銀行客戶服務理念與方法

內(nèi)容概要

　　《銀行客戶服務理念與方法(第3版)》作者通過自身幾十年銀行工作經(jīng)驗的總結及對銀行客戶服務理念、方法和管理的深層次思考，以真實案例的形式，對銀行職業(yè)操守、客戶服務理念、客戶服務方法和客戶服務管理四個方面進行了闡述。
　　精心選取的案例包括：銀行員工的服務體會、客戶和網(wǎng)民的抱怨、記者正反面的報道、國外和香港銀行的服務經(jīng)驗，多角度、全方位地講述了當前銀行客戶服務中遇到的各種問題，增加了《銀行客戶服務理念與方法(第3版)》的可讀性。

作者簡介

　　王鴻發(fā)，金融和法律大專學歷，經(jīng)濟師，省市級點鈔技術能手，青島市勞動模范。　
　　1972年1月從事銀行工作，1979年以來，先后在國有及股份制銀行歷任科長、區(qū)辦副主任、處長、支行行長(總經(jīng)理)和分行規(guī)范化管理辦公室主任。
　　2006年下半年，其所在的光大銀行青島分行營業(yè)部被評為全國和山東省銀行系統(tǒng)“文明規(guī)范服務示范單位”。
　　周芷梅，金融研究生學歷，會計師，從事銀行工作20余年。
　　曾在國有及股份制銀行任會計科長、分理處主任、支行行長等職務?，F(xiàn)任招商銀行青島分行客戶服務中心總經(jīng)理。

書籍目錄

第一章 干一行、愛一行、干好一行
　一、熱愛銀行工作
　二、做好銀行工作
第二章 銀行客戶服務理念
　一、服務是什么
　二、理念是“靈魂
　三、“衣食父母”是客戶服務的基本價值觀
　四、“客戶總是對的!”是客戶服務的基本立場
　五、“真誠、用心”是為客戶服務的基本態(tài)度
　六、“追求卓越”是客戶服務的動態(tài)標準
　七、“員工滿意”是銀行客戶服務的前提
　八、“客戶滿意”是為客戶服務的出發(fā)點和歸宿
第三章 銀行客戶服務方法
　一、快捷是前提
　二、準確是基礎
　三、安全是生命
　四、制度是保證
　五、投訴是“禮物
　六、營銷是服務
第四章 銀行客戶服務管理
　一、有計劃、有目標——整體把握
　二、有檢查、有改進——落實責任
　三、有總結案例——以點帶面
　四、關于對“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準”的研討
附錄
　附錄1：“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位考核標準”
　附錄2：考核標準評分操作說明
　附錄3：客戶滿意度調(diào)查表
參考文獻
后記

章節(jié)摘錄

　　七、“員工滿意”是銀行客戶服務的前提　　員工滿意了，客戶才能滿意?！　∶飨缇驼f過：“世間一切事物中，人是第一個可寶貴的?！薄　∑髽I(yè)最有價值的資產(chǎn)不是資本、不是產(chǎn)品，也不是科學技術，而是人、是員工。員工是企業(yè)最寶貴的財富?！　∩a(chǎn)力是一種態(tài)度，員工的工作動機決定了員工的產(chǎn)出。員工的產(chǎn)出取決于責任心，它無法用金錢買到。　　通用電氣前CEO杰克·韋爾奇則說：“我們造就了不起的人，然后，由他們造就了不起的產(chǎn)品和服務。”他還認為，企業(yè)最需要衡量的是三件事：顧客的滿意程度、員工的滿意程度和現(xiàn)金流量。如果你能增加顧客的滿意程度，全球市場的占有率一定會跟著提高。員工的滿意程度關系到產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽和創(chuàng)造力?！　》▏髽I(yè)界流傳著這樣一句話：愛你的員工吧！他會百倍地愛你的企業(yè)?！　≈袊愀坫y行管理理念之一就是善待員工。善待員工就是利潤。員工、服務、利潤是三位一體的，三個要素彼此推動，構成一個封閉的循環(huán)圈?！　」芾韺W上有一個著名的“霍桑實驗”。該理論講的是影響生產(chǎn)率的，不僅僅是錢，也不僅僅是時間安排，更重要的是員工的情緒和工作環(huán)境?！　埲鹈粽J為，員工是企業(yè)的“源頭”。“如果把企業(yè)比作一條大河，每一個員工都應是這條大河的源頭，員工的積極性應該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)的服務，用戶必然愿意買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯人大河?！　∮媱澖?jīng)濟下的‘大河有水小河滿’，助長了員工吃‘大鍋飯’的思想。在市場經(jīng)濟下，必須改為‘源頭噴涌大河滿’，把每個員工的積極性調(diào)動起來，成為噴涌的源頭?！薄　　捌髽I(yè)在報表中有許多資產(chǎn)，我認為最有價值的資產(chǎn)不是在報表中，是人、是員工！員工的創(chuàng)新就是最有價值的資產(chǎn)。有了員工這最有價值的資產(chǎn)，企業(yè)所有資產(chǎn)都會增值，所有死的資產(chǎn)都會變成活的……所以，這個管理就是人，它不是在于控制人的行為，而是在于給人一種創(chuàng)新的空間?！薄　〖热粏T工是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，那么員工的敬業(yè)就非常重要。　　美國蓋洛普調(diào)查公司給出了員工“敬業(yè)度”的概念，它是指在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，發(fā)揮它的優(yōu)勢的基礎上，使每個員工作為自己單位的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感，產(chǎn)生“主人翁責任感”。蓋洛普的研究證實，敬業(yè)員工對企業(yè)所關注的經(jīng)營業(yè)績指標影響最大，他們是推動企業(yè)利潤增長的主動力?！　∥覀円{(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的“敬業(yè)度”，使其更好地為客戶服務?！　∶飨缭诳箲?zhàn)時期就提出了愛護、培養(yǎng)干部的方法：第一，指導他們。放手讓他們?nèi)スぷ鳎顾麄兏矣趯ψ约旱墓ぷ髫撠?；同時，又適時地給以指示，使他們在黨的政治路線下發(fā)揮其創(chuàng)造性。第二，提高他們。給干部提供學習的機會，不斷地提高他們的理論、政策水平和工作能力。第三，檢查他們的工作。幫助他們總結經(jīng)驗，發(fā)揚成績，糾正錯誤。第四，對于犯錯誤的干部，一般的應采取說服的方法。在這里，耐心是必要的。第五，照顧他們的困難，干部有疾病，生活、家庭困難時，必須在可能的限度內(nèi)用心給予照顧?！　　?/pre>



媒體關注與評論
　　長期堅持“客戶至上”的服務理念，我們才能博得最廣泛的客戶基礎和發(fā)展源泉，我們也才能得到社會的尊重?！　　袊y行業(yè)監(jiān)督管理委員會主席（劉明康）　　　　我覺得這是一本難得的培堋教材，案例豐富，細致入微。有時我們不需要很深的理論高見，只要把這些小事做好，匯聚起來就是無形的財富?！　　柤瘓F首席執(zhí)行官（張瑞敏）　　　　從細微處看問題，在毫末上下工夫。你用豐富的案例來探討銀行客戶服務的理念與方法，活潑的形式和生動、質(zhì)樸的語膏，一定能幫助銀行從業(yè)人員不斷提高客戶服務質(zhì)盛?！　　袊y行業(yè)協(xié)會（陳遠年）　　　　《銀行客戶服務理念與方法》一書，具有貼近銀行服務，前瞻銀行服務，且實踐性、操作性較強的特點。相信該書的出版對推動銀行服務質(zhì)量的提升將起到有益的作用?！　　袊y行業(yè)協(xié)會（張金寶）　　　　您的著作展示了平實、通俗易懂的特點，達到了“文章簡淺易”的境界，與金融服務倡導的真誠服務一脈相承。全書從小案例入手，全方位剖析服務的各個環(huán)節(jié)，與服務必須注重細節(jié)的要求相互呼應。這確實是一本非常具有教育意義的書籍，能夠弓I起銀行從業(yè)人員的共鳴?！　　本┿y行董事長（閆冰竹）　　　　銀行服務無小事，通過這些小事的情景再現(xiàn)，您把銀行服務的精髓一覽無余地展現(xiàn)在我們面前。細節(jié)決定成敗，銀行服務就要從細微之處做起，讓客戶感受到無微不至的關懷，我想這也許就是當代中國金融行業(yè)急需培育的一種精神?！　　帚y行行長（唐國興）　　　　形勢不斷變化，細節(jié)決定成敗。沒有最好，只有更好。我們對完美服務的追求是永不止步的。只有每一個員工都以企業(yè)主人翁的心態(tài)為企業(yè)貢獻自己的力量和才智，我們的企業(yè)才能發(fā)展得更快更好?！　　阖S銀行青島分行（孫康）






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