贏家管理守則

內(nèi)容概要

　　現(xiàn)在，支撐著日本經(jīng)濟(jì)的是制造業(yè)以及管理現(xiàn)場(chǎng)的管理者和監(jiān)督者。從表面上看，決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的是需大量投入的產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)備投資。而實(shí)際上，在現(xiàn)場(chǎng)累積起來的“知識(shí)、努力和體恤”卻更重要，它們才是決定企業(yè)實(shí)力的決定性因素。這就必須要求全體職員要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，要“士氣高昂，自己去發(fā)現(xiàn)、解決那些看來并不重要的小問題”。

書籍目錄

1 異常情況與怨雷的管理
2 異常情況的管理
　2.1 現(xiàn)場(chǎng)異常情況管理的考慮方法及實(shí)施方法
　2.2 減少現(xiàn)場(chǎng)異常情況的方法
　2.3 異常情況管理的具體實(shí)例
3 怨雷管理
　3.1 怨言的定義
　3.2 怨言管理的目的
　3.3 怨言管理的效果
　3.4 怨言管理的體系
　3.5 怨言管理的清單
　3.6 怨言管理的具體實(shí)例
　3.7 產(chǎn)品責(zé)任及預(yù)防
4 損失成本
　4.1 損失成本的概念
　4.2 損失成本的計(jì)算
5 ISO9000系列與異常情況、怨雷管理
　5.1 ISO9000系列的要求
　5.2 ISO9000系列的要點(diǎn)
　5.3 ISO9000系列的導(dǎo)入、實(shí)施
引用文獻(xiàn)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。╠）對(duì)顧客的反饋在發(fā)生怨言時(shí)，不但要進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急處理，還要把處理的基本情況通知顧客，爭(zhēng)取得到顧客的諒解和信任。如果在實(shí)施對(duì)策處理時(shí)需要較長(zhǎng)的時(shí)間，應(yīng)在事前通知顧客，在進(jìn)行對(duì)策處理后還必須把調(diào)查結(jié)果和處理方法（補(bǔ)償、調(diào)換、修理）告知顧客。對(duì)于顧客來說，如果在發(fā)生怨言時(shí)我們不只是表示歉意，還采取了切實(shí)的對(duì)策措施進(jìn)行改善，這就反映了一個(gè)企業(yè)良好的素質(zhì)，而這對(duì)獲得顧客的信任是十分重要的。有時(shí)還可請(qǐng)顧客到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，向顧客講解再發(fā)防止對(duì)策，爭(zhēng)取得到顧客的理解。　?。╡）把握潛在怨言我們必須意識(shí)到，向企業(yè)提出怨言（顯性怨言）只是顧客怨言的一部分，一個(gè)怨言后面還可能隱藏著300個(gè)（隱性）怨言（包括不平、不滿等）。像這些顧客意識(shí)到而沒有提出的怨言、顧客沒有意識(shí)到但總感覺到有缺陷的怨言，就是所謂的潛在怨言（隱性怨言）。如果我們能夠很好地把握住這些潛在怨言，采取切實(shí)的預(yù)防措施，就能使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。這一點(diǎn)在新產(chǎn)品的開發(fā)方面也是非常重要的。 　　……

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