出版時(shí)間:2009-7 出版社:經(jīng)濟(jì)管理出版社 作者:王鴻發(fā),周芷梅 著 頁(yè)數(shù):178
前言
國(guó)內(nèi)一知名服務(wù)企業(yè)在其《企業(yè)文化手冊(cè)》中有一段關(guān)于市場(chǎng)觀的描述:“滿意度是今天的市場(chǎng),美譽(yù)度是明天的市場(chǎng),忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)?!边@一描述充分揭示了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,服務(wù)企業(yè)為之追求的最終目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么?除了服務(wù),別無選擇! 銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣商品的特殊企業(yè),是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè),是經(jīng)營(yíng)信用的特殊服務(wù)行業(yè),有一般服務(wù)行業(yè)的共性,更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性?! ?0多年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,銀行有“三鐵”之美譽(yù)。那時(shí)不講服務(wù),銀行似乎很有社會(huì)地位??蛻艉褪袌?chǎng)與銀行、員工沒什么關(guān)系,銀行和員工沒有壓力,也沒有動(dòng)力?! 「母镩_放后,銀行如雨后春筍。如今,銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真的已經(jīng)多于米店了。 30多年前,人們可以一年不和銀行打交道且生活得很好,而如今,試問誰能離開它呀!平日里的水、電、氣、工資、退休金、電話費(fèi)……各種收支哪一樣不是通過銀行服務(wù)渠道辦理?伴隨著社會(huì)財(cái)富的積累,銀行理財(cái)、投資等一些高端服務(wù)也亮相于銀行柜臺(tái)。伴隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅猛發(fā)展和金融消費(fèi)者需求的不斷增加,銀行業(yè)的供需矛盾也日益顯現(xiàn),對(duì)銀行業(yè)來說,這既是機(jī)遇,又是挑戰(zhàn)?! 〖尤隬TO后,銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更達(dá)到了白熱化。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存是銀行必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)選擇!如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?銀行家們正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)?! 〗?jīng)營(yíng)產(chǎn)品的同質(zhì)化,客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路一創(chuàng)新服務(wù)!近年來,服務(wù)創(chuàng)新已成為銀行業(yè)的主旋律:服務(wù)理念的創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)渠道的創(chuàng)新、服務(wù)流程的創(chuàng)新、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)管理的創(chuàng)新……一浪高過一浪,服務(wù)創(chuàng)新正打造著銀行業(yè)的服務(wù)品牌。
內(nèi)容概要
在“中國(guó)銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”中,《銀行客戶服務(wù)理念與方法》一書與讀者見面了。書中所闡述的銀行服務(wù)理念與“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”提出的“為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務(wù),提高客戶滿意度”的要求是一致的?! ”緯鶕?jù)現(xiàn)代企業(yè)管理的一般規(guī)律,結(jié)合銀行的實(shí)際,以案例的形式,闡述了當(dāng)前銀行客戶服務(wù)的理念和方法?!白尶蛻魸M意,創(chuàng)造客戶的‘滿意度’、‘美譽(yù)度’和‘忠誠(chéng)度’是客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿”;客戶服務(wù)的基本要求是快捷、準(zhǔn)確和安全?! ”緯腥缦碌奶攸c(diǎn): 第一,書中的案例都是銀行工作中真實(shí)的、具體的事例,“原汁原味、沒加工、沒拔高”?! 〉诙?,它直接面對(duì)當(dāng)前社會(huì)公眾關(guān)心的銀行熱點(diǎn)問題。對(duì)“銀行排長(zhǎng)隊(duì)”、“兌換零票難”、“大額取款難”、“吞卡”和“客戶資金被騙”等客戶抱怨的熱點(diǎn)問題均有案例和論述?! 〉谌?,書中對(duì)銀行服務(wù)管理中經(jīng)常遇到的矛盾和存在的薄弱環(huán)節(jié),如服務(wù)和制度的矛盾、投訴的管理、24小時(shí)自助銀行的管理、營(yíng)業(yè)大廳安全的管理等問題,都有獨(dú)到的觀點(diǎn)?! 〉谒?,書中及時(shí)補(bǔ)充了汶川大地震中銀行干部員工生死不懼、卓越服務(wù)、忠于職守的可歌可泣的職業(yè)道德精神?! 】傊?,本書用現(xiàn)實(shí)的案例,從多角度闡述了銀行服務(wù)的理念和方法,既提出了問題,又指出了解決問題的辦法;既有操作層面的,又有管理方面的;既有國(guó)內(nèi)銀行的例子,又有國(guó)外銀行的做法。
作者簡(jiǎn)介
王鴻發(fā),195412月出生,金融和法律大專學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)師,省市級(jí)點(diǎn)鈔技術(shù)能手,青島市勞動(dòng)模范。1972年1月從事銀行工作,1979年以來,先后在國(guó)有及股份制銀行歷任科長(zhǎng)、區(qū)辦副主任、處長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)(總經(jīng)理)和分行規(guī)范化管理辦公室主任。2006年下半年,其所在的光大銀行青島分行營(yíng)業(yè)部被評(píng)為全國(guó)和山東省銀行系統(tǒng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。周芷梅,金融研究生學(xué)歷,會(huì)計(jì)師,從事銀行工作20余年。曾在國(guó)有及股份制銀行任會(huì)計(jì)科長(zhǎng)、分理處主任、支行行長(zhǎng)等職務(wù)?,F(xiàn)任招商銀行青島分行客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。
書籍目錄
第—章銀行客戶服務(wù)理念/1第一節(jié) 客戶是“行長(zhǎng)”/3如果我是上帝,為什么不感謝我/3獅子和鹿的故事/3提前開門迎客戶/4到點(diǎn)開門不能變/5客戶是“衣食父母”/6企業(yè)家是黨政官員的“衣食父母”/7客戶是“行長(zhǎng)”/8第二節(jié) “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的!”/9銀行停電,女客戶被“趕出門”/9從“投訴”到“說情”/10一位老年客戶兒子的投訴/11節(jié)日扎堆放假,客戶普遍不滿/13“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的!”/14第三節(jié) “真誠(chéng)、用心”為客戶服務(wù)/15超值服務(wù),創(chuàng)造感動(dòng)/15“平凡小事”見真情/16真誠(chéng)教老大爺使用自助設(shè)備/17客戶不掛電話自己就不能掛電話/18“我是中國(guó)銀行的”/19要“熱心”,還是要“責(zé)任心”/20“熱心”、“細(xì)心”、“責(zé)任心”/22“真誠(chéng)、用心”為客戶服務(wù),23第四節(jié) “追求卓越”——客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)/24“接一、顧二、問三”/24為客戶換新鈔,盡善盡美/25用“心”工作,真“心”服務(wù)/26惡劣服務(wù)搞壞了心情/27履行職責(zé),生死不懼/28地震瞬間,彰顯銀行職業(yè)道德精神/29銀行業(yè)“追求卓越”的具體目標(biāo)/31“追求卓越”是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)/33第五節(jié) 員工——企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)/34營(yíng)業(yè)環(huán)境人性化、環(huán)?;?4員工的工作環(huán)境好,服務(wù)才能好/35對(duì)客戶真心,客戶就會(huì)給你回報(bào)/36漢旺支行行長(zhǎng)呂仕洲——堅(jiān)守54小時(shí)不動(dòng)搖/37員工的生命危機(jī)是集團(tuán)的最高危機(jī)/38生死時(shí)刻,彰顯銀行文化的力量/41員工滿意了,客戶才能滿意/42第六節(jié) 精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”/45滿意的服務(wù),迎來了回頭客/45自助設(shè)備與柜臺(tái)取款的故事/46吞卡馬上送到手,奧運(yùn)服務(wù)見真情/47我去匯豐銀行的體驗(yàn)/48精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”/50第二章 銀行客戶服務(wù)方法/53第一節(jié) 快捷——客戶服務(wù)的最基本要求/55記者親歷:一天體驗(yàn)北京的銀行服務(wù)/55下班之前看服務(wù)/57代理基金業(yè)務(wù)也要熟悉并精通/58“為300元心力交瘁”/59客戶取千元,苦等兩小時(shí)/61在德國(guó),銀行員工教客戶用自助柜員機(jī)/62在巴西,銀行人多時(shí),窗口全部開/63集中兌付,流程繁瑣,客戶抱怨/64銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告/65第二節(jié) 準(zhǔn)確——客戶服務(wù)的基石/69正在辦掛失,存款被冒領(lǐng)/69銀行匯款串戶,險(xiǎn)些造成損失/70花5萬元買基金“撲了空”/71存款莫名變保險(xiǎn),四個(gè)月賠進(jìn)7500元/72銀行卡掛失還需人性化/73存款取款“兩張臉”/74存錢容易取錢難/75我到銀行取5萬元現(xiàn)金的經(jīng)歷/76千方百計(jì)滿足客戶大額提現(xiàn)的需要/77為換零錢“跑斷腿”/78存10萬元零錢咋這么難/7910麻袋零錢愁壞儲(chǔ)戶/80解決“兌換零票難”,需要銀行客戶共同努力/81現(xiàn)金業(yè)務(wù)不能出門概不負(fù)責(zé)/83儲(chǔ)戶欲退錢,銀行竟拒收/83機(jī)器深夜吐大鈔,市民主動(dòng)還銀行/84談?wù)勩y行現(xiàn)金差錯(cuò)問題/85ATM機(jī)取款,假幣換真鈔被擒/88沒收假幣老漢鬧,行長(zhǎng)掏錢自墊上/89存假幣取真鈔,發(fā)現(xiàn)“洗錢”速上報(bào)/89柜臺(tái)取款2萬元,發(fā)現(xiàn)假鈔3900元/91柜臺(tái)取現(xiàn),客戶當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)20元假幣/92央行上??偛渴状喂糎D90假幣特征/93銀行防范及處理假幣的具體方法/94第三節(jié) 安全——客戶服務(wù)的生命/97銀行內(nèi)遭襲,10萬元險(xiǎn)被搶/97裝作熟人吵架,銀行門口搶錢/98桑拿天銀行成“避暑山莊”/99銀行營(yíng)業(yè)大廳重在安全/100詐騙“告示”隨便貼,儲(chǔ)戶被騙銀行擔(dān)責(zé)/101借記卡信息被盜,發(fā)卡行被判負(fù)責(zé)/102自助銀行:取款鬧心環(huán)境差/102銀行卡被復(fù)制,客戶損失,銀行全賠/103ATM機(jī)被裝復(fù)制器,69分鐘復(fù)制35張卡/104談?wù)勛灾駟T機(jī)的詐騙手段/106“24小時(shí)自助銀行”需要加強(qiáng)管理/108“財(cái)迷”取款機(jī)吞了16張卡,109取款機(jī)不吐錢,急煞外地游客/110淺議自助存取款機(jī)的“吞卡”問題/112“電話銀行”業(yè)務(wù)應(yīng)有一個(gè)大發(fā)展/113網(wǎng)銀賬戶16萬元遭竊案告破/114“木馬”網(wǎng)上竊存款,銀行被判全賠償/115安全使用網(wǎng)銀應(yīng)掌握的正確方法/116網(wǎng)銀賬戶的安全性、被盜的癥狀及防范/118第四節(jié) 由人執(zhí)行的制度——客戶服務(wù)的保證/120堅(jiān)持制度,體現(xiàn)誠(chéng)意/120只講服務(wù),忘了制度/121一名俄羅斯記者在銀行兌換外幣的經(jīng)歷/122靈活變通取存款/124重病患者被抬進(jìn)銀行改密碼/125主動(dòng)上門辦質(zhì)押,幫助客戶解困難/127靈活服務(wù)辦銷戶/127……第三章 銀行客戶服務(wù)管理后記
章節(jié)摘錄
第—章 銀行客戶服務(wù)理念 第一節(jié) 客戶是“行長(zhǎng)” 客戶是“行長(zhǎng)” 在客戶服務(wù)的基本價(jià)值觀上,有很多形象的比喻:客戶是“上帝”、是“神”;客戶是“財(cái)神爺”、是“衣食父母”;客戶是“老板”、是“首席執(zhí)行官”、是“行長(zhǎng)”等,不一而足。雖然這些稱呼不同,但它們都說明了一個(gè)共同的道理:客戶是員工收入和企業(yè)利潤(rùn)的唯一源泉?! 『柺紫瘓?zhí)行官?gòu)埲鹈粽f:“如果有神的話,就是用戶,沒有其他,一切都要圍繞用戶來做。對(duì)企業(yè)來講,用戶是天,失去了用戶,企業(yè)就沒法生存下去。誰能夠滿足用戶這個(gè)‘神’的要求和想法,誰就能夠取勝。你要能了解并滿足他的要求,這個(gè)‘神’就會(huì)親近你。如果不能滿足他,‘神’就會(huì)離你而去。” 匯豐集團(tuán)前主席龐·約翰稱:“沒有客戶,我們一分錢收入都沒有。我們必須向客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?!薄 ∥譅柆攧?chuàng)始人山姆·沃爾頓說:“我們的老板只有一個(gè),那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水,只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單,只要他改變一下購(gòu)物的習(xí)慣,換到別家商店買東西就是了。衡量沃爾瑪成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看沃爾瑪讓顧客——沃爾瑪?shù)摹习濉瘽M意的程度。讓沃爾瑪都來支持盛情服務(wù)的方式,每天都讓沃爾瑪?shù)念櫩桶俜种俚貪M意而歸?!薄 ∷伎瓶偛缅X伯斯提出:“顧客是首席執(zhí)行官”,這是針對(duì)員工對(duì)顧客不重視的現(xiàn)象而提出的。因?yàn)槭紫瘓?zhí)行官是企業(yè)的最高決策者,他是一個(gè)活生生的有血有肉并且存在于每個(gè)員工旁邊的人。這個(gè)人就在他們的周圍,每天都可以見到并相互親切地打招呼。 針對(duì)銀行員工對(duì)客戶不重視的現(xiàn)象,我們是否也可以說:客戶是“行長(zhǎng)”。我們要像聽行長(zhǎng)的話那樣對(duì)待客戶的意見和建議。
媒體關(guān)注與評(píng)論
長(zhǎng)期堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念,我們才能博得最廣泛的客戶基礎(chǔ)和發(fā)展源泉, 我們也才能得到社會(huì)的尊重?! 袊?guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)主席 劉明康 我覺得這是一本難得的培訓(xùn)教材,案例豐富,細(xì)致入微,有時(shí)我們不需要很深的理論高見,只要把這些小事做好,匯聚起來就是無形的財(cái)富?! 柤瘓F(tuán)首席執(zhí)行官 張瑞敏 您的著作展示了平實(shí)、通俗易懂的特點(diǎn),達(dá)到“文章簡(jiǎn)淺易”的境界,與金融服務(wù)倡導(dǎo)的真誠(chéng)服務(wù)一脈相通。全書從小案例入手,全方位剖析服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),與服務(wù)必須注重細(xì)節(jié)的要求相互呼應(yīng)。這確實(shí)是一本非常具有教育意義的書籍,能夠引起銀行從業(yè)人員的共鳴?! 本┿y行董事長(zhǎng) 閆冰竹 銀行服務(wù)無小事,通過這些小事的情景再現(xiàn),您把銀行服務(wù)的精髓一覽無余地展現(xiàn)在我們面前。細(xì)節(jié)決定成敗,銀行服務(wù)就是要從細(xì)微之處做起,讓客戶感受到無微不至的關(guān)懷,我想這也許就是當(dāng)代中國(guó)金融業(yè)亟須培育的一種精神?! 帚y行行長(zhǎng) 唐國(guó)興 形勢(shì)不斷變化,細(xì)節(jié)決定成敗。沒有最好,只有更好。我們對(duì)完美服務(wù)的追求是永不止步的。只有每一個(gè)員工都以企業(yè)主人翁的心態(tài)為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量和才智,我們的企業(yè)才會(huì)發(fā)展得更快、更好?! 阖S銀行青島分行 孫康
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長(zhǎng)期堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念,我們才能博得最廣泛的客戶基礎(chǔ)和發(fā)展源泉,我們也才能得到社會(huì)的尊重。 ——中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)主席 劉明康 我覺得這是一本難得的培訓(xùn)教材,案例豐富,細(xì)致入微,有時(shí)我們不需要很深的理論高見,只要把這些小事做好,匯聚起來就是無形的財(cái)富?! 柤瘓F(tuán)首席執(zhí)行官 張瑞敏 您的著作展示了平實(shí)、通俗易懂的特點(diǎn),達(dá)到“文章簡(jiǎn)淺易”的境界,與金融服務(wù)倡導(dǎo)的真誠(chéng)服務(wù)一脈相通。全書從小案例入手,全方位剖析服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),與服務(wù)必須注重細(xì)節(jié)的要求相互呼應(yīng)。這確實(shí)是一本非常具有教育意義的書籍,能夠引起銀行從業(yè)人員的共鳴?! 本┿y行董事長(zhǎng) 馬冰竹 銀行服務(wù)無小事,通過這些小事的情景再現(xiàn),您把銀行服務(wù)的精髓一覽無余地展現(xiàn)在我們面前。細(xì)節(jié)決定成敗,銀行服務(wù)就是要從細(xì)微之處做起,讓客戶感受到無微不至的關(guān)懷,我想這也許就是當(dāng)代中國(guó)金融業(yè)亟須培育的一種精神?! 帚y行行長(zhǎng) 唐國(guó)興 形勢(shì)不斷變化,細(xì)節(jié)決定成敗。沒有最好,只有更好。我們對(duì)完美服務(wù)的追求是永不止步的。只有每一個(gè)員工都以企業(yè)主人翁的心態(tài)為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量和才智,我們的企業(yè)才會(huì)發(fā)展得更快、更好?! 阖S銀行青島分行 孫康
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