銀行客戶服務(wù)理念與方法

前言

　　國內(nèi)一知名服務(wù)企業(yè)在其《企業(yè)文化手冊》中有一段關(guān)于市場觀的描述：“滿意度是今天的市場，美譽(yù)度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場?！边@一描述充分揭示了市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，服務(wù)企業(yè)為之追求的最終目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了服務(wù)，別無選擇！　　銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè)，是經(jīng)營信用的特殊服務(wù)行業(yè)，有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性?！　?0多年前的計劃經(jīng)濟(jì)體制下，銀行有“三鐵”之美譽(yù)。那時不講服務(wù)，銀行似乎很有社會地位?？蛻艉褪袌雠c銀行、員工沒什么關(guān)系，銀行和員工沒有壓力，也沒有動力?！　「母镩_放后，銀行如雨后春筍。如今，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真的已經(jīng)多于米店了?！　?0多年前，人們可以一年不和銀行打交道且生活得很好，而如今，試問誰能離開它呀！平日里的水、電、氣、工資、退休金、電話費(fèi)……各種收支哪一樣不是通過銀行服務(wù)渠道辦理？伴隨著社會財富的積累，銀行理財、投資等一些高端服務(wù)也亮相于銀行柜臺。伴隨著社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)社會的迅猛發(fā)展和金融消費(fèi)者需求的不斷增加，銀行業(yè)的供需矛盾也日益顯現(xiàn)，對銀行業(yè)來說，這既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)?！　〖尤隬TO后，銀行業(yè)競爭更達(dá)到了白熱化。在競爭中求生存是銀行必須面對的現(xiàn)實(shí)選擇！如何在競爭中立于不敗之地？銀行家們正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)?！　〗?jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路一創(chuàng)新服務(wù)！近年來，服務(wù)創(chuàng)新已成為銀行業(yè)的主旋律：服務(wù)理念的創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)渠道的創(chuàng)新、服務(wù)流程的創(chuàng)新、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)管理的創(chuàng)新……一浪高過一浪，服務(wù)創(chuàng)新正打造著銀行業(yè)的服務(wù)品牌。

內(nèi)容概要

　　在“中國銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動”中，《銀行客戶服務(wù)理念與方法》一書與讀者見面了。書中所闡述的銀行服務(wù)理念與“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動”提出的“為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務(wù)，提高客戶滿意度”的要求是一致的?！　”緯鶕?jù)現(xiàn)代企業(yè)管理的一般規(guī)律，結(jié)合銀行的實(shí)際，以案例的形式，闡述了當(dāng)前銀行客戶服務(wù)的理念和方法。“讓客戶滿意，創(chuàng)造客戶的‘滿意度’、‘美譽(yù)度’和‘忠誠度’是客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿”；客戶服務(wù)的基本要求是快捷、準(zhǔn)確和安全?！　”緯腥缦碌奶攸c(diǎn)：　　第一，書中的案例都是銀行工作中真實(shí)的、具體的事例，“原汁原味、沒加工、沒拔高”?！　〉诙?，它直接面對當(dāng)前社會公眾關(guān)心的銀行熱點(diǎn)問題。對“銀行排長隊(duì)”、“兌換零票難”、“大額取款難”、“吞卡”和“客戶資金被騙”等客戶抱怨的熱點(diǎn)問題均有案例和論述?！　〉谌?，書中對銀行服務(wù)管理中經(jīng)常遇到的矛盾和存在的薄弱環(huán)節(jié)，如服務(wù)和制度的矛盾、投訴的管理、24小時自助銀行的管理、營業(yè)大廳安全的管理等問題，都有獨(dú)到的觀點(diǎn)?！　〉谒?，書中及時補(bǔ)充了汶川大地震中銀行干部員工生死不懼、卓越服務(wù)、忠于職守的可歌可泣的職業(yè)道德精神?！　】傊?，本書用現(xiàn)實(shí)的案例，從多角度闡述了銀行服務(wù)的理念和方法，既提出了問題，又指出了解決問題的辦法；既有操作層面的，又有管理方面的；既有國內(nèi)銀行的例子，又有國外銀行的做法。

作者簡介

　　王鴻發(fā)，195412月出生，金融和法律大專學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師，省市級點(diǎn)鈔技術(shù)能手，青島市勞動模范。1972年1月從事銀行工作，1979年以來，先后在國有及股份制銀行歷任科長、區(qū)辦副主任、處長、支行行長（總經(jīng)理）和分行規(guī)范化管理辦公室主任。2006年下半年，其所在的光大銀行青島分行營業(yè)部被評為全國和山東省銀行系統(tǒng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。周芷梅，金融研究生學(xué)歷，會計師，從事銀行工作20余年。曾在國有及股份制銀行任會計科長、分理處主任、支行行長等職務(wù)?，F(xiàn)任招商銀行青島分行客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。

書籍目錄

第—章銀行客戶服務(wù)理念／1第一節(jié) 客戶是“行長”／3如果我是上帝，為什么不感謝我／3獅子和鹿的故事／3提前開門迎客戶／4到點(diǎn)開門不能變／5客戶是“衣食父母”／6企業(yè)家是黨政官員的“衣食父母”／7客戶是“行長”／8第二節(jié) “客戶永遠(yuǎn)是對的!”／9銀行停電，女客戶被“趕出門”／9從“投訴”到“說情”／10一位老年客戶兒子的投訴／11節(jié)日扎堆放假，客戶普遍不滿／13“客戶永遠(yuǎn)是對的!”／14第三節(jié) “真誠、用心”為客戶服務(wù)／15超值服務(wù)，創(chuàng)造感動／15“平凡小事”見真情／16真誠教老大爺使用自助設(shè)備／17客戶不掛電話自己就不能掛電話／18“我是中國銀行的”／19要“熱心”，還是要“責(zé)任心”／20“熱心”、“細(xì)心”、“責(zé)任心”／22“真誠、用心”為客戶服務(wù)，23第四節(jié) “追求卓越”——客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)／24“接一、顧二、問三”／24為客戶換新鈔，盡善盡美／25用“心”工作，真“心”服務(wù)／26惡劣服務(wù)搞壞了心情／27履行職責(zé)，生死不懼／28地震瞬間，彰顯銀行職業(yè)道德精神／29銀行業(yè)“追求卓越”的具體目標(biāo)／31“追求卓越”是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)／33第五節(jié) 員工——企業(yè)最有價值的資產(chǎn)／34營業(yè)環(huán)境人性化、環(huán)?；?4員工的工作環(huán)境好，服務(wù)才能好／35對客戶真心，客戶就會給你回報／36漢旺支行行長呂仕洲——堅守54小時不動搖／37員工的生命危機(jī)是集團(tuán)的最高危機(jī)／38生死時刻，彰顯銀行文化的力量／41員工滿意了，客戶才能滿意／42第六節(jié) 精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠度”／45滿意的服務(wù)，迎來了回頭客／45自助設(shè)備與柜臺取款的故事／46吞卡馬上送到手，奧運(yùn)服務(wù)見真情／47我去匯豐銀行的體驗(yàn)／48精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠度”／50第二章 銀行客戶服務(wù)方法／53第一節(jié) 快捷——客戶服務(wù)的最基本要求／55記者親歷：一天體驗(yàn)北京的銀行服務(wù)／55下班之前看服務(wù)／57代理基金業(yè)務(wù)也要熟悉并精通／58“為300元心力交瘁”／59客戶取千元，苦等兩小時／61在德國，銀行員工教客戶用自助柜員機(jī)／62在巴西，銀行人多時，窗口全部開／63集中兌付，流程繁瑣，客戶抱怨／64銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報告／65第二節(jié) 準(zhǔn)確——客戶服務(wù)的基石／69正在辦掛失，存款被冒領(lǐng)／69銀行匯款串戶，險些造成損失／70花5萬元買基金“撲了空”／71存款莫名變保險，四個月賠進(jìn)7500元／72銀行卡掛失還需人性化／73存款取款“兩張臉”／74存錢容易取錢難／75我到銀行取5萬元現(xiàn)金的經(jīng)歷／76千方百計滿足客戶大額提現(xiàn)的需要／77為換零錢“跑斷腿”／78存10萬元零錢咋這么難／7910麻袋零錢愁壞儲戶／80解決“兌換零票難”，需要銀行客戶共同努力／81現(xiàn)金業(yè)務(wù)不能出門概不負(fù)責(zé)／83儲戶欲退錢，銀行竟拒收／83機(jī)器深夜吐大鈔，市民主動還銀行／84談?wù)勩y行現(xiàn)金差錯問題／85ATM機(jī)取款，假幣換真鈔被擒／88沒收假幣老漢鬧，行長掏錢自墊上／89存假幣取真鈔，發(fā)現(xiàn)“洗錢”速上報／89柜臺取款2萬元，發(fā)現(xiàn)假鈔3900元／91柜臺取現(xiàn)，客戶當(dāng)場發(fā)現(xiàn)20元假幣／92央行上?？偛渴状喂糎D90假幣特征／93銀行防范及處理假幣的具體方法／94第三節(jié) 安全——客戶服務(wù)的生命／97銀行內(nèi)遭襲，10萬元險被搶／97裝作熟人吵架，銀行門口搶錢／98桑拿天銀行成“避暑山莊”／99銀行營業(yè)大廳重在安全／100詐騙“告示”隨便貼，儲戶被騙銀行擔(dān)責(zé)／101借記卡信息被盜，發(fā)卡行被判負(fù)責(zé)／102自助銀行：取款鬧心環(huán)境差／102銀行卡被復(fù)制，客戶損失，銀行全賠／103ATM機(jī)被裝復(fù)制器，69分鐘復(fù)制35張卡／104談?wù)勛灾駟T機(jī)的詐騙手段／106“24小時自助銀行”需要加強(qiáng)管理／108“財迷”取款機(jī)吞了16張卡，109取款機(jī)不吐錢，急煞外地游客／110淺議自助存取款機(jī)的“吞卡”問題／112“電話銀行”業(yè)務(wù)應(yīng)有一個大發(fā)展／113網(wǎng)銀賬戶16萬元遭竊案告破／114“木馬”網(wǎng)上竊存款，銀行被判全賠償／115安全使用網(wǎng)銀應(yīng)掌握的正確方法／116網(wǎng)銀賬戶的安全性、被盜的癥狀及防范／118第四節(jié) 由人執(zhí)行的制度——客戶服務(wù)的保證／120堅持制度，體現(xiàn)誠意／120只講服務(wù)，忘了制度／121一名俄羅斯記者在銀行兌換外幣的經(jīng)歷／122靈活變通取存款／124重病患者被抬進(jìn)銀行改密碼／125主動上門辦質(zhì)押，幫助客戶解困難／127靈活服務(wù)辦銷戶／127……第三章 銀行客戶服務(wù)管理后記

章節(jié)摘錄

　　第—章　銀行客戶服務(wù)理念　　第一節(jié)　客戶是“行長”　　客戶是“行長”　　在客戶服務(wù)的基本價值觀上，有很多形象的比喻：客戶是“上帝”、是“神”；客戶是“財神爺”、是“衣食父母”；客戶是“老板”、是“首席執(zhí)行官”、是“行長”等，不一而足。雖然這些稱呼不同，但它們都說明了一個共同的道理：客戶是員工收入和企業(yè)利潤的唯一源泉?！　『柺紫瘓?zhí)行官張瑞敏說：“如果有神的話，就是用戶，沒有其他，一切都要圍繞用戶來做。對企業(yè)來講，用戶是天，失去了用戶，企業(yè)就沒法生存下去。誰能夠滿足用戶這個‘神’的要求和想法，誰就能夠取勝。你要能了解并滿足他的要求，這個‘神’就會親近你。如果不能滿足他，‘神’就會離你而去?！薄　R豐集團(tuán)前主席龐·約翰稱：“沒有客戶，我們一分錢收入都沒有。我們必須向客戶提供有競爭力的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！薄　∥譅柆攧?chuàng)始人山姆·沃爾頓說：“我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，只要他改變一下購物的習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。衡量沃爾瑪成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看沃爾瑪讓顧客——沃爾瑪?shù)摹习濉瘽M意的程度。讓沃爾瑪都來支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓沃爾瑪?shù)念櫩桶俜种俚貪M意而歸?！薄　∷伎瓶偛缅X伯斯提出：“顧客是首席執(zhí)行官”，這是針對員工對顧客不重視的現(xiàn)象而提出的。因?yàn)槭紫瘓?zhí)行官是企業(yè)的最高決策者，他是一個活生生的有血有肉并且存在于每個員工旁邊的人。這個人就在他們的周圍，每天都可以見到并相互親切地打招呼?！　♂槍︺y行員工對客戶不重視的現(xiàn)象，我們是否也可以說：客戶是“行長”。我們要像聽行長的話那樣對待客戶的意見和建議。

媒體關(guān)注與評論

　　長期堅持“客戶至上”的服務(wù)理念，我們才能博得最廣泛的客戶基礎(chǔ)和發(fā)展源泉， 我們也才能得到社會的尊重?！　　袊y行業(yè)監(jiān)督管理委員會主席 劉明康　　我覺得這是一本難得的培訓(xùn)教材，案例豐富，細(xì)致入微，有時我們不需要很深的理論高見，只要把這些小事做好，匯聚起來就是無形的財富?！　　柤瘓F(tuán)首席執(zhí)行官 張瑞敏　　您的著作展示了平實(shí)、通俗易懂的特點(diǎn)，達(dá)到“文章簡淺易”的境界，與金融服務(wù)倡導(dǎo)的真誠服務(wù)一脈相通。全書從小案例入手，全方位剖析服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，與服務(wù)必須注重細(xì)節(jié)的要求相互呼應(yīng)。這確實(shí)是一本非常具有教育意義的書籍，能夠引起銀行從業(yè)人員的共鳴?！　　本┿y行董事長 閆冰竹　　銀行服務(wù)無小事，通過這些小事的情景再現(xiàn)，您把銀行服務(wù)的精髓一覽無余地展現(xiàn)在我們面前。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行服務(wù)就是要從細(xì)微之處做起，讓客戶感受到無微不至的關(guān)懷，我想這也許就是當(dāng)代中國金融業(yè)亟須培育的一種精神?！　　帚y行行長 唐國興　　形勢不斷變化，細(xì)節(jié)決定成敗。沒有最好，只有更好。我們對完美服務(wù)的追求是永不止步的。只有每一個員工都以企業(yè)主人翁的心態(tài)為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量和才智，我們的企業(yè)才會發(fā)展得更快、更好?！　　阖S銀行青島分行 孫康

編輯推薦

　　長期堅持“客戶至上”的服務(wù)理念，我們才能博得最廣泛的客戶基礎(chǔ)和發(fā)展源泉，我們也才能得到社會的尊重?！　　袊y行業(yè)監(jiān)督管理委員會主席　劉明康　　我覺得這是一本難得的培訓(xùn)教材，案例豐富，細(xì)致入微，有時我們不需要很深的理論高見，只要把這些小事做好，匯聚起來就是無形的財富?！　　柤瘓F(tuán)首席執(zhí)行官　張瑞敏　　您的著作展示了平實(shí)、通俗易懂的特點(diǎn)，達(dá)到“文章簡淺易”的境界，與金融服務(wù)倡導(dǎo)的真誠服務(wù)一脈相通。全書從小案例入手，全方位剖析服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，與服務(wù)必須注重細(xì)節(jié)的要求相互呼應(yīng)。這確實(shí)是一本非常具有教育意義的書籍，能夠引起銀行從業(yè)人員的共鳴?！　　本┿y行董事長　馬冰竹　　銀行服務(wù)無小事，通過這些小事的情景再現(xiàn)，您把銀行服務(wù)的精髓一覽無余地展現(xiàn)在我們面前。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行服務(wù)就是要從細(xì)微之處做起，讓客戶感受到無微不至的關(guān)懷，我想這也許就是當(dāng)代中國金融業(yè)亟須培育的一種精神。　　——吉林銀行行長　唐國興　　形勢不斷變化，細(xì)節(jié)決定成敗。沒有最好，只有更好。我們對完美服務(wù)的追求是永不止步的。只有每一個員工都以企業(yè)主人翁的心態(tài)為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量和才智，我們的企業(yè)才會發(fā)展得更快、更好。　　——恒豐銀行青島分行　孫康

圖書封面

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