度假酒店

內(nèi)容概要

為了讓游客形成美好的度假體驗，度假酒店（村）的服務(wù)理念必須滲透于度假酒店（村）經(jīng)營的各個空間和游客“度假前、度假中、度假后”的全過程。在服務(wù)管理方面，本書試圖從游客度假經(jīng)歷和消費全過程出發(fā)，首先，從戰(zhàn)略層面對度假酒店（村）的游客選擇及市場促銷問題進行探討。其次，本書認為，游客度假體驗的過程，是一個憑借品牌形象、有效的服務(wù)設(shè)計、員工服務(wù)技能與態(tài)度的改善等來減少服務(wù)缺口的過程；是一個為優(yōu)化企業(yè)價值鏈、減少服務(wù)成本、向游客交付更多凈體驗價值而做出的服務(wù)交互系統(tǒng)或服務(wù)要素整合過程。最后，本書認為，重視與游客間良好的關(guān)系管理是維系游客、減少游客流失的關(guān)鍵之一。而當(dāng)度假酒店（村）與游客之間的關(guān)系達到一個穩(wěn)定的態(tài)勢后，游客體驗取向的變化和市場競爭的加劇又迫使度假酒店（村）進行必要的服務(wù)創(chuàng)新，這一服務(wù)創(chuàng)新必須與組織文化的變遷匹配。

作者簡介

俞海濱，上海大學(xué)國際工商與管理學(xué)院教師，旅游管理專業(yè)碩士研’究生導(dǎo)師，滬、蘇、浙地區(qū)培養(yǎng)的首位旅游管理專業(yè)博士，海博飯店與旅游服務(wù)管理研究中心主任。主要從事酒店經(jīng)營與管理、度假區(qū)（村）規(guī)劃與發(fā)展、會展服務(wù)與管理以及旅游文化等方面的教學(xué)和研究。閑暇之余，傾心中國書法藝術(shù)，作品為一些博物館、大學(xué)和研究機構(gòu)等收藏。

書籍目錄

前言序第—章 導(dǎo)論  第一節(jié) 度假酒店（村）的概念  第二節(jié) 度假酒店（村）的基本類型  第三節(jié) 度假酒店（村）的運營與服務(wù)管理特點  第四節(jié) 度假酒店（村）的發(fā)展歷史第二章 度假酒店（村）開發(fā)的一般范式  第一節(jié) 度假酒店（村）開發(fā)需要考慮的若干因素  第二節(jié) 度假酒店（村）開發(fā)的階段性  第三節(jié) 度假酒店（村）綜合體的基本構(gòu)成要素與布局  第四節(jié) 度假酒店（村）綜合體的設(shè)計原則第三章 度假酒店（村）的游客選擇及市場促銷  第一節(jié) 度假酒店（村）的游客細分  第二節(jié) 度假酒店（村）的游客選擇  第三節(jié) 度假酒店（村）的市場促銷第四章 度假酒店（村）的服務(wù)交互管理  第一節(jié) 度假酒店（村）的游客體驗與服務(wù)缺口  第二節(jié) 度假酒店（村）的價值鏈優(yōu)化  第三節(jié) 度假酒店（村）游客完美體驗管理第五章 度假酒店（村）的客戶關(guān)系管理和服務(wù)創(chuàng)新  第一節(jié) 度假酒店（村）的游客流失及其管理  第二節(jié) 度假酒店（村）高質(zhì)量的客戶關(guān)系建立策略  第三節(jié) 度假酒店（村）的服務(wù)創(chuàng)新  第四節(jié) 度假酒店（村）的服務(wù)創(chuàng)新與組織文化變遷附錄參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 導(dǎo)論　　中產(chǎn)階級的形成和帶薪假期制度的推行使全球度假旅游成為時尚。自1981年以來，美國、歐洲、日本及其他世界級出境旅游市場對度假旅游和度假酒店（村）重視程度的EI益增加，使在度假酒店（村）度假日益成為各個國家的各類游客期望的事情。在中國，20世紀(jì)80年代末90年代初，隨著我國經(jīng)濟水平和人們可自由支配收入的持續(xù)增長，人們的旅游需求出現(xiàn)了新的動向，傳統(tǒng)的以“觀光”為目的、大眾化和標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品已經(jīng)無法適應(yīng)游客類型的異質(zhì)化與旅游方式的差異化趨勢，因此，一批新的旅游產(chǎn)品應(yīng)運而生。尤其是閑暇時間的增加和全國范圍內(nèi)交通工具的普遍發(fā)展，縮短了人們從事旅游活動的時空和心理距離，使度假酒店（村）成為21世紀(jì)一些游客向往和首選的旅游產(chǎn)品。　　第一節(jié)　度假酒店（村）　的概念　　一、度假旅游　　談到度假旅游，首先要弄清楚休閑和度假旅游的區(qū)別。休閑主要是指一種生活方式、生活態(tài)度或是人生哲學(xué)和理念。休閑是生活質(zhì)量的一部分，它伴隨人的一生；休閑是一種悠閑的狀態(tài)，是對日常生活中相對不受約束的時刻的滿足。而度假旅游是一種行為，是休閑活動的重要實現(xiàn)途徑和表現(xiàn)形式。通常，度假旅游特指異地的休閑活動，而休閑還包括當(dāng)?shù)鼐用耖e暇時間在當(dāng)?shù)氐男蓍e活動?！　?．休閑的內(nèi)涵　　人類對休閑的認識有著悠久的歷史。休閑作為人類文明發(fā)展的產(chǎn)物，更多是體現(xiàn)以人為本的閑情逸致。數(shù)千年前的中國圣賢們，對“休閑”二字有極精辟的闡釋：“休”，倚木而休，強調(diào)人與自然的和諧；“閑”，嫻靜，思想的純潔與安寧。在西方，古希臘哲學(xué)家亞里士多德被認為是首位對休閑進行系統(tǒng)研究的學(xué)者，他在《政治學(xué)》中把休閑譽為“一切事物環(huán)繞的中心”，并把休閑看成是哲學(xué)、藝術(shù)和科學(xué)誕生的基本條件之一。1899年凡勃倫出版的《有閑階級論》，首開休閑經(jīng)濟學(xué)研究之先河，從經(jīng)濟學(xué)角度分析了休閑與消費的聯(lián)系。他在該書中提出，休閑已成為一種社會建制，成為人的一種生活方式和行為方式，并論述了宗教、美學(xué)、學(xué)術(shù)討論與休閑的關(guān)系，分析了閑暇時間消費的各種形態(tài)和行為方式。但正如保羅·朗格讓先生所說，“就休閑的現(xiàn)代形式、范圍、內(nèi)容來看，它是大工業(yè)社會的產(chǎn)物”。近現(xiàn)代工業(yè)的高度發(fā)展，一方面促進了人們閑暇時間增多，人們在擁有物質(zhì)財富的同時，開始向往精神生活的滿足；另一方面，現(xiàn)代社會卻是以付出人的異化為代價的——人的全面豐富性遭到空前的壓抑，人退化為單向度的怪物，片面的物質(zhì)享受和可怕的精神貧困撕裂著當(dāng)代人。

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