三天學(xué)會(huì)銷售禮儀與口才

前言

心理學(xué)研究證明：人際交往中的實(shí)際效果，只有約20%的部分由語言決定，而另外約80%的部分則是由人的舉止、動(dòng)作、姿勢(shì)、體態(tài)等禮儀決定的。所以，在本書的上篇中，從銷售人員的服飾與修飾禮儀、形體與體態(tài)禮儀、語態(tài)禮儀、電話禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀、宴請(qǐng)與涉外禮儀等7個(gè)方面，對(duì)銷售禮儀做了翔實(shí)而專業(yè)的闡釋，因?yàn)檫@是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須要具備的前提素質(zhì)。    掌握了基本的銷售禮儀，本書在下篇中詳細(xì)闡述了銷售口才與技巧的錘煉妙招。教你學(xué)會(huì)如何拿捏銷售語言，如何把握好“多”與“少”法則：    技巧1：有經(jīng)驗(yàn)的銷售員都會(huì)以寒暄作為開始的第一步，這往往是屢試不爽的好辦法。沒有人愿意一見面就接受你的產(chǎn)品介紹，所以多用寒暄、少用介紹是最好的切入點(diǎn)。    技巧2：任何人都希望被肯定，即使是一些無關(guān)緊要的事情或者明知對(duì)方講的是奉承話，心中還是會(huì)暗自高興，只要把握好這個(gè)人性弱點(diǎn)，就能快速達(dá)成銷售目的。因此要，多用肯定，少用否定。    技巧3：尊重會(huì)讓一個(gè)人感動(dòng)，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)站在別人的立場(chǎng)上去思考問題，把整個(gè)談話環(huán)境的重心放在別人身上。多為別人考慮是銷售人員的天賦和使命，“客戶就是上帝”，雖然你不把自己當(dāng)重心，但是實(shí)際上你心里卻清楚一切，主動(dòng)權(quán)依然在你手上。所以，開始學(xué)會(huì)多用“您”，少用“我”。    技巧4：莎士比亞說過：“為一件過失辯解，往往使這過失顯得格外重大，正像用布?jí)K縫補(bǔ)一個(gè)小小的窟窿眼兒，反而欲蓋彌彰一樣。”所以，你在要準(zhǔn)備這么做之前，一定要反復(fù)思量，這樣做的結(jié)果會(huì)不會(huì)適得其反？多引導(dǎo)，少解釋，無疑是最高明的銷售技巧。    技巧5：與其你一個(gè)人滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，不如讓客戶也參與到產(chǎn)品的討論中，多用問話，學(xué)會(huì)傾聽，才不會(huì)造成唱獨(dú)角戲和冷場(chǎng)的狀況。    同時(shí)，本書也教你學(xué)會(huì)一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備怎樣的心態(tài)。原一平說過：“一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員決不會(huì)以賣弄他的口舌和手腕去欺騙客戶，因?yàn)檫@樣是不會(huì)實(shí)現(xiàn)長久成功的。只有以誠實(shí)的態(tài)度和懇切的心情去與客戶打交道，他的銷售工作才會(huì)有持續(xù)的、偉大的進(jìn)步?！?   當(dāng)然，本書還教你學(xué)會(huì)如何銷售自我，如何與客戶溝通。日本專家曾作過一次調(diào)查，結(jié)果表明70%的顧客沒有什么真正明確的拒絕理由，只是泛泛地反感推銷員的打擾，對(duì)銷售人員本人產(chǎn)生懷疑和恐懼，進(jìn)而對(duì)其帶來的商品也產(chǎn)生疑慮。因此，銷售人員在推銷商品之前，要先推銷自己。    促成交易的產(chǎn)品介紹技巧對(duì)于銷售產(chǎn)品尤為重要，索尼創(chuàng)始人盛田昭夫說過：“僅有獨(dú)特的技術(shù)生產(chǎn)出獨(dú)特的產(chǎn)品，事業(yè)是不能成功的，更重要的是產(chǎn)品的銷售?！?   最終要簽單了！這是銷售過程中最重要的一環(huán)，之前的所有工作都是鋪墊。經(jīng)歷了重重的準(zhǔn)備，自我錘煉，熟悉產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品，試用產(chǎn)品，到這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶終于要簽單了i那么如何來打贏銷售簽單這場(chǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)呢？在這個(gè)過程中你可能會(huì)遇到愛比較的客戶，那是因?yàn)樨洷热沂侨魏我粋€(gè)消費(fèi)者都有的權(quán)利，再多些技巧和耐心，就可能成功簽單。    當(dāng)然你也會(huì)遇到有異議的客戶，客戶對(duì)你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都叫拒絕，這些被統(tǒng)稱為客戶的異議。據(jù)《美國百科全書》的統(tǒng)計(jì)，推銷員每達(dá)成一筆生意平均要受到179次拒絕。你需要通過實(shí)際演示、銷售經(jīng)歷或口碑效應(yīng)等方式進(jìn)行說服，以此來證明你的產(chǎn)品定價(jià)合理，從而打消顧客對(duì)產(chǎn)品的顧慮。    按照顧客心理分析，一般的顧客，不管你的產(chǎn)品好還是不好，在購買之前，都會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑。研究表明，當(dāng)客戶有質(zhì)疑時(shí)，銷售成功率為66%，銷售再商議為14%，銷售失敗率為20%，而當(dāng)客戶沒有質(zhì)疑時(shí)，銷售成功率為54%，銷售再商議21%，銷售失敗率為25%。顧客提出產(chǎn)品質(zhì)疑，就表明對(duì)銷售陳述有興趣。    甚至，和顧客做了很愉快的銷售面談后，你發(fā)現(xiàn)顧客沒有給你任何回復(fù)，打去電話才知道，他已經(jīng)選擇了其他產(chǎn)品。當(dāng)顧客已經(jīng)對(duì)你說“不”了，作為銷售人員的你，應(yīng)該怎么辦呢？更有甚者，客戶還會(huì)提出“過分”要求。面對(duì)這種“過分”要求，如果只知道一味迎合，竭盡全力去滿足，會(huì)使銷售人員陷入非常被動(dòng)的境地。因此，作為銷售人員，不要一味地主動(dòng)迎合，想盡一切辦法去滿足客戶。面對(duì)這種情況，首先要做的就是分析出問題所在，想辦法降低客戶的需求，這樣才能找到相應(yīng)的解決辦法。    綜上所述，以上種種，都是考驗(yàn)我們銷售口才與技巧的實(shí)戰(zhàn)階段。成功推銷的秘訣之一就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。    此外，喬·吉拉德說過：“真正的銷售始于售后。我相信推銷活動(dòng)真正的開始是在成交之后，而不是之前?！变N售工作很多時(shí)候不會(huì)在一次拜訪客戶的時(shí)候就完成，經(jīng)常需要一訪、二訪乃至更多次訪問，甚至在銷售完成之后也要進(jìn)行回訪。有調(diào)查表明，有高達(dá)68%的老客戶是因?yàn)樗麄兊男枨蟮貌坏疥P(guān)注、抱怨得不到處理而流失的。因此，即使你最終簽單了，仍可能發(fā)生以下狀況：    1.訂單丟失。常發(fā)生于服務(wù)不到位，跟蹤不到位或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過于強(qiáng)大等情況，甚至客戶本身的變動(dòng)也會(huì)引起訂單的丟失，比如客戶往往因?yàn)閾Q了新的主管而更換業(yè)務(wù)公司’。不管是哪種類型的訂單丟失、客戶丟失，銷售人員首先要分析原因，然后主動(dòng)進(jìn)行再次銷售，才能贏回客戶，贏得訂單。    2.東西銷售出去了，錢收不回來。銷售行業(yè)中常說：“沒有回款的生意不叫生意，叫義務(wù)運(yùn)輸?！贝蠹叶贾?，現(xiàn)在生意很好做，但是錢太難收。所以，催款的口才與技巧也是銷售人員的必備技能。    3.客戶投訴。售后服務(wù)是銷售成敗的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，如果連投訴都處理不好，那一定不是一個(gè)合格的銷售人員。    4.只銷售出去了一件產(chǎn)品?？蛻艋乜罨貋砹?，銷售工作就結(jié)束了嗎？No！成交之后，不應(yīng)把顧客置于腦后，而應(yīng)繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜怼ｄN售之后的關(guān)系維護(hù)和人脈構(gòu)建是至關(guān)重要的，但這個(gè)細(xì)節(jié)卻往往容易被一般的銷售人員忽略掉。

內(nèi)容概要

心理學(xué)研究證明，人際交往中的實(shí)際效果，只有約20%的部分由語言決定，而另外約80%的部分則是由人的舉止、動(dòng)作、姿勢(shì)、體態(tài)等禮儀決定的。所以，《三天學(xué)會(huì)銷售禮儀與口才》的上篇從銷售人員的服飾與修飾禮儀、形體與體態(tài)禮儀、語態(tài)禮儀、電話禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀、宴請(qǐng)與涉外禮儀等方面，對(duì)銷售禮儀做了翔實(shí)而專業(yè)的闡釋。
成功推銷的秘訣之一就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴?！度鞂W(xué)會(huì)銷售禮儀與口才》的下篇從銷售語言的多與少法則、必備的銷售心態(tài)、銷售自我與客戶溝通的口才、促成交易的產(chǎn)品介紹口才、銷售實(shí)戰(zhàn)口才、售后與投訴處理口才等方面，對(duì)銷售口才做了細(xì)致而實(shí)用的分析。本書由銷售老兵著。

書籍目錄

上篇：銷售禮儀
第一章  銷售人員的服飾與修飾禮儀
  女士修飾禮儀
  套裙禮儀
  男士修飾禮儀
  西裝禮儀
  領(lǐng)帶禮儀
第二章  銷售人員的形體與體態(tài)禮儀
  形體禮儀
  微笑禮儀
  眼神禮儀
  手勢(shì)禮儀
第三章  銷售人員的語態(tài)禮儀
  傾聽禮儀
  談吐禮儀
  開場(chǎng)白禮儀
  致謝致歉禮儀
  贊賞禮儀
第四章  銷售人員的電話禮儀
  打電話禮儀
  接電話禮儀
  電話轉(zhuǎn)接禮儀
  手機(jī)使用禮儀
第五章  銷售人員的拜訪禮儀
  拜訪禮儀
  握手禮儀
  介紹禮儀
  稱呼禮儀
  名片禮儀
第六章  銷售人員的接待禮儀
  接待禮儀
  乘車禮儀
  電梯禮儀
  公共禮儀
第七章  銷售人員的宴請(qǐng)與涉外禮儀
  宴請(qǐng)與點(diǎn)菜禮儀
  用餐與用茶禮儀
  喝酒與勸酒禮儀
  涉外送禮與交往禮儀
  小費(fèi)禮儀
下篇：銷售口才與技巧
第八章  銷售語言的“多”與“少”法則
  多用寒暄，少用介紹
  多用肯定，少用否定
  多用“您”，少用“我”
  多用引導(dǎo)，少做解釋
  多用問話，學(xué)會(huì)傾聽
第九章  必備的銷售心態(tài)
  勇敢主動(dòng)：走出“不善言辭”的怪圈
  幽默心態(tài)：讓客戶開懷一笑
  積極心態(tài)：應(yīng)對(duì)客戶“點(diǎn)炮”
  機(jī)智敏捷：應(yīng)對(duì)刁鉆問題，不中圈套
  隨機(jī)應(yīng)變：化解尷尬，給自己臺(tái)階下
第十章  銷售自我與客戶溝通的口才
  用心與客戶溝通
  讓客戶信任的開場(chǎng)白
  自我銷售的技巧與口才
  迅速吸引客戶的注意力
  激發(fā)及保持客戶興趣
第十一章  促成交易的產(chǎn)品介紹口才
  了解客戶情況
  調(diào)動(dòng)客戶的想象力
  介紹產(chǎn)品
  親自試用產(chǎn)品
  促成交易
第十二章  要簽單了！銷售實(shí)戰(zhàn)口才
  面對(duì)顧客比較的銷售口才
  面對(duì)顧客異議的銷售口才
  面對(duì)顧客質(zhì)疑的銷售口才
  面對(duì)顧客砍價(jià)的銷售口才
  面對(duì)顧客說“不”的銷售口才
  面對(duì)顧客不合理要求的銷售口才
第十三章  售后與投訴處理口才
  找回丟失的訂單
  把錢收回來
  解決客戶投訴
  構(gòu)建銷售人脈

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   在穿套裙時(shí)，必須依照其常規(guī)的穿著方法，將其認(rèn)真穿好，令其處處到位。尤其要注意：上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋；不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，裙子要穿得端端正正，需要上下對(duì)齊之處務(wù)必對(duì)齊。按照規(guī)矩，在工作場(chǎng)合穿套裙時(shí)，上衣的衣扣需要全部系上。不允許將其部分或全部解開，更不允許當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下來。因此，在上班之前，一定要抽出一點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)地檢查一下自己所穿的衣裙的紐扣是否系好、拉鎖是否拉好。在大庭廣眾之下，如果上衣的衣扣系得有所遺漏，或者裙子的拉鎖忘記拉上、稍稍滑開一些，都會(huì)令著裝者陷入不必要的尷尬之中。 穿著套裙時(shí)，搭配的鞋子最好是大小適中的牛皮鞋。黑色皮鞋是搭配套裙的常規(guī)顏色，其他顏色的皮鞋應(yīng)當(dāng)與套裙的顏色一致。襪子通常是尼龍絲襪、羊毛高統(tǒng)襪或者連褲襪。襪子的顏色應(yīng)當(dāng)為單色，肉色、黑色、淺灰色、淺棕色等幾種常規(guī)顏色可供選擇。絲襪的長度應(yīng)當(dāng)高于裙子的下擺，襪口沒人裙內(nèi)。 穿著套裙應(yīng)當(dāng)兼顧舉止。雖說套裙最能夠體現(xiàn)女性的柔美曲線，但著裝者舉止不雅，在穿套裙時(shí)對(duì)個(gè)人的儀態(tài)毫無顧忌，聽任自己肆意而為，就無法將套裙自身的美感表現(xiàn)出來。穿上套裙之后，女士要站得又穩(wěn)又正，不可以雙腿叉開，站得東倒西歪，或是隨時(shí)倚墻靠壁而立。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，切勿雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，腳尖抖動(dòng)不已，更不可以腳尖挑鞋直晃，甚至當(dāng)眾脫下鞋來。 一套剪裁合身或稍為緊身一些的套裙，在行走之時(shí)或取放東西時(shí)，有可能對(duì)著裝者產(chǎn)生一定程度的制約。由于裙擺所限，穿套裝者走路時(shí)不能夠大步流星地行走，而只宜以小碎步疾行。行進(jìn)之中，步子以輕、穩(wěn)為佳，不可走得“咚咚”直響。需要去取某物時(shí)，若其與自己相距較遠(yuǎn)，可請(qǐng)他人相助，千萬不要逞強(qiáng)，尤其是不要踮起腳尖、伸直胳膊費(fèi)力地去夠，或是俯身、探頭去拿，以免使套裙因此而訇然開裂。 總而言之，女銷售員著裝一定要“適合”周圍的環(huán)境、工作性質(zhì)，適合個(gè)人的相貌、氣質(zhì)、身材。既不能過分地追求性感、前衛(wèi)、新潮，也不需要過分保守和呆板。既要大方得體，又要舒適、便于行動(dòng)，要體現(xiàn)出自己的職業(yè)身份和專業(yè)素質(zhì)。把新潮的時(shí)裝、性感的超短裙穿進(jìn)辦公室，當(dāng)然是不適合的，這會(huì)引起男同事的猜測(cè)，也會(huì)使女同事產(chǎn)生排斥心理。但也沒有必要天天套裝、窄裙、千篇一律的制服，把女性的青春活力、身材氣質(zhì)包裹起來，給人以硬梆梆、死氣沉沉的感覺，失去個(gè)性和優(yōu)勢(shì)。因此，辦公室的女性著裝在款式上可以不必過于拘泥，顏色上也可以選較為鮮明一點(diǎn)的寶藍(lán)、翠綠、亮橘、鵝黃等，這些鮮艷的色彩不僅不會(huì)帶給同事或客戶不穩(wěn)重的感覺，反而能增添女性的青春活力。

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《三天學(xué)會(huì)銷售禮儀與口才》講述了人際交往中的實(shí)際效果，只有約20％的部分由語言決定，而另外約80%的部分則是由人的舉止、動(dòng)作、姿勢(shì)、體態(tài)等禮儀決定的。

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