精益辦公價(jià)值流

前言

本書(shū)的另一個(gè)備選標(biāo)題可以是《辦公室中的浪費(fèi)——精益最后的決戰(zhàn)前線》。鮑·凱特和德魯·勞克爾已經(jīng)完成了一項(xiàng)雄心勃勃的任務(wù)——完成了這本能給讀者帶來(lái)實(shí)惠的書(shū)：用最少的浪費(fèi)為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。一家企業(yè)中存在著多少浪費(fèi)呢？換句話說(shuō)，我們每個(gè)人每天所做的事，有多大比例是確實(shí)能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的呢？如果想以這樣的衡量方法來(lái)量化浪費(fèi)的話，這種努力本身無(wú)疑就是一種浪費(fèi)，而且是一種巨大的浪費(fèi)。我敢肯定，如果問(wèn)我們的工作有多少是能直接為客戶提供價(jià)值的，得到的必定是響亮而明確的回答：少得可憐！自從1989年《改變世界的機(jī)器》和1997年《精益思想》兩本書(shū)出版問(wèn)世以來(lái)，全世界成百上千家的公司已經(jīng)主動(dòng)開(kāi)始在其運(yùn)營(yíng)中消除浪費(fèi)。一些公司取得了巨大的成功，但另外一些則備感挫折，進(jìn)展緩慢，甚至感覺(jué)根本沒(méi)有任何效果。不論成功與否，這些公司都把大量的精力花在了生產(chǎn)車間和其他直接的運(yùn)營(yíng)部門里。

內(nèi)容概要

　　長(zhǎng)期以來(lái)，“精益思想”(lean thinking)一直局限于生產(chǎn)車間中。但是，在制造型企業(yè)中，90％消除浪費(fèi)的機(jī)會(huì)都存在于制造運(yùn)營(yíng)部門之外，也就是管理與辦公過(guò)程之中，如訂單輸入、客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)、收款與付款等，這些過(guò)程中的浪費(fèi)不僅數(shù)量多，而且很難消除，原因很簡(jiǎn)單，就是這些浪費(fèi)很難被發(fā)現(xiàn)?！　r(jià)值流圖析(value stream mapping)是一種獲得廣泛認(rèn)同的工具，它能夠幫助我們有效地發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程中的浪費(fèi)，并找出浪費(fèi)的根源，然后創(chuàng)建一個(gè)沒(méi)有浪費(fèi)或浪費(fèi)大幅減少的未來(lái)狀態(tài)，從而使我們能把企業(yè)有限的資源投入到真正能創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)中去。　　《精益辦公價(jià)值流：管理和辦公過(guò)程價(jià)值流圖析》通過(guò)一家公司實(shí)施精益管理的完整案例，一步步地向讀者詳細(xì)講解了如何繪制當(dāng)前狀態(tài)圖和未來(lái)狀態(tài)圖、如何發(fā)現(xiàn)當(dāng)前管理過(guò)程中的浪費(fèi)，并利用價(jià)值流圖這一工具來(lái)提高管理與辦公過(guò)程的效率，用最少的浪費(fèi)為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。

作者簡(jiǎn)介

作者：(美國(guó))鮑·凱特(Beau Keyte) (美國(guó))德魯·勞克爾(Drew Locher) 譯者：張曉光 謝安平鮑·凱特（James“Beau”Keyte）是Branson管理咨詢公司的創(chuàng)始人，公司主要提供精益戰(zhàn)略與技術(shù)應(yīng)用方面的咨詢服務(wù)。鮑·凱特的精益咨詢生涯始于20世紀(jì)80年代中期，當(dāng)時(shí)他在福特汽車公司工作。他的客戶遍及多個(gè)行業(yè)，包括汽車、制藥、化工、保健、金融服務(wù)、消費(fèi)品、工業(yè)品和運(yùn)輸業(yè)。他專注于在生產(chǎn)車間內(nèi)外實(shí)施精益，1992年以來(lái)，他成功地對(duì)精益技術(shù)進(jìn)行了改造并將其應(yīng)用到辦公環(huán)境中。同時(shí)，他還通過(guò)應(yīng)用精益成本管理技術(shù)，成功地把精益活動(dòng)和財(cái)務(wù)聯(lián)系起來(lái)。 除了協(xié)助一些公司實(shí)施精益戰(zhàn)略之外，他還在各種場(chǎng)合為許多制造商進(jìn)行了培訓(xùn)。目前他在精益企業(yè)研究所（LEI）、福特汽車公司、密歇根大學(xué)、俄亥俄州立大學(xué)兼任教員和講師，負(fù)責(zé)講授精益制造的課程。同時(shí)，他還在美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院（NIST）協(xié)助開(kāi)發(fā)了許多面向中小型制造商的培訓(xùn)教材，并對(duì)它們進(jìn)行長(zhǎng)期的培訓(xùn)。他畢業(yè)于密歇根大學(xué)，先后獲得了工程學(xué)理學(xué)學(xué)士和工商管理碩士學(xué)位。張曉光（精益倡導(dǎo)者，六西格瑪黑帶）：現(xiàn)任畢威特管理咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)。1998年開(kāi)始學(xué)習(xí)精益，10多年來(lái)一直專注于對(duì)精益六西格瑪?shù)膶W(xué)習(xí)、實(shí)戰(zhàn)和總結(jié)。他是艾默生電氣認(rèn)證的精益企業(yè)倡導(dǎo)者（Lean Champion），美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)認(rèn)證的六西格瑪黑帶，在壓縮交付周期、減少庫(kù)存、提高生產(chǎn)效率、改善質(zhì)量等方面有較為豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。謝安平，2003年畢業(yè)于華東師大電子系，目前在上海交大攻讀工業(yè)工程碩士學(xué)位。有多年世界500強(qiáng)外企的工作經(jīng)驗(yàn)，先后就職于艾默生電氣、3M和羅克韋爾自動(dòng)化。接受過(guò)全面系統(tǒng)的精益企業(yè)倡導(dǎo)者和六西格瑪綠帶培訓(xùn)。2003年底在艾默生公司開(kāi)始精益之旅。在價(jià)值流圖析、拉動(dòng)生產(chǎn)、看板管理等方面有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。擔(dān)任過(guò)制造工程師、精益企業(yè)專員、精益工程師、車間主管等職務(wù)。目前在羅克韋爾自動(dòng)化上海工廠負(fù)責(zé)工藝和精益六西格瑪持續(xù)改善工作。

書(shū)籍目錄

序言導(dǎo)言第1章 將價(jià)值流圖析應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)1.1 將價(jià)值流圖析應(yīng)用到非生產(chǎn)領(lǐng)域1.2 案例分析的目的第2章 開(kāi)始：分析辦公過(guò)程價(jià)值流2.1 了解價(jià)值流圖析的基本要點(diǎn)2.2 研究選定的價(jià)值流并確定圖析小組第3章 識(shí)別辦公過(guò)程浪費(fèi)3.1 區(qū)分管理活動(dòng)的價(jià)值與浪費(fèi)第4章 ABC公司在生產(chǎn)領(lǐng)域的精益變革4.1 客戶信息4.2 信息流4.3 物料流4.4 供應(yīng)商信息第5章 了解辦公過(guò)程的當(dāng)前狀態(tài)5.1 步驟一：了解客戶信息和需求5.2 步驟二：按順序界定主要過(guò)程5.3 步驟三：選擇過(guò)程指標(biāo)5.4 步驟四：巡視價(jià)值流5.5 步驟五：了解每個(gè)崗位如何安排工作優(yōu)先序5.6 步驟六：確定主要指標(biāo)及其當(dāng)前表現(xiàn)第6章 繪制ABC公司的當(dāng)前狀態(tài)圖6.1 步驟一：了解客戶信息和需求6.2 步驟二：按順序界定主要過(guò)程6.3 步驟三和步驟四：選擇過(guò)程指標(biāo)并填寫(xiě)數(shù)據(jù)框6.4 步驟五：了解每個(gè)崗位如何安排工作的優(yōu)先序6.5 步驟六：計(jì)算系統(tǒng)的主要指標(biāo)6.6 對(duì)當(dāng)前狀態(tài)圖的思考第7章 在職能層面思考精益7.1 銷售、營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)7.2 訂單處理7.3 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)7.4 庫(kù)存控制7.5 采購(gòu)和庫(kù)存管理7.6 計(jì)劃和生產(chǎn)控制7.7 質(zhì)量管理7.8 成本核算7.9 財(cái)務(wù)總賬7.10 人力資源第8章 設(shè)計(jì)辦公過(guò)程的未來(lái)狀態(tài)8.1 問(wèn)題一：顧客的真正需要是什么？8.2 問(wèn)題二：多長(zhǎng)時(shí)間檢查一次工作表現(xiàn)？8.3 問(wèn)題三：哪些步驟是增值的，哪些步驟是浪費(fèi)？8.4 問(wèn)題四：如何使工作保持“流動(dòng)”，使中斷較少？8.5 問(wèn)題五：在兩次中斷之間如何對(duì)工作進(jìn)行控制？8.6 問(wèn)題六：如何平衡工作量？8.7 問(wèn)題七：哪些過(guò)程改善是實(shí)現(xiàn)未來(lái)狀態(tài)所必須的？第9章 設(shè)計(jì)ABC公司的未來(lái)狀態(tài)9.1 評(píng)估客戶要求9.2 確定管理間隔9.3 消除浪費(fèi)9.4 流動(dòng)式工作9.5 拉動(dòng)式工作9.6 均衡化工作9.7 實(shí)現(xiàn)ABC公司的未來(lái)狀態(tài)9.8 總結(jié)——ABC公司初次未來(lái)狀態(tài)設(shè)計(jì)的成果第10章 實(shí)現(xiàn)未來(lái)狀態(tài)10.1 價(jià)值流管理與公司業(yè)務(wù)目標(biāo)掛鉤10.2 把工作計(jì)劃分解成幾個(gè)環(huán)10.3 確定各改善環(huán)的實(shí)施優(yōu)先序10.4 創(chuàng)建工作計(jì)劃和組建跨職能實(shí)施小組10.5 強(qiáng)化價(jià)值流管理附錄A.1 ABC公司訂單處理／制圖過(guò)程案例分析——跨職能層次的圖析A.2 訂單處理和制圖過(guò)程的當(dāng)前狀態(tài)圖A.3 對(duì)未來(lái)狀態(tài)圖的討論

章節(jié)摘錄

插圖：第2章 開(kāi)始：分析辦公過(guò)程價(jià)值流價(jià)值流圖析在辦公過(guò)程中的使用方式可以和在生產(chǎn)車間的使用方式一樣。圖析工具可以用來(lái)發(fā)現(xiàn)工作的組織安排方式和過(guò)程流經(jīng)整個(gè)組織（或者一系列組織）的方式，從而使得管理達(dá)到以下目標(biāo)：·目視化過(guò)程。·指出問(wèn)題點(diǎn)。·專注于組織的精益變革方向。然而，辦公室和生產(chǎn)車間畢竟是有明顯區(qū)別的。在辦公過(guò)程里面，物料流指的是為了完成一項(xiàng)服務(wù)而發(fā)生的書(shū)面的或者電子化的實(shí)際數(shù)據(jù)流，信息流指的是發(fā)生在生產(chǎn)和辦公系統(tǒng)中用來(lái)啟動(dòng)下一個(gè)工作任務(wù)的時(shí)序觸發(fā)機(jī)制。和生產(chǎn)系統(tǒng)不同，辦公系統(tǒng)的信息流結(jié)構(gòu)比較松散，時(shí)序安排沒(méi)有規(guī)律，這使得我們很難去界定和分析這種價(jià)值流。而且，通常管理部門要支持多個(gè)價(jià)值流，這使得把每個(gè)價(jià)值流單獨(dú)區(qū)分并記錄下來(lái)變得更加困難。比如，客戶服務(wù)可能會(huì)包括報(bào)價(jià)、訂單處理、發(fā)票處理、電話營(yíng)銷等。另外，這些辦公過(guò)程的價(jià)值流也從來(lái)不會(huì)只出現(xiàn)在一個(gè)部門之中。事實(shí)上，公司通常都會(huì)把成功歸功于各部門的單獨(dú)貢獻(xiàn)，比如人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部、采購(gòu)部的貢獻(xiàn)，而沒(méi)有看到各部門之間工作的互動(dòng)與整合的作用。毫無(wú)疑問(wèn)，在辦公室實(shí)施價(jià)值流分析和改善這一精益概念，對(duì)于絕大多數(shù)公司而言都是比較困難的。精益提示：信息管理（information managemenl）這個(gè)精益術(shù)語(yǔ)指的是對(duì)文件處理（如訂單處理等）之類的輔助性工作進(jìn)行管理的一種關(guān)鍵性管理任務(wù)。不要把它與信息流（information flow）這一概念混淆，信息流從技術(shù)上講指的是給一個(gè)過(guò)程（或人）發(fā)出一個(gè)實(shí)際工作信號(hào)的觸發(fā)機(jī)制。對(duì)辦公過(guò)程進(jìn)行價(jià)值流管理無(wú)疑會(huì)面臨種種挑戰(zhàn)。公司可以采取一種比較溫和的方式，先從一兩個(gè)價(jià)值流開(kāi)始，然后再隨著精益變革的推進(jìn)，循序漸進(jìn)地進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。當(dāng)我們?cè)诶L制生產(chǎn)車間價(jià)值流圖時(shí)，跨職能的圖析小組會(huì)沿著產(chǎn)品的生產(chǎn)路徑走一遍，然后把觀察到的內(nèi)容全部在圖紙上描繪出來(lái)。對(duì)于一個(gè)辦公過(guò)程來(lái)說(shuō)，通常服務(wù)過(guò)程是我們進(jìn)行圖析觀察的對(duì)象，這些服務(wù)過(guò)程可以與具體的產(chǎn)品相關(guān)，也可以不相關(guān)。圖析小組把每個(gè)工作任務(wù)、信息流和工作表現(xiàn)都畫(huà)在圖紙上，然后提出引導(dǎo)式的問(wèn)題去挑戰(zhàn)現(xiàn)有的過(guò)程，最后畫(huà)出一個(gè)新的、有更多增值、流動(dòng)更通暢、浪費(fèi)更少的價(jià)值流。隨著公司對(duì)價(jià)值流的逐步重觀，我們就能更容易地看到價(jià)值和浪費(fèi)，從而設(shè)計(jì)出更加有效的價(jià)值流。隨著價(jià)值流工作的持續(xù)推進(jìn)，我們將看到公司在精益變革的過(guò)程中如何利用辦公過(guò)程價(jià)值流圖析來(lái)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略性的商業(yè)問(wèn)題和組織挑戰(zhàn)，如改善文件操作和信息的傳遞，為支持一個(gè)新的產(chǎn)品策略重新定義角色和權(quán)責(zé)，改善各辦事處之間的協(xié)調(diào)工作，搬遷或者合并一家企業(yè)。公司也可以利用價(jià)值流圖析把辦公室的價(jià)值流擴(kuò)展到客戶和供應(yīng)商，從而了解客戶對(duì)新產(chǎn)品需求的變化趨勢(shì)，取得供應(yīng)商對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的支持。2.1 了解價(jià)值流圖析的基本要點(diǎn)價(jià)值流圖析的目的是為了協(xié)助管理小組對(duì)當(dāng)前和未來(lái)狀態(tài)進(jìn)行目視化管理與溝通，從而明白我們應(yīng)該如何做才能提高產(chǎn)品和服務(wù)的成本優(yōu)勢(shì)、服務(wù)水準(zhǔn)與質(zhì)量水平。實(shí)際上，價(jià)值流圖析不僅是加強(qiáng)和促進(jìn)價(jià)值流管理的基本工具，也是一個(gè)持續(xù)實(shí)施和管理新價(jià)值流的重要工具。這就是為什么在確立精益轉(zhuǎn)型的方向和重點(diǎn)時(shí)價(jià)值流圖析是最重要的工具的原因所在。下面幾個(gè)章節(jié)將為大家概述圖析工具的應(yīng)用。服務(wù)族：我們?cè)谶M(jìn)行圖析時(shí)會(huì)對(duì)一個(gè)特定的過(guò)程或者一套過(guò)程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和定義，我們稱這些過(guò)程為服務(wù)族（service family）。服務(wù)族代表了圖析小組利用價(jià)值流圖析工具所要改變的所有工作和業(yè)務(wù)（如圖2.1所示）。圖析的第一步就是要確認(rèn)服務(wù)族。當(dāng)前狀態(tài)：一旦確定了產(chǎn)品／服務(wù)族，就可以開(kāi)始繪制當(dāng)前狀態(tài)圖（current state map）了。當(dāng)前狀態(tài)圖是企業(yè)變革的起點(diǎn)：它描繪了當(dāng)前公司的組織和程序是如何運(yùn)行的——這是改進(jìn)的基本前堤。當(dāng)前狀態(tài)圖本身是不會(huì)解決任何問(wèn)題的，它只是用來(lái)快速收集并顯示公司過(guò)程的信息，并指出過(guò)程中存在的問(wèn)題。要完成當(dāng)前狀態(tài)的繪制，至少需要花一整天的時(shí)間。

媒體關(guān)注與評(píng)論

兩位作者為我們?cè)谵k公環(huán)境中釋放價(jià)值流圖析和精益思想的強(qiáng)大威力提供了一個(gè)快捷、清晰的指南。對(duì)于那些試圖在辦公和管理流程中減少浪費(fèi)、縮短交付期、提高響應(yīng)速度的領(lǐng)導(dǎo)者而言，這是一本必讀書(shū)。我希望在辦公室中看到有很多被翻舊的《精益辦公價(jià)值流》——在掌握了精益的基本思想后，應(yīng)該讀一讀這本書(shū)。　　——彼得·沃德(Peter Ward)，俄亥俄州立大學(xué)Fisher管理學(xué)院運(yùn)營(yíng)管理教授應(yīng)

編輯推薦

《精益辦公價(jià)值流:管理和辦公過(guò)程價(jià)值流圖析》編輯推薦：約翰?舒克（John Shook），《價(jià)值流圖析》作者〈br〉丹?瓊斯（Dan Jones），精益創(chuàng)始人、《精益思想》作者〈br〉作序并推薦〈br〉第一本關(guān)于非生產(chǎn)過(guò)程價(jià)值流圖析的工具書(shū)〈br〉精益辦公價(jià)值流：成為精益企業(yè)的必經(jīng)之路〈br〉《精益辦公價(jià)值流》：精益專家的必備寶典

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