呼叫中心管理手冊

前言

機遇與挑戰(zhàn)自20世紀(jì)最后幾年呼叫中心的理念、技術(shù)及應(yīng)用被引入到國內(nèi)以來，在短短的10多年的時間里，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國得到了快速的發(fā)展和壯大。今天，以電信、銀行、保險、電力、IT及制造等行業(yè)為代表的眾多企事業(yè)單位和組織機構(gòu)都紛紛建立了自己的呼叫中心，以嶄新的形式和渠道對社會開展服務(wù)，有效地提升了客戶滿意度，并最終增強了企業(yè)競爭力。在最近的幾年里，國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)更是在一種加速度的狀態(tài)下進一步邁向深層次的應(yīng)用并趨于理性和成熟，越來越多的行業(yè)和組織機構(gòu)認(rèn)識到了呼叫中心對于自身提升競爭力的重要作用，呼叫中心在其中所發(fā)揮出的效能也得到了充分的展現(xiàn)。此外，作為服務(wù)外包的一個重要組成部分，呼叫中心也正在得到越來越多的來自于政府層面的重視和支持，全國目前已經(jīng)有幾十個城市建立或正在籌建呼叫中心產(chǎn)業(yè)因區(qū)（基地），以吸引國內(nèi)外的呼叫中心企業(yè)入駐。從一定意義上說，在國家宏觀經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的大背景下，呼叫中心有望成為一些城市經(jīng)濟發(fā)展的“綠色引擎”，因為除了通過自身的能量解決當(dāng)?shù)卮罅縿趧恿蜆I(yè)及增加稅收外，呼叫中心還可帶動周邊相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，呼叫中心在越來越多的行業(yè)得到應(yīng)用的同時也逐漸地引發(fā)了一些問題，其中最顯著的就是呼叫中心的運營與管理。總體來說，當(dāng)前國內(nèi)的呼叫中心的管理水平還處在一個不斷探索和發(fā)展的初級階段，還不能夠很好地滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展及企業(yè)自身的需求。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是缺乏完整而清晰的理論及實踐體系。呼叫中心雖然在全球已經(jīng)有了近50年的發(fā)展歷程，在中國也歷經(jīng)了10多年的迅猛發(fā)展，但截至目前，在世界范圍內(nèi)都依然沒有形成為一門獨立的學(xué)科。雖然相關(guān)的培訓(xùn)和研究資料較多，出版的書籍不下數(shù)十種，但是其理論體系依舊比較分散和凌亂，內(nèi)容龐雜，還遠(yuǎn)未形成一個系統(tǒng)化、綜合性的穩(wěn)定體系。

內(nèi)容概要

本書以呼叫中心運營管理為主線，較為系統(tǒng)、深入地論述和研究了在實際的管理過程中所遇到的一些問題，并給出了相應(yīng)的方法和對策。然而，“
吾生也有涯，而知也無涯”，呼叫中心的運營管理的確是一部跨度非常寬廣的學(xué)科O在一本書中，無法就每一個主題進行更加詳細(xì)的說明和論述。實際上，書中的每一個章節(jié)都可以擴展為獨立的一本書，例如呼叫中心人員管理、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控、呼叫中心工作量管理等，而這也正是我們下一步的目標(biāo)，即在未來的幾年中，將就呼叫中心管理中的一些關(guān)鍵性模塊分別成書，進而最終形成一套來自于運營實踐的系列管理叢書，以更好地指導(dǎo)呼叫中心運營。
本書具有一定的理論深度，可以成為呼叫中心、服務(wù)外包、客戶服務(wù)等?？茖W(xué)生的理論參考書。書中介紹的管理知識可以促進學(xué)生對呼叫中心的了解以及技能的掌握。本書還具有較好的實踐操作性，可以成為廣大呼叫中心一線管理人員的實用指導(dǎo)書。
本書的斜作是基于我們10多年來在產(chǎn)業(yè)發(fā)展、運營管理、咨詢培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證等方面的豐富經(jīng)驗。書中所給出的或提到的案例，都來源于我們在實際工作中的親身體驗，以及其他呼叫中心管理人員的真實經(jīng)歷。此外，我們還參閱了大量的國外圖書和相關(guān)資料，并將其中適合于國內(nèi)實際的管理理念和方法引入，以便讓管理者們可以更好地了解和掌握當(dāng)今全球最新的管理動態(tài)和方法。

作者簡介

許海燕，CCS呼叫中心學(xué)苑首席顧問，SEE—CMM國際卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織專家委員。
超過10年從事客戶服務(wù)中心的工作經(jīng)歷，曾先后從事市場管理、項目運營與培訓(xùn)工作，具有客戶服務(wù)中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理咨詢等方面的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗。
長期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問咨詢工作，10多年來為國內(nèi)的電信、移動、銀行、保險、制造等行業(yè)的眾多知名企業(yè)提供了呼叫中心運營管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
2003年，負(fù)責(zé)組織編寫了《客戶聯(lián)絡(luò)中心中、高級管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》，并擔(dān)任主講工作。目前為“年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項”評審小組的主要成員之一。曾擔(dān)任全球知名呼叫中心培訓(xùn)機構(gòu)中國區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，為客服中心提供專業(yè)培訓(xùn)和運營指導(dǎo)現(xiàn)任CCS呼叫中心學(xué)苑首席顧問，主要從事呼叫中心運營研究。
始終致力于客戶關(guān)系管理市場發(fā)展?fàn)顩r及競爭分析，研究國外客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展與管理的運營經(jīng)驗，注重結(jié)合國內(nèi)實踐，提供適合國內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓(xùn)課程。
郭晨東，ICCSO客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)CEO，SEE—CMM國際卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織總裁。
1993年參與國內(nèi)第一套大型計算機通信集成（CTI）系統(tǒng)的開發(fā)及市場推廣。1999年以來，在眾多專業(yè)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇有影響力的論文和市場指導(dǎo)性文章，在業(yè)界廣為流傳提出的一些觀點和對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對國內(nèi)外廠商和用戶的企業(yè)戰(zhàn)略運作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響和積極的指導(dǎo)作用。憑借17年來對客戶服務(wù)及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場經(jīng)驗，曾親身參與及創(chuàng)辦了多項國內(nèi)CTI、呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的“第一”，成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開拓者和領(lǐng)軍人物。
2000年1月，作為主要發(fā)起人之一，創(chuàng)辦國內(nèi)第一家呼叫中心資訊網(wǎng)站；同年3月，主持完成國內(nèi)第一部呼叫中心市場研究報告——《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》。同年7月，創(chuàng)辦了國內(nèi)領(lǐng)先的業(yè)界展會——中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)年會（ICC
China）。2003年4月，創(chuàng)立了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)第一個獎項評選——年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項，同年7月，擔(dān)任國內(nèi)第一家呼叫中心及客戶關(guān)系管理協(xié)會組織常務(wù)副主任
同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系。
2008年11月，在原有標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)上，再次主持研發(fā)SEE—CMM企業(yè)卓越服務(wù)能力管理模型，并最終形成由SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、SO服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、SP服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、SE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及SC服務(wù)信用標(biāo)準(zhǔn)等五個子標(biāo)準(zhǔn)組成，覆蓋所有客戶服務(wù)渠道和方式的標(biāo)準(zhǔn)體系
其關(guān)鍵的價值在于通過追求更高層次的成熟度水平，直接為企業(yè)提升其在駕馭客戶服務(wù)及投資回報方面的能力。
2008年應(yīng)北京奧組委的邀請，任北京奧運會觀眾呼叫中心顧問。

書籍目錄

第1章  呼叫中心基本概念
    呼叫中心的基本概念
    呼叫中心的發(fā)展史
    電話的意義
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第2章  呼叫中心選址
    為呼叫中心安家
    地點選擇的標(biāo)準(zhǔn)
    綜合信息收集
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第3章  呼叫中心環(huán)境規(guī)劃
    人體工程學(xué)
    環(huán)境規(guī)劃原則
    軟件環(huán)境
    硬件環(huán)境
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第4章  呼叫中心技術(shù)
    CTI技術(shù)
    呼叫中心系統(tǒng)組成
    接入技術(shù)
    技術(shù)提升生產(chǎn)率和質(zhì)量
    技術(shù)的發(fā)展趨勢
    應(yīng)對技術(shù)的挑戰(zhàn)
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第5章  呼叫中心運營管理基礎(chǔ)
    呼叫中心運營管理定義
    呼叫中心運營管理的基本步驟
    呼叫中心運營管理的價值
    呼叫中心運營管理的不變性
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第6章  接入戰(zhàn)略
    呼叫時間和呼叫到達(dá)
    隊列
    呼叫者的耐心
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第7章  服務(wù)水平與響應(yīng)時間
    理解定義
    服務(wù)水平
    響應(yīng)時間
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第8章  話務(wù)量預(yù)測及排班
    數(shù)據(jù)信息采集
    預(yù)測話務(wù)量
    計算人員數(shù)量
    排班
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第9章  呼叫中心的動態(tài)管控
    保障的前提
    設(shè)置控制
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第10章  流程管控
    改進呼叫中心
    流程管控的工具
    制定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程  
    流程改進
    流程管控效果衡量
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第11章  質(zhì)量監(jiān)控
    質(zhì)量與客戶期望
    質(zhì)量與服務(wù)水平
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第12章  組織機構(gòu)及人員管理
    結(jié)構(gòu)原則
    工作角色和責(zé)任
    管理控制
    良好溝通
    本章小結(jié)及對管理者的意義：
第13章  獲取資源
    推銷呼叫中心
    關(guān)于預(yù)算
    關(guān)于計劃
    關(guān)于人員
    關(guān)于報告
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第14章  KPI指標(biāo)管理
    重要定義
    呼叫中心指標(biāo)
    呼叫中心指標(biāo)的應(yīng)用
    設(shè)定指標(biāo)
    本章小結(jié)及對管理者的意義
第15章  呼叫中心標(biāo)桿管理
    標(biāo)桿管理的基本概念
    呼叫中心標(biāo)桿管理（基準(zhǔn)評測）概述
    基準(zhǔn)測試的區(qū)域
    基準(zhǔn)評測的實施
    基準(zhǔn)評測報告及數(shù)據(jù)解釋
    基準(zhǔn)評測數(shù)據(jù)解釋
    基準(zhǔn)評測的障礙和誤區(qū)
    本章小結(jié)及對管理者的意義
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

插圖：我們在呼叫中心方面要落后大約十年，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國內(nèi)的發(fā)展軌跡與國外相似，如果在三十多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非“110”和“119”莫屬。這兩個家喻戶曉的號碼實際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時還沒有用上計算機，但也不能因為設(shè)備簡陋就不把它們稱為呼叫中心，因為按照上面給出的呼叫中心定義它們是完全符合的。在20世紀(jì)90年代初或更早的時候也有一些公司在開發(fā)屬于計算機和通信范疇內(nèi)的產(chǎn)品，不過那時并不知道這就是CTI，因為還沒有人將這一概念引人國內(nèi)。這以后，隨著一些信息臺的出現(xiàn)逐漸地將人們的視線引到這一類型的產(chǎn)品上。如果把尋呼業(yè)也納入到呼叫中心的范圍，那可以說在20世紀(jì)90年代中期伴隨著尋呼業(yè)走入黃金時期，呼叫中心曾經(jīng)有過一段輝煌。但不管是信息臺、尋呼臺還是后來的一些相類似的產(chǎn)品，都不能稱得上是完整的呼叫中心，因為它們只是簡單地接收呼叫，提供一般的信息服務(wù)，而并沒有存儲客戶的信息和數(shù)據(jù)，也不能為客戶提供廣義上的服務(wù)。國內(nèi)的呼叫中心能有今天的發(fā)展和逐步壯大，最應(yīng)該感謝的有兩個，一個是北京郵電大學(xué)的宋俊德教授，另一個是分家之前的中國電信。前者因為在20世紀(jì)90年代中期系統(tǒng)地將CTI和呼叫中心的概念和應(yīng)用介紹到國內(nèi)，不遺余力地進行推廣和宣傳。并建成了國內(nèi)第一個針對本產(chǎn)業(yè)的研究機構(gòu)——北京郵電大學(xué)CTI研究中心（部級重點實驗室），而成為國內(nèi)CTI和呼叫中心業(yè)界的開山鼻祖；后者因為其早期的，包括“112”、“114”、“170”、“189”等在內(nèi)的眾多特服號碼的普遍使用而將呼叫中心完全浮出了水面，實現(xiàn)了從理論和概念到大規(guī)模實際應(yīng)用的飛躍。中國1997年呼叫中心的市場規(guī)模為6.2 萬個座席左右，銷售額達(dá)到10億元，主要來自于設(shè)備市場；1993年到1997年的平均增長率為46％。按照國外呼叫中心市場的發(fā)展情況來看，一個成熟的呼叫中心市場。比如美國，其電信部門的市場僅占全部市場份額的10％。而中國電信部門在當(dāng)時卻占有2／3的市場份額，可見未來的市場潛力還是很大的。所以，從1999年底開始，國外公司就紛紛進入中國呼叫中心市場，而且國內(nèi)各通信廠商、系統(tǒng)集成廠商在呼叫中心的開發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績。

后記

對我而言，這十幾年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷無疑是幸運的，不僅僅是親眼目睹，更有身在其中的參與，使我經(jīng)歷了這一產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。它的從無到有，由小到大的一次次蛻變，其進發(fā)出的勃勃生機震撼著每一個從業(yè)者。寫一本書，寫一本呼叫中心方面的書，是幾年前就種在心中的一個愿望。這十多年，從就職國內(nèi)第一家呼叫中心網(wǎng)站，再到參與創(chuàng)建國內(nèi)第一套呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，匆匆的腳步，瑣碎的事物，將心中的這個愿望深埋，而它的吶喊卻依然清晰可辨。于是，放緩了追逐的腳步，平復(fù)了煩躁的心情，為自己“打造”了一個舒適的心靈空間，開始了了卻愿望之旅。如今與人們談起呼叫中心，再也不需要像當(dāng)初那樣費勁地解釋和說明，呼叫中心在我們的生活中已無處不在，這是我在從事這一產(chǎn)業(yè)之初所不能想象的。從外出旅行到消費購物，它就這樣默默地環(huán)繞在我們的周圍，改變著我們的生活，改變著我們獲取服務(wù)的方式和體驗。世界級的呼叫中心這些年來，我常常會被問到這樣的一個問題：什么樣的呼叫中心是“最好”的，或者，什么樣的呼叫中心才是“世界級”的呼叫中心？所謂的“最好”，無非就是適合與不適合，適合你的就是最好的。同樣，呼叫中心也沒有絕對的“世界級”，就如同現(xiàn)在業(yè)內(nèi)的一些標(biāo)準(zhǔn)一樣，沒有絕對，只有相對。標(biāo)準(zhǔn)可以給出呼叫中心運營管理方面的規(guī)范化指導(dǎo)，但很難說哪一個呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)是“放之四海而皆準(zhǔn)”的，道理很簡單，因為服務(wù)具有可變性。一個標(biāo)準(zhǔn)只能在某一環(huán)境下適用，當(dāng)環(huán)境一旦發(fā)生變化，標(biāo)準(zhǔn)中的一些衡量條件就會顯得不適合。不同社會背景下的呼叫中心是不可能用同一個固定的標(biāo)準(zhǔn)文本進行衡量的。相對來講，所謂的“世界級”，應(yīng)該是那些在一個特定的社會環(huán)境下，最能適合特定行業(yè)需求的呼叫中心。

媒體關(guān)注與評論

很長一段時間以來，國內(nèi)的呼叫中心都缺乏一本真正來自于系統(tǒng)性實踐的、能夠快速指導(dǎo)呼叫中心實際運營的管理讀物。無疑，本書填補了這一空白，它為中國呼叫中心的所有從業(yè)者，尤其是管理者，提供了十分有益的指導(dǎo)和幫助?！　　獏柍柶桨层y行信用卡事業(yè)部副總經(jīng)理如果你是新加入呼叫中心行業(yè)的新兵，這本書可以讓你對呼叫中心有一個全面的認(rèn)識；如果你已經(jīng)有了一定的工作經(jīng)驗，這本書也會讓你有新的體會！　　——周衛(wèi)華北京移動通信有限公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理本書全面而系統(tǒng)地論述了呼叫中心運營管理的理念和方法，可以讓各級呼叫中心管理者從中學(xué)到較為全面的知識，能夠?qū)嶋H工作具有指導(dǎo)價值?！　　饡栽浦行陪y行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理本書集著者多年理論與實踐之經(jīng)驗，是目前市場上不可多得的一本在呼叫中心領(lǐng)域中結(jié)合理念與實戰(zhàn)的專業(yè)書籍，建議從事呼叫中心工作的朋友都應(yīng)該閱讀一下？　　——李健中國銀行電子銀行部圭管本書是作者多年呼叫中心管理經(jīng)驗的總結(jié)，內(nèi)容翔實，案例豐富、生動，論證細(xì)致，與實戰(zhàn)結(jié)合緊密。是一本以實用性為主，可拿來即用的指導(dǎo)書籍?！　　钷r(nóng)AVAVA中國區(qū)副總裁

編輯推薦

《呼叫中心管理手冊:首部原創(chuàng)中國呼叫中心管理大全》是由經(jīng)濟管理出版社出版的。

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