次漏洞百出、前后矛盾、缺乏真誠的回答更是敗壞了雀巢公司的形象?！　、徇`背速度第一原則：在2005年5月25日浙江省工商部門公布這一結(jié)果的15天之前，也就是5月10日雀巢公司就已經(jīng)知道了這個(gè)檢測結(jié)果，在不采取任何措施的情況下，讓不合格產(chǎn)品又在市場上銷售長達(dá)半個(gè)月之久而沒有及時(shí)警示消費(fèi)者?！　　?/pre>








圖書封面






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