銷售語言技巧與服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

為全面貫徹落實《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010--2020年)》和《中等職業(yè)教育專,Jk目錄(2010年修訂)》，滿足我國中等職業(yè)學(xué)校的教學(xué)需要，我們對中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材(市場營銷專業(yè))進行了修訂，該系列教材主要適用于商貿(mào)旅游類中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校市場營銷及相關(guān)專業(yè)，也可供商業(yè)、旅游等服務(wù)行業(yè)崗位培訓(xùn)使用。
本書是在《銷售語言技巧與服務(wù)禮儀》(第2版)的基礎(chǔ)上，結(jié)合商務(wù)活動中語言技巧與服務(wù)禮儀方面的發(fā)展變化而修訂完成的。在教材的修訂過程中，我們嚴格以教育部關(guān)于編寫“中等職業(yè)學(xué)校國家規(guī)劃教材”的要求和教育部頒布的《中等職業(yè)學(xué)校商品經(jīng)營專業(yè)教學(xué)改革方案》、《中等職業(yè)學(xué)校銷售語言技巧與服務(wù)禮儀教學(xué)大綱》為依據(jù)，按照中等職業(yè)教育培養(yǎng)目標的要求編寫。在內(nèi)容和形式上，我們本著一要在體現(xiàn)大綱要求的基礎(chǔ)上方便學(xué)生學(xué)習(xí)，二要方便教師教學(xué)的原則，注重以培養(yǎng)學(xué)生的語言表達能力和服務(wù)禮儀為目的來組織教材的編寫，重點闡述了銷售服務(wù)過程中的語言技巧與服務(wù)禮儀的基本知識和基本方法。同時我們制作了電子教案，配合教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)。

書籍目錄

第一章　概述
　第一節(jié)　語言在人際交往中的地位與作用
　第二節(jié)　語言的本質(zhì)
　第三節(jié)　禮儀在人際交往中的作用
第二章　語言藝術(shù)及其表現(xiàn)
 第一節(jié)　語言藝術(shù)
 第二節(jié)　語言藝術(shù)的表現(xiàn)
 第三節(jié)　語言藝術(shù)表達風(fēng)格
第三章　銷售語言與口頭語言
　第一節(jié)　銷售語言的特征
　第二節(jié)　口語表達的重要性
　第三節(jié)　口語表達基礎(chǔ)
第四章　銷售語言運用
　第一節(jié)　推銷語言
　第二節(jié)　柜臺服務(wù)語言
　第三節(jié)　收銀員工作語言
　第四節(jié)　售后服務(wù)語言
　第五節(jié)　商務(wù)洽談?wù)Z言
第五章　服務(wù)用語應(yīng)用
　第一節(jié)　服務(wù)用語的基本特點
　第二節(jié)　正確使用服務(wù)用語
　第三節(jié)　銷售活動的規(guī)范用語
第六章　社交語言應(yīng)用
　第一節(jié)　社交語言的培養(yǎng)和訓(xùn)練
　第二節(jié)　提高語言表達能力應(yīng)具備的素質(zhì)
　第三節(jié)　社交語言的應(yīng)用
第七章　服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容
　第一節(jié)　服務(wù)禮儀的形式
　第二節(jié)　實施服務(wù)禮儀的原則
　第三節(jié)　銷售服務(wù)工作中常見的禮儀
第八章　銷售服務(wù)工作中的儀表修飾
　第一節(jié)　儀表
　第二節(jié)　體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)　
　第三節(jié)　體態(tài)語的藝術(shù)
第九章　涉外商務(wù)禮儀
　第一節(jié)　“三資”企業(yè)的奠基、開業(yè)典禮和剪彩
　第二節(jié)　我國主要客源國禮節(jié)　習(xí)俗
　第三節(jié)　主要外國貨幣簡介
　第四節(jié)　酒店接待禮儀
　第五節(jié)　國花、國樹與花語
主要參考書目

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：三、口語表達技巧要想具備良好的口才，要掌握口頭表達技巧。要注重在科學(xué)理論指導(dǎo)下，加強實踐鍛煉?？谡Z表達的一般技巧主要是語音、咬字、停連、重音、節(jié)奏、語氣等。（一）語音語音是人的發(fā)音器官發(fā)出來的，能表達一定意義的聲音。好的聲音，不僅能準確、恰當(dāng)?shù)乇砬檫_意，而且能聲聲入耳，娓娓動聽，聽起來讓人感到舒服。如果語音不佳，不但不能準確無誤地傳達思想感情，反而會使聽者感到厭煩，影響講話效果。如何才能使發(fā)出的聲音悅耳動聽呢？第一，要掌握語音知識，必須按照普通話的語音標準，把每個音節(jié)都清清楚楚、真真切切送到聽眾的耳朵里。講演朗誦等口語的發(fā)音還應(yīng)做到字正腔圓，表意真切，音色優(yōu)美。只有使用規(guī)范優(yōu)美的語音，才能扣動聽眾的心弦，引起聽眾的共鳴。學(xué)習(xí)的方案要在“準”字上下功夫，要準確掌握21個聲母、38個韻母的讀音，準確讀出四個聲調(diào)的讀音。第二，掌握正確的呼吸。充足、穩(wěn)定的氣息是發(fā)音的基礎(chǔ)，有了充足、穩(wěn)定的氣息，才能發(fā)出響亮持久的聲音。正確的呼吸，即指胸腹聯(lián)合呼吸。只用胸呼吸，呼吸淺，并且容氣較少，從事藝術(shù)語言活動時，往往感到氣不夠用。采用胸腹聯(lián)合的方法呼吸，可使全部呼吸器官協(xié)同操作，氣的容量大，是較理想的呼吸方法。練習(xí)時，應(yīng)注意吸氣時要迅速，呼氣時要緩慢、均勻，逐漸做到輕松自如。（二）咬字講話必須以咬準每一個字為基礎(chǔ)，咬字的問題直接關(guān)系到思想交流、信息傳播的效果。一旦講話者吐詞不清，就會造成交流的隔閡。如何才能做到咬字、吐字清晰呢？一是吐字發(fā)音時要咬準字頭（主要指聲母）、吐清字腹（韻頭和韻腹）和收住字尾（韻尾）。例如發(fā)ban（班）這個音節(jié)時，要找準b的發(fā)音部位，即咬準字頭；而后，在一股較強氣流的作用下，沖破障礙，清晰、響亮地吐出字腹Q；緊接著舌要回抵上牙床（即n的發(fā)音部位），收住字尾，即傳統(tǒng)戲曲中所說的歸音。它要求吐咬清晰，歸音到位。二是講話時一定要按普通話的構(gòu)成要求讀準每個音節(jié)。常用漢字不過4000左右，而這些漢字都沒有離開418個音節(jié)，其中最常用的音節(jié)有14個，次常用的音節(jié)有33個，這47個音節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)。所以，只要肯下工夫，就能掌握。三是適度地掌握音量、音高、音長。如果講話時音量過大或過小、音高過高或過低，都會給聽眾模糊的感覺。因此，過大過高的語音刺激，會使人厭煩，聽覺的興奮被抑制；而過小過低的語音，對聽覺的刺激又達不到程度，也引不起興奮。另外，講話的音長要適度，如拖長腔，顯得故作姿態(tài)；而音長太短，則聽不清楚。所以，要科學(xué)地控制自己的音量、音高、音長。（三）停連停連指的是停頓和連接兩個方面?？谡Z表達必須注意適當(dāng)?shù)赝ｎD。話總是一句一句說的，這樣勢必有斷有連。這些長短不同的停頓，在句與句的連接上自然形成了疏密不同的狀態(tài)。書面語可以借助標點符號來表示這種斷和連，而口語只能依靠說話人準確地停頓來體現(xiàn)。

編輯推薦

《銷售語言技巧與服務(wù)禮儀(第3版)》是中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材和全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定之一。

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