百貨商店及連鎖商店品牌形象研究

前言

　　喬均同志是我國研究品牌理論方面的知名學(xué)者，堅持“西學(xué)中用”，選用西方知名模型研究在我國的適用性?！栋儇浬痰昙斑B鎖商店品牌形象研究》是他近年來關(guān)于品牌實證研究的成果之一。通過實證研究揭示模型的適用范圍以及用修正模型對選定的行業(yè)、企業(yè)做定量分析。商業(yè)企業(yè)是我國服務(wù)業(yè)中的重要行業(yè)，運用西方模型對我國商業(yè)企業(yè)特別是連鎖商店做實證研究，在我國理論界還處在起步階段。此項研究對指導(dǎo)我國百貨商店與連鎖商店提高品牌價值有重要的理論指導(dǎo)意義。　　中國百貨商店與連鎖商店正在步人品牌競爭時代。建立百貨商店與連鎖商店品牌資產(chǎn)，對于目前中國百貨商店與連鎖商店改革有特殊意義。從理論研究看，品牌理論發(fā)展由來已久。品牌理論興起于20世紀50年代末，昌盛于90年代初。近年來，西方對品牌價值量化研究是圍繞著品牌資產(chǎn)模型進行的。品牌資產(chǎn)模型研究為進一步研究品牌價值理論奠定了基礎(chǔ)?！　∑放剖怯靡宰R別生產(chǎn)或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)的，品牌反映了消費者與產(chǎn)品的關(guān)系，品牌擁有者經(jīng)過法律程序的認定，享有品牌的專有權(quán)，該權(quán)益能為企業(yè)帶來多種利益甚至是超額價值。加強百貨商店與企業(yè)連鎖品牌建設(shè)有十分重要的現(xiàn)實意義。品牌的巨大作用在于它的市場效應(yīng)。第一，品牌具有聚合效應(yīng)。品牌會獲得社會的認可，社會的資本、人才、管理經(jīng)驗甚至政策會傾向品牌，使企業(yè)聚合人、財、物等資源，形成并很好地發(fā)揮品牌的聚合效應(yīng)。第二，品牌具有磁場效應(yīng)。品牌擁有了較高的知名度，特別是較高的美譽度，會在消費者心目中樹立起極高的威望，表現(xiàn)出對品牌的極度忠誠。第三，品牌具有衍生效應(yīng)。品牌聚合了足夠的資源，就會不斷衍生出新的產(chǎn)品和服務(wù)，品牌的衍生效應(yīng)使企業(yè)快速發(fā)展，并不斷開拓市場，占有市場。

內(nèi)容概要

　　百貨商店品牌形象對顧客忠誠的影響研究。以百貨商店品牌形象對顧客忠誠的影響為研究對象，筆者梳理了客戶忠誠理論、商店形象理論等研究文獻，選取了C&T商店形象對顧客忠誠的影響模型作為主要理論基礎(chǔ)，參照其他學(xué)者關(guān)于商店形象的構(gòu)成機理。為便于將C&T模型用于百貨商店進行分析，筆者在實際調(diào)研及文獻研究的基礎(chǔ)上，對C&T模型作了簡要修正。為驗證修正模型中百貨商店品牌形象各變量維度對客戶忠誠的關(guān)聯(lián)性影響，筆者提出一系列研究假設(shè)，并設(shè)計調(diào)查問卷進行調(diào)研。運用統(tǒng)計軟件對306份有效樣本進行數(shù)據(jù)分析，檢驗結(jié)果表明，c&T修正模型用于中國百貨行業(yè)是成立的。本篇驗證的主要結(jié)論是：百貨商店品牌形象由商品特性、服務(wù)質(zhì)量、便利性、購物環(huán)境和心理傾向五個維度構(gòu)成，這五個維度對顧客忠誠均有顯著影響；百貨商店品牌形象不僅直接影響顧客忠誠，還通過顧客滿意間接影響顧客忠誠。實證研究結(jié)果同時揭示了百貨商店品牌形象各維度對客戶忠誠的影響程度不同。服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響最大，其次是購物環(huán)境、心理傾向、商品特性，最后是便利性，便利性對顧客忠誠的影響最小。本篇還分析了百貨商店品牌形象各維度的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及其對客戶忠誠的影響程度，對百貨業(yè)如何通過改善品牌形象提高顧客忠誠具有一定的參考價值。2.大型超市服務(wù)質(zhì)量對顧客行為傾向的影響研究。近十年，我國零售業(yè)界發(fā)生了很大變化，超市業(yè)態(tài)的發(fā)展速度超過傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)，在超市業(yè)態(tài)發(fā)展中，國外大型綜合超市（GMs）的進入以及本土大型綜合超市的發(fā)展，徹底改變顛覆了百貨業(yè)態(tài)壟斷中國市場的格局。隨著國民生活水平的不斷提高以及居民消費觀念的變化，消費者對零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。服務(wù)質(zhì)量已逐漸成為消費者選擇零售商的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，如何提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量獲得顧客滿意，吸引和留住新老顧客，已成為零售企業(yè)經(jīng)營管理的重心。

作者簡介

　　喬均，1962年生，江蘇徐州人。上海交通大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士、哲學(xué)碩士，南京師范大學(xué)商學(xué)院法學(xué)博士，南京大學(xué)管理學(xué)博士后；中國社科院經(jīng)濟所高級訪問學(xué)者；美國俄亥俄大學(xué)傳播學(xué)院高級訪問學(xué)者。現(xiàn)任南京大學(xué)品牌研究中心主任、教授、博士生導(dǎo)師?！　易匀换鹪u審委員，國家教育部管理學(xué)科評審委員，國家教育部大學(xué)生廣告大賽國家評委，中國廣告節(jié)國家評委。美國紐約國際廣告節(jié)評委：中國市場協(xié)會副秘書長，中國生產(chǎn)力學(xué)會常務(wù)理事，中國廣告協(xié)會學(xué)術(shù)委員會常委：江蘇省“333高層次人才培養(yǎng)工程”首批中青年科學(xué)技術(shù)帶頭人，江蘇省教育廳企業(yè)管理教學(xué)指導(dǎo)委員會委員，江蘇省教育廳工商管理專業(yè)高級職稱評審委員會委員，江蘇商貿(mào)流通研究中心主任，江蘇省廣告協(xié)會副會長，江蘇生產(chǎn)力學(xué)會副會長，江蘇省品牌學(xué)會副會長；南京都市圈發(fā)展研究中心主任。南京都市圈（10城市）市長論壇秘書長。《中國廣告》常務(wù)編委、《市場營銷導(dǎo)刊》副主編。　　主要研究方向：企業(yè)競爭理論、服務(wù)業(yè)營銷和品牌價值理論。出版《品牌價值理論研究》、《商業(yè)銀行和保險業(yè)品牌形象研究》、《企業(yè)競爭力研究：來自江蘇沿江企業(yè)的報告》、《南京都市圈發(fā)展藍皮書》和《中國廣告業(yè)生態(tài)環(huán)境發(fā)展研究》等7部專著。承擔(dān)國家和省部級基金規(guī)劃課題1O項。2000年以來，系統(tǒng)研究西方品牌價值量化模型，并將一些知名模型在中國本土作實證分析。通過對西方品牌價值模型的數(shù)量化改造，創(chuàng)建了適合本土品牌價值度量的量化模型，有關(guān)品牌價值的研究已引起國內(nèi)外廣泛關(guān)注。近年來，在《管理世界》、《中國工業(yè)經(jīng)濟》、《經(jīng)濟學(xué)動態(tài)》、《經(jīng)濟學(xué)家》、《中國流通經(jīng)濟》和《中國廣告》等刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文60多篇。

書籍目錄

第一篇 百貨商店品牌形象對顧客忠誠的影響研究第一章 相關(guān)文獻研究綜述1.1 品牌形象文獻綜述1.2 顧客滿意及顧客忠誠文獻綜述1.3 百貨商店品牌形象文獻綜述1.4 服務(wù)品牌形象對顧客忠誠的影響第二章 百貨商店品牌形象要素分析及模型構(gòu)成2.1 概念界定2.2 百貨商店品牌形象要素分析2.3 百貨商店品牌形象對顧客忠誠的影響模型構(gòu)成第三章 變量計量與數(shù)據(jù)收集3.1 變量的計量3.2 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集第四章 百貨商店C&T修正模型的驗證研究4.1 數(shù)據(jù)處理方法4.2 量表的信度與效度檢驗4.3 C&T修正模型的驗證分析第五章 主要結(jié)論及展望5.1 主要研究結(jié)論5.2 管理對策建議5.3 研究的局限性5.4 未來研究方向第二篇 大型超市服務(wù)質(zhì)量對顧客行為傾向的影響研究第一章 相關(guān)研究文獻綜述1.1 服務(wù)質(zhì)量文獻綜述1.2 顧客滿意和顧客行為傾向文獻綜述1.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客行為傾向關(guān)系研究1.4 商品零售服務(wù)質(zhì)量評價模型研究綜述第二章 GMS服務(wù)質(zhì)量維度分析與模型構(gòu)建2.1 概念界定2.2 GMs服務(wù)質(zhì)量維度分析2.3 研究框架2.4 研究假說第三章 變量測量與數(shù)據(jù)收集3.1 變量測量3.2 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集第四章 假設(shè)檢驗與統(tǒng)計分析4.1 數(shù)據(jù)處理方法4.2 量表檢驗4.3 假設(shè)檢驗與分析4.4 檢驗結(jié)果4.5 結(jié)果討論第五章 研究總結(jié)與展望5.1 本篇結(jié)論5.2 對策建議5.3 研究的局限性5.4 未來研究方向第三篇 家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理研究第一章 相關(guān)研究文獻綜述1.1 國內(nèi)外供應(yīng)鏈管理研究綜述1.2 家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理研究綜述第二章 主要概念及關(guān)鍵要素分析2.1 供應(yīng)鏈管理的概念界定2.2 家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理的主要要素分析第三章 國外家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理分析3.1 美國家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理3.2 日本家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理3.3 BesfBuy個案分析第四章 中國家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理分析4.1 中國家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理4.2 蘇寧電器個案分析第五章 中外家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理比較分析5.1 中外家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理水平比較5.2 中外家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理差距的成因分析第六章 研究結(jié)論及對策建議6.1 研究結(jié)論6.2 對策建議6.3 研究的未來展望第四篇 商業(yè)連鎖形象對其核心競爭力影響研究第一章 相關(guān)文獻研究綜述1.1 企業(yè)形象的研究綜述1.2 企業(yè)核心競爭力的研究綜述1.3 企業(yè)形象對企業(yè)核心競爭力影響的研究綜述1.4 我國鹽業(yè)市場連鎖經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀第二章 要素分析及影響模型構(gòu)成2.1 概念界定2.2 商業(yè)連鎖企業(yè)形象及核心競爭力主要研究維度分析2.3 商業(yè)連鎖企業(yè)形象對核心競爭力的影響模型構(gòu)成第三章 影響關(guān)系的實證研究3.1 數(shù)據(jù)處理方法3.2 市場調(diào)查3.3 BE模型在蘇果便利店中的驗證分析3.4 BE模型在蘇鹽連鎖中的驗證分析第四章 結(jié)論及展望4.1 主要研究結(jié)論4.2 相關(guān)的對策建議4.3 研究的局限性4.4 未來研究方向參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　PZB提出SERVQuAL模型后，其框架在許多研究中被采用，是目前使用較為廣泛的服務(wù)質(zhì)量測評量表，但它在其他一些行業(yè)的適用性也受到了質(zhì)疑。學(xué)者們對是否需要衡量服務(wù)期望、期望的定義和可操作性、評價方法的維度問題等方面提出批評?！　。?）SERVPERF模型。1992年，克羅寧和泰勒（Cronin＆Taylor）推出了“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法SERVPERF（Service Performance的縮寫）”。在SERVPERF測量模型中，SQI=∑Pij，其中，SQI=第i個消費者感知的服務(wù)質(zhì)量，k=測量項目的編號，p=第N個消費者對服務(wù)公司提供的第個服務(wù)項目屬性的感知。可以看到，SERVPERF擯棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，而只用消費者感知的績效來測量服務(wù)質(zhì)量。Cronin&Taylot指出，消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知是建立在其對服務(wù)態(tài)度感知的基礎(chǔ)之上的，他們強調(diào)以服務(wù)執(zhí)行結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)。與SERVQUAL方法不同的是，這種方法只針對服務(wù)執(zhí)行結(jié)果加以評價，并不和消費者期望比較，但是兩者的維度和問項基本相同。　　關(guān)于SERVQUAL和SERVPERF之間的爭論不斷，但是最終在一定范圍內(nèi)，兩者達成了共識。與SERVQVA相比，SERVPERF更傾向于提供一個較為簡單的、評價整體服務(wù)質(zhì)量的尺度。PZB（1994）也指出，應(yīng)依據(jù)研究目的選擇適當(dāng)?shù)脑u價方式。如果測量消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知的主要目的是要解釋其對因變量的影響，只要評價感知部分即可；如果主要目的是測量服務(wù)質(zhì)量感知的差距，則應(yīng)該評價期望與感知的差異。

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