精益辦公價值流

前言

本書的另一個備選標題可以是《辦公室中的浪費——精益最后的決戰(zhàn)前線》。鮑·凱特和德魯·勞克爾已經(jīng)完成了一項雄心勃勃的任務(wù)——完成了這本能給讀者帶來實惠的書：用最少的浪費為客戶創(chuàng)造最大的價值。一家企業(yè)中存在著多少浪費呢？換句話說，我們每個人每天所做的事，有多大比例是確實能為客戶創(chuàng)造價值的呢？如果想以這樣的衡量方法來量化浪費的話，這種努力本身無疑就是一種浪費，而且是一種巨大的浪費。我敢肯定，如果問我們的工作有多少是能直接為客戶提供價值的，得到的必定是響亮而明確的回答：少得可憐！自從1989年《改變世界的機器》和1997年《精益思想》兩本書出版問世以來，全世界成百上千家的公司已經(jīng)主動開始在其運營中消除浪費。一些公司取得了巨大的成功，但另外一些則備感挫折，進展緩慢，甚至感覺根本沒有任何效果。不論成功與否，這些公司都把大量的精力花在了生產(chǎn)車間和其他直接的運營部門里。

內(nèi)容概要

　　長期以來，“精益思想”(lean thinking)一直局限于生產(chǎn)車間中。但是，在制造型企業(yè)中，90％消除浪費的機會都存在于制造運營部門之外，也就是管理與辦公過程之中，如訂單輸入、客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、采購、收款與付款等，這些過程中的浪費不僅數(shù)量多，而且很難消除，原因很簡單，就是這些浪費很難被發(fā)現(xiàn)?！　r值流圖析(value stream mapping)是一種獲得廣泛認同的工具，它能夠幫助我們有效地發(fā)現(xiàn)管理過程中的浪費，并找出浪費的根源，然后創(chuàng)建一個沒有浪費或浪費大幅減少的未來狀態(tài)，從而使我們能把企業(yè)有限的資源投入到真正能創(chuàng)造價值的活動中去。　　《精益辦公價值流：管理和辦公過程價值流圖析》通過一家公司實施精益管理的完整案例，一步步地向讀者詳細講解了如何繪制當(dāng)前狀態(tài)圖和未來狀態(tài)圖、如何發(fā)現(xiàn)當(dāng)前管理過程中的浪費，并利用價值流圖這一工具來提高管理與辦公過程的效率，用最少的浪費為客戶創(chuàng)造最大的價值。

作者簡介

作者：(美國)鮑·凱特(Beau Keyte) (美國)德魯·勞克爾(Drew Locher) 譯者：張曉光 謝安平鮑·凱特（James“Beau”Keyte）是Branson管理咨詢公司的創(chuàng)始人，公司主要提供精益戰(zhàn)略與技術(shù)應(yīng)用方面的咨詢服務(wù)。鮑·凱特的精益咨詢生涯始于20世紀80年代中期，當(dāng)時他在福特汽車公司工作。他的客戶遍及多個行業(yè)，包括汽車、制藥、化工、保健、金融服務(wù)、消費品、工業(yè)品和運輸業(yè)。他專注于在生產(chǎn)車間內(nèi)外實施精益，1992年以來，他成功地對精益技術(shù)進行了改造并將其應(yīng)用到辦公環(huán)境中。同時，他還通過應(yīng)用精益成本管理技術(shù)，成功地把精益活動和財務(wù)聯(lián)系起來。 除了協(xié)助一些公司實施精益戰(zhàn)略之外，他還在各種場合為許多制造商進行了培訓(xùn)。目前他在精益企業(yè)研究所（LEI）、福特汽車公司、密歇根大學(xué)、俄亥俄州立大學(xué)兼任教員和講師，負責(zé)講授精益制造的課程。同時，他還在美國標準與技術(shù)研究院（NIST）協(xié)助開發(fā)了許多面向中小型制造商的培訓(xùn)教材，并對它們進行長期的培訓(xùn)。他畢業(yè)于密歇根大學(xué)，先后獲得了工程學(xué)理學(xué)學(xué)士和工商管理碩士學(xué)位。張曉光（精益倡導(dǎo)者，六西格瑪黑帶）：現(xiàn)任畢威特管理咨詢有限公司高級咨詢顧問。1998年開始學(xué)習(xí)精益，10多年來一直專注于對精益六西格瑪?shù)膶W(xué)習(xí)、實戰(zhàn)和總結(jié)。他是艾默生電氣認證的精益企業(yè)倡導(dǎo)者（Lean Champion），美國質(zhì)量協(xié)會認證的六西格瑪黑帶，在壓縮交付周期、減少庫存、提高生產(chǎn)效率、改善質(zhì)量等方面有較為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。謝安平，2003年畢業(yè)于華東師大電子系，目前在上海交大攻讀工業(yè)工程碩士學(xué)位。有多年世界500強外企的工作經(jīng)驗，先后就職于艾默生電氣、3M和羅克韋爾自動化。接受過全面系統(tǒng)的精益企業(yè)倡導(dǎo)者和六西格瑪綠帶培訓(xùn)。2003年底在艾默生公司開始精益之旅。在價值流圖析、拉動生產(chǎn)、看板管理等方面有較豐富的實踐經(jīng)驗。擔(dān)任過制造工程師、精益企業(yè)專員、精益工程師、車間主管等職務(wù)。目前在羅克韋爾自動化上海工廠負責(zé)工藝和精益六西格瑪持續(xù)改善工作。

書籍目錄

序言導(dǎo)言第1章 將價值流圖析應(yīng)用到整個企業(yè)1.1 將價值流圖析應(yīng)用到非生產(chǎn)領(lǐng)域1.2 案例分析的目的第2章 開始：分析辦公過程價值流2.1 了解價值流圖析的基本要點2.2 研究選定的價值流并確定圖析小組第3章 識別辦公過程浪費3.1 區(qū)分管理活動的價值與浪費第4章 ABC公司在生產(chǎn)領(lǐng)域的精益變革4.1 客戶信息4.2 信息流4.3 物料流4.4 供應(yīng)商信息第5章 了解辦公過程的當(dāng)前狀態(tài)5.1 步驟一：了解客戶信息和需求5.2 步驟二：按順序界定主要過程5.3 步驟三：選擇過程指標5.4 步驟四：巡視價值流5.5 步驟五：了解每個崗位如何安排工作優(yōu)先序5.6 步驟六：確定主要指標及其當(dāng)前表現(xiàn)第6章 繪制ABC公司的當(dāng)前狀態(tài)圖6.1 步驟一：了解客戶信息和需求6.2 步驟二：按順序界定主要過程6.3 步驟三和步驟四：選擇過程指標并填寫數(shù)據(jù)框6.4 步驟五：了解每個崗位如何安排工作的優(yōu)先序6.5 步驟六：計算系統(tǒng)的主要指標6.6 對當(dāng)前狀態(tài)圖的思考第7章 在職能層面思考精益7.1 銷售、營銷和運營7.2 訂單處理7.3 新產(chǎn)品設(shè)計7.4 庫存控制7.5 采購和庫存管理7.6 計劃和生產(chǎn)控制7.7 質(zhì)量管理7.8 成本核算7.9 財務(wù)總賬7.10 人力資源第8章 設(shè)計辦公過程的未來狀態(tài)8.1 問題一：顧客的真正需要是什么？8.2 問題二：多長時間檢查一次工作表現(xiàn)？8.3 問題三：哪些步驟是增值的，哪些步驟是浪費？8.4 問題四：如何使工作保持“流動”，使中斷較少？8.5 問題五：在兩次中斷之間如何對工作進行控制？8.6 問題六：如何平衡工作量？8.7 問題七：哪些過程改善是實現(xiàn)未來狀態(tài)所必須的？第9章 設(shè)計ABC公司的未來狀態(tài)9.1 評估客戶要求9.2 確定管理間隔9.3 消除浪費9.4 流動式工作9.5 拉動式工作9.6 均衡化工作9.7 實現(xiàn)ABC公司的未來狀態(tài)9.8 總結(jié)——ABC公司初次未來狀態(tài)設(shè)計的成果第10章 實現(xiàn)未來狀態(tài)10.1 價值流管理與公司業(yè)務(wù)目標掛鉤10.2 把工作計劃分解成幾個環(huán)10.3 確定各改善環(huán)的實施優(yōu)先序10.4 創(chuàng)建工作計劃和組建跨職能實施小組10.5 強化價值流管理附錄A.1 ABC公司訂單處理／制圖過程案例分析——跨職能層次的圖析A.2 訂單處理和制圖過程的當(dāng)前狀態(tài)圖A.3 對未來狀態(tài)圖的討論

章節(jié)摘錄

插圖：第2章 開始：分析辦公過程價值流價值流圖析在辦公過程中的使用方式可以和在生產(chǎn)車間的使用方式一樣。圖析工具可以用來發(fā)現(xiàn)工作的組織安排方式和過程流經(jīng)整個組織（或者一系列組織）的方式，從而使得管理達到以下目標：·目視化過程。·指出問題點。·專注于組織的精益變革方向。然而，辦公室和生產(chǎn)車間畢竟是有明顯區(qū)別的。在辦公過程里面，物料流指的是為了完成一項服務(wù)而發(fā)生的書面的或者電子化的實際數(shù)據(jù)流，信息流指的是發(fā)生在生產(chǎn)和辦公系統(tǒng)中用來啟動下一個工作任務(wù)的時序觸發(fā)機制。和生產(chǎn)系統(tǒng)不同，辦公系統(tǒng)的信息流結(jié)構(gòu)比較松散，時序安排沒有規(guī)律，這使得我們很難去界定和分析這種價值流。而且，通常管理部門要支持多個價值流，這使得把每個價值流單獨區(qū)分并記錄下來變得更加困難。比如，客戶服務(wù)可能會包括報價、訂單處理、發(fā)票處理、電話營銷等。另外，這些辦公過程的價值流也從來不會只出現(xiàn)在一個部門之中。事實上，公司通常都會把成功歸功于各部門的單獨貢獻，比如人力資源部、財務(wù)部、工程部、采購部的貢獻，而沒有看到各部門之間工作的互動與整合的作用。毫無疑問，在辦公室實施價值流分析和改善這一精益概念，對于絕大多數(shù)公司而言都是比較困難的。精益提示：信息管理（information managemenl）這個精益術(shù)語指的是對文件處理（如訂單處理等）之類的輔助性工作進行管理的一種關(guān)鍵性管理任務(wù)。不要把它與信息流（information flow）這一概念混淆，信息流從技術(shù)上講指的是給一個過程（或人）發(fā)出一個實際工作信號的觸發(fā)機制。對辦公過程進行價值流管理無疑會面臨種種挑戰(zhàn)。公司可以采取一種比較溫和的方式，先從一兩個價值流開始，然后再隨著精益變革的推進，循序漸進地進行重新設(shè)計。當(dāng)我們在繪制生產(chǎn)車間價值流圖時，跨職能的圖析小組會沿著產(chǎn)品的生產(chǎn)路徑走一遍，然后把觀察到的內(nèi)容全部在圖紙上描繪出來。對于一個辦公過程來說，通常服務(wù)過程是我們進行圖析觀察的對象，這些服務(wù)過程可以與具體的產(chǎn)品相關(guān)，也可以不相關(guān)。圖析小組把每個工作任務(wù)、信息流和工作表現(xiàn)都畫在圖紙上，然后提出引導(dǎo)式的問題去挑戰(zhàn)現(xiàn)有的過程，最后畫出一個新的、有更多增值、流動更通暢、浪費更少的價值流。隨著公司對價值流的逐步重觀，我們就能更容易地看到價值和浪費，從而設(shè)計出更加有效的價值流。隨著價值流工作的持續(xù)推進，我們將看到公司在精益變革的過程中如何利用辦公過程價值流圖析來應(yīng)對戰(zhàn)略性的商業(yè)問題和組織挑戰(zhàn)，如改善文件操作和信息的傳遞，為支持一個新的產(chǎn)品策略重新定義角色和權(quán)責(zé)，改善各辦事處之間的協(xié)調(diào)工作，搬遷或者合并一家企業(yè)。公司也可以利用價值流圖析把辦公室的價值流擴展到客戶和供應(yīng)商，從而了解客戶對新產(chǎn)品需求的變化趨勢，取得供應(yīng)商對新產(chǎn)品開發(fā)的支持。2.1 了解價值流圖析的基本要點價值流圖析的目的是為了協(xié)助管理小組對當(dāng)前和未來狀態(tài)進行目視化管理與溝通，從而明白我們應(yīng)該如何做才能提高產(chǎn)品和服務(wù)的成本優(yōu)勢、服務(wù)水準與質(zhì)量水平。實際上，價值流圖析不僅是加強和促進價值流管理的基本工具，也是一個持續(xù)實施和管理新價值流的重要工具。這就是為什么在確立精益轉(zhuǎn)型的方向和重點時價值流圖析是最重要的工具的原因所在。下面幾個章節(jié)將為大家概述圖析工具的應(yīng)用。服務(wù)族：我們在進行圖析時會對一個特定的過程或者一套過程進行重新設(shè)計和定義，我們稱這些過程為服務(wù)族（service family）。服務(wù)族代表了圖析小組利用價值流圖析工具所要改變的所有工作和業(yè)務(wù)（如圖2.1所示）。圖析的第一步就是要確認服務(wù)族。當(dāng)前狀態(tài)：一旦確定了產(chǎn)品／服務(wù)族，就可以開始繪制當(dāng)前狀態(tài)圖（current state map）了。當(dāng)前狀態(tài)圖是企業(yè)變革的起點：它描繪了當(dāng)前公司的組織和程序是如何運行的——這是改進的基本前堤。當(dāng)前狀態(tài)圖本身是不會解決任何問題的，它只是用來快速收集并顯示公司過程的信息，并指出過程中存在的問題。要完成當(dāng)前狀態(tài)的繪制，至少需要花一整天的時間。

媒體關(guān)注與評論

兩位作者為我們在辦公環(huán)境中釋放價值流圖析和精益思想的強大威力提供了一個快捷、清晰的指南。對于那些試圖在辦公和管理流程中減少浪費、縮短交付期、提高響應(yīng)速度的領(lǐng)導(dǎo)者而言，這是一本必讀書。我希望在辦公室中看到有很多被翻舊的《精益辦公價值流》——在掌握了精益的基本思想后，應(yīng)該讀一讀這本書。　　——彼得·沃德(Peter Ward)，俄亥俄州立大學(xué)Fisher管理學(xué)院運營管理教授應(yīng)

編輯推薦

《精益辦公價值流:管理和辦公過程價值流圖析》編輯推薦：約翰?舒克（John Shook），《價值流圖析》作者〈br〉丹?瓊斯（Dan Jones），精益創(chuàng)始人、《精益思想》作者〈br〉作序并推薦〈br〉第一本關(guān)于非生產(chǎn)過程價值流圖析的工具書〈br〉精益辦公價值流：成為精益企業(yè)的必經(jīng)之路〈br〉《精益辦公價值流》：精益專家的必備寶典

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