客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本教材的作者在深入借鑒各國優(yōu)秀教學方式、方法的基礎(chǔ)上，根據(jù)工商管理專業(yè)的實際，采用國際化案例教學方法組織教材編寫。包含了大量國際、國內(nèi)企業(yè)的案例，可以供教師或?qū)W生進行案例教學或?qū)W習使用。
本教材以提升學生國際化視野、培養(yǎng)學生國際化能力為目標，匯集了國際客戶關(guān)系管理相關(guān)領(lǐng)域的最新觀點、內(nèi)容、原理和方法，吸收了國內(nèi)外教材的眾多優(yōu)點，既突出國內(nèi)的實際管理教學情況，又力求體現(xiàn)國際化的特點。
本教材既適合于全國各高等學校經(jīng)濟管理類專業(yè)的本科生使用，同時也可以作為管理實踐第一線的各類管理人員系統(tǒng)學習管理理論的參考書。

作者簡介

趙冰，北京大學管理學博士，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學工商管理學院副教授，主講客戶關(guān)系管理、消費者行為學等課程。
陶峻，南開大學管理學博士，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學工商管理學院副教授，主講電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理等課程。

書籍目錄

第一部分  客戶關(guān)系管理的基本原則
  第一章  客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景
    第一節(jié)  客戶關(guān)系管理的起源
    第二節(jié)  技術(shù)革命和客戶革命
    一、技術(shù)革命
    二、客戶革命
    第三節(jié)  關(guān)系營銷理論
    一、關(guān)系營銷理論的概述
    二、關(guān)系營銷的特點
    三、關(guān)系營銷的核心——客戶關(guān)系管理
    第四節(jié)  客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵
    一、客戶和客戶關(guān)系
    二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
    三、CRM述評及研究發(fā)展方向
    詞匯表
    小結(jié)
    延伸閱讀
    參考文獻
  第二章  企業(yè)戰(zhàn)略層面的客戶關(guān)系管理
    第一節(jié)  客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力
    一、企業(yè)核心競爭力的概述
    二、CRM是打造企業(yè)核心競爭力的“利器”
    三、CRM如何打造企業(yè)的核心競爭力
    第二節(jié)  客戶關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組
    一、業(yè)務(wù)流程重組的基本原理
    二、CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組面臨的挑戰(zhàn)
    三、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組
    詞匯表
    小結(jié)
    延伸閱讀
    參考文獻
  第三章  企業(yè)業(yè)務(wù)層面的客戶關(guān)系管理——以呼叫中心為例
    第一節(jié)  呼叫中心的起源和發(fā)展
    第二節(jié)  呼叫中心的概念及基本結(jié)構(gòu)
    一、呼叫中心的概念
    二、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)
    第三節(jié)  基于CRM的呼叫中心
    一、基于CRM的呼叫中心系統(tǒng)工作模式
    二、呼叫中心的作用
    三、典型呼叫業(yè)務(wù)流程簡介
    第四節(jié)  呼叫中心的建設(shè)與管理
    一、呼叫中心的建設(shè)模式
    二、呼叫中心的績效管理
    詞匯表
    小結(jié)
    延伸閱讀
    參考文獻
  第四章  客戶關(guān)系管理實施與測評
    第一節(jié)  客戶關(guān)系管理的實施
    一、CRM項目管理簡述
    二、CRM項目實施目標、原則及流程
    三、CRM項目實施的企業(yè)現(xiàn)有基礎(chǔ)
    四、影響CRM項目實施效果的因素
    第二節(jié)  客戶關(guān)系管理的效果測評
    一、實施CRM效果測評的必要性
    二、CRM效果測評現(xiàn)狀
    三、CRM效果測評指標體系設(shè)計
    詞匯表
    小結(jié)
    延伸閱讀
    參考文獻
第二部分  客戶關(guān)系管理的技能
  第五章  客戶期望
    第一節(jié)  客戶期望的概念及內(nèi)涵
    第二節(jié)  客戶期望的分類
    一、根據(jù)期望的清晰化程度，Jukka Ojasalo將客戶期望分為：模糊期望、隱性期望和顯性期望
    二、根據(jù)客戶對期望的要求程度，Berry、Parasuraman和Zeithaml將客戶期望分為：合意期望、容忍區(qū)域和理想期望
    三、日本質(zhì)量管理專家卡諾提出了三種類型的客戶期望，即基本型期望、價格關(guān)聯(lián)型期望和超值滿足型期望
    第三節(jié)  客戶期望的特性
    一、個體性
    二、動態(tài)性
    三、層次性
    第四節(jié)  影響客戶期望的因素分析
    一、企業(yè)的承諾
    二、客戶的購買經(jīng)驗
    三、客戶的口頭宣傳
    四、客戶的個人需要
    五、客戶的選擇范圍
    第五節(jié)  客戶期望管理
    一、客戶期望管理的原因
    二、客戶期望管理的策略
    詞匯表
    小結(jié)
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    參考文獻
  第六章  客戶信任
    第一節(jié)  客戶信任的基本概念
    一、客戶信任的內(nèi)涵
    二、客戶信任的分類
    第二節(jié)  客戶信任的形成過程
    第三節(jié)  培育客戶信任的策略
    一、加快營銷觀念轉(zhuǎn)變，樹立客戶信任新思想
    二、加快組織結(jié)構(gòu)重組，建構(gòu)快速響應(yīng)新流程
    三、改革傳統(tǒng)溝通模式，拓展客戶溝通新渠道
    四、實施客戶信任營銷，建設(shè)客戶服務(wù)新體系
    五、推行客戶信任評價，營造信任評價新環(huán)境
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    參考文獻
  第七章  客戶價值
    第一節(jié)  客戶價值的內(nèi)涵
    一、客戶價值的理論綜述
    二、客戶價值的兩個方面
    三、客戶價值的定義
    第二節(jié)  客戶價值的特性
    一、客戶價值的多樣性
    二、客戶價值的層次性
    三、客戶價值的動態(tài)性
    第三節(jié)  客戶價值的分類
    第四節(jié)  客戶價值分析——客戶價值的驅(qū)動因素
    一、評估價值
    二、關(guān)系價值
    第五節(jié)  客戶價值分析在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
    一、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    二、進行客戶價值管理
    詞匯表
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    參考文獻
  第八章  客戶滿意
    第一節(jié)  客戶滿意的內(nèi)涵
    一、客戶滿意的定義
    二、客戶滿意的類型
    第二節(jié)  客戶滿意的重要性
    第三節(jié)  影響客戶滿意的因素分析
    第四節(jié)  客戶滿意度調(diào)查分析
    一、度量客戶滿意度的價值
    二、進行客戶滿意度調(diào)查
    三、正確理解客戶滿意度評測結(jié)果
    詞匯表
    小結(jié)
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  第九章  客戶忠誠
    第一節(jié)  客戶忠誠的概念
    一、客戶忠誠的定義
    二、產(chǎn)生客戶忠誠的因素
    第二節(jié)  客戶忠誠的分類
    第三節(jié)  客戶忠誠的度量
    第四節(jié)  客戶忠誠的價值分析與維持
    一、客戶忠誠的價值分析
    二、客戶忠誠的維護
    第五節(jié)  客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系
    一、高度競爭行業(yè)
    二、低度競爭行業(yè)
    詞匯表
    小結(jié)
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    參考文獻
  第十章  客戶抱怨
    第一節(jié)  客戶抱怨的概念
    第二節(jié)  正確面對客戶抱怨
    第三節(jié)  客戶抱怨的動機以及客戶抱怨行為分類
    一、客戶抱怨的動機
    二、客戶抱怨行為的分類
    第四節(jié)  客戶抱怨行為影響因素分析
    一、促使客戶采取直接抱怨行為的變量
    二、影響客戶的抱怨價值感知、成功可能性感知以及抱怨意志的前因變量
    第五節(jié)  預(yù)防和處理客戶抱怨的對策
    一、客戶抱怨的預(yù)防措施
    二、客戶的抱怨補救
    第六節(jié)  客戶抱怨與客戶滿意、客戶忠誠
    詞匯表
    小結(jié)
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    參考文獻
第三部分  客戶關(guān)系管理的操作
  第十一章  數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理
    第一節(jié)  相關(guān)知識要點
    一、數(shù)據(jù)倉庫的基本概述
    二、CRM中的數(shù)據(jù)倉庫
    第二節(jié)  實訓操作
    延伸閱讀
  第十二章  數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理
    第一節(jié)  相關(guān)知識要點
    一、數(shù)據(jù)挖掘的定義
    二、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用
    第二節(jié)  實訓操作
    一、PolyAnalyst簡介
    二、問題定義
    三、導入數(shù)據(jù)
    四、數(shù)據(jù)預(yù)處理
    五、初步分析
    六、利用決策樹進行直銷數(shù)據(jù)挖掘
    七、決策樹模型檢驗
    延伸閱讀
  第十三章  WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用示范
    第一節(jié)  相關(guān)知識要點
    一、軟件主要功能
    二、系統(tǒng)配置需求
    第二節(jié)  實訓操作
    一、軟件基本功能使用
    二、客戶與聯(lián)系人管理
    三、業(yè)務(wù)活動管理
    四、銷售分析與報表設(shè)計
    延伸閱讀
后記

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