營(yíng)銷客戶管理（第二輯）

內(nèi)容概要

　　羅斯瑪麗·菲普斯和克雷格·西蒙斯所著的《營(yíng)銷客戶管理》為“漢譯管理學(xué)世界名著叢書(shū)”中的一本。全書(shū)共分十二個(gè)單元，內(nèi)容包括：產(chǎn)生顧客關(guān)注行為的策略和方法，能夠提高業(yè)績(jī)的其他技術(shù)，關(guān)系營(yíng)銷，模型化顧客行為、態(tài)度和動(dòng)力，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的最基本規(guī)則等。
每個(gè)單元包含下列標(biāo)準(zhǔn)元素中的一個(gè)選擇：學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、問(wèn)題、答案、活動(dòng)、任務(wù)報(bào)告、考試提示、學(xué)習(xí)提示、洞察力、定義、總結(jié)。

作者簡(jiǎn)介

作者：(英國(guó))羅斯瑪麗·菲普斯 克雷格·西蒙斯 譯者：張毓敏 等

書(shū)籍目錄

第一單元　促進(jìn)變化的宏觀和微觀環(huán)境因素
　影響顧客行為的因素
　在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中顧客力量的出現(xiàn)
　關(guān)于“顧客”一詞的應(yīng)用的討論
　角色和角色關(guān)系
第二單元　產(chǎn)生顧客關(guān)注行為的策略和方法
　戰(zhàn)略
　影響組織的外部環(huán)境的宏觀和微觀的因素
　對(duì)組織內(nèi)部的分析
　匹配商業(yè)戰(zhàn)略、雇員角色行為和人力資源管理(hrm)政策
　激勵(lì)顧客關(guān)注行為的方法
　管理哲學(xué)
　結(jié)構(gòu)
　技術(shù)
第三單元　能夠提高業(yè)績(jī)的其他技術(shù)
　市場(chǎng)與人力資源一起工作
　最大化公司的收益
　核心競(jìng)爭(zhēng)力
　招納合適的員工
　選擇一項(xiàng)測(cè)試
　顧客關(guān)注訓(xùn)練項(xiàng)目管理
　訓(xùn)練和指導(dǎo)
　咨詢——當(dāng)培訓(xùn)不是解決方法的時(shí)候
　培訓(xùn)的類型
　對(duì)于一線員工的激勵(lì)性觀點(diǎn)和工作設(shè)計(jì)
　目標(biāo)管理
　反思和回顧
　評(píng)價(jià)
　服務(wù)水平協(xié)定
　交易定價(jià)
　人力資源模型
　跨邊界管理
第四單元　關(guān)系營(yíng)銷
　與顧客建立積極的關(guān)系
　在顧客市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷
　市場(chǎng)關(guān)系的要素——何時(shí)它是可能的？
　在有組織的市場(chǎng)中的關(guān)系營(yíng)銷
　在關(guān)系營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)
第五單元　革新和持續(xù)提升的文化
　在顧客行為上的革新和保留
　革新的傳播
　mia模型
　革新的顧客壁壘
　顧客關(guān)注的革新的各種途徑
第六單元　其他獲取顧客關(guān)注的運(yùn)營(yíng)方面的因素
　獲取顧客關(guān)注的關(guān)鍵性因素
　顧客關(guān)注的功能上的/組織上的因素
　國(guó)際化的市場(chǎng)
第七單元　個(gè)人、團(tuán)體和組織作為顧客
　什么是文化？它為什么是重要的？
　影響顧客行為的外部的因素
　個(gè)人作為一個(gè)顧客
　主要群體和亞群體
　作為顧客的組織
第八單元　模型化顧客行為、態(tài)度和動(dòng)力
　顧客的決策制定
　模型是什么？
　顧客決策模型
　簡(jiǎn)單的模型
　可理解的或者重要的消費(fèi)者行為的模型
　態(tài)度和行為
　預(yù)測(cè)的態(tài)度
　衡量態(tài)度
第九單元　市場(chǎng)分割——為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行分類
　決策制定單元　
　生命循環(huán)與采用和擴(kuò)散曲線
　方法論
　市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)際的應(yīng)用
　市場(chǎng)目標(biāo)：怎樣選擇有用的市場(chǎng)分割
　定位
　工作中的例子
　答案
　分割行業(yè)市場(chǎng)
　一對(duì)一的營(yíng)銷和團(tuán)體顧客化
　接下來(lái)是什么？
第十單元　進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的最基本規(guī)則
　試驗(yàn)設(shè)計(jì)
　普通的試驗(yàn)設(shè)計(jì)模型
　選擇你的目標(biāo)人群
　調(diào)查顧客的行為
　在市場(chǎng)調(diào)查中可能存在的缺陷
　對(duì)于結(jié)果的解釋
　對(duì)于結(jié)果的展示
第十一單元　調(diào)查顧客行為的量化和非量化的方法
　不同類型的研究
　非量化的方法
　量化的方法
　訪問(wèn)的方法
　問(wèn)卷設(shè)計(jì)
　真正的問(wèn)卷
　二手信息的來(lái)源
　關(guān)注獲得、操作、解釋和對(duì)于顧客行為證據(jù)的應(yīng)用的、倫理的
　法律的和過(guò)程的觀點(diǎn)
第十二單元　顧客行為、期望和電子商務(wù)的趨勢(shì)
　介紹
　改變顧客需要
　社會(huì)文化因素
　全球化
　電子商務(wù)和它在組織與顧客界面的作用
　附錄一對(duì)于考試準(zhǔn)備的指導(dǎo)
　考前準(zhǔn)備
　關(guān)于高級(jí)主考官的一些信息
　關(guān)于考試
　示例的考試試卷和答案
　考試準(zhǔn)備的關(guān)鍵因素
　復(fù)習(xí)計(jì)劃
　實(shí)際行動(dòng)
　附錄二答案和任務(wù)報(bào)告
第一單元　
第五單元　
第七單元　
第八單元　
第九單元　
第十單元　
第十一單元　
附錄　三課程信息和閱讀文獻(xiàn)
大綱
閱讀文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：新的信息經(jīng)濟(jì)的貿(mào)易路徑是橫跨全球的電子網(wǎng)絡(luò)——電話、電視和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，這些合在一起組成了信息高速公路。傳統(tǒng)意義上的價(jià)值鏈，也即你的產(chǎn)品或者服務(wù)如何到達(dá)顧客的手上，正由于新經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)而發(fā)生了天翻地覆的變化。在過(guò)去，完整的價(jià)值鏈直接在你的控制之下，是有順序的，并且在一定程度上是連續(xù)的和可預(yù)測(cè)的。今天，價(jià)值鏈?zhǔn)欠制?，?lái)自全球標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)的壓力使得公司對(duì)于他們的價(jià)值鏈中的重要因素的采購(gòu)去尋求最好的供應(yīng)商——無(wú)論這些供應(yīng)商在世界的什么地方——因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)和聯(lián)絡(luò)手段已經(jīng)把時(shí)間、距離和成本排除在外，傳統(tǒng)的可預(yù)測(cè)的價(jià)值鏈已經(jīng)成為一種無(wú)序的、即時(shí)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)上的市場(chǎng)已經(jīng)成為一個(gè)真正意義上的市場(chǎng)空間。今天，小公司每月花上幾百美金就可以上網(wǎng)——這種事情在幾年前需要花費(fèi)幾百萬(wàn)美金，并且只有最大的公司才能這么做。在將來(lái)，僅僅有“規(guī)模”，將越來(lái)越不是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從物理意義上來(lái)說(shuō)，地理上的市場(chǎng)已經(jīng)變成了一個(gè)立體的、全球的和無(wú)紙的市場(chǎng)；同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)也發(fā)生了巨大的變化。國(guó)家之間的界線變得幾乎無(wú)關(guān)緊要——再也不是一件重要的事情。商業(yè)業(yè)績(jī)的首要限制是那些存在于我們自己腦海中的東西。變化中的文化價(jià)值最近由：FutureFoundation（www.futurefoundation.net）執(zhí)行的調(diào)查指出，全球化在單個(gè)經(jīng)濟(jì)和工作實(shí)踐上的影響力已經(jīng)成為一個(gè)新的政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵的影響因素。當(dāng)面對(duì)比在一個(gè)以前保護(hù)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上擁有更大選擇的商品和服務(wù)權(quán)的時(shí)候，不再以常規(guī)方式出現(xiàn)的貿(mào)易使得各個(gè)部門(mén)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因此在許多市場(chǎng)部門(mén)中，通過(guò)把競(jìng)爭(zhēng)力放置在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，建設(shè)更強(qiáng)和更有價(jià)值的商標(biāo)以及使得成本可控，去維持和創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需求在不斷增長(zhǎng)。在雇員和工作上有一個(gè)主要的沖擊力，公司縮減規(guī)模和重新組織導(dǎo)致了更多的流程被包了出去。一點(diǎn)都不奇怪，雇員因此認(rèn)為他們自己的工作的安全性是下降的（見(jiàn)圖1.1）。在一個(gè)新的政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中，全球化是一個(gè)重要的問(wèn)題，實(shí)際上的和看起來(lái)似乎不可避免的全球性的競(jìng)爭(zhēng)使得各個(gè)政治團(tuán)體建立的政府不得不修改他們的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)政策。同時(shí)，全球化增大了工作的不安全性和收入的兩極分化，對(duì)社會(huì)的一體化形成威脅，并且因此滿足了一個(gè)更加關(guān)注的需要。

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《營(yíng)銷客戶管理(第2輯)》是漢譯管理學(xué)世界名著叢書(shū)之一。

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