客情關(guān)系

內(nèi)容概要

《客情關(guān)系(商業(yè)銀行贏得客戶的技術(shù))》凝聚了筆者（陳梅良）15年的市場營銷理論研究、培訓(xùn)教學(xué)與營銷實務(wù)工作經(jīng)驗，相信對商業(yè)銀行各級經(jīng)營管理者及客戶服務(wù)從業(yè)人員提高客戶服務(wù)技巧、增進(jìn)客戶關(guān)系、提升營銷業(yè)績等定會有所幫助。本書共十章節(jié)，內(nèi)容包括商業(yè)銀行客情關(guān)系概述、商業(yè)銀行客情關(guān)系經(jīng)營與管理方法論、客情關(guān)系提升思路創(chuàng)新、構(gòu)建朋友式客情關(guān)系等。

作者簡介

陳梅良，國內(nèi)某大型商業(yè)銀行總行級內(nèi)部兼職培訓(xùn)師，省級分行教育培訓(xùn)工作策劃者，具有豐富的市場營銷、客戶服務(wù)教學(xué)工作經(jīng)驗。自2001年至今，受邀江蘇、安徽、云南、河南、福建、蘇州、廣西、吉林、新疆等地國有控股商業(yè)銀行、中小型股份制商業(yè)銀行、區(qū)域性商業(yè)銀行講授《中外銀行市場營銷理念比較分析》、《商業(yè)銀行市場營銷技巧》、《商業(yè)銀行大客戶關(guān)系管理》、《高端客戶服務(wù)》等課程，在全國打造了銀行市場營銷及客戶服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀品牌。
曾公開出版《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制與貸款營銷》、《商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)理論與實務(wù)》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制理論與實務(wù)》、《商業(yè)銀行個人客戶價值提升理論與實務(wù)》等著作；在《金融論壇》、《中國城市金融》、《現(xiàn)代商業(yè)銀行》、《金融時報》等中央級報刊發(fā)表論文50余篇，30萬字。許多論文被中國人民大學(xué)復(fù)印報刊資料轉(zhuǎn)摘。

書籍目錄

第一章 商業(yè)銀行客情關(guān)系概述
第二章 商業(yè)銀行客情關(guān)系經(jīng)營與管理方法論
第三章 客情關(guān)系提升思路創(chuàng)新
第四章 構(gòu)建朋友式客情關(guān)系
第五章 客情關(guān)系提升微觀技巧——客戶行為分析
第六章 客情關(guān)系提升微觀技巧——語言交流
第七章 客情關(guān)系提升微技巧——非語言溝通
第八章 客情關(guān)系提升微技巧——聆聽客戶
第九章 客情關(guān)系鞏固要訣
第十章 客情關(guān)系提升要訣
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （6）對于那些你不能作的決定，必須告訴客戶需要等待答復(fù)的天數(shù)，并保證在時限前告知客戶。 （7）如果客戶提出了抱怨，你越解釋越說明心虛，應(yīng)該認(rèn)真地了解情況，及時幫客戶處理，并反饋處理結(jié)果，征求客戶對處理情況的意見。 現(xiàn)在已經(jīng)不是暴利的時代了，不要企圖在客戶身上謀取暴利，那無疑是一種自殺行為。你應(yīng)該把能為客戶服務(wù)當(dāng)作一件榮幸的事。 你有沒有這樣的心理：客戶看資料已經(jīng)半個小時了，怎么還不決定購買？方案已經(jīng)提交給客戶一天了，怎么還沒決定是否采納？顯然，你是太著急了。怎么辦呢？ （1）讓你的聲音顯得熱情。你的語調(diào)應(yīng)該抑揚頓挫，充滿激情，最好不要受情緒影響，尤其是在打電話的時候。 （2）熱情要因人而異?？蛻羰怯胁顒e的，你要先學(xué)會“相面”，熟悉客戶性格。有的人喜歡和熱情的人打交道，有的人則相反。 （3）配合客戶的磁場。調(diào)整自己的音量、說話速度和情緒，讓客戶覺得你和他有共同點。磁場吻合了，交流就順暢了。 （4）讓眼神幫你傳遞熱情。如果你一直和客戶保持眼神交流、目光接觸，表明你以他講的話感興趣，客戶自然覺得熱情。 那么是不是你熱情萬丈，客戶就一定被感動呢？不一定，客戶有時候反而會被嚇壞。 【小案例】 恰逢中秋，小許打算買月餅寄回家，就來到商場。經(jīng)過保健品柜臺時，還什么都沒有看清楚呢，一群工作人員就圍了上來，開始推銷，因為人太多了，什么也沒有聽清。后來小許有點不耐煩了，就對他們說：“我自己先看看。”可他們還是問是自己吃還是送人、送誰之類的問題，然后指著琳瑯滿目的保健品說這個好，那個正打折，那個買一送一等。結(jié)果小許還是什么都沒看清，后來索性一扭頭就走了。 營銷員對客戶的過分熱情可能不會達(dá)到應(yīng)得的效果，調(diào)查顯示：有46％的人對營銷員過分熱情的緊逼式服務(wù)感到反感，有35％的人不敢在某一產(chǎn)品前停留，稍一停留便會“遭到”營銷員滔滔不絕的介紹和勸買，有13％的顧客認(rèn)為營銷員越是極力推薦，越要三思。 熱情是沒有錯的，只是有尺度上的差別。熱情服務(wù)不等于過分熱情，過分熱情就會使客戶覺得你虛情假意，因而有所戒備，無形中就會產(chǎn)生心理防線。因此，在介紹產(chǎn)品、接待客戶時，應(yīng)該既熱情又大方，這樣才不會給客戶以心理壓力，從而導(dǎo)致對你的避之不及。 三、表達(dá)自己的交往愿望 要想和客戶交朋友，你必須首先處理與客戶的感情，把情感交流放在首要位置。在與客戶交往的過程中，不妨嘗試下面的方法： ×總，聽說您在晚報上發(fā)表了一篇小說，而且反響很好，我也是一個文學(xué)愛好者，希望能夠有機(jī)會跟您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，您看行嗎？ ×主任，這么晚了，您還在加班啊？吃飯了沒有？這兩天很忙是吧？聽說最近兩天天氣變化快，您要多注意身體，您看哪天有時間我登門拜訪。 ×經(jīng)理，您好，上次您幫了我一個大忙，今天過來沒有別的事情，不談生意，就是想請您吃個飯。

編輯推薦

《客情關(guān)系:商業(yè)銀行贏得客戶的技術(shù)》由中國市場出版社出版。

名人推薦

客情關(guān)系是由組織間關(guān)系與個人間關(guān)系組成的；組織間關(guān)系是客情關(guān)系滿意度組成中的保健因素，個人間關(guān)系是客情關(guān)系滿意度組成中的激勵因素。“營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)?！?——[美]菲利普·科特勒 “贏得生意的最佳途徑是先贏得朋友。如果你能找到和潛在客戶的共同點，例如同樣的興趣，你們的生意關(guān)系就會帶上友誼的色彩。” ——[美]杰弗里·吉特默。

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