客戶增長點(diǎn)

內(nèi)容概要

　　《客戶增長點(diǎn)：五個(gè)成功培育競爭優(yōu)勢的營銷戰(zhàn)略》是論壇公司內(nèi)部和外部許多人智慧的結(jié)晶。沒有他們的貢獻(xiàn)，《客戶增長點(diǎn)：五個(gè)成功培育競爭優(yōu)勢的營銷戰(zhàn)略》是不可能存在的。我們希望提交的成果能夠使個(gè)人和組織發(fā)生一定的變化，同時(shí)我們也很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)與許多有思想、有無私奉獻(xiàn)精神的同仁一起合作。

書籍目錄

第一章 迎接挑戰(zhàn)：將反抗行動(dòng)轉(zhuǎn)化為以顧客為中心的增長以顧客為中心的復(fù)活以顧客為中心變成一種反射動(dòng)作改革如何帶來成長？逆轉(zhuǎn)向下的螺旋五大創(chuàng)新戰(zhàn)略管理差異性和成長第二章 關(guān)注經(jīng)營重點(diǎn)傅氏音樂中心尋找目標(biāo)市場重新構(gòu)思企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值追求卓越采取正確的行動(dòng)尋找正確答案步驟一：認(rèn)清哪些人是你真正需要服務(wù)的顧客步驟二：認(rèn)清目標(biāo)顧客最看重的方面步驟三：找出明確的經(jīng)營重點(diǎn)步驟四：創(chuàng)造組織員工對經(jīng)營重點(diǎn)認(rèn)可和一致贊同的氛圍經(jīng)營重點(diǎn)成為公司最大的敵人行動(dòng)綱領(lǐng)第三章 關(guān)注傳達(dá)顧客的心聲在現(xiàn)實(shí)世界中傾聽顧客的心聲傳達(dá)顧客意見的重要步驟步驟一：制定一套傾聽顧客意見的策略步驟二：收集、組織和展示顧客資料步驟三：制作動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記分卡步驟四：通過顧客的意見驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的行為結(jié)語：誤用顧客的意見避免聽不到顧客聲音的錯(cuò)誤行動(dòng)指南第四章 關(guān)注團(tuán)隊(duì)合作合作發(fā)生裂痕全面合作的七大支柱合作的力量勝過計(jì)算機(jī)的力量行動(dòng)指南第五章 將顧客滿意轉(zhuǎn)化為顧客熱情顧客服務(wù)的狂歡活動(dòng)3M公司以顧客為導(dǎo)向的營銷管理如何在與顧客互動(dòng)的界面建立競爭優(yōu)勢步驟一：判斷顧客希望如何與你們進(jìn)行互動(dòng)步驟二：領(lǐng)導(dǎo)層承諾采取一套獨(dú)特的互動(dòng)流程步驟三：實(shí)行一套高附加值、有特色、貫徹始終的顧客互動(dòng)流程結(jié)語：推銷手段的演進(jìn)過程行動(dòng)指南第六章 從命令型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榻佑|型領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是一項(xiàng)與員工進(jìn)行接觸的活動(dòng)21世紀(jì)的新型領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者能夠做些什么接觸型領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)要素如何領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行成功的轉(zhuǎn)型結(jié)語：企業(yè)文化的真相行動(dòng)指南結(jié)語：適當(dāng)放松將幽默作為一種生活方式具有一定的前瞻性本書工具箱工具一：顧客資料分析工具二：價(jià)值鏈工具三：競爭優(yōu)勢／劣勢調(diào)查工具四：顧客關(guān)系評分矩陣工具五：資源評分矩陣及資源行動(dòng)計(jì)劃工具六：你的影響技能如何？工具七：顧客價(jià)值導(dǎo)向結(jié)構(gòu)圖工具八：關(guān)系目標(biāo)分析工具九：地區(qū)和重要客戶評分矩陣工具十：競爭力評分矩陣工具十一：競爭性的客戶戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)工具十二：你與顧客互動(dòng)的技能如何？工具十三：顧客互動(dòng)培訓(xùn)指南工具十四：你的領(lǐng)導(dǎo)技能如何？工具十五：個(gè)人發(fā)展計(jì)劃注釋后記

章節(jié)摘錄

　　1991年冬天的某個(gè)星期三早晨，《波士頓前鋒報(bào)》（Boston Herald）刊登了一張照片：有位名叫史蒂夫·迪夫利普、平日和藹可親的年輕人，拿起刀斬?cái)嗔怂拿绹\(yùn)通卡。　　這張照片和同時(shí)刊登的頭版專文，掀起了一場商戰(zhàn)的序幕。事情的起因是，一名記者無意間聽到史蒂夫·迪夫利普——一位餐廳老板抱怨說，每當(dāng)用餐者拿這張信用卡付賬時(shí)，就要向美國運(yùn)通公司（American Express）支付高額的手續(xù)費(fèi)。史蒂夫·迪夫利普和他的同行發(fā)現(xiàn)，美國運(yùn)通公司既傲慢無禮又缺乏彈性，所以這張照片和文章的刊登立即引起了軒然大波。很快，波士頓市區(qū)和周邊的許多商家都紛紛加入了這場反抗行動(dòng)，揚(yáng)言拒絕使用美國運(yùn)通卡?！　‰m然許多年來美國運(yùn)通卡一直遭到Visa卡的迎頭痛擊，因?yàn)楹笳叩氖掷m(xù)費(fèi)遠(yuǎn)比前者低得多，但是當(dāng)時(shí)美國運(yùn)通公司似乎還比較優(yōu)越，過得風(fēng)平浪靜。據(jù)美國《財(cái)富》雜志（ Fortune）報(bào)道，美國運(yùn)通公司是“世界上最受推崇的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)”之一?！　∶绹\(yùn)通公司由于受到商家拒收運(yùn)通卡的強(qiáng)烈反擊，股票價(jià)格開始下跌，緊接著名聲顯赫的波士頓收費(fèi)公會(huì)也相繼傳出不利于美國運(yùn)通公司的消息，美國運(yùn)通公司終于承認(rèn)自己確實(shí)面臨著困境，而且不能坐以待斃，于是，美國運(yùn)通特約服務(wù)部——負(fù)責(zé)與商家建立和保持良好關(guān)系的部門，開始采取行動(dòng)。其主要目標(biāo)是指出公司過去所忽視的負(fù)面形象，不僅要努力追回那些已經(jīng)流失的客戶，而且還要與幾千個(gè)新客戶簽約，進(jìn)一步展開合作?！　∶绹\(yùn)通公司能獲得成功嗎？他們是如何運(yùn)作的？當(dāng)時(shí)處于組織規(guī)?？s減和全球競爭激烈的年代，美國運(yùn)通公司僅僅用了3年時(shí)間，就戲劇化地扭轉(zhuǎn)了它與商家和顧客之間的關(guān)系?！　　?/pre>








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