服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系

內(nèi)容概要

　　服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系一直是服務(wù)管理領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問題，此項(xiàng)研究在取得豐富成果的同時(shí)也存在需要進(jìn)一步驗(yàn)證的問題。以往的服務(wù)質(zhì)量測評研究試圖建立覆蓋全部服務(wù)行業(yè)的測量維度，但是實(shí)踐運(yùn)用的效果不佳，且缺乏特定行業(yè)背景，沒有考慮行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)模式等關(guān)鍵因素。為進(jìn)一步豐富此項(xiàng)研究.《服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系:基于移動(dòng)通信行業(yè)實(shí)證研究》以中國移動(dòng)通信行業(yè)作為背景行業(yè)，研究其服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系。探討服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的作用機(jī)理。并進(jìn)行實(shí)證分析驗(yàn)證?！斗?wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系:基于移動(dòng)通信行業(yè)實(shí)證研究》結(jié)構(gòu)體系完整，理論聯(lián)系實(shí)際，既有助于讀者進(jìn)一步認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系，也可為移動(dòng)通信行業(yè)的管理實(shí)踐提供理論參考。

作者簡介

　　鄧富民，男，1972年8月18日出生，管理學(xué)博士，副教授。四川大學(xué)工商管理學(xué)院副院長，四川省系統(tǒng)工程學(xué)會(huì)副秘書長、辦公室副主任，中國運(yùn)籌學(xué)會(huì)企業(yè)運(yùn)籌學(xué)分會(huì)理事。主要研究方向：服務(wù)管理，質(zhì)量管理，項(xiàng)目評價(jià)。參與和主持完成國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目、國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目、四川省重點(diǎn)軟科學(xué)項(xiàng)目、企業(yè)委托科研項(xiàng)目等10余項(xiàng)；發(fā)表學(xué)術(shù)論文10余篇；編寫過《市場營銷學(xué)》、《項(xiàng)目質(zhì)量管理》、《項(xiàng)目前期管理》、《戰(zhàn)略管理》等教材。先后獲得四川大學(xué)青年骨干教師獎(jiǎng)、四川大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)研究貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、四川省科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎(jiǎng)、第四屆中國高校人文社科優(yōu)秀成果三等獎(jiǎng)等多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

書籍目錄

第1章 緒論
　1.1 研究背景
　　1.1.1 問題提出
　　1.1.2 實(shí)踐背景
　　1.1.3 理論背景
　1.2 研究目的
　1.3 研究意義
　1.4 研究內(nèi)容
　1.5 研究線路
第2章 文獻(xiàn)述評
　2.1 服務(wù)內(nèi)涵
　　2.1.1 定義
　　2.1.2 特性
　　2.1.3 分類
　2.2 服務(wù)質(zhì)量
　　2.2.1 含義
　　2.2.2 維度
　　2.2.3 評價(jià)
　2.3 顧客忠誠
　　2.3.1 定義
　　2.3.2 分類
　　2.3.3 計(jì)量
　　2.3.4 產(chǎn)品忠誠與服務(wù)忠誠
　　2.3.5 顧客忠誠與服務(wù)質(zhì)量
　　2.3.6 顧客忠誠與顧客滿意
　　2.3.7 顧客忠誠與顧客價(jià)值
　2.4 本章 小結(jié)
第3章 研究設(shè)計(jì)
　3.1 概念模型
　　3.1.1 相關(guān)研究模型
　　3.1.2 研究模型構(gòu)建
　3.2 研究假設(shè)
　　3.2.1 假設(shè)
　　3.2.2 假設(shè)二
　3.3 變量計(jì)量
　　3.3.1 計(jì)量項(xiàng)目
　　3.3.2 計(jì)量尺度
　3.4 分析方法
　　3.4.1 樣本容量選取
　　3.4.2 數(shù)據(jù)缺失處理
　　3.4.3 數(shù)據(jù)正態(tài)分析
　　3.4.4 數(shù)據(jù)類型處理
　　3.4.5 結(jié)構(gòu)方程模型
　　3.4.6 擬合指數(shù)選取
　　3.4.7 信度效度分析
　3.5 調(diào)查設(shè)計(jì)
　3.6 實(shí)證程序
　3.7 本章 小結(jié)
第4章 前測分析
　4.1 描述分析
　4.2 探索性因子分析
　　4.2.1 服務(wù)質(zhì)量因子分析
　　4.2.2 顧客價(jià)值因子分析
　　4.2.3 顧客滿意因子分析
　　4.2.4 顧客忠誠因子分析
　4.3 信度效度分析
　4.4 調(diào)查問卷修正
　4.5 模型與假設(shè)修正
　　4.5.1 研究模型修正
　　4.5.2 研究假設(shè)修正
　4.6 本章 小結(jié)
第5章 數(shù)據(jù)分析
　5.1 描述分析
　5.2 分布檢驗(yàn)
　5.3 驗(yàn)證性因子分析
　　5.3.1 服務(wù)質(zhì)量因子分析
　　5.3.2 顧客價(jià)值因子分析
　　5.3.3 顧客滿意因子分析
　　5.3.4 顧客忠誠因子分析
　5.4 分析結(jié)論
　5.5 本章 小結(jié)
第6章 檢驗(yàn)修正
　6.1 模型檢驗(yàn)
　6.2 模型修正
　　6.2.1 修正原則
　　6.2.2 模型修正
　6.3 假設(shè)驗(yàn)證
　6.4.普適分析
　　6.4.1 服務(wù)質(zhì)量模型普適性
　　6.4.2 顧客忠誠模型普適性
　　6.4.3 結(jié)構(gòu)方程模型普適性
　6.5 本章 小結(jié)
第7章 結(jié)果分析
　7.1 假設(shè)驗(yàn)證結(jié)論
　7.2 模型修正結(jié)論
　7.3 相關(guān)關(guān)系分析
　　7.3.1 服務(wù)質(zhì)量維度修正
　　7.3.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠
　　7.3.3 顧客忠誠維度修正
　7.4 管理實(shí)踐意義
　7.5 本章 小結(jié)
第8章 結(jié)束語
　8.1 主要工作
　8.2 主要?jiǎng)?chuàng)新
　8.3 后續(xù)研究
附錄
附錄1探索性研究調(diào)查問卷
附錄2正式研究調(diào)查問卷
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　然而，許多實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，顧客滿意并不等于顧客忠誠，許多行業(yè)出現(xiàn)滿意或者很滿意的顧客大量流失現(xiàn)象，即“顧客滿意悖論”現(xiàn)象。這種現(xiàn)象表明，僅僅通過提供好的產(chǎn)品來擁有顧客滿意還不夠，因?yàn)楫?dāng)市場上出現(xiàn)更好產(chǎn)品的時(shí)候，顧客還是可能會(huì)轉(zhuǎn)換產(chǎn)品提供商。因此，如何管理顧客忠誠，弄清服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠等之間的關(guān)系便成為企業(yè)服務(wù)管理工作的重點(diǎn)?！　。?）企業(yè)管理范式發(fā)生變化。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快、科學(xué)技術(shù)的日新月異、社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的演變、制造業(yè)服務(wù)化趨勢的加劇以及服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，中國企業(yè)所處的市場經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大變化。這種變化集中表現(xiàn)為競爭日趨激烈、消費(fèi)日趨理性、個(gè)性日趨明顯。在這種背景下，顧客與企業(yè)之間的長期忠誠關(guān)系日漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)注的問題。與此同時(shí)，企業(yè)的管理范式也逐步由交易管理轉(zhuǎn)向關(guān)系管理。與之相對應(yīng)的各種顧客忠誠的管理策略也應(yīng)運(yùn)而生，如全面質(zhì)量管理、顧客滿意度測評、顧客價(jià)值創(chuàng)造等。　?。?）保持顧客忠誠日顯重要。在競爭越激烈的行業(yè)中，顧客越可能自由選擇其所希望的交易對象。這對企業(yè)來講是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！　。┲赋?，吸引一位新顧客所耗費(fèi)的成本，大概相當(dāng)于保持一位現(xiàn)有顧客的五倍，因?yàn)榍罢咝枰ㄙM(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們當(dāng)前的供應(yīng)商那咀轉(zhuǎn)換到本公司。根據(jù)美國營銷學(xué)者）的一項(xiàng)研究成果，如果一家公司將顧客流失率降低5％，其利潤增幅就能達(dá)到25％～85％。因此，長時(shí)間、高比例地保持顧客忠誠能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來明顯的市場競爭優(yōu)勢，如高的員工士氣和生產(chǎn)效率、穩(wěn)定的業(yè)績、低的管理成本?！　。?）服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)問競爭最重要的手段和工具。隨著服務(wù)型社會(huì)的發(fā)展和服務(wù)競爭的白熱化，多數(shù)企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢的方式已經(jīng)發(fā)生變化。對于產(chǎn)品制造企業(yè)來說，掌握服務(wù)的精髓，了解服務(wù)在國內(nèi)、國際市場上能夠?yàn)樗鼈兊漠a(chǎn)品制造和確立持久的競爭優(yōu)勢所作的貢獻(xiàn)，是極為重要的問題。服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢至關(guān)重要的手段。美國服務(wù)管理學(xué)者）等人在《提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：使顧客期望與企業(yè)績效相互平衡》一書中寫道：從某種程度上說，任何組織競爭的基點(diǎn)都是服務(wù)，要想找出一個(gè)服務(wù)對其無足輕重的行業(yè)是極其困難的。 　　……

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