北京市服務(wù)企業(yè)顧客信任度與顧客選擇行為研究

內(nèi)容概要

本書選擇北京市服務(wù)企業(yè)作為研究對象，考察不同類型服務(wù)企業(yè)的顧客信任程度如何以及顧客信任如何影響其后續(xù)的選擇行為。研究結(jié)果一方面對信任理論研究中的分歧提供補(bǔ)充，另一方面將為北京市各類服務(wù)企業(yè)的操作實(shí)踐提供可行性營銷及管理策略，同時可以為政府把握首都服務(wù)企業(yè)消費(fèi)者行為狀況、制定相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)。
本書試圖探索北京市服務(wù)企業(yè)的顧客信任狀況以及顧客信任與其后續(xù)消費(fèi)行為之間的關(guān)系。

作者簡介

趙冰，北京大學(xué)管理學(xué)博士，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院副教授，主講客戶關(guān)系管理、消費(fèi)者行為學(xué)等課程。

書籍目錄

第一章 文獻(xiàn)回顧
  一、消費(fèi)者忠誠（Consumer Loyalty）
  二、消費(fèi)者轉(zhuǎn)換（Consumer Switehing）
  三、消費(fèi)者投訴（Consumer Complaint）
  四、口碑（Word of Mouth）
  五、消費(fèi)者信任（Consumer Trust）
第二章 信任
  一、信任的定義
  二、研究信任的現(xiàn)有理論
  三、信任的維度
  四、信任的層次
  五、對信任研究的未來發(fā)展方向
第三章 行業(yè)選擇
第四章 研究設(shè)計(jì)
第五章 分行業(yè)對比信任度高低
  一、我國傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
  二、兩類服務(wù)業(yè)的顧客信任與選擇行為對比
  三、研究結(jié)果
第六章 分行業(yè)調(diào)查顧客選擇行為特征
  一、北京的餐飲業(yè)及其消費(fèi)者狀況
  二、北京的銀行業(yè)及其消費(fèi)者狀況
  三、電影產(chǎn)業(yè)及電影消費(fèi)者狀況研究
  四、北京市動漫產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)者狀況
  五、北京市藝術(shù)品市場發(fā)展?fàn)顩r及消費(fèi)者構(gòu)成研究
第七章 結(jié)論
附錄一 動漫產(chǎn)業(yè)深度訪談問題
附錄二 動漫產(chǎn)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查問卷
附錄三 藝術(shù)品市場消費(fèi)者調(diào)查問卷
附錄四 電影產(chǎn)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查問卷
參考文獻(xiàn)

圖書封面

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