工業(yè)品營(yíng)銷服務(wù)全攻略

前言

　　透析工業(yè)品企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，我們認(rèn)為在其產(chǎn)業(yè)鏈條上已經(jīng)逐漸形成了一種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)；二流的企業(yè)做品牌和文化；三流的企業(yè)做解決方案；四流的企業(yè)做產(chǎn)品差異化；五流的企業(yè)做同質(zhì)化產(chǎn)品，打價(jià)格戰(zhàn)。請(qǐng)問，您的企業(yè)處在哪一個(gè)層次？停留在哪個(gè)發(fā)展階段？是在養(yǎng)尊處優(yōu)的一流高層，還是依然徘徊在五流低谷？要我說：在一流的您也別得意，在低谷的您也別憂心，因?yàn)橹挥袑倮３窒氯ゲ拍苄Φ阶詈?。處在一流高層的您不想繼續(xù)保持優(yōu)勝者的姿態(tài)嗎？陷入五流低谷的您不想奮勇向前做行業(yè)的龍頭嗎？那么少安毋躁，你們制勝的法寶就是：從服務(wù)做起，用獨(dú)特的思維和視角使服務(wù)差異化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)新化、另類化，讓對(duì)手搞不清您的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，讓客戶覺得您是值得信賴的最佳合作伙伴和朋友，您的服務(wù)是專門為他定制的。如果讓客戶感覺到“我們的存在是為了您的存在”，客戶的需要得到了很好的滿足，那么，您在“軟件”上就先勝了一籌。同時(shí)“硬件”功夫也要跟上，切實(shí)做到服務(wù)真誠(chéng)、到位、永恒、實(shí)用，讓客戶享受貼心、實(shí)用的感覺。為客戶節(jié)省資本，創(chuàng)造價(jià)值?！　”緯?，編者將與各位同仁共同探討和學(xué)習(xí)怎樣使工業(yè)品服務(wù)至善至美，在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮主力軍的作用，把工業(yè)品服務(wù)的閃光點(diǎn)盡情地展現(xiàn)出來。

內(nèi)容概要

　　沖擊市場(chǎng)必不可缺的主力軍、變待定為肯定——減少客戶不確定的購(gòu)買因素、?；貋砜纯础黾涌蛻糁貜?fù)購(gòu)買的頻率、向流失說“不”——降低客戶的流失率、共贏天下，同樂五洲——增加滿意度和忠誠(chéng)度、網(wǎng)羅天下——擴(kuò)大正面?zhèn)鞑バ?yīng)、服務(wù)理念銘記在心、感同身受——賣產(chǎn)品更賣服務(wù)和感覺、摒棄雜念——交易終結(jié)，服務(wù)才開始等等。

作者簡(jiǎn)介

丁興良，中歐國(guó)際工商管理學(xué)院EMBA，清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問，復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京大學(xué)等著名學(xué)府MBA、EMBA兼職講師，是國(guó)內(nèi)公認(rèn)的工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人，IMSC（工業(yè)品營(yíng)銷研究院）首席顧問，國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人。
2005年榮登“中國(guó)人力資源精

書籍目錄

第一章 沖擊市場(chǎng)必不可缺的主力軍  第一節(jié) 變待定為肯定——減少客戶不確定的購(gòu)買因素　  案例：物流暢通，安全放心  第二節(jié) ?；貋砜纯础黾涌?重復(fù)購(gòu)買的頻率　  案例：新招妙用，客戶愛你沒商量  第三節(jié) 向流失說“不”——降低客戶的流失率　  案例：成本作業(yè)，減少客戶流失不是“天方夜譚”  第四節(jié) 共贏天下，同樂五洲——增加滿意度和忠誠(chéng)度　  案例：客戶滿意度——企業(yè)得分的命根  第五節(jié) 網(wǎng)羅天下——擴(kuò)大正面?zhèn)鞑バ?yīng)　  案例：通用電氣——網(wǎng)絡(luò)傳遞親情第二章 服務(wù)理念銘記在心  第一節(jié) 感同身受——賣產(chǎn)品更賣服務(wù)和感覺　  案例：上海大眾的營(yíng)銷策略——賣產(chǎn)品更賣服務(wù)  第二節(jié) 摒棄雜念——交易終結(jié)，服務(wù)才開始　  案?：宇通站在客戶利益的前沿  第三節(jié) 布網(wǎng)不如鋪路，鋪路不如鋪心——用心才是服務(wù)真諦　  案例：福特細(xì)致服務(wù)就在您身邊　  案例：鐵通的用心、貼心、創(chuàng)新服務(wù)  第四節(jié) 交友交心，前途無量——客戶是朋友，更是豐碩的市場(chǎng)份額　  案例：一個(gè)出租車司機(jī)的精彩人生啟示錄  第五節(jié) 排除萬難，恪守職責(zé)——客戶的問題就是我們的主題　  案例：EMC認(rèn)真對(duì)待客戶問題，主動(dòng)解決客戶的困難　  案例：簡(jiǎn)化存儲(chǔ)：EMC“直通解決方案”面向中小企業(yè)第三章 打造卓越服務(wù)質(zhì)量必備要素  第一節(jié) 優(yōu)秀服務(wù)人員的特質(zhì)魅力　  案例：服務(wù)沒有限制  第二節(jié) 服務(wù)忠誠(chéng)度和用心度是客戶心中的秤桿兒　  案例：三華5S服務(wù)詮釋高標(biāo)準(zhǔn)  第三節(jié) 愛客戶，愛服務(wù)，愛企業(yè)文化——讓世界充滿愛　  案例：?jiǎn)T工，企業(yè)博弈后的朋友  第四節(jié) 真心假不了——全心服務(wù)，精神可嘉　  案例：善待員工是比加薪更好的福利第四章 提升服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建滿意服務(wù)體系  第一節(jié) “芝麻開花節(jié)節(jié)高”——提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素　  案例：電器維修企業(yè)服務(wù)診斷研究  第二節(jié) 打破沙鍋——分析造成質(zhì)量差的原因　  案例：洞悉售后質(zhì)量難題  第三節(jié) 望眼欲穿——洞悉影響客戶對(duì)服務(wù)的期望因素　  案例：某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司的客戶滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)  第四節(jié) “讓渡空間有多大，舞臺(tái)就有多大”——客戶讓渡價(jià)值分析　  案例：海爾——有空間就有舞臺(tái)  第五節(jié) “心有靈犀不點(diǎn)也通”——體味客戶，互換角色　  案例：設(shè)身處地，客戶滿意  第六節(jié) 沒有什么做不到——響應(yīng)客戶需求，構(gòu)建滿意體系　  案例：從“后服”到“客服”，大金龍成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型第五章 心有謀略不畏抱怨  第一節(jié) 建機(jī)構(gòu)、定標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)做服務(wù)零失誤　  案例：從“神一”到“神七”，“武船造”10年服務(wù)零失誤”  第二節(jié) 正視客戶抱怨　  案例：化千戈為玉帛  第三節(jié) 運(yùn)用正確的補(bǔ)救策略　  案例：玩轉(zhuǎn)銷售心理  第四節(jié) 總結(jié)處理客戶的各種抱怨特點(diǎn)　  案例：淺析ERP環(huán)境下物流成本管理助企業(yè)減少客戶抱怨  第五節(jié) 高層做起，依法復(fù)制　  案例：領(lǐng)袖魅力——任正非從我做起  第六節(jié) 向低劣服務(wù)說“不”　  案例：海爾主動(dòng)服務(wù)再升級(jí)第六章 有效管理客戶期望值  第一節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)有效管理　  案例：IBM利用PLM擴(kuò)展，提升電子和電氣行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量  第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)完美協(xié)作共抵成功彼岸　  案例：戴爾內(nèi)外選秀，重組全球管理團(tuán)隊(duì)  第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化感染客戶心靈　  案例：中聯(lián)重科：用文化武裝的工程機(jī)械制造企業(yè)  第四節(jié) 評(píng)估客戶價(jià)值，做出正確判斷　  案例：PrcstoCleaner——評(píng)估客戶價(jià)值，有效排除抱怨第七章 全力打造服務(wù)個(gè)性化  第一節(jié) 讓服務(wù)成為亮麗的風(fēng)景　  案例：川航榮獲地面服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)  第二節(jié) 涓涓細(xì)流，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)——持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　  案例：保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彰顯服務(wù)魅力  第三節(jié) 以溝通為紐帶，走進(jìn)客戶內(nèi)心　  案例：溝通實(shí)效——海爾和戴爾的勝利微笑  第四節(jié) 以需求為目標(biāo)，引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)　  案例：需求背后的需求第八章 維系忠誠(chéng)心永相通  第一節(jié) 需求“留客心”與顧問“攻客心”　  案例：用品質(zhì)打動(dòng)新客戶，用信譽(yù)留住老客戶——桐鄉(xiāng)市同為電子控制設(shè)備廠　  案例：突破客戶心理訴求——和尚也會(huì)買梳子  第二節(jié) 資源共享，資源贏心　  案例：資源共享——鋼企博得大客戶芳心附錄  一、工業(yè)品營(yíng)銷研究院簡(jiǎn)介  二、兩大核心——“培訓(xùn)和咨詢”  IMSC(工業(yè)品營(yíng)銷研究院)圖書目錄

章節(jié)摘錄

　　二、留住客戶的重要法則　　我們虔誠(chéng)地希望客戶是我們永遠(yuǎn)的客戶，一顆為客戶服務(wù)終身的心從來都不曾改變過，心誠(chéng)則一定靈嗎？恐怕未必！服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，心是一定要誠(chéng)的，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須要拿出實(shí)際的行動(dòng)和舉措，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)和友好。　　法則一：時(shí)刻留意客戶的動(dòng)向。我們需要建立一個(gè)有效的信息系統(tǒng)來關(guān)注客戶的動(dòng)向，什么時(shí)候離開的？遇到了什么問題？對(duì)我們的看法和意見？我們要做的就是清楚地知道客戶的問題是什么和導(dǎo)致這種問題發(fā)生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn)；打電話給客戶征詢他們的意見，改善服務(wù)；等等。已經(jīng)離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個(gè)獨(dú)特的看待經(jīng)營(yíng)隋況的角度。　　法則二：樹立切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)。不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個(gè)道理，一個(gè)客戶因?yàn)槟骋粋€(gè)問題離開了不能讓其他的客戶因?yàn)橥瑯拥膯栴}而再次離開。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)客戶離開的時(shí)候，你就應(yīng)該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策，盡量使目標(biāo)量化，越具體越好，使之在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個(gè)員工所熟知，也要褒獎(jiǎng)表現(xiàn)出色的員工?！　》▌t三：服務(wù)瑕疵，有效更正。您是否因?yàn)殛P(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導(dǎo)致客戶惱羞成怒？其實(shí)這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一旦出了問題就要實(shí)施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯(cuò)誤必不可少，感同身受地去為客戶著想，迅速處理并解決問題，設(shè)法補(bǔ)償客戶的損失，這樣及時(shí)補(bǔ)救策略會(huì)讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經(jīng)濟(jì)損失最小化。

編輯推薦

　　《工業(yè)品營(yíng)銷服務(wù)全攻略》是工業(yè)品營(yíng)銷第一品牌，客戶服務(wù)滿意度決定企業(yè)明天的利潤(rùn)增長(zhǎng)度。世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德成功背后的秘密在于“為客戶提供更多的服務(wù)”?！　∧忝魈斓某晒σ苍S就在于“比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多給客戶一些實(shí)質(zhì)性的服務(wù)”?！　」俜綌?shù)據(jù)顯示，所有世界上知名的企業(yè)都會(huì)很在意它的客戶服務(wù)，原因就在于“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給企業(yè)贏得更多的客戶”。

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