做個精明的消費者

前言

　　從網(wǎng)絡(luò)上對某種產(chǎn)品的極端謾罵、口誅筆伐，到“牛拉寶馬”、鬧市砸車，再到黃靜維權(quán)被批準逮捕……雖然都為極端的消費維權(quán)案例，但這卻在一定程度上折射出消費者維權(quán)難的現(xiàn)實?！　‘斚轮袊?，盡管市場經(jīng)濟秩序已經(jīng)初步建立，但是仍有待完善，法治秩序尚不完備、市場環(huán)境有待改進。由于違法成本低，部分不法商家銷售假貨、夸大功效，各種欺詐手段頻出，而質(zhì)量低劣的產(chǎn)品不僅僅損害了企業(yè)的聲譽，甚至嚴重危及了百姓的生命財產(chǎn)安全。片面追求經(jīng)濟效益，忽視品牌的建設(shè)和維護，忽視社會效益，直接導(dǎo)致商家走入無序、惡性競爭的歧途?！　∑胀ㄏM者在遇到上述種種情況后，找到廠家商家進行協(xié)商解決時，往往由于自己處于弱勢地位，再加上這個過程會遇到種種阻力，因時間與精力的有限，往往是拖不起、耗不起，要么是半途而廢，要么是最后筋疲力盡換來了一個自己并不滿意的結(jié)果。這直接導(dǎo)致了消費者對維權(quán)喪失信心，最后忍氣吞聲，放棄維權(quán)?！　≡诤芏嘞M事件中，沒有一個為消費者權(quán)益考慮的公益機構(gòu)介入，商家甚至根本就對消費者不理不睬，采取逃避戰(zhàn)術(shù)。作為一名長期從事消費維權(quán)事業(yè)的媒體從業(yè)人員，我很早就有創(chuàng)辦一家公益維權(quán)網(wǎng)站的愿望。　　2007年，這樣一家網(wǎng)站經(jīng)過努力終于誕生，取名“維權(quán)網(wǎng)”，直接而響亮。作為一個草根網(wǎng)站，維權(quán)網(wǎng)始終堅持為中國的消費維權(quán)事業(yè)鼓與呼，以增強消費者維權(quán)的信心與勇氣，我們的力量盡管微薄，但我們一刻也不敢停止努力，因為我們有一種信仰，有一種使命感。自2007年創(chuàng)辦以來，維權(quán)網(wǎng)為消費者解決的各類消費維權(quán)事件達到上千件，為消費者換回經(jīng)濟損失上千萬元?！　?009年3月15日開始，維權(quán)網(wǎng)以“維護權(quán)益，倡導(dǎo)誠信，營造和諧”為辦網(wǎng)宗旨，網(wǎng)聚社會各界力量，備受廣大消費者及工商管理部門的關(guān)注，已經(jīng)成為我國消費維權(quán)事業(yè)中的一支生力軍。從那時起，消費者維權(quán)不再勢單力薄。、無能為力，只要登陸維權(quán)網(wǎng)，您總能找到很多有著同樣遭遇的消費者，發(fā)現(xiàn)更有效的維權(quán)方法，更快地解決您遇到的各種消費糾紛。　　事實上，我們的舉動不僅僅是為消費者考慮，更是對企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種鞭策?！皭壑?、責(zé)之切”，消費者對企業(yè)的種種不滿，證明企業(yè)的確存在這樣那樣的問題，而這恰恰是推動我國企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升的源動力，這一源動力使得企業(yè)更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的保證，否則，企業(yè)的產(chǎn)品很難再讓消費者接受。

內(nèi)容概要

從網(wǎng)絡(luò)上對某種產(chǎn)品的極端謾罵、口誅筆伐，到“牛拉寶馬”、鬧市砸車，再到黃靜維權(quán)被批準逮捕……雖然都為極端的消費維權(quán)案例，但這卻在一定程度上折射出消費者維權(quán)難的現(xiàn)實。當下中國，盡管市場經(jīng)濟秩序已經(jīng)初步建立，但是仍有待完善，法治秩序尚不完備、市場環(huán)境有待改進。

作者簡介

吳曉偉，資深媒體人，先后在經(jīng)濟消息報，中國消費者報從事新聞與媒體經(jīng)營工作近二十年，并于2007年3月份創(chuàng)辦了維權(quán)網(wǎng)，現(xiàn)任維權(quán)網(wǎng)總編輯。
　　徐長杰，畢業(yè)于北京師范大學(xué)，現(xiàn)任維權(quán)網(wǎng)主編，協(xié)助消費者處理過近千起消費維權(quán)案例，對消費維權(quán)領(lǐng)域有著深入的研究。作為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的新生力量，為溝通消費者與商家之問順暢交流、促進和諧消費做出貢獻。

書籍目錄

第一章　數(shù)碼電子產(chǎn)品消費維權(quán)　1.水貨行貨，魚目混珠；偷天換日，誰人問責(zé)？　2.以次充好，屢遭欺詐，商家太精還是買家太傻？　3.銷售人員工作失誤，退還手機責(zé)任誰來負？　4.手機功能與說明書不符，消費者如何維權(quán)？　5.小小鼠標，不能保修；維權(quán)之路，豈在大小？　6.商品質(zhì)量出問題誰來負責(zé)，消費者維權(quán)之路在何方？　7.手機客服服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)承諾誰來兌現(xiàn)？　8.過保只換不修，“霸王條款”誰來聲討？　9.筆記本電腦問題多，售后維權(quán)無人問津？　10.售后維修透明化，何時面向百姓家？第二章　家電消費維權(quán)　1.促銷廣告蒙騙，消費者情何以堪？　2.促銷陷阱，引多少消費者競折腰？　3.贈品維權(quán)，路漫漫其修遠兮？　4.消費者購物很“累心”，陽光服務(wù)為何問題多？　5.家電安裝遭遇潛規(guī)則，“二次收費”誰來買單？　6.洗衣機起火燒毀，消費者索賠為何遇“太極”？　7.新添置的家電出現(xiàn)質(zhì)量問題，“三包”如何包其質(zhì)量？　8.問題等離子電視頻頻曝光，換屏費用誰來承擔(dān)？　9.家電維修電話上演“李鬼”、“李逵”之爭，山寨維修忽悠了誰？　10.電器保修范圍模糊，消費糾紛何時才能停？第三章　電話、電視、網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)　1.電話購物被騙，消費者投訴無門，難道只能吃啞巴虧？　2.電話購物騙局多，消費者欲哭無淚，情何以堪？　3.網(wǎng)上購物遭騙局，誰為受害者買單？　4.商家多唱空城計，網(wǎng)上陷阱是不是真的讓人束手就擒？　5.代寫論文被騙，網(wǎng)上代理抓住了誰的心理？　6.深陷網(wǎng)絡(luò)冒名欺詐漩渦，多數(shù)網(wǎng)友維權(quán)難道活該被屏障？　7.掛羊頭賣狗肉，虛假電視購物陷阱知多少？　8.售后質(zhì)量沒有保障，消費者利益受損誰來負責(zé)？　9.賠了夫人又折兵，誰肯為電視購物負責(zé)到底？　10.團購網(wǎng)站泛濫，購物新秀誰來規(guī)范？第四章　家居消費維權(quán)　1.家居裝修丟失設(shè)計圖紙，消費者可否拿合同來說理？　2.家居產(chǎn)品掛牌銷售，侵害消費者利益如何索賠？　3.家居產(chǎn)品質(zhì)量差，消費者維權(quán)道路艱？　4.家居裝修甲醛超標，導(dǎo)致不育責(zé)任誰擔(dān)？　5.家裝公司虛假廣告，預(yù)算6萬實花10萬誰買單？　6.消費者訂購的家具尺寸與合同不符，要求廠家返還訂金竟被拒絕？　7.以假亂真，以次充好，商家的如意算盤真能不露餡嗎？　8.異地維權(quán)是難題，當真遇到怎么辦？　9.地板安裝好了門卻關(guān)不上，是地板的錯還是門的錯？　10.真皮實木椅斷只腳向運輸公司索賠被拒，保價意義何在？第五章　食品消費維權(quán)　1.虛假廣告屢見不鮮，商家社會責(zé)任何在？　2.保質(zhì)期內(nèi)食品未食先壞，商家誠信度有多高？　3.食品中吃出異物，商家拖延為哪般？　4.食品衛(wèi)生存隱患，消費者患病求醫(yī)誰來管？　5.“毒奶粉”事件沸沸揚揚，廠家置消費者利益于何處？　6.葡萄酒鐵含量嚴重超標，商家為何擺不正姿態(tài)？　7.食品包裝存隱患，權(quán)益糾紛誰是誰非？　8.食品造假荒唐至極，消費者如何自保？　9.食品分量與標注不符，商家為何要“冷處理”？　10.食品適宜人群標注不明，促銷手段違規(guī)違法如何處理？第六章　醫(yī)療、藥品消費維權(quán)　1.病急亂投醫(yī)，非法行醫(yī)者造成患者死亡應(yīng)承擔(dān)什么法律責(zé)任？　2.不構(gòu)成醫(yī)療事故，醫(yī)院是不是就可以不承擔(dān)責(zé)任？　3.沒有臨床醫(yī)學(xué)的檢驗，民間藥方可否用于醫(yī)療？　4.患者因醫(yī)療事故送命，患者家屬如何討回公道？　5.保健品穿上藥品制服冒充正規(guī)軍，消費者何以承受生命之重？　6.同一藥品卻有兩個批號，到底孰真孰假？　7.紗布遺留體內(nèi)后患無窮，到底是在救命還是在殺人？　8.藥品副作用隱患多，誰為逝去的生命買單？　9.醫(yī)院誤診造成惡果是否可以匆匆了事？　10.藥品廣告夸大功效泛濫成災(zāi)，我們是否要提高警覺性？第七章　房產(chǎn)消費維權(quán)　1.亂花漸欲迷人眼，房地產(chǎn)廣告暗藏陷阱多，對外宣傳資料未兌現(xiàn)如何維權(quán)？　2.開發(fā)商預(yù)售房面積未按合同約定，超出國家標準應(yīng)當如何處理？　3.多次預(yù)交定金，房價始終不確定，消費者如何維權(quán)？　4.商品房未經(jīng)竣工驗收合格，開發(fā)商即交房是否算違約？　5.小區(qū)樓盤和學(xué)校采光效果不好，開發(fā)商是否侵犯了小區(qū)居民的采光權(quán)？　6.新房出現(xiàn)大面積裂縫，質(zhì)量問題誰來把關(guān)？　7.購買小產(chǎn)權(quán)房，出現(xiàn)問題如何維權(quán)？　8.承諾學(xué)區(qū)房未兌現(xiàn)，開發(fā)商是否應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任？　9.承諾綠化面積縮水，能否要求開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任？　10.買精裝房時看的是樣板房，住精裝房時住的是山寨毛坯房，開發(fā)商如何承擔(dān)責(zé)任？第八章　汽車消費維權(quán)　1.萬元購車訂金險打“水漂”，定金、訂金蒙了誰？　2.4s店強行要求購買保險，消費者能否拒絕？　3.車輛上路不安全，消費者花錢購車為哪般？　4.以使用不當為由拒絕免費維修，是4s店的慣用伎倆？　5.汽車維修卻總添“新病”，4S店責(zé)任誰來追究？　6.汽車質(zhì)量鑒定遇瓶頸，消費者只能任打任挨？　7.新車價錢購舊車，消費者如何維護合法權(quán)益？　8.大架子號擅自被改，無法上路的車輛誰來買單？　9.二手車市場陷阱多，手續(xù)安全誰來把關(guān)？　10.二手車里程弄虛作假，消費者如何練就火眼金睛？第九章　預(yù)付費消費維權(quán)　1.預(yù)付式消費事先未明示有最低限額，消費者是否能追究責(zé)任？　2.美容預(yù)付式消費玩“變臉”，辦卡是“餡餅”還是“陷阱”？　3.預(yù)付式消費，讓“上帝”淪為被宰的“羔羊”？　4.預(yù)付消費卡生效后單方漲價，商家是否屬于違約？　5.預(yù)付費卡丟失，霸王條款不能掛失，被盜后只能縱容壞人？　6.影院設(shè)限時消費為“旱澇保收”，能否將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁消費者？　7.剩余預(yù)付費無權(quán)支配，是否違反公平交易？　8.“最終解釋權(quán)”是不是商家屠宰消費者的“尚方寶劍”？　9.預(yù)付費服務(wù)換東家，消費者被拒門外如何維權(quán)？　10.店家服務(wù)期內(nèi)關(guān)門大吉，消費者如何躲過商家圈套？第十章　服務(wù)行業(yè)消費維權(quán)　1.婚慶服務(wù)喜事變成煩心事，消費者如何應(yīng)對服務(wù)不到位？　2.旅行社擅自改行程，消費者如何阻止違約行為？　3.酒店如此服務(wù)，如何贏得民心？　4.發(fā)型設(shè)計不如意，消費者怒發(fā)沖冠怎樣維權(quán)？　5.求職遭遇黑中介，損失錢財如何追回？　6.家政服務(wù)難以滿意，消費者選擇時怎樣趨利除弊？　7.餐飲服務(wù)霸王條款常當?shù)?，消費者是否應(yīng)為公平而戰(zhàn)？　8.快遞行業(yè)先簽字后驗貨，貨物不翼而飛誰擔(dān)責(zé)？　9.物業(yè)服務(wù)不到位，業(yè)主利益只能打水漂？　10.照相館為加價拒提供照片電子版是否合理？附錄：　中華人民共和國消費者權(quán)益保護法（節(jié)錄）（2009年8月27日）　中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法（節(jié)錄）（2009年8月27日）

章節(jié)摘錄

　　有商家解釋說，自己搞活動，當然是自己說了算，他們搞活動，在宣傳單上添注上“最終解釋權(quán)”這句話，其實也不是想坑騙消費者，只是怕自己在設(shè)置活動時存在歧義、漏洞，最后給自己帶來損失。而寫上商家擁有最終解釋權(quán)后，就能基本保證自己的利益不受損失了?！　τ谏碳襾碚f，“最終解釋權(quán)”的作用可謂妙不可言！商家通常是以誘導(dǎo)性廣告作先鋒，以“最終解釋權(quán)”作掩護。由于“最終解釋權(quán)”是一種含糊不清的信息，消費者一般不會在意，而一旦發(fā)生爭議，商家就拿出來當作擋箭牌，“我的地盤我做主”，不容消費者任何分說，將自己的責(zé)任推得一干二凈。說的難聽點，“最終解釋權(quán)”就是“最后賴賬權(quán)”，有了這道符，商家就可以天馬行空，恣意忽悠。　　在預(yù)付型消費卡的使用上，大多數(shù)商家都以自己擁有“最終解釋權(quán)”來規(guī)避責(zé)任，或欺騙、誤導(dǎo)消費者。這種“最終解釋權(quán)歸商家所有”的說法，其實是商家和消費者簽訂的不平等條約，其性質(zhì)等同于格式合同。商家在宣傳材料中標明白己享有“最終解釋權(quán)”，是商家給自己確定的權(quán)利，同時也剝奪了消費者的權(quán)利，屬于無效條款。因此，商家的“最終解釋權(quán)”不是“尚方寶劍”?！　「鞣N券、卡是否可以規(guī)定“有效期”，是否對消費者有約束力，也要區(qū)別對待，應(yīng)分析判斷各類券、卡的法律性質(zhì)是否合法。目前市面上流通的券、卡有很多種。一種是節(jié)日最常見的“月餅禮券”、“粽子禮券”等，這種禮券實際上是消費者向商家購買貨物并支付了貨款，可以理解為“提貨單”。由于這類商品保質(zhì)期較短，有很強的應(yīng)節(jié)性，過了節(jié)商家就不再經(jīng)營了，所以商家規(guī)定禮券的使用期限也就是提貨期限，是合理的?！　〈送猓^“最終解釋權(quán)”，應(yīng)該是商家對消費者不明白的內(nèi)容進行的必要解釋。但商家不一定有“最終解釋權(quán)”。如果商家侵犯了消費者的合法權(quán)益，是不能利用“最終解釋權(quán)”作為逃避責(zé)任的借口的。我國《消費者權(quán)益保護法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔(dān)的民事責(zé)任。”

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　　《做個精明的消費者：消費者維權(quán)全攻略》消費陷阱大揭秘　　維權(quán)取勝有門道　　專家給您來支招　　理性消費最重要　　消費維權(quán)熱點問題：　　數(shù)碼維修透明化 何時面向百姓家 家電安裝潛規(guī)則 二次收費誰之策　　網(wǎng)購電購誠信低 消費陷阱難躲避 家裝欺詐手腕高 低預(yù)算下有貓膩　　適宜人群不標明 食品安全難保證 藥品肆意夸功效 謹慎購買須記牢　　房產(chǎn)廣告迷人眼 夸張宣傳難兌現(xiàn) 汽車質(zhì)量成憂患 只修不退鑒定難　　預(yù)付消費風(fēng)險多 是誰轉(zhuǎn)給消費者 先簽字卻后驗貨 不翼而飛誰擔(dān)責(zé)　　數(shù)碼電子產(chǎn)品消費維權(quán)　　家電消費維權(quán)　　電話、電視、網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)　　家居消費維權(quán)　　食品消費維權(quán)　　醫(yī)療、藥品消費維權(quán)　　房產(chǎn)消費維權(quán)　　汽車消費維權(quán)　　預(yù)付費消費維權(quán)　　服務(wù)行業(yè)消費維權(quán)

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