銀行客戶服務(wù)理念與方法

內(nèi)容概要

　　《銀行客戶服務(wù)理念與方法(第3版)》作者通過(guò)自身幾十年銀行工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)及對(duì)銀行客戶服務(wù)理念、方法和管理的深層次思考，以真實(shí)案例的形式，對(duì)銀行職業(yè)操守、客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)方法和客戶服務(wù)管理四個(gè)方面進(jìn)行了闡述。
　　精心選取的案例包括：銀行員工的服務(wù)體會(huì)、客戶和網(wǎng)民的抱怨、記者正反面的報(bào)道、國(guó)外和香港銀行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，多角度、全方位地講述了當(dāng)前銀行客戶服務(wù)中遇到的各種問(wèn)題，增加了《銀行客戶服務(wù)理念與方法(第3版)》的可讀性。

作者簡(jiǎn)介

　　王鴻發(fā)，金融和法律大專學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師，省市級(jí)點(diǎn)鈔技術(shù)能手，青島市勞動(dòng)模范?！?br />　　1972年1月從事銀行工作，1979年以來(lái)，先后在國(guó)有及股份制銀行歷任科長(zhǎng)、區(qū)辦副主任、處長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)(總經(jīng)理)和分行規(guī)范化管理辦公室主任。
　　2006年下半年，其所在的光大銀行青島分行營(yíng)業(yè)部被評(píng)為全國(guó)和山東省銀行系統(tǒng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。
　　周芷梅，金融研究生學(xué)歷，會(huì)計(jì)師，從事銀行工作20余年。
　　曾在國(guó)有及股份制銀行任會(huì)計(jì)科長(zhǎng)、分理處主任、支行行長(zhǎng)等職務(wù)?，F(xiàn)任招商銀行青島分行客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。

書籍目錄

第一章 干一行、愛(ài)一行、干好一行
　一、熱愛(ài)銀行工作
　二、做好銀行工作
第二章 銀行客戶服務(wù)理念
　一、服務(wù)是什么
　二、理念是“靈魂
　三、“衣食父母”是客戶服務(wù)的基本價(jià)值觀
　四、“客戶總是對(duì)的!”是客戶服務(wù)的基本立場(chǎng)
　五、“真誠(chéng)、用心”是為客戶服務(wù)的基本態(tài)度
　六、“追求卓越”是客戶服務(wù)的動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
　七、“員工滿意”是銀行客戶服務(wù)的前提
　八、“客戶滿意”是為客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿
第三章 銀行客戶服務(wù)方法
　一、快捷是前提
　二、準(zhǔn)確是基礎(chǔ)
　三、安全是生命
　四、制度是保證
　五、投訴是“禮物
　六、營(yíng)銷是服務(wù)
第四章 銀行客戶服務(wù)管理
　一、有計(jì)劃、有目標(biāo)——整體把握
　二、有檢查、有改進(jìn)——落實(shí)責(zé)任
　三、有總結(jié)案例——以點(diǎn)帶面
　四、關(guān)于對(duì)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)”的研討
附錄
　附錄1：“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)”
　附錄2：考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分操作說(shuō)明
　附錄3：客戶滿意度調(diào)查表
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

　　七、“員工滿意”是銀行客戶服務(wù)的前提　　員工滿意了，客戶才能滿意?！　∶飨缇驼f(shuō)過(guò)：“世間一切事物中，人是第一個(gè)可寶貴的?！薄　∑髽I(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)不是資本、不是產(chǎn)品，也不是科學(xué)技術(shù)，而是人、是員工。員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富?！　∩a(chǎn)力是一種態(tài)度，員工的工作動(dòng)機(jī)決定了員工的產(chǎn)出。員工的產(chǎn)出取決于責(zé)任心，它無(wú)法用金錢買到?！　⊥ㄓ秒姎馇癈EO杰克·韋爾奇則說(shuō)：“我們?cè)炀土瞬黄鸬娜?，然后，由他們?cè)炀土瞬黄鸬漠a(chǎn)品和服務(wù)。”他還認(rèn)為，企業(yè)最需要衡量的是三件事：顧客的滿意程度、員工的滿意程度和現(xiàn)金流量。如果你能增加顧客的滿意程度，全球市場(chǎng)的占有率一定會(huì)跟著提高。員工的滿意程度關(guān)系到產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽(yù)和創(chuàng)造力。　　法國(guó)企業(yè)界流傳著這樣一句話：愛(ài)你的員工吧！他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)?！　≈袊?guó)香港銀行管理理念之一就是善待員工。善待員工就是利潤(rùn)。員工、服務(wù)、利潤(rùn)是三位一體的，三個(gè)要素彼此推動(dòng)，構(gòu)成一個(gè)封閉的循環(huán)圈?！　」芾韺W(xué)上有一個(gè)著名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”。該理論講的是影響生產(chǎn)率的，不僅僅是錢，也不僅僅是時(shí)間安排，更重要的是員工的情緒和工作環(huán)境?！　埲鹈粽J(rèn)為，員工是企業(yè)的“源頭”?！叭绻哑髽I(yè)比作一條大河，每一個(gè)員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工的積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出。小河是市場(chǎng)、用戶。員工有活力，必然會(huì)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用戶必然愿意買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯人大河?！　∮?jì)劃經(jīng)濟(jì)下的‘大河有水小河滿’，助長(zhǎng)了員工吃‘大鍋飯’的思想。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，必須改為‘源頭噴涌大河滿’，把每個(gè)員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，成為噴涌的源頭。”　　“企業(yè)在報(bào)表中有許多資產(chǎn)，我認(rèn)為最有價(jià)值的資產(chǎn)不是在報(bào)表中，是人、是員工！員工的創(chuàng)新就是最有價(jià)值的資產(chǎn)。有了員工這最有價(jià)值的資產(chǎn)，企業(yè)所有資產(chǎn)都會(huì)增值，所有死的資產(chǎn)都會(huì)變成活的……所以，這個(gè)管理就是人，它不是在于控制人的行為，而是在于給人一種創(chuàng)新的空間。”　　既然員工是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，那么員工的敬業(yè)就非常重要。　　美國(guó)蓋洛普調(diào)查公司給出了員工“敬業(yè)度”的概念，它是指在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，發(fā)揮它的優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，使每個(gè)員工作為自己?jiǎn)挝坏囊环肿?，產(chǎn)生一種歸屬感，產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”。蓋洛普的研究證實(shí)，敬業(yè)員工對(duì)企業(yè)所關(guān)注的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)影響最大，他們是推動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的主動(dòng)力?！　∥覀円{(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的“敬業(yè)度”，使其更好地為客戶服務(wù)?！　∶飨缭诳箲?zhàn)時(shí)期就提出了愛(ài)護(hù)、培養(yǎng)干部的方法：第一，指導(dǎo)他們。放手讓他們?nèi)スぷ鳎顾麄兏矣趯?duì)自己的工作負(fù)責(zé)；同時(shí)，又適時(shí)地給以指示，使他們?cè)邳h的政治路線下發(fā)揮其創(chuàng)造性。第二，提高他們。給干部提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷地提高他們的理論、政策水平和工作能力。第三，檢查他們的工作。幫助他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，糾正錯(cuò)誤。第四，對(duì)于犯錯(cuò)誤的干部，一般的應(yīng)采取說(shuō)服的方法。在這里，耐心是必要的。第五，照顧他們的困難，干部有疾病，生活、家庭困難時(shí)，必須在可能的限度內(nèi)用心給予照顧?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　長(zhǎng)期堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，我們才能博得最廣泛的客戶基礎(chǔ)和發(fā)展源泉，我們也才能得到社會(huì)的尊重。　　——中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)主席（劉明康）　　　　我覺(jué)得這是一本難得的培堋教材，案例豐富，細(xì)致入微。有時(shí)我們不需要很深的理論高見(jiàn)，只要把這些小事做好，匯聚起來(lái)就是無(wú)形的財(cái)富。　　——海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官（張瑞敏）　　　　從細(xì)微處看問(wèn)題，在毫末上下工夫。你用豐富的案例來(lái)探討銀行客戶服務(wù)的理念與方法，活潑的形式和生動(dòng)、質(zhì)樸的語(yǔ)膏，一定能幫助銀行從業(yè)人員不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)盛。　　——中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（陳遠(yuǎn)年）　　　　《銀行客戶服務(wù)理念與方法》一書，具有貼近銀行服務(wù)，前瞻銀行服務(wù)，且實(shí)踐性、操作性較強(qiáng)的特點(diǎn)。相信該書的出版對(duì)推動(dòng)銀行服務(wù)質(zhì)量的提升將起到有益的作用。　　——中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（張金寶）　　　　您的著作展示了平實(shí)、通俗易懂的特點(diǎn)，達(dá)到了“文章簡(jiǎn)淺易”的境界，與金融服務(wù)倡導(dǎo)的真誠(chéng)服務(wù)一脈相承。全書從小案例入手，全方位剖析服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，與服務(wù)必須注重細(xì)節(jié)的要求相互呼應(yīng)。這確實(shí)是一本非常具有教育意義的書籍，能夠弓I起銀行從業(yè)人員的共鳴?！　　本┿y行董事長(zhǎng)（閆冰竹）　　　　銀行服務(wù)無(wú)小事，通過(guò)這些小事的情景再現(xiàn)，您把銀行服務(wù)的精髓一覽無(wú)余地展現(xiàn)在我們面前。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行服務(wù)就要從細(xì)微之處做起，讓客戶感受到無(wú)微不至的關(guān)懷，我想這也許就是當(dāng)代中國(guó)金融行業(yè)急需培育的一種精神?！　　帚y行行長(zhǎng)（唐國(guó)興）　　　　形勢(shì)不斷變化，細(xì)節(jié)決定成敗。沒(méi)有最好，只有更好。我們對(duì)完美服務(wù)的追求是永不止步的。只有每一個(gè)員工都以企業(yè)主人翁的心態(tài)為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量和才智，我們的企業(yè)才能發(fā)展得更快更好?！　　阖S銀行青島分行（孫康）






圖書封面






評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載



還沒(méi)讀過(guò)(91)
勉強(qiáng)可看(663)
一般般(113)
內(nèi)容豐富(4689)
強(qiáng)力推薦(384)


 


    銀行客戶服務(wù)理念與方法 PDF格式下載